顧客投訴處理程序
1.目的
規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。
2.范圍
適用于公司各部門投訴的處理。
3.職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)對各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。
3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)部門經(jīng)理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴，并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。
3.3 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。
3.4 各部門主辦、管理員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄,并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.5 所有員工都負(fù)有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。
4.方法與過程控制
4.1投訴處理的原則 維護(hù)萬科的利益，站在客戶的角度，尋找處理問題的平衡點(diǎn)。
4.2定義
4.2.1 一類投訴：由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴。
4.2.2 二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因而導(dǎo)致的顧客投訴。
4.2.3 三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。
4.2.4 有效投訴：一類顧客投訴為有效投訴。
4.3 投訴的處理要求
4.3.1當(dāng)公司任何人接到顧客投訴時,當(dāng)事人須向顧客致歉，對顧客的意見表示感謝，告知顧客我們會盡快給其答復(fù)或處理，并及時反饋給投訴受理部門。管理處相關(guān)人員對接到的投訴應(yīng)記錄在《工作信息記錄本》中。
4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時間8小時內(nèi)、非工作時間24小時內(nèi)對顧客做出處理回應(yīng),同時知會品質(zhì)管理部。
4.3.3各部門相關(guān)人員能即時處理的應(yīng)盡快處理，并向上級匯報;不能即時處理的，迅速通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見，指定專人負(fù)責(zé)處理并跟蹤處理結(jié)果。
A.一類投訴：由部門指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》("品質(zhì)部意見"及"管理者代表"欄不必填寫)，及時跟進(jìn)、處理，并將處理結(jié)果知會投訴人，《顧客投訴(建議)記錄表》由處理部門妥善保存。
B.二類投訴：由客戶事務(wù)助理(主辦)填寫《工程問題處理記錄表》，對于影響較大的問題由受理部門以書面形式主送客戶服務(wù)中心，同時抄報公司品質(zhì)管理部及相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)與反饋處理結(jié)果，品質(zhì)管理部予以監(jiān)督。
C.三類投訴：由受理部門在《工作信息記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。
4.3.4 對于處理難度較大的一類顧客投訴，必須將顧客反映的詳細(xì)問題在半個工作日內(nèi)報公司品質(zhì)管理部及分管總經(jīng)理助理，由品質(zhì)管理部或分管總經(jīng)理助理提出處理意見及時限，在限期內(nèi)跟蹤驗證處理結(jié)果。
4.3.5 顧客通過信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等各種方式投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴，由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄，將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》報品質(zhì)管理部、分管總經(jīng)理助理，抄送管理者代表，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤。品質(zhì)管理部保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件，部門保存復(fù)印件。
4.3.6投訴到客戶服務(wù)中心的投訴及其他部門反饋到客戶服務(wù)中心的一類投訴由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部提出處理意見后交由相關(guān)部門進(jìn)行處理，品質(zhì)管理部并跟蹤處理結(jié)果。
4.3.7各部門接到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，部門第一負(fù)責(zé)人必須及時安排或指定專人進(jìn)行處理，并在1個工作日內(nèi)將投訴處理措施反饋給品質(zhì)管理部。
4.3.8投訴處理部門和品質(zhì)管理部須及時跟進(jìn)處理情況，直至投訴處理完成。當(dāng)接到投訴處理完成的信息后，品質(zhì)管理部視情況決定是否進(jìn)行回訪，重要投訴品質(zhì)管理部必須進(jìn)行顧客回訪。
4.3.9任何員工以任何渠道得到與地產(chǎn)公司及物業(yè)公司相關(guān)的投訴后，都有責(zé)任及時知會所在部門相關(guān)人員或品質(zhì)管理部。
4.3.10 每月5日前，由部門客戶事務(wù)助理(主辦)將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴)及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布，并抄送品質(zhì)管理部。
4.3.11 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門投訴情況進(jìn)行分析與匯總，并在公司內(nèi)部信息網(wǎng)上予以公布。重要或具有代表性的投訴，品質(zhì)管理部須及時于公司內(nèi)部信息網(wǎng)上發(fā)布。
4.3.12 對于無效投訴，對顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
4.4賠償問題的處理
4.4.1當(dāng)顧客提出索賠要求時，如損失與地產(chǎn)公司有關(guān)或損失金額超過物業(yè)公司權(quán)限時提交地產(chǎn)公司處理。
4.4.2如損失金額由公司承擔(dān)的，由公司直接處理。
4.5入伙后顧客提出退(換)房問題的處理
入伙后當(dāng)客戶向管理處提出退(換)房要求時，由公司轉(zhuǎn)地產(chǎn)公司處理。
5.質(zhì)量記錄表格
**WY8.3-G01-F1 《顧客投訴(建議)處理記錄表》
**WY8.3 -G01-F2 《工程問題處理記錄表》
**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》
6.顧客投訴處理流程圖(略)
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。