基本標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表

1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號(hào)牌，并保持服裝整潔。

2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個(gè)人飾品。

3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用右手持機(jī)。

4.站立時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時(shí)刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時(shí)間放在膝蓋上。

6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

行禮

1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。

2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時(shí)、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)、車輛進(jìn)出車場時(shí)、換崗時(shí)均須行正規(guī)軍禮。

3.保潔路遇客戶時(shí)應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問候“你好”。

對(duì)講機(jī)使用

1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請(qǐng)回答！”

2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。

3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”

電話接聽

使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心， ***為您服務(wù)！

來訪

接待

1.主動(dòng)向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。

2.與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。

3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。

4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向來訪客戶指引方向。

5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時(shí)，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。

6.對(duì)公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

客戶投訴

1.當(dāng)值時(shí)接到客戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時(shí)記錄在值班記錄本上。

2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。

3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時(shí)反饋到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。

安防

駕車

1.如騎單車、電動(dòng)車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2.騎車巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

交接班標(biāo)準(zhǔn)

1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。

2.接班時(shí)先清點(diǎn)物品無誤后，再到崗臺(tái)接班，并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方）。

3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，做好交班準(zhǔn)備。

銷售大廳崗

1.客人進(jìn)門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”

2.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。

4.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。

5.客人出門，行禮，同時(shí)說“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”

停車場崗

1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢(shì)將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候

2.對(duì)進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，做好登記。

巡邏崗

1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。

2.對(duì)重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。

3.行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。

4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動(dòng)敬禮或致敬。

5.巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。

6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時(shí)通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊(duì)長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對(duì)方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。

禮賓崗

（如配有電瓶車）

1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車外，請(qǐng)勿站立”等。

2.每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

3.禮貌對(duì)待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時(shí)立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。

4.使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時(shí)20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時(shí)要主動(dòng)擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時(shí)要主動(dòng)停車，征詢客戶是否需要搭乘。

環(huán)境事務(wù)保潔

室外保潔

公區(qū)保潔

1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。

2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時(shí)后無積水。

3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識(shí)牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。

5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。

6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。

游樂場

地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡

景觀池

1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對(duì)水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。

2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對(duì)水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。

室內(nèi)保潔

銷售廳

1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵。

2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時(shí)規(guī)整恢復(fù)。

3.酒水吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時(shí)主動(dòng)為其提供服務(wù)。

4.及時(shí)清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個(gè)煙頭。

5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。

衛(wèi)生間

1.循環(huán)保潔的間隔時(shí)間為30分鐘，進(jìn)入時(shí)要禮貌的敲門、詢問。

2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時(shí)保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。

3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。

4.洗手臺(tái)面無積水、污漬。

項(xiàng)目管理

1.每周四次對(duì)施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對(duì)影響物業(yè)后期管理的隱患及時(shí)提出并形成記錄。

2.項(xiàng)目主管每個(gè)月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會(huì),并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3.各類工作對(duì)接函及時(shí)存檔。