物業客服中心人員儀容儀表行為規范

　　1. 目的

　　1) 本程序為了規范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務時，建立良好的第一印象，宣傳企業形象。

　　2.適應范圍

　　1)適用于客服中心所有工作人員

　　3.內容

　　3.1儀容儀表

　　3.1.1面部

　　a) 保持面容清潔，容光煥發，神采奕奕。

　　b) 男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。

　　c) 女員工化淡妝,不允許濃妝艷抹。

　　d) 每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物

　　3.1.2發型

　　a) 常洗，保持整潔，不能有頭屑

　　b) 男員工不留大鬢角，發跟不過后衣領;

　　3.1.3手部

　　a) 時刻保持清潔，經常修剪指甲，不允許留長指甲，不得涂指甲油。

　　b) 上崗時摘除戒指等飾物，

　　3.1.4著裝

　　a) 穿著統一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無折皺

　　b) 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開

　　c) 穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上

　　d) 外衣和襯衣領口，不得顯露個人衣物及個人物品

　　e) 外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起

　　f) 非因工作需要，不得在社區外穿著工裝

　　g) 不允許當眾整理、穿脫衣服

　　3.1.5鞋襪

　　a) 上崗時要求統一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。

　　b) 夏季不允許穿涼鞋上崗。

　　3.2儀態

　　3.2.1肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹;坐須姿態端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。

　　3.2.2工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、背手、插兜、聳肩、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。

　　3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出(如電梯門)，應讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　3.2.4公共場所和辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　3.2.5不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。

　　3.2.6工作時間辦公室內不得抽煙、吃東西、喝功夫茶、茶水，不準看報聊天。

　　3.2.7不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

　　3.3表情

　　3.3.1微笑，是員工最起碼應有的表情。

　　3.3.2面對住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　3.3.3和住戶交談時應眼望對方，頻頻點頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不正焉。

　　3.3.4在為客人服務時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　3.3.5員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

　　3.3.6要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

　　3.4言談

　　3.4.1聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

　　3.4.2不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

　　3.4.3三人以上對話，要用相互都懂的語言，提倡講普通話。

　　3.4.4不得模仿他人的語言語調和談話，不開過份的玩笑。

　　3.4.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　3.4.6要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　3.4.7指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　3.4.8暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發就開始服務。

　　3.4.9當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。

　　說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具體按本手冊文明禮貌用語規定要求辦。

　　3.5其他

　　3.5.1在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。

　　3.5.2不準用辦公電話撥打信息臺，凡各部門(管理處)電話所發生的信息費，均由電話所在辦公人員分攤，從個人工資中扣除。

篇2：房地產置業顧問儀容儀表行為規范

　　房地產置業顧問的儀容儀表及行為規范

　　第一印象往往是深刻而長久的，置業顧問留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：

　　一、男性

　　1．服飾

　　必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則應只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

　　2．頭發

　　頭發要長修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，

　　要每天洗臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

　　二、女性

　　1．服裝

　　女士西服須做的稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。

　　2．裝飾

　　女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產生紋眉效果，涂胭脂以彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

　　三、整體要求

　　1．每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

　　2．在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

　　3．提倡每天洗澡，換洗內衣服，以免身體上發出汗味或其他異味。

　　4．辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。

　　我行我言——置業顧問行為舉止

　　一、站姿

　　1．軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2．面部：微笑、目視前方。

　　3．四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。

　　二、坐姿

　　1．眼睛目視前方，用余光注視座位。

　　2．輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響。

　　3．當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。

　　4．造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

　　5．女士坐落時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6．兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

　　7．兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　　8．從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　　9．離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　三、動姿

　　1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　　2．行走時上身保持站姿勢標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字步”。

　　3．走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4．幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

　　6．在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“你先行”。

　　7．在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

　　8．和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

　　9．給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。

　　10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　11．工作時不得忸怩作態，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12．上班時間不得在營吃東西。

　　13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　14．社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　四、交談

　　1．交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內容。

　　2．站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。

　　3．立或落座時，應保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4．他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5．嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6．在客人講話時，不得經常看表。

　　7．三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。

　　8．不要模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

　　9．在他人后面行走時，不要發出詭異的笑聲，以免產生誤會。

　　10．講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。

　　11．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止鹵莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　12．稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。

　　13．幾人在場，在于話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

　　14．無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

　　15．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。

　　16．任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　17．對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。

　　18．不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19．在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

　　20．如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　21．如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說“對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

　　22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡量能用手帕遮住。

　　23．客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

　　24．說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。

　　25．所有電話，務必在三聲之內接答。

　　26．接電話時，先問好，后抱項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

　　27．通話時，手旁須準備好紙和筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單重述一遍以確認。

　　28．通話時，若途中需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。

　　29．當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　30．如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

　　31．通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。

　　32．客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。

　　33．對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情的詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　　34．客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。

　　35．全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　36．做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　37．凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

篇3：保安員儀容儀表行為規范

保安員儀容儀表及行為規范

　　一、保安行為規范

　　（一）.保安禮儀概述

　　保安禮儀是保安員文明行為的道德規范與標準,是保安員的生活行為規范與待人處事的準則,是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規定。

　　保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。

　　（二）.保安禮儀的特點

　　1．保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規定，而不是對保安組織行為的限定。

　　2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。

　　3．保安禮儀以修養為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養在社會活動中的體現，它直接反映一個人內在的品格和文化修養。

　　4．保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明，其目標是實現真、善、美。

　　5．保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養成優良的品質，塑造良好形象。

　　二、保安員的行為舉止

　　保安員的行為舉止，體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

　　（一）用語文明。在值勤中與人交談時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說“不用謝，這是我們應該做的”等等。

　　（二）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

　　（三）站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。

　　（四）行走穩健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

　　（五）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，親切自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

　　三、保安員的儀容衛生

　　儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員的儀容衛生，要求做到：

　　（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

　　（二）上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　（三）注意個人衛生。頭發要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水；不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙煙。