物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程

　　1、交接班

　　（1）每次交接班前，交班人應負責將物品擺放整齊，

　　（2）各班人員應提前15分鐘到崗，交接雙方應著裝；

　　（3）交班人要向接班人移交當班物品，包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量；鑰匙等物品，由接班人填寫《交接班記錄表》；

　　（4）接班人要了解上一情況和本班應注意事項。做好"三明"，即前一班情況明，本班接管事情明，物品情況明；

　　（5）交接必須當面進行。接班人員未到達之前，當班人員不能離崗；

　　（6）交接班必須嚴肅認真，交接時發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負責，交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負責；

　　（7）當班人發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理，接班人員協(xié)助完成；

　　2、收樓工作

　　具體辦理程序如下：

　　1）業(yè)主辦理入住手續(xù)前，先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù)，交納剩余房款和其他相關費用，業(yè)主交納完相關費用后，由開發(fā)商開具收樓證明。

　　2）業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，管理處管理員應先查看業(yè)主收

　　樓證明，對業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進行確認、核對。確認無誤后，在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時請業(yè)主提供身份證原件和復印件、照片、房產證復印件等相關證件和資料存入業(yè)主檔案，對資料不齊的業(yè)主要求其補齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，管理處員工應在《手續(xù)辦理單》上簽名確認本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

　　3）管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請業(yè)主詳細填寫。

　　4）管理員將《前期物業(yè)服務協(xié)議》《住戶手冊》等等交給業(yè)主并請業(yè)主閱讀，

　　備注：如果業(yè)主不簽署上述文件、公約，管理處應耐心解釋和勸導。

　　5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案，一份隨其他材料交給業(yè)主保存。

　　6）在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后，管理處管理員應主動帶業(yè)主到管理處財務部（收銀處）交納物業(yè)管理費、燃氣費（屬代收、代繳費用）費用。

　　本環(huán)節(jié)辦理完畢后，財務在《手續(xù)辦理單》上簽名確認本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

　　然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗房，領取鑰匙。

　　入住管理工作應注意的事項

　　1）合理辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理而產生混亂。

　　2）設立專人引導，咨詢各類事項。

　　3）將辦理完畢的業(yè)主地址、房號、照片、資料等進行存檔

　　4）利用辦理入住的機會廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識

　　5）每天下班之前將業(yè)主資料歸檔，建立完善的《業(yè)主檔案》，并開當天總結會。

　　3、巡樓工作

　　巡查注意內容

　　1）樓管員按《巡查標準規(guī)程》每日巡查裝修施工情況，并記每日《裝修施工巡查日志》

　　2）施工人員進行管理。

　　3）監(jiān)督保安、保潔工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

　　4）擅自開工

　　5）亂拉電線，超負荷用電

　　6）擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具

　　7）空調機不按指定位置安裝

　　8）隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色和格調

　　9）隨意改變陽臺功能

　　10）隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）

　　11）隨意拆改墻體

　　12）在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

　　13）私自增加線路負荷

　　14）改動上下水、電先（開關盒）

　　15）私自開槽露面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）

　　16）擅自占用公共通道、天臺、屋面

　　17）擅自在室外加裝燈、牌、廣告等

　　18）填塞地漏和排水管道

　　19）擅自移動消防設施

　　20）擅自改變門的開啟方向或使用旋轉門，使用消防禁用品

　　21）擅自動火作業(yè)

　　22）鋪裝過重的地板材料

　　23）隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料

　　24）隨意向窗外拋扔物品

　　25）隨意用電梯運送裝修材料

　　26）沖洗地面將水沖向電梯，破

壞電梯裝飾

　　27）不按規(guī)定時間施工，制造噪音

　　28）破壞公共綠地

　　29）夜間隨意在住戶家中留宿

　　30）不辦理裝修《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定

　　31）隨意拆掉智能化系統(tǒng)

　　32）不按規(guī)定配置滅火器

　　33）隨意改裝智能化系統(tǒng)

　　34）擅自拆改煙道，堵塞排氣孔

　　35）頂層以下隨意安裝太陽能設備

　　違章裝修的處理

　　1.裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，樓管員應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理。

　　1）批評教育，規(guī)勸改正

　　2）責令停工，出具《違章整改通知單》限期整改

　　3）責令恢復原狀

　　4）扣留或沒收工具

　　5）停水、停電（須報管理處經理批準）

　　6）要求賠償損失（須報管理處經理批準）

　　7）依據(jù)規(guī)定罰沒違約金

　　2.經濟處罰

　　在裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修，應根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理處經理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務從裝修押金中扣除，不足的要求業(yè)主給予賠償

　　3.樓管員對巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時報修前臺，由前臺派發(fā)工單，由工程部進行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導業(yè)主進行整改或恢復原設計，對不聽勸阻的業(yè)主進行約談，下達整改通知書并存檔，其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置，降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響，使小區(qū)外立面整潔規(guī)范

　　4.巡查時如遇業(yè)主應主動招呼，如需幫忙在不影響正常工作情況下應主動給予提供服務；

　　5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并上報主管；

　　6.按時、真實填寫《巡查登記表》。

　　4、前臺接待工作

　　前臺接待工作主要負責業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調度跟進各部門的協(xié)調工作。

　　前臺接待人員在嚴格遵守和執(zhí)行《前臺禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時通過接報修，聯(lián)系維修的具體工作。對相關專業(yè)知識有了進一步的了解。也能夠對業(yè)主提出的咨詢、質疑進行有理有據(jù)的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅持站立微笑服務。遇到態(tài)度過激的業(yè)主，能夠有比較理智的態(tài)度，處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助，工作中相互補臺，認真填寫工程派工單，并對返回工單認真核對，詳細記錄。

　　每月進行整理和分類。

　　5、工程遺留問題處理工作

　　工程遺留問題的處理工作一直牽扯物業(yè)公司的大量的人力和物力。客服部在辦正常收樓手續(xù)的同時對工程遺留問題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業(yè)主報修和在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時準確的與工程、施工單位進行聯(lián)系維修。在與施工單位聯(lián)系過程中，多數(shù)施工單位均以各種理由和借口推諉責任，或幾天都不到場維修，使業(yè)主產生不滿情緒。樓管員多次向業(yè)主做耐心解釋工作，或由公司工程部進行維修，以解業(yè)主燃眉之急。樓管員對進場維修的施工單位督促維修進度，監(jiān)督施工質量，對已經維修的業(yè)主進行電話回訪或登門回訪。

篇2：工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程

　　工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程

　　(一)接待來訪投訴

　　1、接待來訪投訴工作主要由管理員負責。

　　2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當租戶有不理解管理規(guī)章制度時，要曉文以理，動之以情，讓租戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對租戶投訴，來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行調查、核實，然后將處理結果匯報園區(qū)辦責任部門和經理;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。

　　4、當租戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經理

　　匯報，由經理決定采取或制定整改計劃。

　　5、在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任，處理完畢后應將結果回復業(yè)主和園區(qū)辦經量。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為租戶提供滿意的服務，盡量減少租戶的投訴、批評。

　　(二)禮貌用語

　　1、"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關系""不客氣""打擾了"

　　2、與人交談先說"您好"

　　3、要求對方時應先說"請"結束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"

　　4、給對方添麻煩時說"對不起"

　　5、對本公司領導在每天第一次見面稱"您早"前面加上***經理或***主任

篇3：物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

　　物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

　　一、回訪時間安排

　　1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　2、零星維修的回訪，應在完成維修三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行回訪；

　　3、特約服務的回訪，應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；

　　4、物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內進行；

　　5、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達到100%；

　　2、維修服務的回訪率要求達到100%；

　　3、特約服務的回訪率要求達到100%；

　　4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；

　　5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、投訴事件的回訪由管理員共同進行；

　　2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

　　四、回訪的內容

　　1、質量評價；

　　2、服務效果的評價；

　　3、業(yè)主的滿意程度評價；

　　4、缺點與不足的評價；

　　5、業(yè)主建議的征集。

　　五、回訪的程序

　　1、回訪人員應在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內容簽名確認；

　　2、對回訪后仍不滿意或不合格的，應在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。