物業人提高服務品質的法寶

　　法寶一：真誠、專業

　　真誠：需要有一顆“真心”，把業主當作是“家人”(兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶)一樣地對待而不是當成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉的技巧，但本質是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。

　　業主是服務對象，一切服務的出發點是要站在業主(大部分)的角度思考。與業主溝通時“誠意”要體現，“敷嵌”的應付不能讓業主感動，要憑自己良心說話。

　　專業：服務人員必須具備專業的知識與技能。

　　法寶二：主動、勇氣

　　主動：服務是要靠主動來分優劣的。沒有主動的服務是叫“施舍”。對比一下古代的“怡紅院” 的“員工”，主動性特強。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說句“對不起”。

　　勇氣：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養的，只要試過一次“跨出去”，堅信“世上無難事，大不了死一次”，有了經驗就不會退縮的了。

　　法寶三：親切、禮貌

　　親切：為營造“家”的感覺，就必須親切待客。親切可以體現在語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進上，前臺接待的距離上，投訴接待上......笑是親切的最好工具，“微笑是服務的魅力”。

　　禮貌：民族的傳統，體現在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。

　　法寶四：主人、責任

　　主人：即主人翁精神。給業主“家”的感覺，工作就是家務事。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。

　　責任：責任心是衡量一個人的重要指標。責任決定態度，責任顯示魅力。責任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒。回來時有咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班要留神。

　　法寶五：思索、記性

　　思索：三思而后行，先思而后問。思考也是一個學習的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。

　　記性：即記憶力。業主姓名記得，領導姓名記得，維修工班的聯系電話記得，投訴房號記得，維修項目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規條款記得，公共區域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。

篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。

　　物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。

　　在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。

　　物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。

　　物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。

　　二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。

　　科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。

　　三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；

　　（二）對于小區配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；

　　（三）社區廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。

　　四、服務社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。

　　五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實

　　只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；

　　（二）嚴把小區驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。

　　物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！

　　zz物業服務有限公司

　　唐山分公司

篇3：做好設備設施管理 提高物業環境品質

[摘要]本文結合國外物業設備設施管理的發展趨勢分析了目前國內物業設備設施管理的現狀,認為科學、規范的物業設備設施管理是一項具有科學的成本控制理論和手段,能不斷為用戶提供高服務品質的工作,并從管理經濟學角度對如何搞好物業設備設施管理,提高物業環境品質進行了介紹和討論。

[關鍵詞]物業管理 物業設施 品質管理

一、物業設備設施管理的現狀和發展趨勢

一般意義上的物業設備與設施包括建筑給排水、采暖通風及空調和建筑電氣,傳統的物業設備管理側重于現場管理,主要是在物業管理過程中對上述水暖電設備進行維護保養,把各種設備能夠正常運行作為工作目標,著眼于有故障的設備,具有“維持”的特點、但隨著網絡技術的運用和建筑智能化建設的推進,信息化的現代建筑設備更快地進入各種建筑,使物業管理范圍內的設備設施形成龐大而復雜的系統,各項傳統產業的業務也由于結合了信息技術而出現很大的變化。物業設備設施營運過程中的成本花費占物業管理成本的比重越來越大,“維持”水平上的管理已不適應物業管理智能化、信息化進程的缺點日益突出。但至今還有相當一部分物管人員認為,大樓或小區建成后,招聘一些空調工、水電工、冷凍工讓設備運轉起來就行了。這樣的管理思路實施起來就會造成許多問題:諸如能耗高、自控不能實現、設備損耗加速、室內環境品質惡化(典型如空氣品質)等等。據報道,武漢5座180米以上的大型建筑,雖大都設置有BA系統,但系統運行情況差異很大。運行正常且在物業設備管理中起到重要作用的僅占20%,運行不正常但尚可使用的只有45%,另有35%左右是在大樓使用多年后,仍不能開通運行或運行一段時間后即發生故障無人修復。

導致國內物業設備設施管理工作滯后的原因,首先是建設方、設計方、施工方和物業管理方在工作上脫節;建設方在建設階段較少考慮今后運營時的節約和便利,而過多地考慮了如何節省一次性投資,如何節省自己的時間和精力。且在安裝設備的過程中,較少考慮各項設備集成后的協調和匹配,而在建筑物設備的施工、調試與驗收過程中,設計人員又很少參與具體工作。物管部門通常在建設后期或建成后接手,工程前期介入的工作幾乎不做或做得很少,設備工程師的招聘還常常處于行政、清潔、保安人員之后,很少有一個預先的系統的工程跟進和熟悉過程。工程竣工后系統運行尚不穩定,竣工資料亦不完整,但卻匆匆趕著驗收、評獎,特別是采用了一些智能設備的物業,往往為了眼前需要把智能化吹得天花亂墜,卻不管是否真的在營運過程中起到應有作用。

其次,是部分物管企業服務的觀念還沒樹立起來,在工程交付使用后,相當數量的轉制企業和房地產商下屬的物管公司中的人員,沒有受過專業培訓,顛倒與 業主的關系,動輒給業主發布通知、指令,要用戶這樣、那樣,只關心收錢、不高興辦事,客戶稍有意見就對人家上綱上線。

第三的一個認識誤區,就是認為只要設備設施無故障、開得動就行了,這就是物業設備設施管理的全部工作內容,這個認識在不少物管公司具有普遍性,這就導致許多大樓空調過冷過熱、電梯時開時停、管