沈陽物業(yè)的10年從坎坷中走來,歷經(jīng)波折與挫敗,終于尋找到一條適合沈陽本地發(fā)展的物業(yè)管理模式。然而,這點點的成績依舊無法與國內(nèi)外先進的物業(yè)管理模式同臺競技。為了推動沈陽物業(yè)管理的健康成長,我們特地采訪了一些沈陽知名的物業(yè)公司經(jīng)理,讓他們談?wù)剬ξ飿I(yè)管理的經(jīng)驗以及對沈陽物業(yè)管理前景的看法。

戴德梁行駐沈陽五里河城項目物業(yè)駐場經(jīng)理邰錦城:

中國物業(yè)是在房改之后出現(xiàn)的,之所以造成物業(yè)糾紛矛盾層出不窮,一個原因就是開發(fā)商先期銷售承諾不兌現(xiàn)、廣告宣傳不規(guī)范、細節(jié)性問題不涉及,比如像采光、通風(fēng)、噪音等問題,銷售時沒有涉及這些,銷售結(jié)束后消費者才發(fā)現(xiàn)侵害了自己權(quán)益,但小區(qū)已經(jīng)移交給物業(yè)管理,與開發(fā)商沒關(guān)系,購房者為了達到心理的平衡,只能拖欠物業(yè)費。
因此,解決目前物業(yè)糾紛矛盾的關(guān)鍵還是逐步完善法規(guī),出臺可操作性更強的規(guī)章制度。北方的物業(yè)管理水平較南方更為滯后,這跟一個地方的環(huán)境、經(jīng)濟、觀念都有很大關(guān)系,物業(yè)管理也是一個逐步發(fā)展的過程。存在的差異比如在購房者觀念上,南方在選擇小區(qū)時,更注重的是物業(yè)服務(wù)水平,注重物業(yè)服務(wù)對房產(chǎn)的保值甚至升值的影響,而北方更多是注重價格。
物業(yè)也是市場經(jīng)濟條件下生存的一個企業(yè),它是需要利潤的,因此價格低的物業(yè)管理,服務(wù)肯定也會相應(yīng)有折扣,甚至偷工減料。當(dāng)然其中要排除一些為了謀取暴利而亂收費的物業(yè)公司。
從我們戴德梁行的物業(yè)管理經(jīng)驗講,我們提供的是一種服務(wù)商品,每一分利潤都是由業(yè)戶而來,因此讓業(yè)戶滿意,營造“安全、放心、舒適”的環(huán)境是我們的一個總原則。我們在培訓(xùn)新員工時,上的第一課就是禮節(jié)、禮貌課。

萬科物業(yè)有限公司總經(jīng)理蔡菊茹:

家不僅僅是一個遮風(fēng)避雨的簡單場所,生活也不僅僅是柴米油鹽的狹小空間,充滿人情味的社區(qū)和大家庭是讓人的心靈得到真正休憩的居所。
讓業(yè)主們擁有共同的節(jié)日,增進家庭真情互動,加強鄰里守望的感覺,從而創(chuàng)造更多的歡樂,讓社區(qū)成為名副其實的情感交流的地方,讓歸依的感覺細水長流,這就是最理想的物業(yè)文化,我相信不僅我們?nèi)f科,整個社會都在朝這一目標努力著。

萬科物業(yè)的核心競爭力體現(xiàn)在思維觀念、管理模式及服務(wù)意識的領(lǐng)先,具體說是:

一、將“以客為尊”的服務(wù)理念貫穿于工作的每一細節(jié),落實到最基層的員工。并以一套完備的規(guī)范化管理執(zhí)行體系,確保以上理念的實現(xiàn)。
二、提出高于行業(yè)標準的服務(wù)質(zhì)量要求,倡導(dǎo)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,持續(xù)的改進每一道流程,以追求卓越和創(chuàng)新,實施嚴密的六層級服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控手段:“日檢、周檢、互檢、抽檢、內(nèi)審、業(yè)主評價”。
三、公司積極開展社區(qū)文化活動,營造溫馨的小區(qū)氛圍,每到節(jié)假日,萬科都組織精彩的活動請業(yè)主參加,如國外高雅音樂團體演出欣賞、校園歌手演唱會等。物業(yè)將孩子們組織起來成立童子軍團,舉辦兒童夏令營、冬令營,組織夕陽紅團,開展老年人健康知識講座,定期舉辦業(yè)主聯(lián)誼會等活動;增進了鄰里關(guān)系,增強了小區(qū)的親和力與凝聚力。

沈陽順意物業(yè)有限公司第四分公司經(jīng)理張福田:

目前沈陽物業(yè)管理存在矛盾,這是很普遍的問題。其中有與開發(fā)建設(shè)單位承諾不兌現(xiàn)的矛盾、有業(yè)主與開發(fā)商因工程遺留問題所產(chǎn)生的矛盾,所有這些問題,當(dāng)物業(yè)管理公司接管小區(qū)后,都歸結(jié)到物業(yè)管理企業(yè),都要由物業(yè)管理公司來

協(xié)調(diào)解決,這是導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的主要導(dǎo)火線。同時這些問題也表現(xiàn)出物業(yè)管理行業(yè)市場化程度很低。
隨著“物業(yè)管理條例”的出臺,雖然條例對物業(yè)管理企業(yè)作出了平等民事主體的準確定位,但物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位、公用事業(yè)部門存在著信息不對稱和抗風(fēng)險能力差的問題,這些并不能在短的時間內(nèi)得以解決,所以物業(yè)管理企業(yè)要苦練內(nèi)功,通過行業(yè)協(xié)會等自律性組織,建立行業(yè)標準和執(zhí)行規(guī)范,限制行業(yè)內(nèi)無序的低層次競爭,只有這樣才能改善行業(yè)內(nèi)的環(huán)境。
從我們順意物業(yè)的管理方面講,主要是利用人性化的管理,做到親情式的服務(wù),以人為本。盡力做到讓廣大業(yè)主能有一個安居樂業(yè)的生產(chǎn)、生活環(huán)境。因為大家現(xiàn)代的購房理念是花錢買環(huán)境,買服務(wù),買物業(yè)的,只要把環(huán)境管理起來,廣大業(yè)主所擁有的物業(yè)才能保值、增值,這也是物業(yè)公司管理與服務(wù)的目標。

物業(yè)管理是一個無限的理想追求,最理想的管理模式,其實并不存在。物業(yè)管理現(xiàn)在也在探索中前進,特定環(huán)境,不同區(qū)域,它所管理的模式都是不一樣的。有居住群體的差別,有文化素質(zhì)的區(qū)分,所以只要做好以上幾點,物業(yè)公司是有發(fā)展的。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當(dāng)企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預(yù)防措施，并跟進和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：物業(yè)管理處品質(zhì)部年度工作計劃

　　物業(yè)項目品質(zhì)部年度工作計劃

　　（一）目標：全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

　　（二）工作重點

　　項目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司職能部門的管理質(zhì)量是各項目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

　　一、改善職能部門為一線服務(wù)的觀念，提高團隊協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門首先是服務(wù)各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監(jiān)控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營造和諧的工作環(huán)境和團隊協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順暢，更有效。

　　二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。

　　三、改進管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態(tài)和工作狀態(tài)，愛護和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

　　四、改進在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識；對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力和主動、敏銳、超前、務(wù)實的管理質(zhì)量意識。

　　五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細節(jié)描述、工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標準和改進績效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機制等。確保各項服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

　　六、完善項目管理處制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實績考核和獎懲制度中應(yīng)鼓勵服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，重點致力各項目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

　　一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

　　二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈唬徊粌H要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

　　三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營造一個“快樂”的工作環(huán)境，為業(yè)主營造一個有良好人際關(guān)系和社會公德的社會環(huán)境，也是品質(zhì)管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作，沒有業(yè)主的信任和配合，就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓員工和企業(yè)共同成長，共同發(fā)展。從而增強員工的歸屬感和企業(yè)的凝聚力。