摘要:深圳市卓越物業(yè)管理有限公司是國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司,多年來公司把讓業(yè)主“安心、省心、放心、開心、同心”的五心級服務(wù)從細(xì)節(jié)入手,貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作中。這種細(xì)節(jié)是用心在體會(huì)業(yè)主的感受,用心在觀察業(yè)主的需求。這種個(gè)性化、品質(zhì)化的服務(wù)除了給企業(yè)帶來無盡的提升效應(yīng),更讓業(yè)主感到滿意和開心。

物業(yè)管理是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),也就是說我們所做的都是一些小事、瑣事,這個(gè)人能做,另外的人也能做。那么,同樣是做小事,為什么有的物業(yè)小區(qū)里歡歌笑語,一派祥和,而有的小區(qū)卻是劍拔弩張?我們試著追根溯源,發(fā)現(xiàn)往往是一些細(xì)節(jié)性的問題決定了“體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實(shí)質(zhì)的、微小事物和情節(jié)”的完成質(zhì)量。

一、細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)服務(wù)的用心

細(xì)節(jié),是指體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和實(shí)質(zhì)的微小事物和情節(jié)。

深圳卓越物業(yè)管理有限公司(以下簡稱“卓越物業(yè)”)在策劃“20**品質(zhì)提升年”活動(dòng)時(shí),特別注重全員參與,并作為全部活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。為動(dòng)員全員參與關(guān)注細(xì)節(jié),先行對公司全員實(shí)施了“細(xì)節(jié)”及“細(xì)節(jié)管理”知識(shí)的宣講。收集服務(wù)的社區(qū)/大廈一些“細(xì)節(jié)”事實(shí)作為案例,零距離地審視、闡述什么叫細(xì)節(jié)?如何去發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)?怎樣提煉細(xì)節(jié),豐富知識(shí)和技能?采取什么樣的糾正預(yù)防措施?

通過宣講,使員工改變了以往的慣性思維,增強(qiáng)了細(xì)節(jié)觀念,并把這種認(rèn)識(shí)切實(shí)落實(shí)到了實(shí)際工作中。譬如:如雨天或道路濕滑時(shí)放一塊警示牌,休閑康體設(shè)施選址注意照顧弱勢群體,停車場適當(dāng)?shù)亍凹信c分散”,標(biāo)識(shí)標(biāo)志易于接受與識(shí)別,夏季早半小時(shí)打開中央空調(diào),雨天給忘帶傘的業(yè)主撐把傘,值班崗?fù)ち魩准喴坠ぞ?上門維修時(shí)帶上幾塊抹布……細(xì)節(jié)之事雖小,卻充分體現(xiàn)了“卓越物業(yè)”對業(yè)主的用心服務(wù),從而獲得了業(yè)主的好評。

二、關(guān)注細(xì)節(jié),將有力提升產(chǎn)品品質(zhì)

在物業(yè)管理服務(wù)趨于同質(zhì)化、競爭愈加激烈的大環(huán)境下,我們通過“關(guān)注細(xì)節(jié)”,挖掘已經(jīng)突顯或隱藏的細(xì)節(jié)問題,分析論證并采取有力措施,為業(yè)主提供更加多元化、個(gè)性化的服務(wù)。讓細(xì)節(jié)提升品質(zhì),實(shí)踐卓越物業(yè)讓業(yè)主“安心、省心、放心、開心、同心”的五心級服務(wù)。

卓越物業(yè)“20**品質(zhì)提升年”活動(dòng)的指導(dǎo)思想,就是要從轉(zhuǎn)變觀念入手,從認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié),到糾正、預(yù)防細(xì)節(jié)錯(cuò)誤,最后讓每個(gè)員工養(yǎng)成“關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精”的習(xí)慣。從而進(jìn)一步提升“卓越物業(yè)”的服務(wù)品質(zhì)。

至20**年底,卓越物業(yè)管理服務(wù)的面積已達(dá)600萬平方米,物業(yè)類型涵蓋了大型高尚住宅區(qū)、別墅、高檔寫字樓、品牌商業(yè)區(qū)、政府辦公樓、公共物業(yè)等,公司繼取得國家一級企業(yè)資質(zhì),又獲得深圳市十大品牌物業(yè)管理企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)。卓越物業(yè)在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向的發(fā)展方面取得了一定的成就。

三、細(xì)節(jié)的積累與錘煉,將有力地提升企業(yè)競爭力

海爾有句人人皆知的格言:“企業(yè)如果在市場上被淘汰出局,并不是被對手淘汰,而一定是被自己的客戶所拋棄”。對于目前的物業(yè)管理行業(yè),確實(shí)恰如其分。業(yè)主日漸成熟、法律逐步完善,優(yōu)勝劣汰在只有20余年發(fā)展歷史的物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)起云涌,大有演變成社會(huì)現(xiàn)象的可能,“未雨綢繆”、“憂患意識(shí)”,該是主動(dòng)出擊的時(shí)候了!

卓越物業(yè)自成立以來,在集團(tuán)“生活美學(xué)”、“商務(wù)美學(xué)”等核心主張下,推出了物管行業(yè)獨(dú)具特色的“菜單式”(五心)服務(wù),在品牌社區(qū)蔚藍(lán)海岸成功打造“關(guān)愛、和諧、成長”的社區(qū)文化。“地段會(huì)變、景觀會(huì)變,但社區(qū)文化是穩(wěn)定的”,良好的社區(qū)文化氛圍,是經(jīng)過長期積累沉淀形成的,經(jīng)得起時(shí)間的洗滌。多姿多彩的社區(qū)文化,是卓越物業(yè)品牌不可或缺的一部分。我們發(fā)起成立了各類社團(tuán)組織,舉辦豐富多彩的群眾活動(dòng),積極參與各種社會(huì)公益行動(dòng)中,創(chuàng)造了以“親情、愛情、友情”為主題的卓越社區(qū)特色文化,這種以人為本的理念,得到了卓越客戶群體的廣泛認(rèn)同與歡迎。

企業(yè)文化,是今后企業(yè)競爭的關(guān)鍵條件。公司管理層一貫注重管理服務(wù)細(xì)節(jié),時(shí)時(shí)刻刻表現(xiàn)出優(yōu)秀的“細(xì)節(jié)”品質(zhì)。在參與湖北一個(gè)項(xiàng)目的投標(biāo)現(xiàn)場,公司副總經(jīng)理親自為售樓中心

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：物業(yè)管理處品質(zhì)部年度工作計(jì)劃

　　物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)部年度工作計(jì)劃

　　（一）目標(biāo)：全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

　　（二）工作重點(diǎn)

　　項(xiàng)目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司職能部門的管理質(zhì)量是各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

　　一、改善職能部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門首先是服務(wù)各項(xiàng)目管理處，為各項(xiàng)目管理處提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成項(xiàng)目管理處各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會(huì)更順暢，更有效。

　　二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。

　　三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去，走動(dòng)管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

　　四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力和主動(dòng)、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識(shí)。

　　五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié)描述、工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

　　六、完善項(xiàng)目管理處制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，重點(diǎn)致力各項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

　　一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

　　二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈唬徊粌H要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

　　三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強(qiáng)企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營造一個(gè)“快樂”的工作環(huán)境，為業(yè)主營造一個(gè)有良好人際關(guān)系和社會(huì)公德的社會(huì)環(huán)境，也是品質(zhì)管理的重要目標(biāo)。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作，沒有業(yè)主的信任和配合，就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓員工和企業(yè)共同成長，共同發(fā)展。從而增強(qiáng)員工的歸屬感和企業(yè)的凝聚力。