碧桂園物業(yè)服務品質(zhì)管理辦法

　　1.0 目的

　　為激勵物業(yè)服務公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務品質(zhì)，強化各物業(yè)區(qū)域自主管理能力，通過物業(yè)服務現(xiàn)場的品質(zhì)管控，進一步加強對物業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長效機制，特制定本辦法。

　　2.0 適用范圍

　　適用于廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司。

　　3.0 組織形式

　　3.1 總部專項檢查：物業(yè)總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及“WIN”系統(tǒng)相關要求等，全年區(qū)域覆蓋率100%，項目覆蓋率60%以上。

　　3.2 區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則，對區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內(nèi)容包括標準化工作手冊、 “WIN”系統(tǒng)執(zhí)行標準及區(qū)域階段性重點工作要求等，常規(guī)檢查成績納入年度績效考核。

　　4.0 監(jiān)評標準

　　《 WIN移動核查系統(tǒng)》、《標準化工作手冊》、物業(yè)公司的相關工作要求以及區(qū)域報備總公司并經(jīng)核準的相關標準。

　　5.0 監(jiān)評周期

　　5.1 總部專項檢查：不定期;

　　5.2 區(qū)域常規(guī)檢查：每季度一次。

　　6.0 監(jiān)評小組構(gòu)成

　　6.1 總部專項檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成;

　　6.2 區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。

　　7.0 監(jiān)評原則

　　7.1 按照“WIN”系統(tǒng)的標準要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作。

　　7.2 協(xié)助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區(qū)域、各分公司持續(xù)提升物業(yè)服務品質(zhì)。

　　8.0 監(jiān)評及考核方法

　　8.1 總部專項檢查

　　8.1.1 監(jiān)評方法

　　8.1.1.1 品質(zhì)管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求，《標準化工作手冊》及《 WIN移動核查系統(tǒng)》相關要求，對各物業(yè)分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產(chǎn)生行政影響。

　　8.1.1.2 專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。

　　8.1.1.3 監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業(yè)分公司，同時抄送所屬物業(yè)區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據(jù)。

　　8.1.2 監(jiān)評成績

　　8.1.2.1 每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》(詳見附件11.1)，受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監(jiān)評結(jié)果即《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》上簽名確認，原件由品質(zhì)管理中心保留存檔，復印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司保留存檔。

　　8.1.2.2 每次監(jiān)評結(jié)束后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結(jié)會，分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改。

　　8.1.2.3 如品質(zhì)監(jiān)評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。

　　8.1.3 結(jié)果應用

　　8.1.3.1 亮牌警告

　　8.1.3.1.1 總公司將對專項檢查不達標的受檢公司(8.1.3.1.2)分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業(yè)務板塊連續(xù)抽檢兩次均不合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.1.3.1.2 專項檢查不達標，指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務板塊現(xiàn)場品質(zhì)檢查分數(shù)低于80分(百分制)，銷售案場(含已收樓混合型案場)現(xiàn)場品質(zhì)檢查分數(shù)低于90分。如各業(yè)務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結(jié)果應用。例：對某樓盤進行品質(zhì)檢查，共涵蓋了4個業(yè)務板塊，其中2個業(yè)務板塊品質(zhì)檢查分數(shù)低于80分(若為銷售案場則低于90分)，則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。

　　8.1.3.1.3 同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計出現(xiàn)三次“黃牌警告”(可能來自不同樓盤不同業(yè)務板塊)，予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達三次，即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。

　　8.2 區(qū)域常規(guī)檢查

　　8.2.1 監(jiān)評方法

　　8.2.1.1 各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則監(jiān)評分公司，以季度為檢查周期，按照《 WIN移動核查系統(tǒng)》、《標準化工作手冊》及區(qū)域階段性重點工作對各業(yè)務板塊進行常規(guī)檢查。

　　8.2.2 監(jiān)評成績

　　8.2.2.1 每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》(詳見附件11.1)，受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監(jiān)評結(jié)果即《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》上簽名確認，原件由物業(yè)區(qū)域保留存檔，復印件交由被監(jiān)評分公司保留存檔。

　　8.2.2.2 區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績(按各業(yè)務板塊)根據(jù)以下等級進行強制分布：

　　等級分布區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績項目比例具體描述

　　A優(yōu)秀95分(含)以上≤10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合公司要求。

　　B良好90(含)～9520%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。

　　C達標80(含)～90 60%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果達標，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。

　　D有待改進80分以下≥10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果不達標，各業(yè)務板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合公司要求。

　　說明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于5個(含)，D類不做強制分配。

　　8.2.3 結(jié)果應用

　　8.2.3.1 區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)，納入年度績效考核。

　　8.2.3.1 區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)。

　　8.3末位淘汰

　　8.3.1 各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報《**區(qū)域**季度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表》(詳見附件11.2)至品質(zhì)管理中心，品質(zhì)管理中心將公示各區(qū)域季度末位名單。

　　8.3.2 各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數(shù)據(jù)提報，品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)對該區(qū)域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　8.3.2.1 每個區(qū)域已收樓項目綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規(guī)物業(yè))。品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負責人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。

　　8.3.2.2 每個區(qū)域銷售案場項目(含已收樓混合型案場)綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷售案場)，品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負責人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。

　　8.3.3 物業(yè)區(qū)域(管理項目10個(含)以上)年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業(yè)區(qū)域(管理項目10個以下)年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司;若區(qū)域所轄分公司(常規(guī)物業(yè)或銷售案場)數(shù)量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監(jiān)評分數(shù)確定是否納入淘汰候選名單。

　　8.4 注意事項

　　8.4.1 工程板塊，將根據(jù)項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數(shù)占比調(diào)整;保潔、綠化板塊，將根據(jù)項目是否委外進行分數(shù)占比調(diào)整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部WIN指標分數(shù)，分別調(diào)整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。(詳見各板塊WIN系統(tǒng))

　　8.4.2 如專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質(zhì)管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。

　　9.0 年度品質(zhì)績效考核成績計算方法

　　9.1 物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績效計算方法：

　　區(qū)域品質(zhì)績效總分數(shù) = WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)(30%)+總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)(70%)

　　9.1.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的具體要求，詳見《物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法》;

　　9.1.2 總公司對末位淘汰候選分公司(常規(guī)物業(yè)、銷售案場)進行復查，復查分數(shù)分別進行綜合排名，并對排名結(jié)果進行對應績效分數(shù)轉(zhuǎn)換，排名第一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)得100分，排名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)得80分，其余區(qū)域的總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)=100-20/(參評區(qū)域個數(shù)-1)*(本區(qū)域名次-1)。(注：取小數(shù)點的后兩位)

　　例：如現(xiàn)有28個物業(yè)區(qū)域，①若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)”為100分;②若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)為100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)”為80分。

　　9.2 物業(yè)分公司年度品質(zhì)績效計分方法：

　　分公司品質(zhì)績效總分數(shù) = WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)(30%)+區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)(70%)

　　9.2.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的具體要求，詳見《物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法》;

　　9.2.2 區(qū)域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分數(shù)的平均分，即為該分公司“區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分數(shù)”。

　　9.3 特別獎懲權：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權根據(jù)分公司現(xiàn)場品質(zhì)情況，在品質(zhì)績效總分數(shù)(百分制)的基礎上加減10分。

　　10.0 附則

　　10.1 總公司品質(zhì)管理中心檢查時， 各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在檢查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司總經(jīng)理申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司總經(jīng)理的意見將作為最終的監(jiān)評結(jié)果。

　　10.2 物業(yè)區(qū)域檢查時，各物業(yè)分公司若對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在檢查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司品質(zhì)管理中心申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司品質(zhì)管理中心的意見將作為最終的監(jiān)評結(jié)果。

　　10.3 總公司申訴郵箱：

　　品質(zhì)管理中心申訴郵箱：

　　11.0附件

　　11.1 《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》

　　11.2 《**區(qū)域**季度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表》

　　本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，解釋權和修訂權歸品質(zhì)管理中心所有。

篇2：物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務品質(zhì) 提高服務水平

　　物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務品質(zhì) 提高服務水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經(jīng)營計劃會議上，就物業(yè)服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業(yè)服務系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的作用，對物業(yè)服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業(yè)服務工作的新辦法。從而為公司物業(yè)管理工作指明方向。

　　物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，在一定程度上承擔著房地產(chǎn)公司售后服務的職能，zz物業(yè)的定位就是通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務來提升zz地產(chǎn)的品牌。董事長指出，zz物業(yè)服務主要是通過提升品質(zhì)，提高服務質(zhì)量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產(chǎn)品牌的延續(xù)，特別是要在公司品牌建設上發(fā)揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業(yè)人，我們要為創(chuàng)立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發(fā)展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業(yè)主的認可。怎樣才能得到業(yè)主的認可？物業(yè)服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業(yè)，要想得到業(yè)主的認可，就要提供人性化服務，在常規(guī)服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業(yè)主的日常需求，又增加了營業(yè)收入。

　　在前期管理服務中我們只有得到了業(yè)主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業(yè)管理的項目中有很多國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的項目，這就是“管得好”的表現(xiàn)。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環(huán)中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環(huán)節(jié)做好才能從根本上改變惡性循環(huán)，促進物業(yè)服務的良性發(fā)展，從而提高物業(yè)服務的品質(zhì)，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業(yè)費收費標準，但經(jīng)過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司，爭取把物業(yè)費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現(xiàn)物業(yè)服務的良性循環(huán)。

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化水平較低。對于這些問題，物業(yè)公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規(guī)范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業(yè)公司人數(shù)達450人以上，在日常管理中必須嚴格執(zhí)行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。

　　物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路的戰(zhàn)略：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機構(gòu)，重點是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務機構(gòu)，重點是搞協(xié)調(diào)、抓保障。政府部門根據(jù)相關區(qū)域的物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長效工作機制。物業(yè)管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規(guī)矩不成方圓。建立并管理如此大規(guī)模的團隊，沒有完善、規(guī)范的內(nèi)部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執(zhí)行，才能達到理想目標。zz物業(yè)唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規(guī)章制度，為日后小區(qū)物業(yè)隊伍的管理打下堅實基礎。

　　二、加強品牌建設。以服務業(yè)主、服務社會的理念為出發(fā)點，做工作、愛工作，逐步提升服務質(zhì)量，從而樹立zz物業(yè)在業(yè)主心中的美好形象。

　　科學規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境已成為現(xiàn)代人的追求。因此，物業(yè)管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前沿陣地--南方地區(qū)的著名房地產(chǎn)公司，如萬科房地產(chǎn)、恒大房地產(chǎn)等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業(yè)服務品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業(yè)公司的品牌建設，有助于提高物業(yè)公司的知名度，有助于業(yè)主與社會公眾對物業(yè)公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業(yè)品牌的建設，可以擴大物業(yè)公司的知名度，進而通過內(nèi)部資源整合提高物業(yè)公司的美譽度，使企業(yè)快速進入高端市場，從而提高物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。

　　三、多種經(jīng)營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業(yè)公司利用唐山公司現(xiàn)有閑置土地規(guī)劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區(qū)所需種類植物，可實現(xiàn)節(jié)省將來小區(qū)綠化費用的同時增加物業(yè)公司收入；

　　（二）對于小區(qū)配套有償服務經(jīng)營的探索：物業(yè)公司經(jīng)過多方調(diào)研，擬開設社區(qū)洗衣店、洗車店、網(wǎng)吧、旅館等配套有償服務的經(jīng)營項目，不僅可以增加物業(yè)閑置用房的利用率，而且可以增加物業(yè)公司收入，增加物業(yè)公司員工工作熱情；

　　（三）社區(qū)廣告設計規(guī)劃：與廣告公司協(xié)商小區(qū)廣告設計規(guī)劃問題，簽訂小區(qū)廣告位合同。

　　四、服務社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰(zhàn)士”，我們zz物業(yè)則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業(yè)服務人。zz物業(yè)注重發(fā)掘基層隊伍內(nèi)的可造人才，通過一定時期內(nèi)的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發(fā)展做出自己的貢獻。

　　五、注重規(guī)范運作，推進物業(yè)管理重點工作的落實

　　只有規(guī)范工作流程、嚴格執(zhí)行工作標準，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。唐山物業(yè)公司積極借鑒物業(yè)管理部與其他兄弟公司的寶貴經(jīng)驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規(guī)范物業(yè)后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規(guī)和實施細則，明確物業(yè)公司各部門的相關責任、權利和義務；

　　（二）嚴把小區(qū)驗收關。監(jiān)督開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業(yè)管理正常運轉(zhuǎn)排除隱患。物業(yè)管理主管部門應與物價部門建立物業(yè)項目接管聯(lián)合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業(yè)管理工作人員培訓、企業(yè)經(jīng)理培訓、各類人員職業(yè)培訓。突出抓好經(jīng)理級干部培訓，三年內(nèi)做到人人必持“物業(yè)管理崗位證書、項目經(jīng)理崗位證書”合格上崗。

　　物業(yè)公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業(yè)相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質(zhì)和水平。為此，zz物業(yè)唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業(yè)的一片天！

　　zz物業(yè)服務有限公司

　　唐山分公司

篇3：如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》