項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則及品質(zhì)保障措施　　**物業(yè)管理公司將首先組建****項(xiàng)目管理小組，配備各部門專業(yè)工作人員，全面負(fù)責(zé)完成****的前期物業(yè)管理工作，打造一個(gè)具有****自身特點(diǎn)的物業(yè)管理模式：

　　1、保安管理

　　在南都物業(yè)日常管理工作中，"人防+技防"始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示，****具備一定的技防設(shè)備設(shè)施，這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)保險(xiǎn)。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴(yán)格的人防安全防范程序，制訂出各種防范突發(fā)事件的應(yīng)急措施，包括對(duì)小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等，將責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員，確保治安事件發(fā)生率為零。

　　根據(jù)****分期建設(shè)、分批交付的特點(diǎn)，A、B、C三區(qū)同時(shí)有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在，這給安全防范工作帶來了一定的難度。**物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)緊外松的安全管理模式，警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時(shí)，內(nèi)部保安特別注意對(duì)重要部位及安全死角做好安全防范工作，盡力把安全隱患降低到最低程度。

　　2、裝修管理　　****簡(jiǎn)約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者所追求的建筑風(fēng)格，其淺色外墻、明亮通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔，將成為****前期物業(yè)管理中的難點(diǎn)。對(duì)此，我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn)：

　　(1)在介入前期物業(yè)管理之時(shí)，根據(jù)樓盤的特點(diǎn)和開發(fā)商的要求，制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本，在與業(yè)主、裝飾公司三方進(jìn)行交流和溝通的基礎(chǔ)上，最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀，保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。

　　(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系，依靠政府職能部門的力量，按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及《長(zhǎng)沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為，對(duì)違反《裝修管理辦法》的行為及時(shí)作出處理。

　　(3)在業(yè)主裝修登記之時(shí)，即與之簽訂裝修管理協(xié)議，使其明確裝修范圍和裝修責(zé)任。

　　(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級(jí)管理小組，對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查，及時(shí)了解裝修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)聲音及時(shí)控制，迅速整改，把違章裝修的影響控制在最小范圍。　　**物業(yè)管理公司將嚴(yán)格遵循"有章可循、違章必糾"的裝修管理辦法，靈活各種管理手段，與業(yè)主講情、講理、講法，做耐心細(xì)致的思想工作確保****的建筑整體美觀，符合原設(shè)計(jì)要求。

　　3、智能化設(shè)施管理　　****是智能化程度相對(duì)比較高的小區(qū)，涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對(duì)講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量，另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準(zhǔn)。南都物業(yè)對(duì)各類物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護(hù)，如：電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(chǎng)(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)****智能化設(shè)施的功能，**物業(yè)管理公司將制定出科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃以及功能開發(fā)計(jì)劃。

　　4、開展****物業(yè)管理的六項(xiàng)品質(zhì)保證措施

　　(1)運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段，"三防"結(jié)合，確保小區(qū)安全。

　　雖然****智能化程度比較高，安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全，但人防、物防、技防相結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)。"人防"由**物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多種結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合，在小區(qū)周邊圍墻上，設(shè)置紅外對(duì)射裝置以提高預(yù)警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用****已有的智能化保安設(shè)施，如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度，確保治安防范萬無一換。

　　(2)裝修管理上經(jīng)濟(jì)、行政、法律、情理四法并用。

　　為了確保****無違章裝修，**物業(yè)管理公司將針對(duì)房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點(diǎn)，以預(yù)防為主，有錯(cuò)必糾，對(duì)住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答"裝修管理?xiàng)l例"，在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系，加強(qiáng)追蹤監(jiān)管，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，首先曉之以理、動(dòng)之以情，運(yùn)用情理關(guān)系手段解決。解決不了的，通過行政執(zhí)法部門予以處罰，保證各種矛盾就地解決。

　　(3)加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。

　　針對(duì)****的綠化布局和環(huán)保要求，**物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭，制定各項(xiàng)環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護(hù)等

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：物業(yè)管理處品質(zhì)部年度工作計(jì)劃

　　物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)部年度工作計(jì)劃

　　（一）目標(biāo)：全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

　　（二）工作重點(diǎn)

　　項(xiàng)目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司職能部門的管理質(zhì)量是各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

　　一、改善職能部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門首先是服務(wù)各項(xiàng)目管理處，為各項(xiàng)目管理處提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成項(xiàng)目管理處各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營(yíng)造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會(huì)更順暢，更有效。

　　二、改善業(yè)績(jī)觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。

　　三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場(chǎng)去，走動(dòng)管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對(duì)員工的管理方式。多了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

　　四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對(duì)基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；對(duì)管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營(yíng)管理能力和主動(dòng)、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識(shí)。

　　五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié)描述、工作操作手冊(cè)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績(jī)效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

　　六、完善項(xiàng)目管理處制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，重點(diǎn)致力各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

　　一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

　　二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈唬徊粌H要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

　　三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強(qiáng)企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營(yíng)造一個(gè)“快樂”的工作環(huán)境，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)有良好人際關(guān)系和社會(huì)公德的社會(huì)環(huán)境，也是品質(zhì)管理的重要目標(biāo)。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作，沒有業(yè)主的信任和配合，就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。從而增強(qiáng)員工的歸屬感和企業(yè)的凝聚力。