客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

　　崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分說明備注

　　接待崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　3、客戶到來時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

　　4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　6、客戶離開時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

　　7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　吧臺(tái)崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺(tái)內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)(未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí))將準(zhǔn)備好的飲品用推車或托盤送上。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

　　4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。 一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　6、走動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

　　7、在續(xù)杯時(shí)，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時(shí)更換煙缸(一般不超過3個(gè)煙蒂)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，及時(shí)撤杯并整理桌椅。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

　　10、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　對講機(jī)使用1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

篇2：客服中心接待崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　客服中心接待崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、實(shí)行24小時(shí)值班制度，按照要求進(jìn)行交接班，無脫崗、串崗、酒后上崗現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。

　　2、來電必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，堅(jiān)持報(bào)號(hào)制度，使用禮貌服務(wù)用語，并嚴(yán)格按照崗位行為規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。在崗期間不做與工作無關(guān)的事情，按公司的要求進(jìn)行著裝。

　　3、對來訪人員能夠規(guī)范的進(jìn)行接待、登記、引導(dǎo)，做到主動(dòng)熱情、禮貌服務(wù)。

　　4、對用戶的報(bào)修內(nèi)容調(diào)查清楚，落實(shí)及時(shí)，交代清楚，處理得當(dāng)。

　　5、對處理不了的問題，能夠及時(shí)向用戶解釋清楚，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　6、對生產(chǎn)運(yùn)行、協(xié)調(diào)工作中的各項(xiàng)記錄填寫清晰準(zhǔn)確，無涂改、漏記、漏填，各種表格記錄統(tǒng)計(jì)填寫準(zhǔn)確及時(shí)。

　　7、對用戶的投訴要文明禮貌的接待，耐心解釋，給予用戶合理的答復(fù)，并將問題及時(shí)清楚的記錄在《用戶投訴臺(tái)帳》中。

　　8、對跟蹤問題能夠按時(shí)落實(shí)結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行用戶回訪并反饋信息。

　　9、對生產(chǎn)情況進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，日常工作安排井然有序。

　　10、及時(shí)準(zhǔn)確的完成上傳下達(dá)指令，信息傳達(dá)、反饋及時(shí)率100%，正確率100%。

　　11、對客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)資料、文件進(jìn)行分類、查詢、整理和歸檔。

　　12、保證接待室內(nèi)物品擺放整齊有序，桌椅、地面、辦公用品衛(wèi)生清潔，室內(nèi)沒有閑雜人員逗留。按照"6S"管理關(guān)于現(xiàn)場、空間和物品的要求，堅(jiān)持做到三個(gè)'沒有'原則：沒有不需要的物品，沒有雜亂，沒有骯臟。

　　13、愛護(hù)辦公區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約使用各類辦公用品，避免各種資源的消耗浪費(fèi)。

　　14、接待主崗負(fù)責(zé)人能夠?qū)哟龒徫坏恼w工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，能正確監(jiān)督指導(dǎo)接待員的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理。

文章

篇3：小區(qū)物業(yè)前臺(tái)客服接待質(zhì)量考核細(xì)則

　　小區(qū)物業(yè)前臺(tái)客服接待質(zhì)量考核細(xì)則

　　1.0目的

　　1.1加大客服前臺(tái)的考核力度，確保物業(yè)助理在客服前臺(tái)工作中有矩可依;

　　1.2確保在客服前臺(tái)工作中發(fā)現(xiàn)的問題能夠有效、及時(shí)地解決和處理;

　　1.3樹立公司的品牌形象，打造客服前臺(tái)接待人員的良好素質(zhì)。

　　2.0適用范圍

　　服務(wù)中心前臺(tái)物業(yè)助理

　　3.0考核辦法

　　3.1前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量的考核是前臺(tái)物業(yè)助理每月績效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。考核實(shí)行扣分制，對不符合要求的，按規(guī)定記入考核中;

　　3.2考核所依據(jù)的文件內(nèi)容有：

　　3.2.1《物業(yè)助理崗位職責(zé)》;

　　3.2.2《客服前臺(tái)管理規(guī)定》;

　　3.2.3《前臺(tái)接待工作細(xì)則》;

　　3.2.4《物業(yè)助理崗位職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)》;

　　3.2.5公司及部門其他適用的相關(guān)文件。

　　3.3客服前臺(tái)的考核有效分?jǐn)?shù)為90分，即由于客服前臺(tái)工作失誤，被考核分?jǐn)?shù)在90分以下的，每扣10分，當(dāng)月工資下浮20元。連續(xù)兩個(gè)月考核分?jǐn)?shù)在90分以下的，未轉(zhuǎn)正的，延期轉(zhuǎn)正。已轉(zhuǎn)正的，工資在三個(gè)月內(nèi)下浮一級(jí)，三個(gè)月后再根據(jù)工作表現(xiàn)考慮恢復(fù)原工資級(jí)別。

　　3.4前臺(tái)物業(yè)助理未能完成以下情況之一的，視為客服前臺(tái)工作失誤，應(yīng)當(dāng)記入考核當(dāng)中：

　　3.4.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，天元物業(yè)”

　　3.4.2認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《客戶來訪來電及公用設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。及時(shí)填寫<<派工單>>,并做好回訪,三天內(nèi)沒有落實(shí),重新派單.

　　3.4.3通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　3.4.4接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一下,好嗎?" 3.4.5對當(dāng)日“派工單”的完成情況進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)到100%

　　3.4.6熟練的掌握各種手續(xù)的辦理流程，手續(xù)的辦理時(shí)間不得超過20分鐘。

　　3.4.7再接待客戶的咨詢時(shí)，對不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”應(yīng)說“不好意思，我也不太清楚，我可以幫你問一下”詢問無果時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表達(dá)其意思。

　　3.4.8接待業(yè)主的投訴時(shí)，應(yīng)乃耐心仔細(xì)的傾聽，并認(rèn)真的紀(jì)錄，根據(jù)投訴的性質(zhì)，及時(shí)的向責(zé)任部門反饋信息，通知物業(yè)助理及時(shí)的跟進(jìn)。做好投訴紀(jì)錄。

　　3.4.9自覺的保護(hù)業(yè)主的登記資料，及時(shí)紀(jì)錄整理交資料員歸檔。

　　3.4.10對受理的事宜應(yīng)紀(jì)錄清楚，當(dāng)天的事情當(dāng)天解決或當(dāng)天移交。

　　3.5確認(rèn)以上事實(shí)的第一認(rèn)定人為物業(yè)主管，第二認(rèn)定人為部門經(jīng)理。第一認(rèn)定人對事實(shí)無法確認(rèn)或?qū)己藷o法認(rèn)定的，需向第二認(rèn)定人匯報(bào)，以確定相關(guān)事實(shí)。

　　3.6每月前臺(tái)物業(yè)助理的接待服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果應(yīng)在部門會(huì)議上予以公布，經(jīng)部門經(jīng)理最后確認(rèn)，記入當(dāng)月的績效考核中。