1.1 目的：
規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主/住戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以業(yè)主/住戶為中心，提高業(yè)主/住戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升業(yè)主/住戶滿意度。
1.2 范圍：
本制度適用于公司普宅部業(yè)主/住戶投訴處理的管理
1.3 職責：
1)普宅部
普宅部作為公司對外的業(yè)主/住戶投訴處理部門，負責公司業(yè)主/住戶投訴處理制度的制定、修訂、推進、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。
2)職能部門
公司品質(zhì)部、運營部為投訴處理提供專業(yè)顧問指導，協(xié)助處理重大疑難投訴。
3)普宅部前臺接待中心(客服中心)
負責業(yè)主/住戶咨詢、投訴、求助服務的接待、分類處理、及時回復、回訪，數(shù)據(jù)收集、分析。
1.4 方法和過程控制：
本制度包含內(nèi)容
a. 投訴處理的機構(gòu)設(shè)置;
b. 各種來源投訴的受理方式及投訴處理流程;
c. 投訴信息的流轉(zhuǎn)方式;
d. 投訴受理和處理的責任劃分;
e. 投訴閉環(huán)后投訴信息管理、統(tǒng)計的程序和方法。
本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規(guī)行為的員 工請參照《員工管理手冊》制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。
2. 投訴的定義及分類：
2.1 投訴的定義：投訴指業(yè)主/住戶(廣義業(yè)主/住戶，也包括員工和合作伙伴)認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。
2.2 提出投訴的業(yè)主/住戶主要分類：
1)在普宅項目中所有業(yè)主/住戶;
2)員工、合作方以及其他經(jīng)營活動接觸對象。
篇2：動監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報處理制度
> 動監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報處理制度第一條 為制止和糾正違法或者不當動物衛(wèi)生行政執(zhí)法行為，促進依法行政，保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，制定本制度。
第二條 投訴人投訴時，實行誰主管、誰負責的原則，受理行政執(zhí)法投訴。 向有關(guān)組織或人員調(diào)查取證，查閱文件和資料。
第三條 公民、法人或者其他組織認為動物衛(wèi)生行政執(zhí)法部門其執(zhí)法人員有違法或者不當行政執(zhí)法行為的，有權(quán)進行投訴。
第四條 動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)及其工作人員有以下行為的，可以通過投訴電話或信函等方式進行投訴。
(一)辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果不公開的。
(二)符合有關(guān)政策規(guī)定的，應該辦理，無正當理由不辦或拖延的。
(三)不認真履行崗位職責，工作推諉，給服務對象造成延誤或損失的。
(四)利用職權(quán)“吃拿卡要”，不依法行使職權(quán)的。
(五)執(zhí)法時不依法出示執(zhí)法證件的。
(六) 動物防疫監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法中有其他違法行為的。
第五條 動物防疫監(jiān)督所接到投訴后，視不同情形，在七日內(nèi)作出受理或不受理決定，答復投訴人。能夠申請行政復議的，應當告知投訴人向有權(quán)復議的機關(guān)依法申請行政復議。
第六條 動物防疫監(jiān)督所對受理的投訴，應進行登記、分類、歸檔并及時組織調(diào)查、核實。經(jīng)調(diào)查、核實，投訴內(nèi)容不屬實的，向投訴人說明情況，并做好解釋工作。
第七條 動物防疫監(jiān)督所自受理執(zhí)法投訴案件之日起三十日內(nèi)辦結(jié)。情況復雜，需要延長的，經(jīng)負責人批準，可適當延長，但最長不超過六十日。投訴案件辦結(jié)后，應當在七日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。
第八條 作出處理決定后，應當在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正和追究有關(guān)人員的責任。
第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報復投訴人。
第十條 動物防疫監(jiān)督所工作人員應做好投訴事項的保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人，不得泄露投訴人真實姓名、工作單位等情況。
篇3：某大學學生宿舍民主投訴制度
資料來自 房 地 產(chǎn)e網(wǎng)
大學學生宿舍民主投訴制度
為了落實學生公寓管理、服務和承諾制度，充分調(diào)動學生參與公寓管理和建設(shè)的積極性和主動性，切實提高公寓的教育管理水平和服務質(zhì)量，保護學生的合法權(quán)益，特制定本制度。
（一）投訴內(nèi)容
工作人員工作態(tài)度，環(huán)境衛(wèi)生，維修，收費，基本設(shè)施，秩序等。
（二）投訴方式
1、投訴接待：學生公寓管理中心(竹園2號樓110室)
2、投訴接待日：每周四下午2：00-4：30(竹園2號樓103室、104室)
3、投訴熱線：8***2(中心辦公室)8**3(副主任)
4、信訪投訴：中心意見箱
5、網(wǎng)上投訴：**郵箱
（三）投訴處理
1、學生對公寓工作人員的反映通過正常渠道如果不能得到解決，都可通過上述投訴方式向公寓中心反映，公寓中心對于學生的投訴，會通過調(diào)查了解核實，及時作出處理結(jié)果。
2、學生投訴時，最好能注明聯(lián)系方式，以便中心在核實處理后及時反饋。
3、中心在對投訴內(nèi)容核實處理后，一定以書面，電話，走訪等形式向投訴人作出答復。
4、對于打擊、報復投訴人者，中心將給予嚴肅處理。