物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指物業(yè)所有人和使用人，在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。

物業(yè)管理是集服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營(yíng)銷(xiāo)名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。

一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因

物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。

　　一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類(lèi)配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹(shù)木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室;沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開(kāi)裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

設(shè)備、設(shè)施方面的因素。

　　主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。

物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。

　　常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿：

1)服務(wù)態(tài)度：

　　如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。

2)服務(wù)時(shí)效：

　　如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。

3)服務(wù)質(zhì)量：

　　如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

4)服務(wù)項(xiàng)目：

　　主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類(lèi)不同層次業(yè)戶的需求。

物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素

　　。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類(lèi)公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

社區(qū)文化方面的因素。

　　主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳，沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。

突發(fā)事件處理方面的因素。

　　這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類(lèi)事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車(chē)輛的丟失、私人物件的被損等。

相鄰關(guān)系方面的因素。

　　主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門(mén)的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)

　　充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

物業(yè)管理投訴者

　　物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種：

　　這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。對(duì)這種類(lèi)型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

2)問(wèn)題投訴者。

　　在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類(lèi)，他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿，往往不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給予處理解決，并予以圓滿回復(fù)，問(wèn)題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

3)潛在投訴者。

　　這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問(wèn)題投訴者。

物業(yè)管理投訴者的心態(tài)

　　這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類(lèi)型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)戶，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過(guò)這一系列的語(yǔ)言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

2)心態(tài)之二：求發(fā)泄。

　　這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

3)心態(tài)之三：求補(bǔ)償。

　　“表里不一”是這種類(lèi)型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

三、理解與善待物業(yè)管理投訴

　　物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類(lèi)物業(yè)管理投訴：

　　接待與處理各類(lèi)物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。

　　受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)——一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。

　　在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中窺見(jiàn)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么;將各類(lèi)投訴項(xiàng)目歸類(lèi)存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，從而通過(guò)得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級(jí)度，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類(lèi)物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問(wèn)題，而且還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類(lèi)型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書(shū)信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來(lái)了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說(shuō)，企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過(guò)“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無(wú)法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。

四、物業(yè)管理投訴的處理原則

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

1．責(zé)任原則。

　　即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。

2．記錄原則。

　　即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理投訴處理策略。

3．及時(shí)原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

4．徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法

耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯

　　物業(yè)客服一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”“的確確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍啵蜁?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。

　　與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

　　在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地，被投訴者、部門(mén)，投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人等。

　　因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。

重復(fù)投訴問(wèn)題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通

　　當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶投訴的問(wèn)題，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。可以說(shuō)：

　　“先生、小姐/女士，您是說(shuō)…………，是嗎?”

　　“先生、小姐/女士，您認(rèn)為…………，對(duì)嗎?”

　　“先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣…………?”等。

　　經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽(tīng)完客服的復(fù)述后，會(huì)說(shuō)：“是的、是的，就是這樣”或“對(duì)、對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)头膬A聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí)，也會(huì)說(shuō)：“不，不是這個(gè)意思，我是說(shuō)…………”等。

　　對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說(shuō)一些諸如此類(lèi)的話：

　　“謝謝您告訴我這件事情”

　　“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)”

　　“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情”

　　“如果遇到我，也會(huì)這樣的”等等。

　　如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷，說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣”、“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類(lèi)的話。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專(zhuān)家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問(wèn)題的解決。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如所謂“不打不相識(shí)”。同時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)

　　首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類(lèi)別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的，客服應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。

　　如屬合理有效的投訴，客服一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系，只要向業(yè)戶說(shuō)明情況，相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容

　　拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。

物業(yè)管理投訴處理完畢后，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)

　　倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)以回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過(guò)一周。回復(fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個(gè)角度說(shuō)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。

感謝業(yè)戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，客服處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持，這樣反而會(huì)使投訴成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)戶和諧共處的溝通環(huán)節(jié)，或許還會(huì)出現(xiàn)意想不到的良好效果。

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　20**年11月13日經(jīng)過(guò)為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工無(wú)微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過(guò)程中，能讓我把大學(xué)本專(zhuān)業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來(lái)，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無(wú)不體現(xiàn)了單位對(duì)新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。

　　本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說(shuō)的“我們不能控制時(shí)間，但是我們可以控制速度和方向”。說(shuō)的是一個(gè)人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對(duì)待每一天，不能怨天尤人，機(jī)會(huì)是掌握在自己的手中的。雖然是一個(gè)平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠(chéng)去感染身邊的每一個(gè)人，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

　　培訓(xùn)的時(shí)間是有限的，但是收獲的信息卻是無(wú)限的，總感覺(jué)一天的時(shí)間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過(guò)的一段文字來(lái)表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開(kāi)始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén)。千萬(wàn)不要視工作如雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

　　(二)問(wèn)候禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語(yǔ)

　　(一)、接聽(tīng)電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽(tīng)清楚嗎？

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉(cāng)庫(kù)租金z元，共計(jì)z元。您打算來(lái)交款嗎？

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。