大米工廠消費者投訴受理制度

　　1.目的

　　為規范售后服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量。

　　2.適用范圍

　　本規定適用于供銷科。

　　3.職責

　　3.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

　　3.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

　　4.工作程序

　　4.1服務質量投訴。

　　4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，銷售科應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由質檢部負責落實。

　　4.1.2所受理的服務質量投訴應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報銷售科，銷售科對直接責任人提出處理意見，報總經理批準后，進行處理。

　　4.2產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由銷售科具體處理。

　　4.2.1在接到產品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知銷售科負責人。

　　4.2.2銷售科負責人應立即與消費者取得聯系，盡量安排在原購買地進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

　　5.質量記錄

　　顧客滿意度調查表顧客滿意度調查統計表顧客意見反饋投訴記錄表

篇2：消費者投訴受理制度

　　消費者投訴受理制度

　　一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。

　　二、接到客人投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

　　三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

　　四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

　　五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

　　六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。

　　七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯系。

　　八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。

　　九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。

　　十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

　　十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。