單位家屬樓物業(yè)管理方案

　　單位家屬樓急發(fā)性事件管理

　　突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

　　2.0 職責(zé)

　　保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理;保安部班長負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。

　　3.0 程序要點(diǎn)

　　3.1 處理各類突發(fā)事件的基本原則：快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

　　3.2 盜竊

　　3.2.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用向保安主管報告現(xiàn)場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：

　　(1)保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體情況;

　　(2)保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv報告，此時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。

　　(3)保安員到達(dá)現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向保安部主管/班長報告。

　　3.2.2 保安主管接報告后立即指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場：

　　(1)向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人;

　　(2)保安部主管了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別;

　　(3)保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向管理處主任匯報、請示做出進(jìn)一步工作指示。

　　3.2.3 管理處主任收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報告案情。

　　3.3 搶劫

　　3.3.3 發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時;

　　(1)應(yīng)立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向保安部主管報告;

　　(2)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即采取機(jī)智措施防止其逃跑，尋求增援，進(jìn)行抓捕，帶回保安部交公安機(jī)關(guān)處理;

　　(3)向事主了解人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治;

　　(4)遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，以免造成不必要的損傷。

　　3.3.2 保安主管接報告后，立即指揮、調(diào)遣案發(fā)地附近的保安員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

　　(1)調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場;

　　(2)向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問且有效控制;

　　(3)將有關(guān)線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。

　　3.3.3 管理處主任接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后工作，上報公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。

　　3.4 兇殺

　　3.4.1 發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：

　　(1)立即趕赴現(xiàn)場視情況制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向保安主管或管理處主任報告;

　　(2)封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達(dá)前，堅決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場;

　　(3)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機(jī)關(guān)處理;

　　(4)對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救;

　　(5)立即向到達(dá)的公安人員報告登記的事項(xiàng)。

　　3.4.2 保安主管接報后立即上報主任，迅速趕赴現(xiàn)場指揮;

　　(1)調(diào)遣指揮保安員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖;

　　(2)維護(hù)和疏導(dǎo)交通秩序，搶救傷者，做好記錄;

　　(3)協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。

　　3.4.3 管理處主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報告總經(jīng)理。

　　3.5 中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)

　　3.5.1 發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：

　　(1)應(yīng)立即報告保安主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

　　(2)將煤氣中毒者快速拖離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救;

　　(3)對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將其拖離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;

　　(4)將中毒人員的情況報告給保安部主管。

　　3.5.2 保安主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場搶救;

　　(1)調(diào)遣指揮保安員維護(hù)現(xiàn)場，搶救中毒人員;

　　(2)調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

　　(3)護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救。

　　3.5.3 管理處主任將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理;

　　(1)將中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告;

　　(2)將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援;

　　(3)通知中毒者家屬進(jìn)行對外協(xié)調(diào)工作。

　　3.6 交通意外事故

　　3.6.1 發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：

　　(1)應(yīng)立即報告保安部主管發(fā)生事故現(xiàn)場的具體位置;

　　(2)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者;

　　(3)對重大的交通意外事故須請示保安主管進(jìn)行職員支援。

　　3.6.2 保安部主管接報后立即報告管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：

　　(1)調(diào)遣保安員、機(jī)動保安員維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序;

　　(2)送重傷者到醫(yī)院搶救;

　　(3)報交警大隊(duì)事故組(電話122)

　　——時間及地點(diǎn)：造成的傷亡及損毀情況;已送搶救情況。

　　3.6.2 管理處主任接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進(jìn)行搶救，并報交警事故組和公司總經(jīng)理。

　　3.7 水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故

　　3.7.1 遇到水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故時：

　　(1)通知或協(xié)助住戶做好防火措施，協(xié)助機(jī)電維修部對水侵的疏導(dǎo)排泄工作;實(shí)施對火災(zāi)的救援滅火工作;

　　(2)防止在水浸、火災(zāi)等災(zāi)害發(fā)生時，伴隨的犯罪行為發(fā)生;

　　(3)協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。

　　3.7.2 管理處主任接報后立即作出統(tǒng)一指揮;

　　(1)安排人員及車輛對住戶做好疏散工作;

　　(2)通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請求救援;

　　(3)報告公司總經(jīng)理。

　　3.8 其它突發(fā)事件。服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

篇2：物業(yè)管理安全突發(fā)事件的處理

　　物業(yè)管理安全突發(fā)事件的處理

　　安全協(xié)防作為物業(yè)管理中一個重點(diǎn)和難點(diǎn)。衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)之一，一直以來倍受業(yè)內(nèi)人士、廣大業(yè)主、使用人關(guān)注。然而在實(shí)際工作中，盡管我們對此下了很大的功夫，費(fèi)了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很細(xì)致，但物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全突發(fā)事件仍時有發(fā)生(從客觀上來講是在所難免)。究其原因，防范皆為被動，而安全突發(fā)事件的發(fā)生卻往往是事前難以預(yù)料或控制的。

　　物業(yè)管理業(yè)在我國發(fā)展時間不長，諸多方面需要進(jìn)一步規(guī)范，相關(guān)政策法規(guī)不夠完善，一旦發(fā)生安全突發(fā)事件，造成損失，其責(zé)任往往要由物業(yè)管理公司來承擔(dān)，這令業(yè)內(nèi)人士頗感頭痛，筆者遂想借此機(jī)會談一談對物業(yè)管理中安全突發(fā)事件處理的一些粗淺體會，望能在規(guī)避物業(yè)管理公司風(fēng)險方面給讀者提供一些參考。

　　一、事前預(yù)防-處理安全突發(fā)事件的先導(dǎo)

　　預(yù)先防范，有備無患。在ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系(QMS)中第8.5.3條特別強(qiáng)調(diào)了“預(yù)防措施”，這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一，其重要性可見一斑。

　　雖然具體的安全突發(fā)事件難以預(yù)料，但其總是有一定的規(guī)律可循，即相似性。這是“事前預(yù)防”的重要突破口，通過對安全突發(fā)事件相似性的總結(jié)與提練，積累、豐富相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，在配之以一定的專業(yè)技術(shù)水平，我們完全可以對一部分安全隱患進(jìn)行事前識別，并加以控制(實(shí)行預(yù)案制)。因此筆者認(rèn)為，要做好事前預(yù)防工作，可以從以下二個方面入手：

　　1、識別可知的安全隱患

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)水平等來預(yù)先識別的。其識別過程大體可以分解為：

　　(1)摸底，即由相關(guān)專業(yè)人員按計劃分別對物業(yè)管理區(qū)域里相應(yīng)專業(yè)范圍內(nèi)可能存在的隱患進(jìn)行摸底，實(shí)現(xiàn)隱患初步識別。

　　(2)清查，即由物業(yè)管理員匯同各專業(yè)人員對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的隱患進(jìn)行更加全面細(xì)致的清查，從不同角度出發(fā)盡可能找出各種潛在隱患，并盡力消除能夠處理的隱患。

　　(3)整理，即對清查出且無法消除的隱患進(jìn)行最后的確認(rèn)識別。

　　(4)分類，即根據(jù)隱患的屬性進(jìn)行分類(如治安類、消防類、設(shè)施設(shè)備類、水電氣類等)，并編輯成冊備用。

　　安全隱患的識別工作，能在物業(yè)管理前期介入過程中實(shí)現(xiàn)為佳，最遲也應(yīng)在業(yè)主入住初期完成。當(dāng)然，隱患識別工作不是就此完結(jié)，隨著物業(yè)及相關(guān)配套設(shè)施、設(shè)備的使用、老化、改造、更新，業(yè)主、使用人的更替，物業(yè)周圍環(huán)境的變化等等，還需要物業(yè)管理公司在日常服務(wù)過程中繼續(xù)加以關(guān)注，不斷識別新的安全隱患。

　　2、實(shí)行預(yù)案制

　　(1)預(yù)案的編制

　　根據(jù)安全隱患識別分類結(jié)果，可分專業(yè)編制安全防范處理預(yù)案，以對安全隱患進(jìn)行有針對性地控制。筆者認(rèn)為，編制預(yù)案應(yīng)注意以下幾個問題：

　　①編制預(yù)案，必須與將來的實(shí)際操作者充分溝通，達(dá)成共識，以免預(yù)案無法落實(shí)，難以執(zhí)行，成為一紙空文。

　　②編制預(yù)案者中，既要有具備一定相關(guān)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)水平的人員參予，以便把好技術(shù)關(guān)，增強(qiáng)預(yù)案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語言關(guān)，避免因文字表述不準(zhǔn)確而產(chǎn)生理解上的歧義。

　　③編制的預(yù)案一定要易學(xué)實(shí)用，以免給日后的培訓(xùn)及實(shí)際操作帶來不便，甚至造成新的隱患。

　　④編制的預(yù)案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實(shí)際操作者的工作，降低其實(shí)用性、有效性。

　　當(dāng)然，對于一部分特殊的安全突發(fā)事件是不存在事前識別過程的(如業(yè)主、使用人突發(fā)疾病)，但仍舊需要實(shí)行預(yù)案制，制訂相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，以此減小損失。

　　(2)預(yù)案的試運(yùn)行

　　試運(yùn)行過程可看作是一個培訓(xùn)的過程，可具體分為對內(nèi)和對外兩種：

　　①對內(nèi)培訓(xùn)，即是物業(yè)管理處針對所屬員工及各專業(yè)人員而組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容不僅限于對編制的預(yù)案進(jìn)行純理論的講授，更重要的是進(jìn)行各種有針對性地實(shí)際操作培訓(xùn)--摸擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓(xùn)，而應(yīng)是一種需要周而往復(fù)、不間斷的重要訓(xùn)練。需要盡可能練到在被培訓(xùn)者頭腦中形成一種條件反射--當(dāng)遇到有類似突發(fā)事件發(fā)生時，保證每一位受過相應(yīng)培訓(xùn)的人員都不需要經(jīng)過太多的思考就明白自己可以做什么，應(yīng)該做什么，將要做什么。對于可能帶來嚴(yán)重后果的突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)(如火災(zāi)等)，尤其需要這樣的訓(xùn)練。同時，物業(yè)管理處應(yīng)對培訓(xùn)情況進(jìn)行定期、有計劃的評審，物業(yè)管理公司質(zhì)量監(jiān)管部門(如品質(zhì)部)應(yīng)對培訓(xùn)開展情況進(jìn)行不定期的評審，以保證培訓(xùn)的落實(shí)及質(zhì)量。

　　②對外培訓(xùn)，即物業(yè)管理處將突發(fā)事件的處理方法向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行有計劃、有針對性地宣傳、培訓(xùn)。在此值得一提的是，宣傳、培訓(xùn)的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區(qū)文化活動等機(jī)會宣傳外，還可以舉辦業(yè)主培訓(xùn)班，特別是利用休息時間舉辦保姆培訓(xùn)班，進(jìn)行有針對性地宣傳、教育，這不失為一個切實(shí)可行、行之有效的辦法。

　　二、事中控制-處理安全突發(fā)事件的關(guān)鍵

　　在日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，還有些隱患是不易被事前識別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發(fā)事件的發(fā)生也就往往難以避免。但問題發(fā)生了，如果能夠處理得當(dāng)，也能有效的降低損失。

　　對于那些已在事前識別并制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的突發(fā)事件，按預(yù)案規(guī)定處理即可。但對于那些沒有預(yù)案控制的突發(fā)事件，就需要靠物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)來靈活應(yīng)付了。其中應(yīng)注意把握好以下幾個原則：

　　1、統(tǒng)一指揮原則

　　突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員(一般以當(dāng)值最高級別的管理人員為佳)做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

　　2、服從命令原則

　　當(dāng)事工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

　　3、主動出擊原則

　　突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　4、靈活處理原則

　　對待突發(fā)事件，應(yīng)具體問題具體分析。即使已有預(yù)案規(guī)定，但因具體情況發(fā)生變化，應(yīng)擺脫預(yù)案束縛，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　5、安全第一原則

　　處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產(chǎn)損失。

　　6、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則

　　當(dāng)事工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件。

　　三、事后改進(jìn)-處理突發(fā)事件的延續(xù)

　　“亡羊補(bǔ)牢、未為晚矣”。發(fā)生安全突發(fā)事件并不可怕，而可怕的是同樣的事件再發(fā)生第二、第三次......。因此事后改進(jìn)亦十分重要，具體可以從以下二個方面入手：

　　1、全面總結(jié)

　　安全突發(fā)事件基本平息后，對處理全過程進(jìn)行全面的總結(jié)必不可少，以此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再度發(fā)生打好基礎(chǔ)。

　　2、制訂糾正措施

　　“糾正措施”亦為ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系(QMS)中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結(jié)以后，還需要根據(jù)總結(jié)情況制訂相應(yīng)的糾正措施，完成以下三方面的工作：

　　(1)根據(jù)總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案制。

　　(2)根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實(shí)預(yù)案制。

　　(3)根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓(xùn)(同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面)，持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)處理安全突發(fā)事件的能力。

　　在此還有一點(diǎn)值得強(qiáng)調(diào)，突發(fā)事件基本處理完畢后，對相關(guān)業(yè)主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候，亦為雙方相互溝通的最佳時機(jī)之一，適時地上門回訪，往往能取得意想不到的效果。

　　綜上所述，物業(yè)管理中安全突發(fā)事件的處理過程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一個循環(huán)過程--P(Plan)：策劃；D(Do)：實(shí)施；C(Check)：驗(yàn)證；A(Actions)：改進(jìn)，周而復(fù)始，環(huán)環(huán)相扣，如圖所示：

　　通過戴明循環(huán)，讓“事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)”的安全突發(fā)事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發(fā)現(xiàn)隱患，制訂對策，有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險。

篇3：物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之管理風(fēng)險防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之管理風(fēng)險防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

　　一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個符合題意)

　　1．以下關(guān)于風(fēng)險的說法中不正確的是()。

　　A、風(fēng)險是因未來的不確定性帶來的可能損失

　　B、風(fēng)險是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性

　　c、物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失

　　D、物業(yè)管理的風(fēng)險類型由前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險兩部分構(gòu)成

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和El常管理的風(fēng)險。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。

　　2．以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中不正確的是()。

　　A、《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

　　B、前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘

　　c、在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)萬回

　　D、前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險的掌握程度。選項(xiàng)A“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”’應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　3．以下對緊急事件的性質(zhì)說法不正確的是()。

　　A、緊急事件具有偶然性

　　B、緊急事件具有隨機(jī)性

　　c、緊急事件具有規(guī)律性

　　D、緊急事件具有復(fù)雜性

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生，何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。

　　4．關(guān)于燃?xì)庑孤┨幚泶胧┎徽_的是()。

　　A、抵達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機(jī)報警

　　B、立即打開門窗、關(guān)閉燃?xì)忾y門

　　C、情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員

　　D、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對處理燃?xì)庑孤┦录恼莆粘潭取．?dāng)發(fā)生燃?xì)庑孤┖笠⒓赐ㄖ細(xì)夤荆遣荒茉诂F(xiàn)場用手機(jī)報警，應(yīng)為在泄漏現(xiàn)場使用手機(jī)可能會引起爆炸。故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。

　　5．關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險，以下哪一說法是不正確的()。

　　A、會造成物業(yè)共用部位損壞

　　B、會降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本

　　c、會使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任

　　D、會帶來安全隱患和鄰里糾紛

　　【答案】B

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風(fēng)險的掌握程度。選項(xiàng)B“會降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”應(yīng)為“會增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　6．物業(yè)管理風(fēng)險按類型分類不包括()風(fēng)險

　　A、早期介入

　　B、前期物業(yè)管理

　　C、日常管理

　　D、能源調(diào)價

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險的概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險。故本題選D。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。

　　7．發(fā)生電梯故障的處理程序有：①仔細(xì)觀察電梯情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助；③督促電梯維保單位全面檢查；④詳細(xì)記錄備案；⑤須留意被困人員情況，必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。

　　A、①②③④⑤

　　B、②⑤①③④

　　C、①②⑤⑧④

　　D、②①⑤③④

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是：①仔細(xì)觀察電梯情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助；③留意被I~1)k

　　員情況，必要消防人員協(xié)助；④督促電梯維保單位全面檢查；⑤將此次事故做詳細(xì)記錄備案。故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。

　　8．下列不屬于緊急事件的是(　　)。

　　A、火警

　　B、噪音侵?jǐn)_

　　C、高空墜物

　　D、投訴

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

　　刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　9．下列不屬于緊急事件事先準(zhǔn)備工作的是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制定緊急事件備選方案

　　c、制定緊急事件的溝通計劃

　　D、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項(xiàng)D“負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是()。

　　A、通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施

　　B、利用現(xiàn)有的設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場

　　C、對現(xiàn)場拍照

　　D、檢查排水管道是否暢通，防止淤塞

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當(dāng)發(fā)生浸水、漏水事件時，應(yīng)：①檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，設(shè)法制止漏水；②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；③利用現(xiàn)有的設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；④對現(xiàn)場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第165～166頁。

　　二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個或2個以上符合題意)

　　1．物業(yè)早期介入的風(fēng)險包括以下哪幾個方面()。

　　A、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險

　　B、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險

　　c、合同執(zhí)行的風(fēng)險

　　D、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險

　　E、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險

　　【答案】A E

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風(fēng)險包括：項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。選項(xiàng)B“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險”和選項(xiàng)D“管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險”是日常物業(yè)管理的風(fēng)險；選項(xiàng)C“合同執(zhí)行的風(fēng)險”是前期物業(yè)管理的風(fēng)險。故本題選A、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157-160頁。

　　2．合同風(fēng)險具體包括以下哪幾個方面()。

　　A、合同期限的風(fēng)險

　　B、合同訂立的風(fēng)險

　　c、合同仲裁的風(fēng)險

　　D、合同違約的風(fēng)險

　　E、合同執(zhí)行的風(fēng)險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對合同風(fēng)險的掌握程度。合同風(fēng)險具體包括三個方面：合同期限、合同訂立的風(fēng)險和合同執(zhí)行的風(fēng)險。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　3．物業(yè)使用帶來的風(fēng)險包括以下哪些方面()。

　　A、高空拋物

　　B、維修和維護(hù)成本

　　C、堵塞消防通道

　　D、損壞共用設(shè)施設(shè)備和場地

　　E、改變物業(yè)使用功能

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險的掌握程度。物業(yè)使用帶來的風(fēng)險包括對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等；還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　4．緊急事件處理小組應(yīng)由哪些人員組成()。

　　A、高層決策者

　　B、各部門領(lǐng)導(dǎo)

　　C、法律顧問

　　D、公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)

　　E、普通管理人員

　　【答案】A c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。故本題選A、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　5．以下哪些屬于物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件()。

　　A、火警和電梯故障

　　B、噪聲侵?jǐn)_和電力故障

　　C、鄰里糾紛和寵物傷人

　　D、浸水漏水和高空墜物

　　E、刑事案件和臺風(fēng)

　　【答案】A B D E

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　6．以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中正確的是()。

　　A、《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

　　B、前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘

　　c、在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)面

　　D、前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

　　E、前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同

　　【答案】B c D E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險的掌握程度。選項(xiàng)A“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止...應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選B、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　7．前期物業(yè)管理的合同風(fēng)險包括()。

　　A、合同期限

　　B、合同訂立的風(fēng)險

　　c、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險

　　D、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險

　　E、合同執(zhí)行的風(fēng)險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險和日常物業(yè)管理風(fēng)險的掌握程度。合同風(fēng)險具體包括3個方面：合同期限、合同訂立的風(fēng)險和合同執(zhí)行的風(fēng)險。選項(xiàng)c“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險”和選項(xiàng)D“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

　　8．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險包括()。

　　A、合同期限

　　B、物業(yè)使用帶來的風(fēng)險

　　C、管理費(fèi)收繳風(fēng)險

　　D、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險

　　E、高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風(fēng)險

　　【答案】B D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險的掌握程度。選項(xiàng)A“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險；選項(xiàng)c“管理費(fèi)收繳風(fēng)險”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險中日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險，而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險”。故本題選B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　9．物業(yè)日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險包括()。

　　A、替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險

　　B、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險

　　C、合同訂立的風(fēng)險

　　D、合I司執(zhí)行的風(fēng)險

　　E、管理費(fèi)收繳風(fēng)險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險的掌握程度。物業(yè)日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險包括：管理費(fèi)收繳風(fēng)險、替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險、物業(yè)管理員工

　　服務(wù)存在的風(fēng)險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險。選項(xiàng)C“合同訂立的風(fēng)險”和選項(xiàng)D“合同執(zhí)行的風(fēng)險”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

　　10．物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險防范可從以下幾個方面進(jìn)行()。

　　A、學(xué)法、懂法和守法

　　B、抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)

　　c、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系

　　D、提高研究、控制和防范的能力

　　E、提高管理費(fèi)的收取能力

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險防范措施有6個方面：①學(xué)法、懂法和守法；②抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)；③妥善處理物業(yè)管理活

　　動相關(guān)主體間的關(guān)系；④重視企業(yè)宣傳，建立輿論平臺；⑤引入風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制；⑥提高管理費(fèi)的收取能力。故本題選A、B、c、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第160～161頁。

　　11．緊急事件有以下哪些性質(zhì)()。

　　A、極大的偶然性

　　B、復(fù)雜性

　　C、事先預(yù)知性

　　D、隨機(jī)性

　　E、規(guī)律性

　　【答案】A B D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生，何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)C“事先預(yù)知性”和選項(xiàng)E“規(guī)律性”相矛盾。故本題選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。

　　12．緊急事件的處理過程分為()階段。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制訂緊急事件備選方案

　　C、制訂緊急事件溝通計劃

　　D、制定專人向外界發(fā)布信息

　　E、對事件責(zé)任人進(jìn)行處理

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項(xiàng)A“成立緊急事件處理小組”j選項(xiàng)B“制訂緊急事件備選方案”、選項(xiàng)C“制訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準(zhǔn)備的內(nèi)容；選項(xiàng)D“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

　　13．火警的處理處理步驟有()。

　　A、了解和確認(rèn)起火的位置、范圍和程度

　　B、組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救

　　C、向公安消防機(jī)關(guān)報警

　　D、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場

　　E、立即組織現(xiàn)場人員疏散

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項(xiàng)B“組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救”應(yīng)為“組織義務(wù)消防隊(duì)，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選A、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163～164頁。

　　14．處理緊急事件的基本要求是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、應(yīng)主動出擊，直面矛盾及時處理

　　C、根據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法

　　D、緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加

　　E、控制事態(tài)惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常

　　【答案】B C E

　　【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項(xiàng)A“成立緊急事件處理小組”和選項(xiàng)D“緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準(zhǔn)備”的內(nèi)容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選B、c、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162～163頁。

　　三、案例題

　　“1．某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接VI至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自www.fdcew.com行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　　事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因B公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時，螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。基于上述情況，c公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進(jìn)行賠償。

　　事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法應(yīng)作出賠償。請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的?在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么?

　　【答案】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，該鑒定結(jié)論將是以后認(rèn)定各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過錯的根據(jù)。在本按案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。

　　(2)但當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此事故的直接責(zé)任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實(shí)是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司應(yīng)為寫字樓購買公眾責(zé)任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

　　2．某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機(jī)運(yùn)動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收人損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險?

　　【答案】(I)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇

　　傭合同的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險，要想避免這類風(fēng)險，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。

　　(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

　　3．李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰居王先生“五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能人室檢修。眼看情況越來越嚴(yán)重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。

　　但是事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)公司夾在中間，顯得左右為難。

　　請問在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的?由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰承擔(dān)?給出你對物業(yè)公司在善后處理方面的意見。

　　【答案】(1)在一般情況下，物業(yè)公司確實(shí)無權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但如發(fā)生危急情況，為維護(hù)更大的利益或防止損失擴(kuò)大，物業(yè)公司可以實(shí)施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構(gòu)成要件的。同時，物業(yè)公司應(yīng)及時與王先生取得聯(lián)系，告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。

　　(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е拢瑒t由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；如果是自然原因?qū)е拢瑒t李小姐作為緊急避險行為的受益人，應(yīng)當(dāng)對王先生的損失適當(dāng)賠償。同樣，王先生自家的損失因?yàn)榍碎T減少了，李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔(dān)撬門的損失。

　　(3)在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)注意的是：一、應(yīng)當(dāng)盡可能及時地把實(shí)際情況通知王先生；二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進(jìn)入王先生家并通過圖片資料加以記錄；三、進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。

　　4．你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你制定物業(yè)管理風(fēng)險防范措施，請說明在制定物業(yè)管理風(fēng)險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么?

　　【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識。

　　(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。

　　5．作為物業(yè)公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么?

　　【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。

　　(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

　　(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

　　(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

　　(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

　　6．你是某物業(yè)公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請說明發(fā)生火警時的應(yīng)對措施是什么?

　　【答案】應(yīng)對措施如下：

　　(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。

　　(2)向公安消防機(jī)關(guān)報警。

　　(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車人場。

　　(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

　　(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>

　　(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。