物業(yè)客服工作內(nèi)容及操作規(guī)程

為業(yè)主辦理入住服務(wù)

①驗明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明

②填寫資料或簽署協(xié)議

　　：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議

③發(fā)放物品并確認(rèn)

　　：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用

　　：物業(yè)服務(wù)費

⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收。

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)。

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收。

　　驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管：

　　簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業(yè)費按全額的70%收取。

　　每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔

　　：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份

　　：查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案

　　：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件

　　：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費

　　：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔

　　：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知

　　：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)

　　(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：

　　①做好投訴記錄;

　　②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);

　　③準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;

　　④帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況;

　　⑤由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;

　　⑥回訪。

處理溝通性投訴的程序：

　　①做好投訴記錄;

　　②確認(rèn)對方的身份;

　　③查看投訴者的繳費情況;

　　④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;

　　⑤回訪。

二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料

　　：

　　①將舊文件歸類存檔;

　　②更新業(yè)主(住戶)的資料;

　　③管理各種合同文件;

　　④負(fù)責(zé)打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：

　　①報出己方的地址( 大廈管理處);

　　②問清楚對方的身份;

　　③聽清對方表達(dá)的內(nèi)容;

　　④做好記錄;

　　⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;

　　⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;

　　⑦回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：

　　①需要對方出示相關(guān)證件(身份證);

　　②查詢對方繳費情況;

　　③確定對方需要放行的物品;

　　④確認(rèn)對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。

五、接待來訪：

　　①問明來意;

　　②確認(rèn)對方的身份;

　　③通報相關(guān)部門;

　　④引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;

　　⑤送上茶水。

六、工程出單：

　　①出單;

　　②通知工程部;

　　③簽領(lǐng);

　　④跟進(jìn);

　　⑤回訪。

七、前臺工作的注意事項

　　：

　　①注意穿著整潔;

　　②保持前臺整齊干凈;

　　③熟練操作辦公設(shè)備;

　　④非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;

　　⑤注意節(jié)約用紙和節(jié)能;

　　⑥注意言談舉止。

監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作

一、保安部：

　　(1)檢查保安的穿戴是否規(guī)范;

　　(2)檢查各個崗位是否正常;

　　(3)督促不自覺的員工;

　　(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找隊長處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;

　　(5)跟進(jìn)檢查。

二、工程部：

　　(1)督促員工及時處理工程維修;

　　(2)工程跟進(jìn);

　　(3)回訪;

　　(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;

　　(5)跟進(jìn)。

三、清潔部：

　　(1)檢查樓宇的衛(wèi)生情況;

　　(2)監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;

　　(3)督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件;

　　(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;

　　(5)跟進(jìn)檢查。

四、綠化：

　　(1)跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;

　　(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;

　　(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理;

　　(4)跟進(jìn)。

日常巡查

樓宇的日常巡查工作：

　　(1)衛(wèi)生情況;

　　(2)檢查公共設(shè)備設(shè)施;

　　(3)檢查公告欄;

　　(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本;

　　(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理;

　　(6)跟進(jìn)檢查。

廣告位、倉庫管理：

　　對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

一、廣告招租

　　：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

二、倉庫招租：

　　(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

三、場地使用招租：

　　(1)協(xié)商;(2)簽約(同時繳納場地管理費);(3)監(jiān)督和管理場地的使用情況。

物業(yè)服務(wù)費管理

催收物業(yè)費，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納物業(yè)費是業(yè)主(住戶)的義務(wù)；業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納物業(yè)費的義務(wù)。催收物業(yè)費分上門催收和電話催收兩種方式：

一、上門催收：

　　①表明自己的身份和來意;

　　②若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);

　　③做好催收物業(yè)費的記錄;

　　④跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納物業(yè)費的情況。

二、電話催收：

　　①表明自己的身份;

　　②確認(rèn)對方的身份;

　　③表明打電話的意圖;

　　④與業(yè)主(住戶)約好繳納物業(yè)費的時間;

　　⑤做好記錄;

　　⑥跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納物業(yè)費的情況。

走回訪

　　(1)對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄

　　、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄

　　宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動

　　給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案

　　確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

（5）現(xiàn)場布置

　　客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

（6）分工：

　　明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案

　　對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

便民服務(wù)、委托服務(wù)

　　1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進(jìn)行約定。

　　4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

　　服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。

篇2：工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程

　　工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程

　　(一)接待來訪投訴

　　1、接待來訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。

　　2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時，要曉文以理，動之以情，讓租戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對租戶投訴，來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。

　　4、當(dāng)租戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向經(jīng)理

　　匯報，由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃。

　　5、在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任，處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。

　　6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為租戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少租戶的投訴、批評。

　　(二)禮貌用語

　　1、"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關(guān)系""不客氣""打擾了"

　　2、與人交談先說"您好"

　　3、要求對方時應(yīng)先說"請"結(jié)束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"

　　4、給對方添麻煩時說"對不起"

　　5、對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱"您早"前面加上***經(jīng)理或***主任

篇3：物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

　　物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

　　一、回訪時間安排

　　1、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

　　2、零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪；

　　3、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

　　4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；

　　5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

　　2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；

　　3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；

　　4、組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；

　　5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行；

　　2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

　　四、回訪的內(nèi)容

　　1、質(zhì)量評價；

　　2、服務(wù)效果的評價；

　　3、業(yè)主的滿意程度評價；

　　4、缺點與不足的評價；

　　5、業(yè)主建議的征集。

　　五、回訪的程序

　　1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；

　　2、對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。