篇一：寫發(fā)言稿的技巧

　　怎樣寫好領(lǐng)導(dǎo)講話、工作報(bào)告、典型材料 拿起筆桿子是領(lǐng)導(dǎo)者的一種重要方法，能使你在寫材料的過(guò)程中提高你的邏輯思維能力、綜合分析能力、統(tǒng)籌安排能力、駕馭全局能力。因此，在走上領(lǐng)導(dǎo)崗位之前學(xué)習(xí)一下材料起草十分必要。這也就是為什么要開設(shè)這門課的原因。

　　干任何工作，都要有一個(gè)好的態(tài)度，比如在工作中、學(xué)習(xí)中、生活中，都要有一個(gè)好的態(tài)度。寫好領(lǐng)導(dǎo)講話、工作報(bào)告和典型材料同樣需要有一個(gè)好的態(tài)度。這比你努力工作和擁有知識(shí)更加重要。一句名言，態(tài)度決定一切。它與英文字母的分?jǐn)?shù)巧合。態(tài)度(attitude,100分)>努力工作(hardwork,98分)>知識(shí)(knowledge,96分)。

　　一、怎樣寫好領(lǐng)導(dǎo)講話

　　(一)起草領(lǐng)導(dǎo)講話應(yīng)掌握的要領(lǐng)

　　有的同志經(jīng)常說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)講話很難寫，特別是很難寫好，要想寫好，有什么竅門?”我的回答是：文無(wú)定法，沒(méi)有什么竅門可找，但確實(shí)也有規(guī)律可循，有可以掌握的要領(lǐng)。也就是古人講的“定體則無(wú)，大體則有”。

　　1、了解和掌握領(lǐng)導(dǎo)講話的類型

　　(1)為傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)會(huì)議精神時(shí)所召開會(huì)議上的講話。這種講話，一般來(lái)說(shuō)是先傳達(dá)上頭精神，然后單位領(lǐng)導(dǎo)同志講話。中心內(nèi)容主要有三點(diǎn)：①對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)會(huì)議精神的理解程度，應(yīng)從哪幾個(gè)方面把上級(jí)精神吃透。②把上級(jí)要求與本單位的情況結(jié)合起來(lái)，提要求，明政策，交方法。③把應(yīng)注意一些什么問(wèn)題交待清楚。抓住這三點(diǎn)，一個(gè)層次一個(gè)層次地寫，就可以寫的好些，起碼不會(huì)不著邊。

　　(2)在本單位召開的會(huì)議上的講話。主要有三種情況：①會(huì)議一開始就講話。②先學(xué)習(xí)文件或匯報(bào)工作，會(huì)議中間講話。③先交流經(jīng)驗(yàn)，后講話。這三種會(huì)議講話的寫法是不同的。

　　第①種會(huì)議上的講話(會(huì)議一開始就講話)：一開始就可以分析形勢(shì)，部署工作。比如綜合性的工作安排，可以把前一段做了哪些工作，主要成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)是什么，還存在哪些問(wèn)題，下一步要抓好哪些工作等講清楚。又比如作專題性的工作安排或部署一項(xiàng)新的工作，可以在一開場(chǎng)講清這項(xiàng)工作的意義、要求、方法等。

　　第②種會(huì)議上的講話(先學(xué)習(xí)文件或匯報(bào)工作，會(huì)議中間講話。)：要把會(huì)議上學(xué)習(xí)的成果和對(duì)工作分析的一些情況、問(wèn)題寫進(jìn)去，然后提工作的部署和意見。

　　第③種會(huì)議上的講話(先交流經(jīng)驗(yàn)，后講話。)：一般要包括以下內(nèi)容。①交流會(huì)上交流了哪些情況和總結(jié)了什么經(jīng)驗(yàn)。②存在什么問(wèn)題需要解決。③提出任務(wù)、要求、作出工作部署。

　　(3)一些例行會(huì)議上的講話，如黨代會(huì)、職代會(huì)、團(tuán)代會(huì)及其它一些代表會(huì)議，其主

　　要內(nèi)容是總結(jié)工作，報(bào)告成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，并提出新設(shè)想，提請(qǐng)會(huì)議審議。

　　我們掌握了這些講話的類型，一旦接受了任務(wù)，就可以考慮應(yīng)當(dāng)寫哪些內(nèi)容，做到心中有數(shù)。

　　2、扣準(zhǔn)主題列出綱

　　列提綱，要反復(fù)思考，精心琢磨，不僅有大框，還要有小框，每一小框?qū)憥讓右馑迹膶永镞呏v到什么樣的高度、深度、新意等，都要列出來(lái)。“高度”：主要是站在理論的高度和領(lǐng)導(dǎo)的高度。“深度”：主要是把為什么這樣做而不能那樣做，哪些是是、哪些是非都講明白。“新意”：主要是提出新的問(wèn)題，確定新的觀念，運(yùn)用新的語(yǔ)言，也就是一種“人人心中有、個(gè)個(gè)筆下無(wú)”的新知識(shí)、新概括、新見解。提綱應(yīng)盡可能地詳細(xì)些，一方面是對(duì)自己的制約，防止跑題，下筆千言，離題萬(wàn)里;另一方面也為征求各方面的意見提供了“毛坯”。如果不注意這些，有兩種可能要發(fā)生：(1)寫出來(lái)的提綱通不過(guò)。(2)寫出來(lái)的講話質(zhì)量不高。

　　3、寫出本單位的特點(diǎn)來(lái)就是把上級(jí)精神以及部署的任務(wù)、措施、辦法等具體化。(例：基層單位報(bào)總結(jié))

　　4、要把形勢(shì)和任務(wù)寫清楚

　　一些重要的會(huì)議講話，要講形勢(shì)、擺任務(wù)，因此在撰寫時(shí)要下功夫?qū)懶蝿?shì)和任務(wù)，不然講不清楚。講形勢(shì)：要結(jié)合本單位的實(shí)際情況作認(rèn)真地分析。擺任務(wù)：根據(jù)上級(jí)會(huì)議精神，重點(diǎn)講怎么領(lǐng)會(huì)，怎么樣創(chuàng)造性地貫徹執(zhí)行，多講具體的要求和拿出一些帶有改革性的辦法來(lái)。

　　5、要廣泛征求意見，反復(fù)修改

　　如果時(shí)間充分，應(yīng)當(dāng)在寫初稿之前，帶著要解決的問(wèn)題到找一些人座談，廣泛聽取各方面的意見。初稿形成后，打印出討論稿，征求意見，然后進(jìn)行修改，以提高質(zhì)量。文稿是改出來(lái)的。一個(gè)人想得再周到、再細(xì)致、再全面，也難免存有局限性，幾個(gè)人在一起議一議，互相啟發(fā)啟發(fā)，開闊開闊思路，是非常必要的。特別是黨委文字材料，與其他文字材料相比，更講究思想性、全局性、嚴(yán)謹(jǐn)性和規(guī)范性，更強(qiáng)調(diào)高度、深度和新意，因而有其特殊的要求。黨委文字材料需要非常嚴(yán)謹(jǐn)，非常規(guī)范，必須經(jīng)過(guò)千錘百煉，做到爐火純青，多一字累贅，少一個(gè)字是缺陷。有人形象地說(shuō)，城市建設(shè)一個(gè)字(拆)，醫(yī)生大夫一個(gè)字(豁)，文字材料一個(gè)字(改)。

　　(二)起草領(lǐng)導(dǎo)講話要摸準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)的意圖、掌握領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格

　　對(duì)起草講話來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的意圖就是講話稿的主旨。起草者的全部任務(wù)就是要準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)、表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，創(chuàng)造性地深化、拓展領(lǐng)導(dǎo)意圖。(干活不依東，累死白搭功。制度建設(shè)工作會(huì)上的講話)重點(diǎn)了解和掌握：領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于講話稿“寫什么”和“怎么寫”的想法和要求;領(lǐng)導(dǎo)者的思維習(xí)慣;領(lǐng)導(dǎo)者的工作方法和性格特征;領(lǐng)導(dǎo)者的語(yǔ)言風(fēng)格。了解領(lǐng)導(dǎo)意圖不是一朝一夕、一蹴而就的事情，需要作長(zhǎng)期不懈的努力，特別是要善于通過(guò)各種途徑去揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖。那么，怎樣才能揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖呢?我感覺，一要“跟蹤”。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在各種場(chǎng)合、不同

　　時(shí)期的講話要多聽多記。比如盡可能地參加一些有領(lǐng)導(dǎo)同志參加的會(huì)議，及時(shí)摸清領(lǐng)導(dǎo)的思路，特別是領(lǐng)導(dǎo)者脫稿講的話要馬上記下來(lái);比如在隨領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研時(shí)，對(duì)他的的即席講話，要認(rèn)真地記錄，細(xì)心地揣摩。時(shí)間長(zhǎng)了，通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，連綴成篇。總的講，就是要善于從領(lǐng)導(dǎo)零碎的、甚至是隨意流露的言談中發(fā)現(xiàn)大話題，不僅聽、記，還要用眼睛觀察，透過(guò)場(chǎng)景、表情、行動(dòng)，挖掘言語(yǔ)背后的東西，使自己產(chǎn)生聯(lián)想，借題發(fā)揮，由此鋪開。二要“加工”。必須敢于和善于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)進(jìn)行加工，經(jīng)過(guò)一番再創(chuàng)作的過(guò)程。怎么進(jìn)行“加工”，通常的手法是：①“升華法”，合理地進(jìn)行裁剪、裝飾;②鋪墊法，瞻前顧后，放在一定的語(yǔ)境之中(領(lǐng)導(dǎo)論有本事)。三要“交流”。要與領(lǐng)導(dǎo)者之間進(jìn)行“雙向交流”，比如，通提綱。經(jīng)常交換觀點(diǎn)，平等討論問(wèn)題，相互啟發(fā)，溝通感情，使彼此之間產(chǎn)生“共鳴”，也就是說(shuō)要知道在不同的場(chǎng)合和會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)想講哪幾個(gè)方面的問(wèn)題，想講到什么程度，等等。歷史上沒(méi)有領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖的例子(田家英)。

　　領(lǐng)導(dǎo)的意圖摸準(zhǔn)了，掌握領(lǐng)導(dǎo)講話的風(fēng)格非常重要。至少要考慮兩個(gè)方面的一致：

　　1、講話稿的措詞語(yǔ)氣與領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)風(fēng)度相一致。每個(gè)人都有自己的氣質(zhì)和風(fēng)度。一篇好的講話文稿，不僅僅讓人感受到領(lǐng)導(dǎo)干部的思想深度，給人以啟發(fā)和教育，而且還要讓人感受到領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)采和神韻，給人以美的享受。老一輩革命領(lǐng)袖在這方面樹立了榜樣。*同志的講話文稿氣勢(shì)恢宏、行云流水、文采飛揚(yáng)，使人感受到宏大的氣魄和深厚的文化修養(yǎng);***同志的講話文稿短小精悍，有的放矢，寓深刻哲理于樸實(shí)的敘迷之中，使人感受到務(wù)實(shí)的精神和果敢的作風(fēng)。我們就是要把握好領(lǐng)導(dǎo)的這種氣質(zhì)和風(fēng)度，起草出不同風(fēng)格的講話稿，才會(huì)收到好的效果。另外，不同層次的領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用理論的高度、采用的角度各不相同。越是層次高的領(lǐng)導(dǎo)講話其理論性原則性越強(qiáng)，講情、說(shuō)理、敘事的層次越高;而一個(gè)基層單位、一個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)講話的基點(diǎn)和定位，除符合自己的身份外，關(guān)鍵還應(yīng)放在知“上情”、明“下情”、抓“結(jié)合”上。即掌握上級(jí)組織、領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)涉及相關(guān)事物的講話、要求;分析把握本單位、部門對(duì)同類事物的態(tài)度及現(xiàn)狀;結(jié)合自身特點(diǎn)，搞好組織、指揮、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，重點(diǎn)是搞好工作的貫徹執(zhí)行。(上層領(lǐng)導(dǎo)講道理，下層領(lǐng)導(dǎo)講情況。)

　　2、講話稿觀點(diǎn)的透明度及其表達(dá)角度應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)人愛好相一致。有的闡明觀點(diǎn)喜歡單刀直入，開門見山，一針見血(***);有的喜歡旁敲側(cè)擊，拐彎抹角，讓人尋味(*)，等等。所以我們?cè)谄鸩蓊I(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)應(yīng)根據(jù)其性格愛好確定觀點(diǎn)的透明度和表達(dá)形式，盡量接近領(lǐng)導(dǎo)人的性格特點(diǎn)。比如說(shuō)，喜歡“一句一個(gè)意思”，就要注意多用單句、短句，做到短促有力，簡(jiǎn)潔明快。有的喜歡邏輯推理，就要適當(dāng)選用長(zhǎng)句、復(fù)句，增加修飾成分，來(lái)表達(dá)復(fù)雜的道理。這里有幾個(gè)小故事，反映了表達(dá)方式的不同所帶來(lái)的不同結(jié)果。(揭被擄琢的故事;彈盡糧絕電報(bào)的故事;屢敗屢戰(zhàn)的故事;說(shuō)實(shí)話挨打的故事;)。

　　作為起草講話的人員，要做到以上兩個(gè)方面的一致，自身必須具備三個(gè)方面的素質(zhì)：1、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)。這是寫好不同對(duì)象、不同內(nèi)容的講話稿的關(guān)鍵。2、細(xì)致地心理分析。要多學(xué)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)，在起草之前，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、風(fēng)度、性格愛好、知識(shí)、口才進(jìn)行全面的

　　心理分析。3、自覺地主體轉(zhuǎn)移。起草之前應(yīng)該有一個(gè)主體轉(zhuǎn)移的過(guò)程，也就是起草者要進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的角色，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的“外腦”，替領(lǐng)導(dǎo)想問(wèn)題、提建議、出點(diǎn)子。做到“身價(jià)不能高人一頭，見解卻要高人一籌”。高調(diào)做事，低調(diào)做人。(“拿起筆來(lái)老子天下第一，放下筆來(lái)老老實(shí)實(shí)做人”)

　　在這里我著重講一下自覺地主體轉(zhuǎn)移問(wèn)題。為了起草好領(lǐng)導(dǎo)講話稿，在起草講話時(shí)要自覺地把自己擺到領(lǐng)導(dǎo)人的位置，從領(lǐng)導(dǎo)的角度去分析和確立“該講什么，不該講什么”、“該怎樣講，不該怎樣講”。形象地說(shuō)法是“關(guān)起門來(lái)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”，其實(shí)質(zhì)就是模擬領(lǐng)導(dǎo)。模擬的越逼真，就越能對(duì)上領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。俗話說(shuō)“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”。要在寫作時(shí)“演好角色”，平常就得“進(jìn)入角色”。有句話叫“不在其位、不謀其政”，但承擔(dān)為領(lǐng)導(dǎo)起草講話稿的同志，要“不在其位，學(xué)謀其政”。要自覺地養(yǎng)成“踱方步”、想大事的習(xí)慣。凡領(lǐng)導(dǎo)了解的大事都應(yīng)當(dāng)了解，領(lǐng)導(dǎo)考慮的重要問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)考慮，尤其要把注意力放在對(duì)全局工作的了解和考慮上。但是，無(wú)論在平時(shí)也好，在起草過(guò)程中也好，起草人都要自覺地?cái)[正自己的位置，正確處理“參謀”與“參與”、“獻(xiàn)策”與“決策”、“辦事”與“主事”的關(guān)系，切記“越位”“犯規(guī)”。要始終牢記是為領(lǐng)導(dǎo)“代言”，“立言”的是領(lǐng)導(dǎo)，講什么、怎樣講，最終只能以領(lǐng)導(dǎo)拍板決定。這就要求準(zhǔn)確地把握好度，一不能自作聰明，以自己的主觀想象代替領(lǐng)導(dǎo)的意見;二不能自以為是，當(dāng)自己的建議被領(lǐng)導(dǎo)否決以后，仍然固執(zhí)已見，甚至發(fā)牢騷，講怪話，這都是不行的，也是不對(duì)的。我平時(shí)起草領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，有一個(gè)習(xí)慣，就是十分地注意做到“邊講邊寫”，而不是“邊寫邊講”。

　　(三)起草領(lǐng)導(dǎo)講話要處理好兩個(gè)重要關(guān)系

　　1、內(nèi)容與形式的關(guān)系。就象蓋房子，有好的建筑材料，還要有好的設(shè)計(jì)框架。因此，一篇精彩的講話稿，要注意內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，這里說(shuō)的形式也就是講話的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然結(jié)構(gòu)是由內(nèi)容決定的，但只有結(jié)構(gòu)上的巧妙布局，才能增強(qiáng)內(nèi)容的邏輯力量，為內(nèi)容增色、增輝。

　　2、觀點(diǎn)與材料的關(guān)系。講話稿它要宣傳觀點(diǎn)和主張，這要靠判斷和推理，一般采用夾敘夾議的手法。在觀點(diǎn)和材料這個(gè)問(wèn)題上，通常會(huì)出現(xiàn)兩種毛病：一是占有材料少，觀察不深刻，缺乏具體分析;二是缺乏概括，沒(méi)有高度。怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢?那就要大量地占有材料，在此基礎(chǔ)上，要加以科學(xué)分析，對(duì)來(lái)自實(shí)踐的認(rèn)識(shí)給予高度概括，分析地越科學(xué)，概括得越接近實(shí)際，才能達(dá)到觀點(diǎn)和材料的統(tǒng)一。寫文章用材料證明主題，要精挑細(xì)選、以一當(dāng)十，材料越精越好。這很象戰(zhàn)場(chǎng)上殺敵，材料是子彈，主題是消滅敵人，如果你一顆子彈就能命中敵人的心臟，就沒(méi)有必要在胳膊腿上各補(bǔ)一槍。

　　這里著重講一下如何攝取觀點(diǎn)的問(wèn)題。一個(gè)最基本的方法是善于積累正確、鮮明、尖銳、有力的觀點(diǎn)。但悉心從領(lǐng)導(dǎo)的智慧中攝取觀點(diǎn)是一條捷徑。主要有四個(gè)方法：

　　一是從領(lǐng)導(dǎo)的只言片語(yǔ)中捕捉觀點(diǎn)。就一個(gè)問(wèn)題、一項(xiàng)工作，或者一項(xiàng)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)者往往闡發(fā)一些零碎的、片斷地觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)盡管有時(shí)不夠全面，不夠完整，但往往三言兩語(yǔ)，切中要害，道出實(shí)質(zhì)。對(duì)此，要仔細(xì)揣摩，認(rèn)真分析，留心積累，對(duì)于新鮮、精辟、獨(dú)到的

　　觀點(diǎn)要努力提煉、修補(bǔ)，儲(chǔ)存?zhèn)溆谩?孔書記講改制的目的。一家人。)

　　二是從領(lǐng)導(dǎo)大段、成篇的講話中提煉觀點(diǎn)。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)某一問(wèn)題或某段工作等，有感而發(fā)，往往興之所致，靈感迸發(fā)，發(fā)表大段、甚至成篇的講話。這大都是領(lǐng)導(dǎo)同志嚴(yán)謹(jǐn)思考，積累多年的經(jīng)驗(yàn)之談，言詞有力，內(nèi)容豐富，觀點(diǎn)鮮明、深刻。比如孔書記講體制、資源、扭虧、戰(zhàn)略合作四個(gè)體制性障礙，四個(gè)新的矛盾，對(duì)此，要根據(jù)所講內(nèi)容的特點(diǎn)和種類，理出脈絡(luò)，抽出筋骨，排列清晰，隨用隨取。

　　3、要從領(lǐng)導(dǎo)者親自起草的文稿中采擷觀點(diǎn)。有些領(lǐng)導(dǎo)者往往忙中偷閑，自己動(dòng)手撰寫文稿。這些文稿因?yàn)槌鲎灶I(lǐng)導(dǎo)之手，最明確地體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的思想觀點(diǎn)，為我們研究領(lǐng)導(dǎo)思想，把握領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)，提供了最豐富、最直接的材料。從這些文章中采擷觀點(diǎn)，以一當(dāng)十，事半功倍。

　　(四)起草領(lǐng)導(dǎo)講話稿要慎下筆

　　起草人員要從維護(hù)團(tuán)結(jié)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象和有利于事業(yè)發(fā)展的原則出發(fā)，從語(yǔ)出之后所產(chǎn)生的負(fù)面影響考慮，慎重對(duì)待，用心思考。具體要把握以下幾個(gè)方面：①對(duì)一個(gè)時(shí)期總的形勢(shì)的認(rèn)識(shí)和判斷，要實(shí)事求是。觀察形勢(shì)，認(rèn)識(shí)形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)注意看大局、看主流、看發(fā)展，不能“一葉障目，不見泰山”，把支流問(wèn)題說(shuō)成主流問(wèn)題。②對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)要公正客觀。特別在總結(jié)某一方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)，一定要考慮到當(dāng)時(shí)的背景和大的環(huán)境，不能單純用現(xiàn)在的政策、環(huán)境去責(zé)怪過(guò)去的做法。③對(duì)涉及群眾利益的問(wèn)題，在提法上要充分考慮到群眾的心理承受能力和實(shí)際效果，決不能只圖痛快，濫用刺激性的字眼。如某單位的領(lǐng)導(dǎo)講話中出現(xiàn)了“殺無(wú)赦”。④對(duì)一些部分同志有誤解需要說(shuō)明、但又不能在大范圍直接說(shuō)明的問(wèn)題，可不說(shuō)具體問(wèn)題，只向有誤解的同志發(fā)出個(gè)信號(hào)。比如，在會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)個(gè)別人的時(shí)候一般不點(diǎn)名批評(píng)。⑤對(duì)一些不能回避但又拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，從效果出發(fā)，留有余地，做到經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，講話應(yīng)當(dāng)講自己熟悉的、有把握的東西，不熟悉、沒(méi)有把握的應(yīng)當(dāng)?shù)扰宄嗽僦v。但有些政治性很強(qiáng)的突發(fā)性事件，由于時(shí)間緊急，來(lái)不及搞得那么清楚。在這種情況下，講話稿應(yīng)寫的含蓄一點(diǎn)、辯證一點(diǎn)，千萬(wàn)不能魯莽從事，說(shuō)過(guò)頭的話。⑥對(duì)一些必須落實(shí)、又不能搞強(qiáng)迫命令的問(wèn)題，要全面考慮，慎重下筆。要“用輕松的話，講嚴(yán)肅的事。”

　　(五)如何提高講話稿起草質(zhì)量

　　講話稿的起草，要做到既要體現(xiàn)上級(jí)政策和單位領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要符合客觀實(shí)際，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和新意，不是一件容易的事情。我談一點(diǎn)自己的感受。

　　1、要變寫稿為想稿。人們常說(shuō)，搞文字材料辛苦。我認(rèn)為辛苦就辛苦在想上。接到任務(wù)，一揮而就、落筆生花，是人們對(duì)一些“秀才”的贊語(yǔ)。實(shí)際上，任何文字材料，外在表現(xiàn)是“寫”出來(lái)的，實(shí)質(zhì)上首先是“想”出來(lái)的。李瑞環(huán)講“不是文字上搬來(lái)搬去，而是腦子里想來(lái)想去”。建議大家學(xué)習(xí)一下他的兩本書。一本是學(xué)哲學(xué)、用哲學(xué)，一本是辯證法隨談。寫作水平首先是思想水平?jīng)Q定的，有多高的思想水平，才有可能寫出多高理論水平的文稿。可

篇二：怎樣訓(xùn)練說(shuō)話技巧

　　所謂說(shuō)話就是為反應(yīng)別人的思想回答別人而表現(xiàn)自己的意見也就是“言為心聲”因此我們?cè)谘芯空f(shuō)話的技巧之前必須多接受別人的話語(yǔ)也就是要先做個(gè)良好的“聽話者”。人與人之間傳達(dá)思想與感情必須使用語(yǔ)言為媒介。與人談話的目的不外是為獲取對(duì)方的意見或表達(dá)自己的意見。因此血?dú)夥絼偟那嗄耆藨?yīng)知“口利似劍”應(yīng)小心才好這里提供一些技巧茲分析如下：

　　一、談話的態(tài)度在談話時(shí)不應(yīng)“搶”更不就“強(qiáng)”必須多聽發(fā)言時(shí)必須態(tài)度和善謙虛中肯要給人有好的印象如此聽話者也很樂(lè)意接受你的勸說(shuō)。可是有一些人由于具有強(qiáng)烈的發(fā)表欲無(wú)論在任何場(chǎng)合都是喋喋不休的甚至硬要?jiǎng)e人聆聽他的話這種人大部份是屬于歇斯底里的性格所以其說(shuō)話的目的只是為了滿足他自己的發(fā)表欲望其內(nèi)容并不新穎豐富只是為了使別人注意他而已。因此這種人的談話除非用強(qiáng)制的手段召集別人否則根本沒(méi)有人愿意自找這份麻煩的。

　　二、說(shuō)話的重要說(shuō)話時(shí)如果不加思索想到就說(shuō)個(gè)人的弱點(diǎn)完全暴露“片言之誤可以啟萬(wàn)口之譏。”一個(gè)人的人格與出言吐語(yǔ)有直接關(guān)系。出言“溫文爾雅”謂之君子出言“亢爽磊落”謂之豪杰出言“藏頭露尾”謂之陰狠出言“暴戾恣睢”謂之莽夫出言“油腔滑調(diào)”謂之小人一言既出人格判然此其關(guān)系一。人與人之間的相處與了解大半有賴于說(shuō)話說(shuō)話技巧好一席話說(shuō)得人家心悅誠(chéng)服芥蒂渙然冰釋說(shuō)話技巧壞措辭失當(dāng)引起誤會(huì)感情日惡。換句話說(shuō)同是一句話有說(shuō)話技巧的人說(shuō)得人家中聽心悅誠(chéng)服沒(méi)有說(shuō)話話技巧的人說(shuō)得人家動(dòng)氣肝火上升此其關(guān)系二。

　　三、會(huì)說(shuō)話的條件會(huì)話是極簡(jiǎn)單的事你問(wèn)我答。惟問(wèn)話須清楚答話勿須繁其要領(lǐng)須具備三樣條件

　　1.溫和婉轉(zhuǎn)對(duì)話第一要婉轉(zhuǎn)能婉轉(zhuǎn)才有“磁力”作用有“磁力”作用才能使聽者表示同情。所謂溫和婉轉(zhuǎn)包括幾個(gè)要點(diǎn)聲調(diào)要和悅?cè)犴樖孤犝邜偠鷳B(tài)度要和悅誠(chéng)懇使見者動(dòng)容措辭要圓潤(rùn)周到使聽者感動(dòng)三者缺一絕不能算是婉轉(zhuǎn)。

　　2.明達(dá)不紊對(duì)話的語(yǔ)句雖然不多卻也要說(shuō)得條理清楚理由明達(dá)。其秘訣在汰去閑言客套句句精要而又層次分明先后有序應(yīng)該說(shuō)的話用最經(jīng)濟(jì)的說(shuō)法表達(dá)出來(lái)不必說(shuō)的話一句都不說(shuō)這種措辭組織都須有相當(dāng)分寸事前當(dāng)然要有一番預(yù)備的否則臨時(shí)應(yīng)付必多遺漏必多泛語(yǔ)去明達(dá)二字已遠(yuǎn)了。

　　3.誠(chéng)懇親切彼此對(duì)話以親切為第一情其親切才有好感有好感才收好果所謂親切就是誠(chéng)懇全在乎精神集中用柔和的眼光正視著對(duì)方態(tài)度誠(chéng)懇語(yǔ)氣誠(chéng)懇最不好的現(xiàn)象是對(duì)話時(shí)雙手搭著天平架子挺著胸脯雙目視于他處。至于頭特別俯下表示出一種可憐兮兮的神情也足以使聽者不快甚或引起卑視之心。

　　談及說(shuō)話的技巧吾人已知往往一句話說(shuō)得不好會(huì)招致大禍這是常常可以見到的事俗語(yǔ)說(shuō)“病從口入禍從口出。”因此我們?cè)跄茉谡f(shuō)話時(shí)不時(shí)時(shí)謹(jǐn)慎呢韓非子曾寫一篇說(shuō)難其中寫到說(shuō)話的困難必須知道對(duì)方的心理有人喜功名崇榮譽(yù)而惡財(cái)利倘你與他談財(cái)利他必定疏遠(yuǎn)你但你若和他談功名又會(huì)使他的榮譽(yù)心作崇而談不投機(jī)。還有些人標(biāo)榜著榮譽(yù)私下卻愛慕著財(cái)利若你不察到他的心理卻和其談到慷慨樂(lè)捐的事他內(nèi)心里一定在疏遠(yuǎn)著你了。

　　講話還要看機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)沒(méi)有到不可以說(shuō)得太早機(jī)會(huì)一到該說(shuō)就說(shuō)不說(shuō)反而不好。因此說(shuō)話太多

　　不如說(shuō)少一些為妙說(shuō)話少的又不如說(shuō)話好的。有道德修養(yǎng)的人深怕話說(shuō)錯(cuò)了所以三思而后言有信義的人恐怕濫說(shuō)話不能兌現(xiàn)也不敢多說(shuō)或輕諾有機(jī)智有才謀的的人恐怕機(jī)密泄漏也不敢多說(shuō)話。會(huì)說(shuō)話的人話雖然不多但詞句中肯而恰當(dāng)收效宏大。因此說(shuō)話妙比說(shuō)話少更勝一籌。

　　人與人相處不可能始終默不作聲就是最沉默的人在必要時(shí)也不能不說(shuō)幾句話。說(shuō)話是溝通彼此感情傳達(dá)心聲的必須工具。你與熟人說(shuō)話而使彼此情感意思溝通不算本領(lǐng)要能與生人講話談得推心置腹相見恨晚才是你真正的本領(lǐng)。這樣雖使說(shuō)話的目的達(dá)最高境界但說(shuō)話尤不能傷人或失人和。俗語(yǔ)說(shuō)“得道者多助失道者寡助多助之至天下順之寡助之至親戚叛之。”實(shí)在是做人說(shuō)話之道。青年人初入世說(shuō)話宜少不宜多宜小心不宜大意要出口以前先得想一想替聽你話的人想他愿意聽的話才出之于口他不愿意聽的話還是不說(shuō)為上。所謂不愿意聽的話也有種種老生常談他是不愿意聽的一說(shuō)再說(shuō)耳熟能詳他是不愿意聽的與他的心境相反他是不愿意聽的與他主張相反他是不愿意聽的與他毫無(wú)關(guān)系他是不愿意聽的與他利害沖突他是不愿意聽的與他的程度不同他是不愿意聽的有關(guān)他的創(chuàng)痕他是不愿意聽的有關(guān)他的隱私他是不愿意聽的而最不愿意聽的是尖銳鋒利而又刻毒的話。

　　說(shuō)話所引起的反應(yīng)可有幾種第一種是有雋永之味第二種是有甜蜜之味第三種是有辛辣之味第四種是有爽脆之味第五種是有新奇之味第六種是有苦澀之味第七種是有寒酸之味而最壞的反應(yīng)是創(chuàng)痛之味言談之中令人回味對(duì)方自發(fā)生雋永的反應(yīng)熱情洋溢句句打入心坎對(duì)方自發(fā)生甜蜜的反應(yīng)激昂慷慨言人所不敢言對(duì)方自發(fā)生辛辣的反應(yīng)知無(wú)不言言無(wú)不盡對(duì)方自發(fā)生爽脆的的反應(yīng)“以反人為實(shí)”、“好為無(wú)端涯之言”對(duì)方自發(fā)生新奇的反應(yīng)陳義晦塞言辭拙訥對(duì)方自發(fā)生苦澀的反應(yīng)一味訴苦到處乞憐對(duì)方自發(fā)生寒酸的反應(yīng)好放冷箭傷人為快傷人越甚越以為快對(duì)方自發(fā)生創(chuàng)痛的反應(yīng)能得雋永反應(yīng)者為上能得甜蜜反應(yīng)者為次能得爽脆反應(yīng)者又次能得辛辣反應(yīng)者更次得到新奇的反應(yīng)、苦澀的反應(yīng)、寒酸的反應(yīng)的話都是下等而得到創(chuàng)痛反應(yīng)的話更是大反人情

　　但是說(shuō)尖刻話的人未嘗不自知其傷人而以傷人為快這是什么道理我以為完全是心理的病態(tài)而心理之所以有此病態(tài)也自有其根源乃是后天環(huán)境所造成的。

　　第一、他有些小聰明且頗以聰明自負(fù)而一般人卻不承認(rèn)他是聰明因此他有生不逢知己之感第

　　二、他富有自尊心希望一般人尊重他卻偏偏沒(méi)有這回事因此他對(duì)于任何人發(fā)生仇視的心理第

　　三、仇視的心理郁積很久始終找不到消釋的機(jī)會(huì)他自己又不知從事自身的修養(yǎng)于是這種仇視心理只有走發(fā)泄的路然而誰(shuí)是他發(fā)泄仇視的對(duì)象因?yàn)榇碳さ姆矫嫣嘣缫殉蔀闃O復(fù)雜的觀念每個(gè)與他接觸的人都成為他發(fā)泄的對(duì)象。他認(rèn)為人們都是可惡的不問(wèn)有無(wú)舊恨有無(wú)新仇都要伺隙而動(dòng)濫放冷箭你如果已犯了這個(gè)病你先得明白這種病的危險(xiǎn)不去醫(yī)好結(jié)果是眾叛親離不要說(shuō)在社會(huì)上只有失敗不會(huì)成功即在家庭親如父兄妻子也不會(huì)水乳交融。不過(guò)父兄妻子關(guān)系太密切在無(wú)可原諒之中仍肯予以曲諒社會(huì)上的人絕不作如此想。以眼還眼以牙還牙總有一天尖刻成為大眾的箭靶子所以說(shuō)話尖刻足以傷人情傷人情的最后結(jié)果是傷了你自己

篇三：演講的技巧

　　演講的技巧ABC

　　大家好，演講賽因?yàn)榄h(huán)境、條件要求都不高所以成為現(xiàn)在最常見的活動(dòng)組織形式，在學(xué)校中我們常常為學(xué)生組織這樣的活動(dòng)，我們作為教師也有機(jī)會(huì)參加一些教育系統(tǒng)的演講比賽。同時(shí)，更關(guān)鍵的在于，實(shí)際上我們的課堂就是我們的演講臺(tái)。

　　今天我要在這里為各位講關(guān)于演講的技巧，可能有一些不倫不類，我并不是學(xué)文學(xué)的，更沒(méi)有經(jīng)過(guò)什么專業(yè)的語(yǔ)言訓(xùn)練。今天能站在這里純粹是因?yàn)樵?jīng)在學(xué)生時(shí)代，做過(guò)播音員、主持人還參加過(guò)一些演講比賽罷了。所以，今天我只談經(jīng)驗(yàn)，而不說(shuō)理論，以免遺笑大方。

　　一、關(guān)于稿子。

　　A、一定要自己寫稿子。

　　脫稿演講是正規(guī)演講比賽的第一要求，然而，一般來(lái)說(shuō)，演講的速率是每分鐘300-500字左右，也就是說(shuō)即使最短的三分鐘演講也需要1500字左右的演講稿，對(duì)于一篇陌生的稿件，想要完整的背下來(lái)這所耗費(fèi)的精力足以讓人失去“演講的激情”，而如果是自己寫的文章，在背、記的過(guò)程就可以節(jié)省大量的“精力”。另外，比較關(guān)鍵的是，只有自己寫的東西，才能及其準(zhǔn)確的把握其情感元素，這對(duì)于一個(gè)演講者來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。

　　B、一定要把稿子“揉爛”。

　　這里說(shuō)的“揉爛”可不是讓你像當(dāng)年上小學(xué)一樣，把課本揉成“羊肉串”，而是“揉爛于心”，演講者對(duì)于演講稿必須想當(dāng)熟悉，熟悉到可以“倒背如流”(一段一段倒著背，這我們常常自測(cè)自己對(duì)稿件熟悉程度的方法)。一個(gè)對(duì)稿件不能達(dá)到絕對(duì)熟悉的演講者，站在臺(tái)上需要耗費(fèi)大量的“精力”去“想”稿子，這將嚴(yán)重影響演講技巧的發(fā)揮。筆者曾遇到這樣的情況，賽前準(zhǔn)備了5分鐘的演講稿，到賽場(chǎng)之后才得知時(shí)間要求是3分鐘，我?guī)缀跏钦驹谂_(tái)上邊講邊縮減稿子，如果不是在賽前對(duì)稿件絕對(duì)的熟悉，那幾乎是不可能做到的(我說(shuō)的可是要縮減得像模像樣，不是隨意的刪改)。

　　C、字詞的使用。

　　一篇好的演講稿最關(guān)鍵的地方就是它所使用字詞，一般人的理解是作為演講稿應(yīng)該盡量的華麗，其實(shí)恰恰相反，演講稿的文字一定要做到樸實(shí)無(wú)華，因?yàn)槟惚仨毟闱宄氖牵耗闶窃?ldquo;說(shuō)”、在“講”，

　　人對(duì)“聽”到的東西判斷力往往要比“看”到的東西低得多，一篇文章，不管他的文字是多么的悔色難懂，我們都有機(jī)會(huì)重復(fù)的去看、慢慢的去看，然而對(duì)于“聽”卻完全沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)，所以，樸實(shí)無(wú)華的文字才能讓聽眾尤其是評(píng)委準(zhǔn)確的理解，想想看，如果你作為評(píng)委，連演講者說(shuō)的什么都聽不懂你會(huì)給他什么樣的成績(jī)?

　　二、如何訓(xùn)練。

　　A、體會(huì)稿件。

　　賽前的準(zhǔn)備工作中，最重要的一環(huán)就是體會(huì)稿件的感情色彩。最常規(guī)的，我們必須搞清楚稿件什么地方是高潮，什么地方是整篇文章的核心，什么地方需要慢，什么地方需要快。一般來(lái)說(shuō)，演講應(yīng)該是由慢入快，由輕入重，但請(qǐng)注意，文章的開頭絕不是全文最輕、最慢的地方，因?yàn)橐粋€(gè)過(guò)于平淡開始往往會(huì)給聽眾尤其是評(píng)委留下較差的第一印象，除非你有足夠的自信和能力把握演講的情感，否則不要嘗試從最輕最慢開始你的演講。一般人，喜歡將文章的高潮放在最后，但這種常規(guī)的做法很難引起聽眾的特別注意，一個(gè)不同于其他人的，慢慢的慢慢的結(jié)尾，更能給聽眾留下無(wú)盡的回味，當(dāng)然，這對(duì)稿件的要求和演講者的情感把握要求也更高，否則，很容易給人造成虎頭蛇尾的感覺。體會(huì)稿件就是為了把握這些東西。

　　B、快慢、輕重、高低。

　　一個(gè)好的演講必須要有合理的快慢、輕重、高低變化，但這種變化不是隨意而來(lái)，他必須配合你的稿件內(nèi)容，最簡(jiǎn)單、最常用的處理辦法就是兩極化，也就是除過(guò)文章核心處需要進(jìn)行高潮處理外，其他地方均相對(duì)來(lái)說(shuō)較為平淡。比較難的方法是“波浪化”，也就是在演講過(guò)程中不斷的有快慢、輕重、高低變化，像海浪一樣一波接著一波，不斷的沖擊聽眾的心，對(duì)這種方法如果運(yùn)用不好就會(huì)給人造成相當(dāng)惡劣的“大喘氣”的感覺。

　　我們都知道，文章的核心處是必須要進(jìn)行高潮處理的，一般這個(gè)地方是最快、最重、最高的地方，很多人在這個(gè)時(shí)候使出渾身的力氣去加速、加重、提高，但往往導(dǎo)致的是過(guò)快、過(guò)重、過(guò)高。其實(shí)，所謂的“最”是需要技巧去體現(xiàn)，而不是硬生生“提”。打個(gè)比喻：一條直線，我們?nèi)绾伟阉兊酶L(zhǎng)，將他加長(zhǎng)嗎?你加的再長(zhǎng)，也會(huì)有人說(shuō)他短，你有多大的空間讓你無(wú)限度的去加長(zhǎng)那根直線，其實(shí)最好的辦法是在他的旁邊畫上一條向?qū)Ρ容^短的直線，那樣，不管是誰(shuí)都會(huì)

　　說(shuō)原來(lái)那條直線長(zhǎng)。演講也是這個(gè)道理，我在演講中，往往喜歡在高潮之前盡量的“慢”、“輕”、“低”，進(jìn)入高潮時(shí)，以最快的速度提起來(lái)，和前一段造成明顯的對(duì)比，自然，“高潮”也就突顯出來(lái)。

　　C、對(duì)于速度的理解。

　　常有指導(dǎo)老師對(duì)參賽選手說(shuō)：“不要太快，慢一點(diǎn)。”很多選手就學(xué)者放慢語(yǔ)速，其實(shí)，這是對(duì)指導(dǎo)老師指導(dǎo)理解的偏差，這里的快慢決不單純是語(yǔ)速的問(wèn)題，像前文所述的那樣，因?yàn)槁牨妼?duì)于“聽”的接受能力弱于“看”，所以整體語(yǔ)速不能太快，但一味過(guò)慢的語(yǔ)速只能使聽眾瞌睡，如果你的演講稿中又一個(gè)緊張的故事情節(jié)，想想慢慢悠悠的講出來(lái)會(huì)是什么效果?這里的“慢”的要求我們應(yīng)理解為感情變化的慢，過(guò)快的感情變化會(huì)給人造成過(guò)于急迫、大喘氣的感覺。另外，“慢”還應(yīng)是合理的停頓，演講者往往不敢停頓，害怕忘詞、害怕被誤會(huì)為忘詞、害怕冷場(chǎng)的感覺，其實(shí)只要你敢于停頓，并且停頓的恰到好處它所產(chǎn)生的效果——讓聽眾有所回味、有所重視的效果將是相當(dāng)棒的。(夏雨)

　　三、技巧

　　A、錄音訓(xùn)練

　　在訓(xùn)練時(shí)，有一個(gè)被大家忽略但相當(dāng)實(shí)用、簡(jiǎn)單的方法：錄音。一臺(tái)錄音機(jī)，一盤磁帶，每試講一次都自己聽一邊，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多很多被你忽略的細(xì)節(jié)問(wèn)題，在這種方式下你的進(jìn)步講是飛速的。

　　B、尋找聽眾

　　賽前找?guī)讉€(gè)朋友或老師聽你試講，然后讓他們提提意見，但人數(shù)不能多，人太少找不到問(wèn)題，人太多七嘴八舌只會(huì)讓你更加混亂。同時(shí)請(qǐng)注意，意見可聽，但決不要沒(méi)有選擇的全盤接受，畢竟每個(gè)人有自己的演講風(fēng)格和特點(diǎn)，學(xué)生時(shí)代我曾指導(dǎo)同班一位和我一起參賽的同學(xué)演講，可后來(lái)表現(xiàn)相當(dāng)不錯(cuò)的她僅僅獲得了三等獎(jiǎng)，比賽剛一結(jié)束就有評(píng)委老師找到我：“這個(gè)某某的演講肯定是你指導(dǎo)的，和你的風(fēng)格幾乎是一模一樣，所以，她即使演講的再好也無(wú)法獲得高分，重復(fù)是致命的。”

　　所以，體現(xiàn)、保持自己的風(fēng)格是相當(dāng)重要的，有個(gè)性才能讓評(píng)委記住你!

　　C、你的眼睛

　　眼睛是心靈的窗戶，在演講中我見過(guò)太多不敢正視聽眾不敢正視評(píng)委的表現(xiàn)，作為演講者的你必須要學(xué)會(huì)大膽的“盯住”他們，我每次演講幾乎都是盯著評(píng)委完成的，很多評(píng)委老師對(duì)我的評(píng)價(jià)是：“他的目光自信讓人害怕。”想想看，一個(gè)對(duì)你有這樣評(píng)價(jià)的評(píng)委會(huì)給你什么樣的成績(jī)?這就是演講比賽中被很多人忽略的“心理戰(zhàn)”!

　　D、再說(shuō)說(shuō)“演”

　　演講演講，應(yīng)該是有演有講的，而我們現(xiàn)在大多數(shù)演講賽中忽略的這個(gè)演子，一個(gè)好的表演成分，將給你的演講帶來(lái)無(wú)可比擬的效果。比如，有一位演講者，他的演講高中有這樣一段話：我們要向種子一樣，扎入泥土，然后破土而出，生根發(fā)芽，成長(zhǎng)為大樹將愛的種子再播撒回大地。……

　　演講和課堂。

　　說(shuō)了這么多關(guān)于演講的技巧，再讓我們回到自己的職業(yè)——教師，回到我們崗位——課堂上來(lái)。我們?cè)谧拿恳晃欢记宄闹溃瑢?shí)際課堂就是我們的演講臺(tái)，每一節(jié)課就是一次特殊的演講。我們要用語(yǔ)言去傳播知識(shí)，答疑解惑。然而，學(xué)生們常常反映的課堂沉悶，正是我們演講的技巧在課堂上沒(méi)有充分發(fā)揮導(dǎo)致的。演講的目的是為了吸引人，讓別人注意你，讓別人接受你說(shuō)講的東西。這和我們課堂的目的是完全一樣的。而且，在課堂上，我們更應(yīng)注意一個(gè)“演”字。平鋪直敘的講述，只能讓學(xué)生產(chǎn)生接受疲勞，活潑有趣的課堂，更能激發(fā)他們學(xué)習(xí)的欲望。不要以為對(duì)待高中生就應(yīng)該像對(duì)待成人一樣，簡(jiǎn)單、直接。連我們自己都喜歡趣味的電視節(jié)目，更別說(shuō)還處于青春期的學(xué)生。所以，像對(duì)待演講一樣去對(duì)待、設(shè)計(jì)每一節(jié)課，那么，你的四十分鐘將是成效卓著的。

篇2：物業(yè)服務(wù)溝通技巧:物業(yè)人說(shuō)話14種方式

物業(yè)人說(shuō)話的14種方式

1. 不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”

　　試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”

2. 不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”

　　開會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢?所以你最好說(shuō)：“我覺得，我們應(yīng)該……”

3. 不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”

　　你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作。”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂(lè)觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”

4. 不要說(shuō)“僅僅”

　　如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議。”請(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的!因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問(wèn)題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!

5. 不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”

　　對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題，有些服務(wù)員開口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。

6. 不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”

　　冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

7. 千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”

　　業(yè)主問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何回答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎?”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主認(rèn)為你在這件事情上很用心。

8. 不要對(duì)業(yè)主說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)

　　反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對(duì)不起，維修師傅出去了，他回來(lái)我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。

9. 不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

　　當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓客人懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。

　　此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主覺得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主的角度，與業(yè)主一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。

10. 表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)

　　如果你想贊賞你的業(yè)主，那就抓住與業(yè)主聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主覺得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。

11. 說(shuō)服業(yè)主同意：這事沒(méi)有您支持不行！

　　有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行!”真是一字千金。

12. 不著痕跡的重視業(yè)主

　　我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，業(yè)主才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)業(yè)主意見并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

13. 承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿

　　犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響業(yè)主心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)疏忽，不過(guò)幸好……”

14. 面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜

　　面對(duì)業(yè)主的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給業(yè)主。此時(shí)，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題要讓業(yè)主知道你并非一個(gè)剛愎自用或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮。”

與業(yè)主交談時(shí)，切記不要問(wèn)的問(wèn)題

1.

　　有關(guān)業(yè)主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問(wèn)題

2.

　　有關(guān)業(yè)主的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題

3.

　　有關(guān)業(yè)主的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題

4.

　　有關(guān)業(yè)主身體殘障和缺陷的問(wèn)題

5.

　　有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題

與業(yè)主交談時(shí)注意語(yǔ)言問(wèn)題

　　稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);

　　避免使人為難的話題;

　　語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;

　　避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;

　　不輕易下結(jié)論;

　　不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;

　　態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

常用十四字禮貌用語(yǔ)

　　您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。

使用應(yīng)答語(yǔ)

　　當(dāng)業(yè)主表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“應(yīng)該的”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

常用征詢語(yǔ)

　　我能為您做點(diǎn)什么?

　　對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?

　　如果您不介意，我可以………?

　　我可以……嗎?

　　您愿意……還是……?

　　對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?

　　您看，這樣……可以嗎?

向業(yè)主表示歉意時(shí)

　　在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

　　道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

　　道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)業(yè)主也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損失。

使用告別語(yǔ)

　　告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

　　當(dāng)業(yè)主暫離開您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見”、“慢走”、“待會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

　　當(dāng)業(yè)主辦完手續(xù)離開時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來(lái)!”等。

　　當(dāng)你離開業(yè)主家或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“再見，小姐(先生)”、“打擾了，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

篇3：物業(yè)客服管家培訓(xùn)課件:禮儀應(yīng)知應(yīng)會(huì)投訴處理說(shuō)話技巧

第一節(jié) 基本禮儀

（一）儀表、儀容的基本要求

第一條

　　儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第二條

　　上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

第三條

　　制服保持清潔，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

第四條

　　嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

第五條

　　儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第六條

　　嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第七條

　　辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第八條

　　注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（二）儀態(tài)的基本要求

1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，坐椅子的三分之二處，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

　　與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求:

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

第二節(jié) 客服應(yīng)知、應(yīng)會(huì)基本內(nèi)容

（一）應(yīng)知

　　1、公司服務(wù)理念是什么?

　　答：事事想著業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當(dāng)好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企業(yè)精神是什么?

　　答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠(chéng)服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、追求卓越。

　　3、公司質(zhì)量目標(biāo)是什么?

　　答：顧客滿意率達(dá)到95%以上，顧客投訴處理率100%，設(shè)備完好率100%，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時(shí)率達(dá)95%以上，維修返修率為0。

　　4、小區(qū)物業(yè)費(fèi)從何時(shí)計(jì)收?

　　答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間以開發(fā)商收樓通知書約定時(shí)間開始計(jì)收費(fèi)用。(我們是從業(yè)主領(lǐng)房開始算的)

　　5、當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)是否包含公共水電費(fèi)分?jǐn)?

　　答：物業(yè)費(fèi)不包括公共水電費(fèi)的分?jǐn)偅菜娰M(fèi)分?jǐn)偸侵福簣@區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損(小區(qū)公用變壓器至住戶)，水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分?jǐn)偡秶畠?nèi)。

　　6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)?

　　答：為了保障業(yè)主購(gòu)買的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開發(fā)商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計(jì)了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。總的要求：無(wú)論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

　　7、物業(yè)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的維護(hù)和管理;

　　2)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理;

　　3)環(huán)境衛(wèi)生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)車輛停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方綠化養(yǎng)護(hù)和管理。

　　8、公共部位可以隨意占用嗎?

　　答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場(chǎng)地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。

　　9、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案?(道路、綠化 等)

　　答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)閳@區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒(méi)有通過(guò)園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過(guò)建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會(huì)影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收。如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。

　　另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的(如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問(wèn)題)。

　　10、因房子存在質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費(fèi)?

　　答：房子質(zhì)量問(wèn)題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)的范疇，因?yàn)槲飿I(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問(wèn)題而拒絕交付物業(yè)費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修(物業(yè)只是中間橋梁作用)。

　　11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒(méi)入住，也要交物業(yè)費(fèi)嗎?

　　答：是的，要交物業(yè)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)(比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，清潔綠化等服務(wù))所以，即使沒(méi)入住也是要交物業(yè)費(fèi)的。

　　12、如業(yè)主詢問(wèn)《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別?

　　答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償?(如：汽車被劃)

　　答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第46條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費(fèi)用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒(méi)有法律責(zé)任。

　　14、為啥要交裝修押金?

　　答：1)是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞;

　　2)是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失;

　　3)是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。

　　15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問(wèn)題，該如何處理?

　　答：業(yè)主收樓后自請(qǐng)裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商要求開發(fā)商進(jìn)行維修處理;業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在報(bào)修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成質(zhì)量問(wèn)題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。

　　另因自然災(zāi)害及社會(huì)因素等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

　　對(duì)此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問(wèn)題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)(或業(yè)主自己處理)。

　　16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管?

　　答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時(shí)，可隨時(shí)通知客服中心協(xié)助處理。

　　17、常有業(yè)主詢問(wèn)燃?xì)馐遣皇潜魂P(guān)?

　　答：1)業(yè)主是不是欠費(fèi);

　　2)好多燃?xì)庠钍请姶蚧穑蠢锩嫜b的電池是否沒(méi)電了要更換。

　　18、常有業(yè)主詢問(wèn)是不是停水了?

　　答：1)進(jìn)戶水閥是否開著;

　　2)查看水龍頭的過(guò)濾網(wǎng)是否堵。

　　19、你知道報(bào)警、火警、急救電話嗎?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎?

　　答：前臺(tái)在日常工作接觸業(yè)主較多，來(lái)電、來(lái)訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。

（二）應(yīng)會(huì)

　　1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區(qū)的嗎?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人員的工作時(shí)間嗎?

　　答：客服人員的工作時(shí)間為：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎?

　　答：來(lái)電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來(lái)訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

　　按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語(yǔ)，遵守公司、項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得在辦公室及前臺(tái)崗位上看書、報(bào)，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　4、你知道如何接聽電話嗎?

　　答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問(wèn)候語(yǔ)(您好!XX物業(yè)為您服務(wù)!)--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　5、你知道如何撥打電話嗎?

　　答：撥打電話：首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕掛電話。

　　6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎?

　　答：地理位置：*******;

　　通訊地址：****市****小區(qū)****路*****號(hào);

　　郵編：******。

　　7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場(chǎng)所及所在的具體位置嗎?

　　答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區(qū)。周圍有****銀行，*****學(xué)校，****商場(chǎng)，*****公交等。

　　8、你知道如何接待來(lái)訪客人嗎?

　　答：主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，問(wèn)詢來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　9、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎?

　　答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門外。

　　10、你認(rèn)識(shí)公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)嗎?

　　答：公司董事長(zhǎng)：*****;總公司副總：****;總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)：****;總公司董事助理：*****;****項(xiàng)目經(jīng)理：***;****項(xiàng)目副經(jīng)理：****;等。

　　11、你知道園區(qū)物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)是如何收取的嗎?

　　答：物業(yè)費(fèi)為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商業(yè)用房);水費(fèi)為**元/噸;電費(fèi)為浮動(dòng)電價(jià)，按照峰、谷、平來(lái)計(jì)算的。

　　12、你知道怎樣辦理汽車進(jìn)出門崗卡嗎?車位分布、車位費(fèi)用是如何收取的?

　　答：汽車門卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復(fù)印件。地下車位***，路面****車位，車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：地上車位：**元/月，地下車位管理費(fèi)：**元/月。

　　13、接到業(yè)主的報(bào)修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎?

　　答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認(rèn)其報(bào)修內(nèi)容及**棟**室--如需更換部件確認(rèn)其型號(hào)并說(shuō)明費(fèi)用情況--認(rèn)真做好記錄--給予圓滿的答復(fù)--填寫來(lái)電接聽記錄表--針對(duì)業(yè)主報(bào)修的事項(xiàng)內(nèi)容填寫工作單并通知相關(guān)部門跟進(jìn)處理--跟進(jìn)人來(lái)客服取單并登記--下班前跟進(jìn)人將工作單交回客服平臺(tái)--客服人員核對(duì)所發(fā)工作單是否全部收回是否對(duì)應(yīng)--填單檢查并做相應(yīng)記錄----最后存檔。

　　14、面對(duì)業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理?

　　答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認(rèn)真的記錄所投訴事項(xiàng)，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　15、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)客服人員應(yīng)該怎么做?

　　答：堅(jiān)守自己的工作崗位，沉著冷靜，認(rèn)真接聽業(yè)主來(lái)電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。

　　16、你掌握本項(xiàng)目部常用電話及各部門人員編號(hào)嗎?

　　答：項(xiàng)目經(jīng)理：*******

　　項(xiàng)目副經(jīng)理：********

　　客服部：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　內(nèi)勤：********

　　保潔部：********

　　17、你掌握信件報(bào)刊收發(fā)程序嗎?(快遞)

　　答：郵遞員將報(bào)刊信件送到前臺(tái)--雙方核對(duì)簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件人--無(wú)收件人的返回前臺(tái)蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回

　　18、面對(duì)業(yè)主及來(lái)訪客戶時(shí)，哪些語(yǔ)言絕對(duì)不能使用?宜使用哪些語(yǔ)言?

　　答：禁止使用的語(yǔ)言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待業(yè)主。

　　宜使用的語(yǔ)言："請(qǐng)""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請(qǐng)放心""我會(huì)盡力的""請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系""請(qǐng)您多提寶貴意見""請(qǐng)走好"等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

　　19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎?

　　答：每位客服人員應(yīng)了解合同及規(guī)約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)范圍，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)。

　　20、當(dāng)你接到超出(合同)服務(wù)范圍的要求時(shí)應(yīng)該怎么處理?

　　答：禮貌的給予解釋，明確說(shuō)明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡(jiǎn)單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費(fèi)。如無(wú)法解決的禮貌致歉。

　　21、當(dāng)你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應(yīng)怎么處理?

　　答：讓借用人(最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng))來(lái)我項(xiàng)目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。

　　22、你掌握基本的物業(yè)管理知識(shí)嗎?

　　答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對(duì)已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。

　　23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎?

　　答：上午：7:30—11：30

　　下午：2:00---20:00(看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約)

　　24、你掌握垃圾分類知識(shí)嗎?

　　答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

　　不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎?

　　答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。

　　27、你知道各合作單位的人員及電話號(hào)碼嗎?

　　答：開發(fā)商：********

　　太陽(yáng)能：********

　　自來(lái)水廠：*******

　　門禁系統(tǒng)：********

　　供電局：********

　　鋁合金門窗：********

　　燃?xì)夤荆?*******

　　疏通公司：********

　　有線電視：*********

　　各垃圾處理：********

　　28、你知道催繳物業(yè)費(fèi)的程序嗎?

　　答：電話、溫馨告知、信函、登門、調(diào)解、上訴。

　　29、在催費(fèi)過(guò)程中要做哪些工作?

　　答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰(shuí)去電或上門，業(yè)主(男、女)怎么說(shuō)的，反應(yīng)的問(wèn)題都要詳細(xì)記錄對(duì)反應(yīng)問(wèn)題報(bào)相關(guān)部門及時(shí)處理(到時(shí)哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)我們有據(jù)可查)。

　　30、在業(yè)主報(bào)修、投訴后該怎么處理?

　　答：及時(shí)報(bào)相關(guān)部門處理，當(dāng)天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。

第三節(jié) 處理投訴技巧及分類處理

（一）處理投訴技巧有哪些？

（1）如何高效處理業(yè)主投訴

　　耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯：

　　物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)主說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍啵蜁?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)主的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)主的投訴是微不足道的;三是沒(méi)有必要聽業(yè)主說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。

　　與此同時(shí)，物業(yè)人員還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理人員千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。

　　不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主投訴，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理人員不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

（2）那么應(yīng)該如何有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？

1.換位思考的原則

　　在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。

　　凡是在物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的合同條款以內(nèi)，納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。

3.快速反應(yīng)原則

　　對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人(即接待投訴人)要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

4.總結(jié)原則

　　客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。

（二）投訴事件的分類和處理

一般性投訴包括：

　　投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。

　　1.裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題

　　3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

　　4.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題

　　5.鼠、蟲害防治問(wèn)題

　　6.涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

　　遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。

根據(jù)投訴方式又分為

　　：電話投訴、書面投訴、來(lái)訪投訴等，對(duì)于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下幾個(gè)方面：

1.聽清楚

　　。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評(píng)，用心聽清楚客戶反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài);

2.問(wèn)清楚

　　。對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見更大;

3.記清楚

　　。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題一定要做好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí)，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話等;

4.復(fù)清楚

　　。對(duì)于用戶反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問(wèn)題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法;

5.跟清楚

　　。用戶反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問(wèn)題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)用戶說(shuō)“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì)處理問(wèn)題的意見。

第四節(jié) 說(shuō)話技巧

第一條

　　養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，做到彬彬有禮，態(tài)度親切。

多用：我會(huì)……、我理解……、您能…..、您可以……

用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿

　　原話：我盡可能向相關(guān)部門反映你的事情。

　　修改：我會(huì)給**部門打電話詢問(wèn)，我會(huì)在下午給你回復(fù)，您看這樣好嗎?

　　原話：我盡可能把你的情況反映給開發(fā)商，他們能回答你的問(wèn)題。

　　修改：我會(huì)把您的問(wèn)題反映給開發(fā)商，您放心吧，他們能夠幫您解決問(wèn)題。

　　原話：我不知道，但我盡量試試吧。

　　修改：雖然我不太清楚，但我會(huì)想辦法試試看。

　　原話：沒(méi)看到我走不開，你先等一下。

　　修改：不好意思，請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的忙。

　　原話：好的，到時(shí)我看看吧。

　　修改：好的，到時(shí)我會(huì)幫您留意的，請(qǐng)放心。

　　原話：小區(qū)的車位比較緊張，給你留個(gè)車位看來(lái)挺難辦的。

　　修改：現(xiàn)在小區(qū)車位比較緊張，我定會(huì)留個(gè)心眼，有空位馬上跟您聯(lián)系。

我理解……以體諒對(duì)方情緒

　　業(yè)主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條?我已經(jīng)在這兒入住了好多年了。”

　　職員：“這是小區(qū)管理規(guī)定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來(lái)的不便，個(gè)別住戶也有這種感覺，但是為了加強(qiáng)安全防范管理，更好地維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，我們采用了這種方式，同時(shí)也得到了廣大業(yè)主們的支持，希望能得到您的配合。

　　業(yè)主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行。”

　　職員：“不好意思，我們只是按規(guī)定做。”

　　修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續(xù)給您帶來(lái)的不便，個(gè)別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設(shè)計(jì)，采用了這種方法后，反而能有效減少裝修違規(guī)的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。

　　業(yè)主/客戶：“為什么出入要登記?我經(jīng)常來(lái)訪這里好多次也不用。”

　　職員：“沒(méi)有，這是小區(qū)管理規(guī)定。”

　　修改：先生，我非常理解來(lái)訪客人出入登記給您帶來(lái)的不便，個(gè)別來(lái)訪客人也有這種感覺，但是因?yàn)槲覀冃^(qū)外來(lái)人員出入比較復(fù)雜，我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全，希望能得到您的支持!

您能…..嗎？以緩解緊張程度

　　原話：你的證件呢?

　　修改：您能出示您的出入證件嗎?

　　原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進(jìn)小區(qū)。

　　修改：您能讓裝修負(fù)責(zé)人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進(jìn)入小區(qū)嗎?

　　原話：你必須把車放到指定的停放位置。

　　修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎?

　　原話：這里不能堆放余泥。

　　修改：請(qǐng)您把余泥堆放在指定的地方。

　　原話：你應(yīng)該先通知我們一聲，再做。

　　修改：下次您能提前告訴我們嗎?讓我們好做準(zhǔn)備。

　　原話：你本來(lái)應(yīng)該就不能讓小孩子到處亂跑。

　　修改：您能照看好您的小孩嗎?以防他到處亂跑，產(chǎn)生意外。

用“您可以……”代替說(shuō)“不”

　　原話：這是客梯，你不能用來(lái)拉裝修材料。

　　修改：您可以使用專用的貨梯來(lái)運(yùn)送裝修材料。

　　原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談?wù)劇?/p>

　　修改：您可以跟我們的管理處主任談?wù)剢?他會(huì)幫你解決問(wèn)題的。

　　原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務(wù)。

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

　　業(yè)主：物業(yè)費(fèi)為什么這么高?你們亂收費(fèi)。

　　職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。

　　修改：我們的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在參照物價(jià)局的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)實(shí)際管理成本制定的，而且我們提供的服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量跟他們有所不同，譬如：…

　　業(yè)主：為什么要交裝修押金?

　　職員：是啊，我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。

　　修改：因?yàn)檫@是根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的，這樣能更好的防止違章裝修行為對(duì)其他業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結(jié)束后會(huì)給您退還，請(qǐng)放心。(看協(xié)議或規(guī)約)

　　業(yè)主：為什么要簽名?

　　職員：管理處要求這樣做的。

　　修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認(rèn)您的意見，同時(shí)也便于我們的資料整理工作。

　　客戶：我到會(huì)所游泳。

　　職員：會(huì)所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小區(qū)會(huì)所游泳池屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的配套娛樂(lè)設(shè)施，只面向小區(qū)的業(yè)主開放，您可以移步到其它的地方游泳。

第二條

(一)接聽電話時(shí)

　　您好，XX物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?

　　當(dāng)聽不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

　　您能聽清楚嗎?

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見。

(二)打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是XX物業(yè)公司，麻煩您找**先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見。

(三)用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!XX物業(yè)公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

(四)用戶來(lái)訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見。

第三條

　　客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?

　　3.謝謝!

　　4.對(duì)不起!

　　5.不客氣!

　　6.再見!

　　7.請(qǐng)稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?

　　10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎?

　　11.請(qǐng)您不要著急!

　　12.請(qǐng)您與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

　　13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎?

　　14.我們會(huì)為您提供幫助!

　　15.請(qǐng)您填好《投訴單》!

　　16.謝謝您的批評(píng)指正!

　　17.這是我們應(yīng)該做的!

　　18.感謝您的來(lái)電!

　　19.對(duì)不起，打擾了!

　　20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎?

第四條

　　客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!

　　4.急什么，煩死人了!

　　5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎?

　　6.哪個(gè)?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再來(lái)!

　　8.不舒服，你別來(lái)了!

　　9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有?

　　10.就這么說(shuō)，怎么樣?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.講了半天，你還沒(méi)聽懂?

　　14.出去，今天不辦公!

　　15.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?

　　16.我不管，該找誰(shuí)找誰(shuí)?

　　17.我說(shuō)不能辦就不能辦!

　　18.你怎么這么麻煩!

　　19.這個(gè)事兒我處理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真煩，等一會(huì)吧，我在忙!

　　22.你找誰(shuí)呀，再說(shuō)一遍，我沒(méi)聽清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再問(wèn)!

　　26.你找誰(shuí)，沒(méi)這個(gè)人兒!

　　27.渴了自己倒水那兒有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!