淺談對(duì)物業(yè)管理品質(zhì)管理的認(rèn)識(shí)

　　ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于1987年，自此，ISO質(zhì)量認(rèn)證成了世界范圍內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證體系的權(quán)威性標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，質(zhì)量體系認(rèn)證起源于機(jī)械制造業(yè)和電器制造行業(yè)，到了上世紀(jì)九十年代中期出現(xiàn)了質(zhì)量認(rèn)證高峰時(shí)期，而該標(biāo)準(zhǔn)也逐漸由94版本發(fā)展成2000版本。我國(guó)最初的質(zhì)量管理應(yīng)用在制造業(yè)，其最終輸出的是有形產(chǎn)品，因此質(zhì)量管理被人習(xí)慣稱為“產(chǎn)品質(zhì)量管理”，又稱“品質(zhì)管理”。后來(lái)，品質(zhì)管理逐漸應(yīng)用在賓館、旅游、銀行、學(xué)校和物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，作為物業(yè)管理，其最終輸出的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)。以下談?wù)剛€(gè)人對(duì)物業(yè)品質(zhì)管理的一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

　　一、企業(yè)開展品質(zhì)管理有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　在ISO9000：2000質(zhì)量管理的八大基本原則當(dāng)中，第一個(gè)原則是實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)的最終目的和核心內(nèi)容--“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而第二個(gè)原則就是“領(lǐng)導(dǎo)的作用”，可見最高管理者對(duì)推動(dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標(biāo)。

　　二、根據(jù)物業(yè)公司實(shí)際情況，制定符合物業(yè)公司、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被廣大業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，最終量化、分解到班組或個(gè)人。比如“物業(yè)服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時(shí)率”等質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)應(yīng)大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

　　三、提出服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

　　在標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。可以看出，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)公司的行動(dòng)準(zhǔn)則。物業(yè)公司應(yīng)該首先識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，這些包括在《物業(yè)管理合同》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主未來(lái)的、潛在的需求和期望。物業(yè)公司應(yīng)適時(shí)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的這種期望。“富通物業(yè)，情暖萬(wàn)家”這一服務(wù)理念正是在這種需求和期望中提出的。

　　四、編寫質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)。

　　物業(yè)公司的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)主需求、期望和自身實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的體系文件，一般有四個(gè)層次，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè);第二層次：程序文件;第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書;第四個(gè)層次：質(zhì)量記錄、表格、報(bào)告等，這四個(gè)層次加在一起是呈金字塔型的。2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。

　　那么，物業(yè)公司應(yīng)建立多少程序文件比較合適呢?我認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件(即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施)外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理

　　文/戴達(dá)偉

　　物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力--“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對(duì)物的管理達(dá)到對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ)：

　　1、技術(shù)品質(zhì)

　　根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

　　(1)物業(yè)的智能化水平;

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平;

　　這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能水平高低上。

　　(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度;

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　(4)物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

　　2、功能品質(zhì)

　　功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：

　　(1)功能設(shè)施

　　①齊備程度

　　②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平　　　的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物業(yè)管理的服務(wù)親和力

　　①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

　　②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀

　　③物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置

　　說(shuō)到物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景;另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是住戶主動(dòng)上門接受服務(wù)的地方，簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感。

　　(3)物業(yè)管理的服務(wù)效率

　　物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明：

　　①物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間;

　　服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

　　②物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間;

　　服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

　　③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果;

　　物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”--服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”--問題判斷要準(zhǔn)確、“果”--處理問題要果斷、“佳”--處理效果要好。

篇3：物業(yè)管理公司品質(zhì)管理

　　物業(yè)管理公司品質(zhì)管理

　　總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化

　　品質(zhì)管理體系建設(shè)目標(biāo)

　　1.負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理體系文件的編寫工作，確保品質(zhì)管理體系文件的完備

　　2.負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理體系評(píng)審工作，確保一次性通過率達(dá)到100%

　　3.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系的運(yùn)行維護(hù)，確保管理體系有效運(yùn)行

　　服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)

　　1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)日常檢查工作，確保業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上

　　2.定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作，保證獲得的調(diào)查信息準(zhǔn)確、有效

　　品質(zhì)管理體系文件資料管理目標(biāo)

　　1.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時(shí)、有效

　　2.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理，確保資料文件無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生