運(yùn)維服務(wù)合同
甲方：
乙方：山東云量信息技術(shù)有限公司
甲乙雙方本著互相信任、真誠合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供運(yùn)維服務(wù)達(dá)成一致意見，特簽訂本合同。
一、合同適用說明
甲乙雙方簽訂本合同，表明甲方接受乙方所提供的運(yùn)維服務(wù);否則，視甲方主動放棄乙方所提供的服務(wù)。
二、服務(wù)內(nèi)容
1.乙方提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式：
1)乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)甲方所使用的機(jī)房硬件、網(wǎng)絡(luò)安全、雙機(jī)熱備及數(shù)據(jù)庫優(yōu)化的運(yùn)維服務(wù)。
2)熱線支持：乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。
3)現(xiàn)場維護(hù)：乙方派遣3名駐場技術(shù)人員
2.乙方的服務(wù)承諾：
1)未經(jīng)甲方許可，乙方服務(wù)人員不得對甲方的數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄。
2)乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行。
3.乙方的權(quán)利
1)保留因技術(shù)、設(shè)備或國家政策因素等原因?qū)\(yùn)維服務(wù)對象的功能、操作方法做出修改、調(diào)整和取消的權(quán)利;
2)乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失等的責(zé)任;
三、甲方責(zé)任
1.甲方應(yīng)確保有專人對運(yùn)維服務(wù)對象的使用和管理負(fù)責(zé)。
2.甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保運(yùn)行環(huán)境的安全，為設(shè)備正常運(yùn)行提供保障。
3.甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。
4.甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時與乙方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方做出診斷。
5.甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查所有運(yùn)行是否正常。
四、收費辦法和合同期限
1.服務(wù)費金額：620000大寫：陸拾貳萬元整
服務(wù)期滿后一年后甲方向乙方支付合同金額的50%，服務(wù)器滿后乙方向甲方開具正式發(fā)票后7個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬付清剩余款項。
2.合同有效期為一年，自20**年9月1日至20**年8月31日止，期滿合同自動終止。
3.合同期滿后，雙方協(xié)商，甲方可要求乙方繼續(xù)提供運(yùn)維服務(wù)，但雙方必須重新簽署新的服務(wù)合同。
五、爭議處理
1.甲乙雙方如對協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或者對與有關(guān)的事項發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進(jìn)行協(xié)商。
2.協(xié)商不能解決的，依照《中華人民共和國合同法》，任何一方可向任何一方所在地的人民法院起訴。
六、其他
1.本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補(bǔ)充條款，具備與本合同同等法律效力。
2.對本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后生效。
3.本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份。
甲方(簽章)
乙方(簽章)山東云量信息技術(shù)有限公司
代表簽字：
代表簽字：
日期：
日期：
篇2：公司運(yùn)維部總監(jiān)崗位說明書
公司運(yùn)維部總監(jiān)崗位說明書
職位名稱：總監(jiān)
(POSITION ) 所在部門：運(yùn)維部
(DEPT.)
職位編碼：
(CODE) 編制日期：
(DATE)
職位概要：
綜合管理公司運(yùn)維工作，協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門的關(guān)系，主持公司運(yùn)維的規(guī)章管理制度的編制并負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，領(lǐng)導(dǎo)、管理、培訓(xùn)本部門員工實現(xiàn)部門的長短期目標(biāo)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展及戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供強(qiáng)有力的管理和運(yùn)行維護(hù)的支持。
職位職責(zé)(DUTY AND RESPONSIBLITY)
1.全面負(fù)責(zé)本部門的建設(shè)、維護(hù)管理工作，制定各項規(guī)章制度及技術(shù)規(guī)程，制定技術(shù)維護(hù)責(zé)任制度并負(fù)責(zé)組織實施。
2.掌握全網(wǎng)的運(yùn)行質(zhì)量狀況，制定并分解落實質(zhì)量考核指標(biāo)。
3.建立質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，定期下基層對通信生產(chǎn)過程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施解決，密切配合其他部門的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.負(fù)責(zé)安排、審定全網(wǎng)干線大修、更新、改造計劃，審核全網(wǎng)維護(hù)費用計劃并組織實施。
5.組織進(jìn)行全網(wǎng)干線質(zhì)量驗收和進(jìn)網(wǎng)設(shè)備質(zhì)量的把關(guān)工作
6.指導(dǎo)、督促各分公司及代維單位進(jìn)行正常維護(hù)和障礙處理工作。
7.制定技術(shù)人員專業(yè)培訓(xùn)計劃，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。
關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)
保證運(yùn)維工作的正常開展，對網(wǎng)管中心、各分公司及代維單位的維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,保障運(yùn)維體制的完整和正常運(yùn)轉(zhuǎn);無責(zé)任性失誤
任職資格(REQUIREMENT)
項目(CATEGORY) 必備要求(JUNIOR) 期望要求(SENIOR)
學(xué)歷及專業(yè)要求： 本科;電信或計算機(jī)相關(guān)專業(yè) 碩士;計算機(jī)或電信相關(guān)專業(yè)本科畢業(yè)，企業(yè)管理碩士或MBA畢業(yè)。
所需資格證書： 學(xué)歷證明 學(xué)歷證明
工作經(jīng)驗： 5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗， 計算機(jī)或電信相關(guān)專業(yè)高級職稱,有電信運(yùn)維豐富經(jīng)驗
知識要求： 熟悉各種通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)、各種電信維護(hù)管理知識、熟悉各類通信技術(shù)包括傳輸原理和路由交換等 熟悉DWDM、SDH、IP及其網(wǎng)管系統(tǒng)
技能要求： 熟練通信設(shè)備的操作, 較強(qiáng)文字編寫能力 有編寫相關(guān)管理制度的經(jīng)驗
能力要求： 良好組織能力和協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)接受能力及邏輯思維能力 較強(qiáng)的分析問題和解決問題的能力
個性要求： 強(qiáng)烈的責(zé)任心,細(xì)致的工作作風(fēng) 支配性與參謀特質(zhì)兼?zhèn)?/p>
主要關(guān)系(CONTACT)
關(guān)系性質(zhì) 關(guān)系對象
直接上級 總裁
直接下級 各室經(jīng)理
內(nèi)部溝通 公司各部門，各分公司
外部溝通 各代維單位、設(shè)備廠家、系統(tǒng)集成商
職位環(huán)境和條件(WORKING CONDITIONS)
經(jīng)常性工作場所、工作設(shè)備、工作時間、工作條件：
工作場所：運(yùn)維部內(nèi)80%，運(yùn)維部外20%;
設(shè)備運(yùn)用：電話、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等
篇3：運(yùn)維制度及流程
目錄
1、總則. 3
2、編制方法. 3
3、運(yùn)維工作職責(zé). 3
4、運(yùn)維服務(wù)管理體系. 5
4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象..
4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架..
4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)..
4.3.1項目負(fù)責(zé)人..
4.3.2項目經(jīng)理..
4.3.3技術(shù)主管..
4.3.4服務(wù)臺..
4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員.
4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員.
4.3.7終端管理員.
4.4運(yùn)維服務(wù)流程.
4.4.1項目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖.
4.4.2服務(wù)臺.
3.4.3事件管理.
4.4.4工單管理.
4.4.5問題管理.
4.4.6變更管理.
4.4.7配置管理.
4.4.8知識庫管理.
4.4.9統(tǒng)計及工作報告.
5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容. 15
5.1服務(wù)目標(biāo).
5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù).
5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).
5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).
5.6中間件運(yùn)維服務(wù).
5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù).
6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施. 19
6.1應(yīng)急預(yù)案實施基本流程.
6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略.
7、服務(wù)管理制度規(guī)范. 21
7.1服務(wù)時間.
7.2行為規(guī)范.
1、總則
第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。
第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。
第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。
2、編制方法
本實施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。
本實施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。
一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持
(一)根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。
(二)負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決;
(三)網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。
(四)網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
(五)網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。
(六)網(wǎng)站日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運(yùn)行。
(七)網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行服務(wù)托管和空間域名管理。
(八)負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。
(九)負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)計開發(fā)。
二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全
(一)執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。
(二)網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。
( 三 )在服務(wù)器和計算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。
(四)負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施。
(五)安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記;
(六)建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。
(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。
4、運(yùn)維服務(wù)管理體系
運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。
4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象
運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：
(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。
(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。
(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。
(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。
(5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。
4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架
根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項目組將項目的維護(hù)框架分為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。
4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)
本運(yùn)維項目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實施。運(yùn)維工程師則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。
4.3.1項目負(fù)責(zé)人
職責(zé)：負(fù)責(zé)項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。
職位描述：
1)、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)考核項目經(jīng)理工作完成情況。
2)、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目經(jīng)理進(jìn)行具體實施。
4.3.2項目經(jīng)理
職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。
職位描述：
1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實際需要;
2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題;
3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度;
4、制定和持續(xù)完善績效考核體系;
5、制定整理運(yùn)維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實施;
6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。
4.3.3技術(shù)主管
職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。
職位描述：
1、 技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo);
2、 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。
3、 熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。
4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。
5、 熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。
6、 負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。
7、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。
4.3.4服務(wù)臺
職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。
職位描述
1、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作;
2、 故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài);
3、 進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作;
4、 協(xié)助項目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。
4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員
職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。
職位描述：
1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù);
2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全;
3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常;
4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控;
5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等;
6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。
7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神.
4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員
職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。
職位描述：
1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整;
2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作;
3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。
4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施;
5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神.
4.3.7終端管理員
職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。
職位描述:
1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù);
2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作;
3、精通Windows XP及Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)
4.4運(yùn)維服務(wù)流程
IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。
4.4.1項目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖
4.4.2服務(wù)臺
服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。
在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫(歷史事件)能夠解決的請求;他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。
4.4.3事件管理
事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。
本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。
4.4.4工單管理
工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。
4.4.5問題管理
問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。
問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。
4.4.6變更管理
變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。
變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動進(jìn)行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞;同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計的功能。
4.4.7配置管理
配置管理流程負(fù)責(zé)核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來;確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。
配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等
4.4.8知識庫管理
知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。
4.4.9統(tǒng)計及工作報告
運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。
5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容
5.1服務(wù)目標(biāo)
運(yùn)維項目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等;軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。
服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：
運(yùn)行狀態(tài)、故障情況
配置信息
可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)
5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容包括：
硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄
軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄
綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制
其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄
5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。
設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測;
設(shè)備日志查看;
設(shè)備snmp狀態(tài);
測試Ping，tracert等工具的連通性;
網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常;
Internet帶寬流量的實時監(jiān)測;
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測;
異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量;
Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測;
Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測;
5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。
進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
CPU 性能管理;
內(nèi)存使用情況管理;
硬盤利用情況管理;
系統(tǒng)進(jìn)程管理;
主機(jī)性能管理;
實時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;
監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài);
監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);
監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況;
主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;
監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;
監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警);
監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題;
對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。
進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。
表空間使用信息監(jiān)測;
數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況;
Session連接數(shù)量監(jiān)控;
數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測;
查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常;
報警日志監(jiān)測;
對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片;
檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程;
數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測;
5.6中間件運(yùn)維服務(wù)
中間件管理是指對BEA Weblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。
JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
檢查中間件日志文件是否有異常報錯
如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)
負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。
6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施
運(yùn)維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。
6.1應(yīng)急預(yù)案實施基本流程
6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略
(1)值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。
(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。
(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。
7、服務(wù)管理制度規(guī)范
7.1服務(wù)時間
(1) 在5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。
(2) 在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。
(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：
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故障級別 |
響應(yīng)時間 |
故障解決時間 |
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I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
3小時以內(nèi) |
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II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
6小時以內(nèi) |
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III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。 |
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案 |
12小時以內(nèi) |
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IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 |
10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 |
24小時以內(nèi) |
(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。
(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。
(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。
(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。