物業(yè)中心服務(wù)持續(xù)改進實施方案

按照醫(yī)院“服務(wù)質(zhì)量提升年”工作安排，結(jié)合我院后勤工作實際，制定物業(yè)中心服務(wù)持續(xù)改進方案如下：
一、總體目標(biāo)
總體目標(biāo)：堅持以服務(wù)醫(yī)療、服務(wù)患者為重心，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極挖潛節(jié)能，提升服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)提供扎實的后勤服務(wù)保障。
二、措施
1、嚴(yán)格勞動紀(jì)律，規(guī)范工作行為。提前10分鐘上崗，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，不遲到、早退，上班時間不得做與工作無關(guān)的事。
2、使用文明用語、服務(wù)態(tài)度熱情。為一線服務(wù)要態(tài)度和藹，義不容辭，嚴(yán)禁態(tài)度生硬、粗暴、故意刁難。
3、提高工作效率。接到工作任務(wù)后應(yīng)立即著手辦理，杜絕拖拉。應(yīng)急維修5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場。其它維修要認(rèn)真記錄并盡快辦理。
4、堅持工作高標(biāo)準(zhǔn)。后勤班組提供24小時全天候服務(wù)，各班組團結(jié)協(xié)作，首接任務(wù)負(fù)責(zé)到底，杜絕推諉扯皮。
5、堅持厲行節(jié)約、精打細(xì)算、降低消耗。養(yǎng)成良好的節(jié)能行為習(xí)慣，降低耗材使用成本，杜絕長流水、長明燈，遏制跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
6、堅持日巡視制度。對保潔工作、電梯運行、水電運轉(zhuǎn)實施日巡查制度。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和解決。
7、嚴(yán)格按照安全制度要求開展后勤工作。
8、加強保潔工作合同管理，醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，就醫(yī)環(huán)境溫馨舒適。
9、醫(yī)院餐廳滿足職工就餐需要，同時為患者提供營養(yǎng)配餐和治療飲食。
10、提高服務(wù)滿意率，食堂達到80%以上，保潔達到80%以上，維修達到95%以上。
三、考核辦法
1、違反勞動紀(jì)律，被醫(yī)院或上級組織督查屬實的，一次扣發(fā)績效工資1%。
2、服務(wù)態(tài)度方面被投訴者，經(jīng)查實被投訴人寫出書面檢查，一次扣發(fā)績效工資1%。
3、工作推諉、扯皮，落實不力，未在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，當(dāng)事人一次扣發(fā)績效工資1%。
4、工作標(biāo)準(zhǔn)不高，推諉扯皮，完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，被投訴反映的，個人通報批評，班組取消當(dāng)年評先資格。
5、因工作失誤造成能源材料浪費、違反醫(yī)院節(jié)能工作規(guī)定的，責(zé)任人寫出書面檢查，科室主管人員扣發(fā)績效工資2%。
6、水電暖巡查不到位，未及時發(fā)現(xiàn)隱患，造成長期跑冒滴漏，、長流水、長明燈，對班組進行通報批評，個人扣發(fā)3%績效工資。
7、違反安全生產(chǎn)規(guī)定，造成事故的，依據(jù)后果嚴(yán)重程度由醫(yī)院進行處理。突發(fā)事件未在要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場的，扣發(fā)績效工資3%。造成嚴(yán)重后果的，由醫(yī)院進行處理。
8、保潔工作不達標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)合同執(zhí)行相關(guān)經(jīng)濟處罰。
9、食堂服務(wù)態(tài)度惡劣，被患者或職工投訴的，經(jīng)查實給予經(jīng)營單位經(jīng)濟處罰，對管理人員寫出書面檢查。
10、滿意度調(diào)查不達相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的，對承包經(jīng)營單位進行經(jīng)濟處罰，對醫(yī)院相關(guān)管理人員通報批評。

篇2：區(qū)第一醫(yī)院蓮心服務(wù)持續(xù)改進措施

　　區(qū)第一醫(yī)院“蓮”心服務(wù)持續(xù)改進措施

　　1、科室“蓮”心服務(wù)的目標(biāo)是讓“患者滿意”，科室人員知曉率100%。

　　2、科室有“蓮”心服務(wù)小組及其工作職責(zé)，有工作計劃和總結(jié)（包括感動服務(wù)案例）。

　　3、針對專科護理工作特點，不斷完善護理服務(wù)，對存在的護理服務(wù)問題、服務(wù)投訴、患者意見或建議等進行討論、分析，提出整改措施，并有效果追蹤。

　　4、有專科護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并落實，每月對照標(biāo)準(zhǔn)檢查一次，對存在問題有分析、整改措施，并上報護理部。

　　5、科室有護理服務(wù)流程、工作指引，流程規(guī)范合理。

　　6、科室每個月完成10份以上病人滿意度調(diào)查表，并有資料存檔。每季度進行討論分析改進。

　　7、每個月進行一次服務(wù)培訓(xùn)，并記錄。

　　8、及時上報不良事件，半年有不良醫(yī)療護理行為考核（電腦文檔）。

篇3：后勤集團開展改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量活動實施方案

　　后勤服務(wù)集團開展“改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動實施方案

　　集團各單位：

　　為深入貫徹落實*西北大學(xué)委員會、西北大學(xué)《關(guān)于開展“改進工作作風(fēng)加強學(xué)校管理”活動的通知》精神，把集團全體干部職工的思想和行動統(tǒng)一到集團建設(shè)和發(fā)展上來，經(jīng)集團研究，決定在集團范圍內(nèi)開展為期半年的“改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動。現(xiàn)將活動的開展安排如下：

　　一、充分認(rèn)識開展此項活動的重要性和緊迫性

　　今年3月至5月，省委巡視組對我校進行了為期2個月的巡視。針對省委巡視組反饋涉及后勤管理工作方面的突出問題，我們在干部作風(fēng)、工作紀(jì)律和服務(wù)管理等方面暴露出一些與學(xué)校發(fā)展目標(biāo)和廣大師生利益不相適應(yīng)的新問題，其中管理工作粗放和作風(fēng)建設(shè)任務(wù)繁重，是巡視組反饋的主要問題的兩個重點。為此，集團領(lǐng)導(dǎo)從思想上、行動上高度重視，努力提高認(rèn)識，深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會反饋意見，專題研究整改落實的方案，要求各部門按照整改方案要求，切實增強責(zé)任感和使命感，認(rèn)真抓好整改落實，確保整改工作取得實效。

　　二、主要目標(biāo)

　　“改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動的主要目標(biāo)，就是要切實解決當(dāng)前工作作風(fēng)和后勤管理方面存在的不足和問題，力求在解放思想上有新突破，在服務(wù)質(zhì)量上有新提高，在工作作風(fēng)上有新改進，著力解決影響和制約后勤科學(xué)發(fā)展的突出問題，積極構(gòu)建有利于后勤科學(xué)發(fā)展的體制機制，促進集團事業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為確保活動收到實效，集團成立“改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織實施。領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員單位：黨總支辦公室 集團辦公室 人事部 財務(wù)部 質(zhì)量監(jiān)督部 集團下屬各單位

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在黨總支辦公室，具體負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)工作。

　　四、實施方法和步驟

　　此次活動從20**年9月至20**年3月，為期半年。分三個階段實施：

　　1.查擺問題階段(20**年9月-10月)

　　(1)深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會。集團召開全體干部大會，進行思想動員，作出安排部署。集團各支部、各單位要采取多種形式，組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)*同志“七一”講話、清華大學(xué)百年校慶講話和全國、全省教育工作會議精神，落實中央和省上關(guān)于作風(fēng)建設(shè)方面的有關(guān)要求，同時結(jié)合延安精神的學(xué)習(xí)、省委巡視組巡視反饋意見的整改和本部門本單位的實際，認(rèn)真領(lǐng)會開展此次活動的目的、意義和工作要求，把全體干部職工的思想和行動統(tǒng)一到此次活動的整體部署上來。

　　(2)廣泛開展討論。集團各支部、各單位緊密結(jié)合工作實際，通過召開支部會議、工作會議等形式組織開展圍繞“改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動。討論活動主要圍繞以下幾個方面開展：在思想觀念上是否做到了搶抓機遇，銳意進取;在體制機制上是否做到了運轉(zhuǎn)順暢，高效有序;在工作紀(jì)律上是否做到了恪盡職守，令行禁止;在工作規(guī)程上是否做到了規(guī)范便捷，方便師生;在管理方式上是否做到了公開透明，民主科學(xué)。通過討論，幫助廣大干部進一步樹立***和正確的政績觀，積極投入到改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量的實際行動中。

　　(3)認(rèn)真查擺問題。集團各支部、各單位通過召開座談會、設(shè)立意見箱、發(fā)放征求意見表等形式，廣泛征求師生員工對本單位及干部在工作作風(fēng)、工作紀(jì)律和管理工作等方面的意見和建議。各級干部要采取自己找、領(lǐng)導(dǎo)點、群眾提、互相幫等辦法，找準(zhǔn)找實存在的突出問題。要多從主觀意識中查找存在的突出問題，要通過“六查六看”這個載體認(rèn)真查找問題。一查宗旨觀念，看服務(wù)意識怎么樣;二查進取精神，看工作態(tài)度怎么樣;三查責(zé)任意識，看愛崗敬業(yè)怎么樣;四查執(zhí)行能力，看政令暢通怎么樣;五查大局意識，看溝通協(xié)調(diào)怎么樣;六查黨性觀念，看自律意識怎么樣。各單位要通過召開民主生活會、專題會等形式，對查找出的突出問題認(rèn)真分析討論，抓住問題實質(zhì)，形成自查報告。

　　2.集中整改階段(20**年11月-20**年2月)

　　(1)提出整改意見，實行公開承諾。各單位在認(rèn)真梳理存在問題的基礎(chǔ)上，提出整改意見，并根據(jù)工作職能和個人崗位職責(zé)，就工作服務(wù)的內(nèi)容方式，規(guī)章制度的建立完善、整改的責(zé)任時限和達到的目標(biāo)作出公開承諾，經(jīng)集團黨總支審核后，報送學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案，并通過校園網(wǎng)絡(luò)在全校范圍內(nèi)予以公布，接受師生員工的監(jiān)督。

　　(2)開展主題實踐活動。集團各單位要結(jié)合工作實際，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的主題實踐活動，并以此為載體，把整改措施和承諾踐諾落實到具體活動中，形成積極昂揚的新風(fēng)貌。

　　(3)提高服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平。對我們服務(wù)范圍的工作，要盡心盡力做好，不屬于職責(zé)范圍的耐心做好解釋。強化整體意識，加強與其他兄弟部門、服務(wù)對象的互動和交流，相互配合、相互協(xié)作、形成合力。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現(xiàn)的新情況和新問題，努力實現(xiàn)后勤自身建設(shè)與學(xué)校協(xié)調(diào)發(fā)展。全心全意為師生服務(wù)是后勤的天職，也是后勤賴以生存的基礎(chǔ)。要創(chuàng)新服務(wù)方式，變被動服務(wù)為主動

　　服務(wù)，變原地服務(wù)為上門服務(wù)，變單一式服務(wù)為菜單式服務(wù)，變原始滯后機械式服務(wù)為現(xiàn)代高效便捷式服務(wù)，變生硬呆板服務(wù)為溫馨微笑服務(wù)。

　　(4)強化教育培訓(xùn)和崗位練兵。要因地制宜地開展多種形式的教育培訓(xùn)，構(gòu)建以理論基礎(chǔ)、實用技能為主要內(nèi)容，業(yè)余與自學(xué)相結(jié)合，建立教育培訓(xùn)、崗位練兵與考核使用相結(jié)合的機制，逐步將教育培訓(xùn)工作納入制度化、科學(xué)化和規(guī)范化管理軌道。積極做好人力資源規(guī)劃，根據(jù)工作需要，招聘有技術(shù)、懂管理、會經(jīng)營的人員充實后勤隊伍，不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

　　(5)加強自身修養(yǎng)，提高黨員干部素質(zhì)。進一步增強黨員干部的黨性修養(yǎng)、大局觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求職工不做的，黨員首先不做，要求黨員不做的，領(lǐng)導(dǎo)干部首先不做;要求職工做到的，黨員要率先做到，要求黨員做到的，領(lǐng)導(dǎo)干部要率先做到。后勤在學(xué)校中是機構(gòu)最龐大、人員最復(fù)雜的一個群體，各支部應(yīng)充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用，加強思想政治教育，調(diào)動積極性，創(chuàng)新后勤文化建設(shè)，積極通過各種文體活動、團隊訓(xùn)練活動，進一步強化干部隊伍的團隊意識，增強集體觀念和集體榮譽感，增強團結(jié)互助、分工協(xié)作的大局觀。

　　(6)嚴(yán)格問責(zé)制度。認(rèn)真執(zhí)行后勤集團《關(guān)于首問負(fù)責(zé)制的通知》要求，第一個聽到反映(包括別人談?wù)?、看見文字報告(包括文件、群眾來信、媒體資訊等)、親身遇到或發(fā)現(xiàn)屬于集團職責(zé)范圍內(nèi)的事件，不論這件事屬不屬于自已的職責(zé)范圍，www.dewk.cn你都是這件事的首問負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人。集團的所有普通員工都有責(zé)任與義務(wù)在第一時間，準(zhǔn)確、全面的將這件事匯報給集團相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人及集團的領(lǐng)導(dǎo)。還要根據(jù)事件的種類、性質(zhì)及危害程度，必要時向政府有關(guān)部門和行業(yè)主管部門報告。集團的所有副主任以上干部不僅要完成及時準(zhǔn)確的報告任務(wù)外，還要承擔(dān)就地指揮(解決)或協(xié)助指揮(解決)該問題(事件)的責(zé)任，直到該問題得到解決，不得推諉或置之不理。

　　3.總結(jié)提高階段(20**年3月)

　　各單位要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，形成書面總結(jié)報告，上報集團領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組通過聽取匯報、民主測評、查看資料、召開員工座談會等方式對集團各單位活動開展情況進行檢查考核，并將結(jié)果在集團范圍內(nèi)通報。對一些好的做法進行推行;對于敷衍了事、整改效果不明顯的單位和個人，將按相關(guān)紀(jì)律嚴(yán)格追究責(zé)任。

　　集團適時召開總結(jié)大會，對“改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量”活動進行總結(jié)，并結(jié)合新的實際情況完善措施，進一步鞏固成果，做好查漏補缺工作，建立作風(fēng)建設(shè)和管理服務(wù)工作的長效機制，促進后勤工作科學(xué)健康發(fā)展。

　　五、幾點要求

　　一是強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視整改工作，根據(jù)實際，制定切實可行的整改方案，集團黨總支將定期研究整改工作，聽取情況匯報，檢查工作進度，及時解決困難和問題。各單位負(fù)責(zé)人是本單位整改工作的“第一責(zé)任人”，切實抓好整改任務(wù)的組織實施，按照職責(zé)分工，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)抓好各項具體整改措施的落實，實現(xiàn)整改工作一級抓一級，層層抓落實。

　　二是密切聯(lián)系實際。各單位要結(jié)合本單位的實際，開展富有創(chuàng)新的活動，真正做到以抓活動促工作。要將此次活動與當(dāng)前的服務(wù)工作結(jié)合起來，與弘揚延安精神結(jié)合起來，與學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)和創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，圍繞各單位工作實際深入展開討論，管理人員要有針對性的剖析存在問題，職工要積極建言獻策，使大討論的過程成為轉(zhuǎn)變觀念，提高精神風(fēng)貌，促進集團發(fā)展的動力。

　　三是注意統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各單位要注意將問題排查、實施整改、完善制度、加強監(jiān)管等工作進行統(tǒng)籌考慮、協(xié)調(diào)推進。要細(xì)化工作責(zé)任、工作措施和完成時限。要按照整改任務(wù)要求，凡具備條件整改的問題要立即整改，需要通過努力解決的問題要限期整改，一時難以解決的問題創(chuàng)造條件進行整改完善，努力取得既解決當(dāng)前突出問題又促進工作長遠發(fā)展的綜合效果。

　　四是強化監(jiān)督檢查。各單位要每季度將整改落實進展情況以書面形式向集團黨總支匯報，集團將組織專人對各單位問題整改的進度、質(zhì)量、效果等情況進行督查，對整改不力、進展遲緩、成效不明顯的要通報批評、督促整改，以確保整改工作取得實效。

　　后勤集團黨總支