公司客戶投訴管理制度范文五

　　□ 客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序

　　客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”

　　欄注明：“客戶加工中未確定”

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

　　5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后

　　復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票

　　的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應

　　總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　□ 客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

　　由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則

　　依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　□ 客戶投訴經濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　(五)服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　□ 客戶報怨處理表

　　一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位

　　□ 客戶投訴案件統計表

篇2：五民醫院投訴管理制度

>　　第五人民醫院投訴管理制度

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條 醫院投訴的處理應當貫徹"以病人為中心"的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

　　第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

　　第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

　　第八條 投訴實行"首訴負責制"，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條 醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條 本辦法自下發之日起執行。

　　第二章 投訴處理程序

　　第十一條 發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

　　第十三條 投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給投訴科，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

　　第十五條 醫院相關部門定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

　　第十六條 投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

　　第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

　　第三章 投訴派發對口管理部門職責

　　第十八條 服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

　　第十九條 門診相關事項由門診部、醫務科負責。

　　第二十條 醫療質量事項由醫務科負責。

　　第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

　　第二十二條 財務收費事項由財務科負責。

　　第二十三條 醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

　　第二十四條 環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

　　第二十五條 安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

　　第四章 投訴內容分類

　　1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。

　　2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。

　　3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。

　　4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

　　5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。

　　6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

　　7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

　　8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

　　9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

　　10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。

　　第五章 改進與問責

　　1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。

　　2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　3、投訴室要定期統計投訴情況報分管領導，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。

篇3：藥業公司藥品質量事故查詢投訴管理制度

　　藥業公司藥品質量事故、查詢、投訴的管理制度

　　根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及實施細則和相關法規的要求，為加強公司經營過程中因藥品質量問題，而發生危及人體健康或造成經濟損失等異常情況的管理，特制本該制度。

　　一、質量事故的管理制度

　　1、質量事故分為一般質量事故和重大質量事故兩大類。

　　⑴重大質量事故：

　　a、因質量問題造成整批報廢的。

　　b、藥品在有效期內由于質量問題造成整批退貨的。

　　c、在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。

　　d、藥品發生混藥、嚴重異物混入或混入質量低劣藥品，并嚴重威脅人體健康或造成醫療事故的。

　　e、藥品因質量問題造成經濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。

　　f、出售假劣藥等造成不良影響的。

　　⑵一般質量事故：除以上事故外的其它事故。

　　2、質量事故的報告程序和時限

　　⑴各環節發生的一般質量事故由部門負責人從速處理，當日報質量管理部。

　　⑵質量管理部接到事故報告后應會同有關部門了解事故的原因及處理經過，報公司領導。

　　⑶發生質量事故造成人身傷亡或嚴重威脅人身安全的質量事故，事故發現部門應一小時內報質量管理部、公司領導，公司應及時派人查明原因、責任，并在24小時內報當地藥監局，及時妥善解決。

　　⑷發生一般質量事故應在三天內上報，并在一周內將質量事故原因報公司領導。

　　3、質量事故的處理

　　⑴首先調查事故發生的時間、地點、相關人員、事故經過、后果，做到實事求是，準確無誤。

　　⑵分析事故的原因，明確有關人員的責任，提出整改預防措施。

　　⑶事故的處理應做到三不放過：事故原因不清不放過，事故責任者和群眾不接受教育不放過，沒有預防措施不放過。

　　⑷發生一般事故的責任人，經查實在季度質量考核中進行經濟賠償。

　　⑸發生重大質量事故的責任人，經查實可辭退，觸犯刑律的交公安機關追究刑事責任。

　　二、質量查詢的管理制度

　　1、質量查詢的分類

　　⑴供貨方或客戶向我司查詢。

　　⑵我司向供貨方或客戶查詢。

　　⑶我司向藥監部門查詢。

　　2、查詢程序

　　⑴我司向供貨方查詢由業務部負責。

　　a、來貨經驗收有質量問題的品種，驗收員填制《采購來貨待處理通知》，業務部向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　b、庫存藥品檢查發現并確認有質量問題的品種，質量管理部出具《停售通知單》，業務部向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　c、省市藥檢所抽檢不合格的品種，質量管理部出具《停售通知單》，業務部憑該單向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　d、對查詢情況，業務部應做好記錄。

　　⑵供貨方或客戶向我司查詢由質量管理部負責并做好記錄。

　　a、客戶單位收貨時發現有嚴重質量問題而拒收的藥品，公司銷售員應及時通知質量管理部，質量管理部對藥品質量進行調查后，報告公司領導，妥善處理。

　　b、質量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質量查詢，對查詢過程中發現的質量問題要查明原因，采取有效的處理措施，及時答復。做到樁樁有答復，件件有交待。

　　⑶我司向藥監部門的查詢由行政人事部或質量管理部進行，并做好記錄。

　　三、質量投訴的管理制度

　　1、公司銷售的藥品，客戶或顧客由于質量問題向公司提出的投訴，無論口頭、書面、電話等形式都要認真對待。

　　2、公司各環節、各部門接到顧客投訴后，及時報告公司領導，并配合做好質量投訴的調查處理工作，查清事實真相，給投訴者一個滿意的答復。并做好記錄。

　　3、對產生重大問題的質量投訴，應立即采取控制措施，向公司領導和上級主管部門匯報。