物業(yè)管理通用行為規(guī)范
一、儀容儀表
部位男性女性
整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。
頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。
發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝
身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。
飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服
1、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服;
2、制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損;
3、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;
4、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;
5、西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。
褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。
手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。
襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。
工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
二、行為舉止
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。
行走
1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路;
2、與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
會見客人
1、應(yīng)起身接待，讓座并倒水;
2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;
3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視;
4、自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避;
5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”;
6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導客人引導客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。
指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。
進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時：敲門-自己先進-側(cè)身立于門旁-施禮。
接聽電話
1、接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話;
2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。
握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。
介紹
1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹;
2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐!”。
名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。
乘車
1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車;
2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。
3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。
培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。
保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。
三、語言態(tài)度
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
問候
1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。
2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。
稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。
禮貌語言
1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。
2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。
電話接聽接聽電話時，拿起話筒--“您好!萬科**管理處(部門)/姓名”--確認對方--聽取、記錄對方來電內(nèi)容--確認重要內(nèi)容準確--“再見”;撥打電話時，接通電話--自報家門(“您好!我是萬科物業(yè)公司(**管理處”)--確認電話對象(請問您是***?)--講述電話內(nèi)容--“再見”。
面對客人
1、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。
2、尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。
3、尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。
4、客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。
態(tài)度
1、交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。
2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。
第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范
一、辦公室人員行為規(guī)范
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
語言態(tài)度參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容
工作場所
1、自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2、經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。
3、資料、備用材料用完以后，要放回原處。
4、離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。
面對投訴
1、對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。
2、如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。
使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。
使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡(以免浪費紙張)，復印后機器還原，復印件上注明來源(便于查詢)。
對待同事
1、對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。
2、與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。
對待客人
1、接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。
2、客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3、回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
二、前臺接待人員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。
迎送同事
上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。
電話接聽
1、電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。
2、如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐， 電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3、接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
訪客待
1、當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”
2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。
3、對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”?
訪客指引
1、有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓?”或“請問怎么稱呼您?是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。
2、當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“**先生/(女士)馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。
3、如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。
4、如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1、當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。
2、代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。
3、收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。
第四章 萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范
一、客戶服務(wù)人員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1、客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”
2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。
3、對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。
4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。
5、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢
1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。
2、對客戶務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1、接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。
2、與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。
3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。
4、處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。5、對客戶的表揚要婉言感謝
辦理各類收費業(yè)務(wù)(如門禁、會員卡、停車卡等)
1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。
2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。
3、禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。
4、為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5、向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。
5、請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費
1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。
3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。
4、如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。
5、對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6、客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。
7、客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。
二、司機
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。
2、儀表端莊，車容整潔。
對待客戶
1、熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待;微笑服務(wù);安全準點，一心一意為客戶服務(wù)。
2、要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。
3、按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。
4、態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。
5、學習心理學常識，掌握服務(wù)技巧。
檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。
安全運行
1、牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。
2、努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3、鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4、遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理。
責任心
1、正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。
2、對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。
2、牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。
3、處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
4、增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。
5、服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。
6、熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。
三、家政服務(wù)人員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀表
1、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4、提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。
5、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務(wù)嗎?”。
進入客戶家中
1、得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”。
2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
開始服務(wù)
1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務(wù)事項。
2、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
服務(wù)完畢
1、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”
2、客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。
告別
1、客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”
2、拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
四、家庭維修人員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3、工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
4、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進
1、上下車跨右腿從后上下。
2、行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
2、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。
敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預約了家庭維修?”。
進入客戶家中
1、得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”。
2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
開始服務(wù)
1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務(wù)事項。
2、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
3、鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己)，始服務(wù)。
服務(wù)完畢
1、服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。
2、客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。
告別
1、客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”
2、拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活扳手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷130內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套1
五、會所服務(wù)
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人
1、客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”并行30度鞠躬禮。
2、主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”
點單
1、身體直立，交叉于腹前(左手在下，右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米)，征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么?”。
2、客人點完單后，確認定單，及時下單。
送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨!”。
解答顧客咨詢
客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。
收銀
1、首先告之客人的消費金額。
2、收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。
3、找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。
接受電話訂場
1、接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。
2、詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3、如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4、向客人致謝。
維護前臺秩序1、委婉地制止客戶的拍照行為。2、客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。
六、食堂人員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。
2、注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。
3、佩帶口罩。
清潔
1、各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。
2、加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。
3、保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4、打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。
5、在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態(tài)度
1、熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。
2、主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。
3、婉言拒絕外單位人員就餐。
4、引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5、出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時
1、提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
2、如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。
第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范
一、安全類共用行為規(guī)范
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。
2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3、站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
4、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。
駕車
1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2、騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3、騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
4、如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。
5、如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。
6、不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。
7、電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛， 遵守一般的交通規(guī)定。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。
8、電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車， 最高車速每小時15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。
9、禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。
10、使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。
11、詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。
行禮
1、著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。
2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。
3、當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須行禮。3、當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。
4、當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。
5、車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對講機使用
1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答!”
2、應(yīng)答要明朗， “rr崗收到，請講!”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3、通話結(jié)束，須互道“完畢!”
4、遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好!請問有什么需要幫助?”
二、入口崗(迎賓崗)
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
來訪人員接待
1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。
2、與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。
3、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。
4、當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待
1、主動要客戶填寫“物資放行條”。
2、認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。
3、客戶離開，要有禮貌地告別。
接待客戶投訴
1、當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。
2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。3、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：
報告上級領(lǐng)導和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。
三、巡邏崗
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
巡邏
1、行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶
1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。
2、在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物
1、通知中心進行監(jiān)視。
2、進行跟進，嚴密注意對方行為。
3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。
保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。
四、車場出入口(收費)崗
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。
2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。
3、左(右)轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左(右)手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左(右)手掌進行左右擺動。
4、停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
5、慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。
6、前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。
車輛進出停車場
1、車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。
2、發(fā)放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。
3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。
4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
五、中心值班崗
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。
客戶預約
1、接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。
2、及時反饋給相關(guān)部門。
3、跟進處理結(jié)果，及時登記。
六、展廳值班崗
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨!”
當值
1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。
2、密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。
3、注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。
送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨!”
第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范
一、保潔
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
工具
1、 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。
2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關(guān)人員。
遇到客戶
1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。
2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。
3、不大聲說話、聊天。
二、樣板房
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3、工作期間精神飽滿，充滿熱情。
值班
1、不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。
2、上班時間不聊天。
3、在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。
接待參觀客人
1、熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。
2、時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。
3、注意加強對物品的臨控。
客人拍照
1、有禮貌地告之對方不能拍照。
2、如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。
三、泳池管理員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2、保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。
3、上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。
泳池清潔
1、及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。
2、對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。
3、及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為0.3~0.5。
當值
1、上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。
2、遇到客戶，主動問好。
3、泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。
4、制止客人危險動作和不文明行為。
5、嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。
6、對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。
四、綠化管理員
項目規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。
服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。
澆灌水
1、澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。
2、路上不能留有積水，以免影響顧客行走。
3、節(jié)約用水。
4、有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。
施肥除蟲害
1、灑藥時要擺放消殺標識。
2、不使用有強烈氣味或臭味的用料。
3、有客戶經(jīng)過，要停止工作。
4、藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留， 需及時清掃干凈。
5、噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。
6、不在炎熱的時候噴灑藥水。
修剪除草
1、準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。
2、及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。
3、節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。
4、有客戶經(jīng)過，要停止工作。
篇2：物業(yè)公司員工行為禮儀培訓
物業(yè)公司員工行為禮儀培訓
日常禮儀：
1、員工間應(yīng)相互團結(jié)，以誠相待，熱情友好，講究禮貌，同事間不得講粗話、臟話，要善于傾聽他人意見，學習他人長處，遇到問題時應(yīng)求同存異，團結(jié)協(xié)作；
2、工作時間內(nèi)，坐姿應(yīng)盡量端正，不得把腿向前或橫向伸展，不得坐在辦公桌、會議桌上；
3、出席正式場合或會見客戶，或在長輩、上級面前，雙手不得交叉抱在胸前；
4、握手時，眼睛要平視對方，要大方熱情，不卑不亢。同女性客人一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當，時間不宜過長；
5、進入他人的房間，要先輕輕敲門，聽到后應(yīng)答后再進。進入后，回手關(guān)門，不得大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，要尋找合適的機會；
6、遞交文件時，要把文字正面的方向?qū)χ鴮Ψ竭f上去；
7、無論在公司，還是在拜訪的公司，在通道和走廊里要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不要唱歌或吹口哨等；
8、在通道、走廊遇到長者或客戶要禮讓，不能搶行。
接待禮儀:
1、在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側(cè)；
2、有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待并讓座；
3、來客多時按序接待，不能先接待熟悉客戶；
4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；
5、接待客戶要主動、大方、熱情，并使用禮貌用語。不得對客戶有無禮行為，不得譏諷或不理睬客戶。
6、給客人端水時，水不要斟得過滿或太少，水溫不宜太燙或太涼，以熱、涼水摻兌達杯體七、八成為宜。如倒茶用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應(yīng)對著客人右手。
7、在相互介紹時，應(yīng)先將地位低者介紹給地位高者。若不能判斷，則可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給其他公司的人；
8、男女間的介紹，應(yīng)先將男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，則可把女性介紹給男性；
9、把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手遞出，并同時說出自己的姓名；
10、接對方名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，正確記住對方姓名，如遇到對方姓名有難認的文字，馬上詢問；
11、對收到的名片不能放在手上隨手玩弄，應(yīng)當著客戶的面妥善保管。
篇3：礦業(yè)公司員工禮儀行為規(guī)范
> 礦業(yè)有限公司員工禮儀行為規(guī)范禮儀行為規(guī)范指南
禮儀行為規(guī)范是全體員工在社會交往和禮儀活動中所遵循的基本原則，是企業(yè)員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜合表現(xiàn)。為了進一步樹立企業(yè)良好形象，增強凝聚力，提高文明水準和創(chuàng)造良好的社會關(guān)系環(huán)境，給企業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來生機與活力，特制定本禮儀行為規(guī)范指南。
在交際活動中運用禮儀時，堅持“七要”的原則。一要寬容。既要嚴于律己，更要寬以待人;二要敬人。敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學習、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省和自我檢點。四要自覺。在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言談舉止。五要適度。應(yīng)用禮儀時要注意把握分寸，合禮得體。六要真誠。應(yīng)用禮儀時，務(wù)必真情誠意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活動中必須貫徹平等原則，熱情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。
禮儀行為規(guī)范主要包括日常禮儀規(guī)范、文書禮儀規(guī)范、公關(guān)活動禮儀規(guī)范和禮儀小要領(lǐng)。禮儀行為規(guī)范指南內(nèi)容，適用企業(yè)單位全體員工。
1、日常禮儀規(guī)范
儀容的禮儀規(guī)范
1)常面帶笑容，保持開朗的心態(tài)，營造和諧、融合的氛圍。
2)頭發(fā)梳理干凈整齊，不染奇異色彩;男員工不留長發(fā);女員工不燙怪異發(fā)型，不戴夸張的飾物，化妝淡雅得體。
3)講究個人衛(wèi)生，男員工面部宜刮凈。
儀表的禮儀規(guī)范
1)著裝大方得體，服裝干凈整潔;上崗時按企業(yè)規(guī)定著裝，特殊崗位按崗位要求著裝。
2)在工地和生產(chǎn)現(xiàn)場，要規(guī)范穿戴勞保用品。
3)參加重要會議、重要活動和對外交往時，須著西裝、套裝，系領(lǐng)帶、穿皮鞋，公司另有要求除外。
電話的禮儀規(guī)范
1)接電話語言要求親切、簡練、和氣、輕聲。
2)及時接電話，鈴響不要超過三遍。
3)接電話時要先自我介紹：“你好，我是某某某，請講???????”。
4)接到打錯的電話時要禮貌說明，盡量提供幫助。
5)仔細聽對方講話，不要隨意打斷，重要電話要認真記錄。
6)通話要簡短明了，表達清楚，不要長時間占線。
7)通話完畢要禮貌道別，輕放電話。
8)開會、接待、參加重要活動，手機應(yīng)設(shè)置靜音或關(guān)機。
9)不談?wù)搰液推髽I(yè)的機密事宜。
握手的禮儀規(guī)范
1)握手的順序
上下級之間，應(yīng)上級先伸出手后，下級才能接握;長幼之間，應(yīng)長輩先伸出手后，晚輩才能接握;男女之間，應(yīng)女士先伸手后，男士才能接握。
2)握手的力度
一般情況，相互間握一下即可;如果是熱烈握手，表示十分友好，則可使勁搖晃幾下。
3)握手的時間
通常握手以3-5秒為宜，握一下即可;如果兩人關(guān)系親近，則可以長時間握手。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意
使用名片的禮儀規(guī)范
1)交換名片的順序
一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免被對方誤認為厚此薄彼
2)遞送名片的禮儀
遞送名片時，應(yīng)身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方，雙手呈上名片，將正面的字跡面向?qū)Ψ剑⒋蠓降卣f“這是我的名片，請??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。
3)存放名片的禮儀
看過名片后，應(yīng)將名片放在外裝左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重;不得隨意亂放，以免使對方感到不快。
探視病人的禮儀規(guī)范
1)選擇探視時間要遵守醫(yī)院的規(guī)定或病人家屬的要求，不要影響病人休息。
2)探視時間不宜久留，不宜成群結(jié)隊。
3)不應(yīng)故作深沉、悲傷狀。
4)可適當攜帶病人可用的營養(yǎng)保健品或鮮花。
2.文書禮儀規(guī)范
公文的禮儀規(guī)范
1)講究行文格式
注意格式、講究行文用詞的規(guī)范性是對收文單位和收文人的尊重;規(guī)范的公文，包括秘密等級和保密期限、緊急程序、發(fā)文機關(guān)標識發(fā)文字號、簽發(fā)人、標題、主送機關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關(guān)等內(nèi)容，書寫時應(yīng)嚴格遵守。
2)講究行文關(guān)系
對上級單位應(yīng)使用上行文的禮儀;對平級單位應(yīng)使用平行文的禮儀;對下級單位應(yīng)使用下行文的禮儀，不可錯位使用。
3)講究行文的準確和明確
公文是單位處理行政公務(wù)的往來文書，具有嚴肅性、針對性和政策性的特點，因此行文用詞必須準確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會影響工作，有損企業(yè)形象;公關(guān)人員應(yīng)準確書寫公關(guān)公文，達到禮儀的要求，熟悉掌握公文的規(guī)范寫作格式。
通知、通報的禮儀規(guī)范
1)通知禮儀規(guī)范
通知的用途。通知是使用較多的公文文種。它的主要作用：批轉(zhuǎn)下級機關(guān)的公文;轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文;傳達上級機關(guān)的指示，要求下級機關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項;任免人員。
通知的書寫規(guī)范。根據(jù)性質(zhì)和內(nèi)容，通知可分為指示規(guī)定性通知、批轉(zhuǎn)與轉(zhuǎn)發(fā)性通知、印發(fā)類通知、告知性通知、事務(wù)性通知;通知的書寫應(yīng)由發(fā)文單位、事由、文種組成;通知的內(nèi)容應(yīng)包括通知的起因與目的、通知事項和執(zhí)行要求三部分;篇幅有長有短，應(yīng)視通知的內(nèi)容而定
2)通報禮儀規(guī)范
通報是使用頻率較高的一種公文文體，它通常用于表彰先進、批評錯誤和傳達重要精神或者情況。表揚性通報旨在宣傳先進典型、樹立榜樣、推動工作，行文時應(yīng)寫明通報的原因、通報的事跡、總結(jié)的經(jīng)驗、表彰的決定和提出的要求;批評性通報旨在通過反面典型，提醒大家汲取教訓、引以為戒、做好今后的工作，行文時要寫明通報原因、通報事項、總結(jié)教訓、處分決定和提出的要求;傳達性通報旨在溝通信息、分析情況、提供參與，行文時應(yīng)準確、清晰地寫明所要通報的情況和提出指導性的意見。
3)通知、通報的書寫規(guī)范
通知、通報均為下行文，書寫時應(yīng)遵守下行文的禮儀規(guī)范：行文要莊重嚴肅，避免使用謙詞敬語，以體現(xiàn)下行文的權(quán)威性：結(jié)尾常用“希即遵照辦理”、“望研究執(zhí)行”、“請認真貫徹執(zhí)行”等。
公關(guān)信函的禮儀規(guī)范
1)稱謂的禮儀規(guī)范
稱謂要準確到位。“準確”特制信函中的稱謂要和收信人的身份相符。若是寫給單位的信，則應(yīng)以單位的具體名稱或者具體工作部門相稱;若是寫給個人的信，則應(yīng)按寫信人與收信人間的關(guān)系來稱謂;若是寫給長輩的信，則應(yīng)按照輩份來稱謂;若是寫給德高望重的領(lǐng)導、著名人士的信，則應(yīng)在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是寫給同事、同行的信對方有職稱或職務(wù)，可稱其職稱或頭銜，但如果關(guān)系特別密切的，不妨直呼其名。
稱謂要禮貌得體。“禮貌”特指在稱謂前或后加修飾詞，以示尊敬。例如：對長輩或領(lǐng)導，可用“尊敬的”、“敬愛的”等詞語。
2)正文寫作的禮儀規(guī)范
根據(jù)不同的對象和信函內(nèi)容來選擇不同的語言予以表達。介紹單位情況的信函要寫得實事求是;交流單位信息的信函要寫得準確明了;解釋單位有關(guān)規(guī)定的信函要寫得清晰詳細;對公眾來信、投訴的回復要寫得誠懇親切。
3)結(jié)尾的祝頌語規(guī)范
書信中的祝頌語很多，且大多都是舊辭古語，有一定的套規(guī)。單位間的祝頌語多用于“此致 敬禮”等;企業(yè)間多用“順頌商祺”等;給長輩的信，可在“敬頌”、“恭祝”后寫“長壽”、“安康”;給老師的信，可在：“敬祝”、“謹頌”后寫“教安”、“講安”;給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”;給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進步”等勉勵之語;給病人的信，可用“祝你，痊安”等。還可隨季節(jié)變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。
4)署名語的禮儀規(guī)范
署名的禮儀應(yīng)講究謙虛、恭敬。以個人名義通信，署名可直署己名，或在自稱之前加上謙詞如：“愚”、“敝”、“小”等;給上級可用“謹上”、“謹稟”;給平輩可用“謹啟”、“手啟”;給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。
邀請書、請柬的禮儀規(guī)范
邀請書和請柬是企業(yè)為喜慶活動過特定會議等，向團體過個人發(fā)出的書面邀請;邀請書多用于團體，而請柬則多用于個人。
1)邀請書和請柬的設(shè)計規(guī)范
邀請書和請柬的設(shè)計裝幀頗為講究，其風格應(yīng)既大方、莊重，又小巧、精致;封面的設(shè)計應(yīng)漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫應(yīng)體現(xiàn)出藝術(shù)性。
2)邀請書和請柬的書寫規(guī)范
邀請書和請柬應(yīng)寫明邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等;應(yīng)注明重要會議和場合對與會者的要求如：音樂會、舞會或宴會等對來賓著裝的要求，以提請與會者的注意;用語應(yīng)熱情友好、講究禮貌;當邀請客人出席時，應(yīng)寫上“敬請參加”、“敬請光臨”、“敬請蒞臨指導”等字樣;應(yīng)在邀請書和請柬落款處加蓋公章，以示鄭重。同時，應(yīng)講究邀請書和請柬的文字排列，其排列方式為橫式、豎式兩種;豎式書寫更富于民族傳統(tǒng)特色，而橫式書寫則較為大眾化、顯得親切隨和。
3)邀請書和請柬的發(fā)送規(guī)范
邀請書和請柬寫好后，應(yīng)提前一周左右發(fā)出，以便受邀請者事先作好安排;對特殊的重要人物，應(yīng)派專人送交，以表示邀請者的慎重和誠意;同時，當請人講學或者請人做事時，應(yīng)事先征得對方同意后再發(fā)請柬，否則有“命令”他人之嫌。