客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 普通話服務(wù)

　　1.1 工作時間內(nèi)必須使用普通話。

　　1.2 普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，語調(diào)親切，用詞準(zhǔn)確，語速不要過快。

　　1.3 對客服務(wù)時，吐詞清楚，音量適中，語意表達(dá)準(zhǔn)確，用詞委婉，按要求正確使用服務(wù)禮貌用語。

　　2. 服務(wù)用語

　　2.1 常用、必用禮貌用語：對不起、請、您、謝謝、早上好、下午好、您好、您走好、麻煩您、辛苦您、沒關(guān)系等。

　　2.2 當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)人員視線內(nèi)時，應(yīng)對其行注目禮，同時微笑點(diǎn)頭示意，禮貌大方地問候。

　　2.3 稱呼客戶或本公司人員時，應(yīng)尊稱其姓氏，有明確的職務(wù)時，應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)，過節(jié)時則恰當(dāng)使用節(jié)日問候語。

　　2.4 “對不起”的使用應(yīng)貫穿于服務(wù)過程的用語之首，須常用、活用。說話時微笑并注視客戶，態(tài)度真誠。

　　3. 儀容儀表

　　3.1 頭發(fā)干凈整齊、色澤自然、長發(fā)后束統(tǒng)一佩帶發(fā)飾;

　　3.2 化妝清淡自然，涂抹淡色口紅;

　　3.3 制服干凈整潔、合體;

　　3.4 工作牌清潔干凈、統(tǒng)一端正佩戴于左上襟;

　　4. 行為舉止

　　4.1 接待站姿:雙腳分開與肩同寬，雙臂自然下垂，挺胸收腹、雙眼平視前方，面部表情放松;

　　4.2 發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時，應(yīng)立即快步趕到，行走時輕而穩(wěn)、上體保持正直，目視客戶時面帶微笑;

　　4.3 服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體正直不得東倒西歪、前傾后靠、雙手插兜等，公共場合舉止得體大方;

　　4.4 對客戶的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。

　　5. 接聽電話

　　5.1 接聽電話時，鈴響三聲內(nèi)輕拿話筒，話筒與嘴相距5公分，聲音親切、愉悅、吐詞清晰;

　　5.2 接電話先問好，報單位，語音親切。

　　5.3 通話要問清要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，必要時做好記錄。

　　5.4 通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。對方掛斷之后，方為通話完畢。

　　5.5 了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)各客戶單位的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。

　　5.6 熟悉常用電話號碼。

　　5.7 熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。

　　6. 電梯迎賓服務(wù)

　　6.1 當(dāng)客戶步入大廳進(jìn)入視線時，微笑點(diǎn)頭示意或禮貌問候，側(cè)身點(diǎn)按外招鍵，用手擋住轎廂門。

　　6.2 當(dāng)客戶步入大廳時，面向客戶身體稍向前傾，同時朗聲問候。始終保持微笑，向客戶行注目禮，點(diǎn)頭示意。

　　6.3 日常工作中如遇侯梯人員較多、VIP客戶或重要會議等，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人臨時安排相關(guān)人員迎梯服務(wù)。

　　7. 接待咨詢

　　7.1 對待來訪咨詢應(yīng)積極回答或指引(保密內(nèi)容除外)，并根據(jù)條件提供茶水服務(wù)。

　　7.2 遇不清楚的問詢后，應(yīng)積極引導(dǎo)其聯(lián)系其他方;出現(xiàn)經(jīng)常咨詢問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動聯(lián)系回饋結(jié)果。

　　8. 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑聊、玩笑。

　　9. 發(fā)現(xiàn)異常情況，不要擅自處理，應(yīng)立刻向上級部門匯報。

篇2：工程咨詢技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位工作職責(zé)(5)

　　工程咨詢技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)（五）

　　第一條貫徹執(zhí)行國家技術(shù)政策、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，主持工程公司的業(yè)務(wù)、技術(shù)管理工作，對工程公司的業(yè)務(wù)技術(shù)、工作質(zhì)量、人員調(diào)配全面負(fù)責(zé)。

　　第二條根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，負(fù)責(zé)安排技術(shù)人員（包括本公司和外聘人員）保質(zhì)、保量、按時完成各項工作，并做好各項目部之間、技術(shù)人員之間的協(xié)調(diào)、銜接。

　　第三條負(fù)責(zé)已審或招標(biāo)工程的技術(shù)資料、項目信息化管理，主持整理并辦理檔案資料立卷、歸檔工作。

　　第四條負(fù)責(zé)公司技術(shù)人員的各項培訓(xùn)工作，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

　　第五條負(fù)責(zé)迎接各級主管部門對公司的業(yè)務(wù)檢查，并主持組織整理業(yè)務(wù)檢查材料。

　　第六條負(fù)責(zé)督促檢查各項目、各技術(shù)人員的審計工作質(zhì)量，確保審計項目按工程按國家技術(shù)政策、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并負(fù)責(zé)組織質(zhì)量檢查評定工作。

　　第七條做好同客戶和有關(guān)工程技術(shù)人員的工作聯(lián)系，避免審計、招標(biāo)等工作過程中因溝通不夠造成的損失和誤會。

　　第八條對本公司技術(shù)人員的工作進(jìn)行考核，可根據(jù)技術(shù)人員的工作表現(xiàn)提出獎懲意見。

　　第九條搞好團(tuán)結(jié)、協(xié)作、配合，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

篇3：中國工程咨詢業(yè)職業(yè)道德行為準(zhǔn)則

　　中國工程咨詢業(yè)職業(yè)道德行為準(zhǔn)則

　　工程咨詢業(yè)是為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和工程項目的決策、實(shí)施提供全過程咨詢的智力服務(wù)行業(yè)，是政府投資決策部門和各類項目業(yè)主的參謀和助手，在社會與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展中，具有十分重要的作用。

　　工程咨詢單位的咨詢工程師應(yīng)有高度的執(zhí)業(yè)責(zé)任感，在咨詢業(yè)務(wù)活動中誠實(shí)公正，精業(yè)進(jìn)取，信守合同，以高質(zhì)量的咨詢成果和優(yōu)良的報務(wù)，贏得社會信任。為此，工程咨詢單位和咨詢工程師都應(yīng)模范遵守工程咨詢業(yè)職業(yè)道德行為準(zhǔn)則。

　　第一條遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行行業(yè)自律性規(guī)定，承擔(dān)本行業(yè)對社會的責(zé)任，始終堅持職業(yè)尊嚴(yán)和聲譽(yù)。以高度負(fù)責(zé)的精神，維護(hù)國家和社會公共利益，尋求提高投資效益的符合可持續(xù)發(fā)展有解決方案。

　　第二條竭誠為客戶服務(wù)，始終為維護(hù)他們的合法權(quán)益而精心工作。

　　第三條堅持客觀、公正、科學(xué)、可靠的咨詢原則，實(shí)事求是，不隱瞞真情，不講假話，既要客觀分析一切有利因素，也要把一切潛在的不利因素告訴客戶。

　　第四條按《工程咨詢資格等級證書》規(guī)定的資格等級和咨詢服務(wù)范圍開展業(yè)務(wù)，只承擔(dān)能夠勝任的任務(wù)。

　　第五條 靠質(zhì)量、信譽(yù)進(jìn)行競爭，杜絕無序競爭和不正當(dāng)?shù)膬r格競爭。不能采取不正當(dāng)?shù)氖侄闻艛D、損害和打擊其它工程咨詢單位。要防止有意、無意損害他人名譽(yù)和事業(yè)的行為。不得直接或間接搶取他咨詢單位已經(jīng)受托的咨詢業(yè)務(wù)。

　　第六條按照國家或協(xié)會的有關(guān)規(guī)定和國際慣例，與中外客戶簽訂咨詢服務(wù)合同，收取合理的咨詢服務(wù)費(fèi)用。不允許直接或間接地接受各種不正當(dāng)?shù)膱蟪辏坏媒邮苋魏斡袚p獨(dú)立和以正判斷的酬謝。

　　第七條通過各種形式努力學(xué)習(xí)，更新知識，鉆研業(yè)務(wù)，掌握先進(jìn)的技術(shù)手段，不斷提高咨詢水平和經(jīng)營管理水平。積極提出建議，促進(jìn)工程咨詢事業(yè)健康發(fā)展。

　　第八條 各工程咨詢單位和各咨詢工程師之間要團(tuán)結(jié)合作，互相支持，協(xié)調(diào)配合，優(yōu)勢互補(bǔ)。與委托任務(wù)涉及到的各個單位，建立良好的誠懇合作關(guān)系。

　　第九條 在開展國際工程咨詢活動中，遵守所在國家的法律法規(guī)，樹立良好的國際信譽(yù)。

　　第十條 對于合法調(diào)查團(tuán)體調(diào)查服務(wù)合同或建設(shè)合同的管理，要充分予以合作。