物業(yè)公司交房應(yīng)急預(yù)案二

　　交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節(jié)，是一項先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實際情況，在交房過程當中可能會發(fā)生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

　　一、成立應(yīng)急預(yù)案小組

　　組長：副組長：組員：

　　二、具體職責和處理措施：

　　1、在驗收過程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

　　〖應(yīng)對措施〗①一般的業(yè)主，進行耐心勸說，確定整改期限和驗房時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無法整改的設(shè)計問題，積極誘導業(yè)主，勸導其領(lǐng)房③堅決不領(lǐng)房的業(yè)主，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進行整改，并及時通知業(yè)主再次驗房辦理領(lǐng)房手續(xù);

　　2、在交房過程中，提出現(xiàn)場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強烈的業(yè)主。

　　〖應(yīng)對措施〗小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組成員進行逐個溝通,說明原因，勸導其領(lǐng)房，并根據(jù)購房合同承諾進行解釋和安撫，盡量避免現(xiàn)場出現(xiàn)群起現(xiàn)象;

　　3、堅持要先驗房再交款的部分業(yè)主。

　　〖應(yīng)對措施〗組員應(yīng)多溝通、勸說，盡力說服業(yè)主先交費。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會聯(lián)系工程部及時整改”。

　　溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業(yè)主，注意不要擴大影響，及時安排給予先驗房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場交物業(yè)驗房小組;

　　4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

　　〖應(yīng)對措施〗所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公室，耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說服業(yè)主領(lǐng)房;

　　5、注意事項

　?、賹σ恍┎荒墚敃r解決的問題不可自作主張，驗房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導業(yè)主領(lǐng)房;

　?、谙嚓P(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時，應(yīng)嚴密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

　　備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準備和應(yīng)急響應(yīng)。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預(yù)案實施。

篇2：商鋪SOHO項目交房緊急預(yù)案

　　商鋪、SOHO項目交房緊急預(yù)案

　?。ń环烤o急處理小組）

　　序號 緊急事項 負責單位或部門

　　1 總負責 項目公司

　　2 施工單位民工為討工錢影響交房負責 項目工程部

　　3 房屋銷售投訴處理負責 項目營銷部

　　4 房屋質(zhì)量投訴處理負責 項目工程部、設(shè)計部

　　5 現(xiàn)場秩序及物業(yè)投訴負責 商管公司

　　6 對外媒體聯(lián)絡(luò)負責 項目營銷部

　　7 外聘律師 除常聘律師外，另聘兩名律師協(xié)助

　?。ㄎC事件處理流程）

　?。I銷類緊急預(yù)案）

　　暴力性事件

　　原則：

　　1、嚴禁我方人員進行主動攻擊

　　2、緩和言辭，盡可能阻止暴力事件的發(fā)生

　　3、保存相關(guān)證據(jù)

　　對人施暴

　　1、事先安裝攝像、錄音等設(shè)備，記錄一切可能發(fā)生的暴力行為；

　　2、迅速將被施暴人帶離事發(fā)現(xiàn)場；

　　3、暴力行為一旦發(fā)生，在第一時間報案，以獲得公安部門的幫助；

　　4、暴力事件一旦發(fā)生，保安盡快趕到事發(fā)現(xiàn)場，并進行合理的保衛(wèi)措施，以保護被施暴人，阻止暴力事件升級；

　　5、事先準備醫(yī)藥包，以臨時急救用。

　　對物施暴

　　1、事前移走交房現(xiàn)場（包括售樓處、辦公區(qū)域等）包括電腦等在內(nèi)的一切貴重物品

　　2、事先在交房現(xiàn)場安裝攝像、錄音等設(shè)備，記錄可能發(fā)生的暴力行為

　　3、暴力行為一旦發(fā)生，在第一時間報案，以獲得公安部門的幫助

　　4、暴力事件一旦發(fā)生，現(xiàn)場保安盡快趕到事發(fā)現(xiàn)場，并進行合理的保衛(wèi)措施

　　宣傳性事件

　　原則：有效的正面疏導

　　宣傳型（橫幅、標語）

　　1、事先準備相關(guān)焦點問題解釋的統(tǒng)一說辭

　　2、事先準備政府相關(guān)部門出具的對于部分問題的解釋（文件、法規(guī)、條例等），并用展架、KT板等形式制作，在發(fā)現(xiàn)該類事件發(fā)生的第一時間，進行展示，并由專人負責疏導

　　人員聚集（挑頭者現(xiàn)場召集、集聚其他客戶，口號）

　　1、發(fā)現(xiàn)該類事件，在第一時間對聚集人員進行分解

　　2、將部分聚集人員帶離聚集地點，分散安撫

　　3、事先安排專人負責該類事件的安撫工作

　　對江北zz公共設(shè)施的破壞行為

　　1、盡可能不讓沖動客戶接近公共設(shè)施

　　2、事先安裝攝像設(shè)備，并調(diào)試到位

　　3、加強設(shè)備機房、小區(qū)主通道及消防疏散口

　　在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題，并拒絕簽收

　　原則：

　　1、現(xiàn)場進行有效安撫

　　2、安排專人跟蹤后續(xù)工作（物業(yè)公司負責）

　　3、抓緊時間進行整改維修，并及時與客戶溝通

　　4、該類客戶單獨安排時間交房

　　預(yù)案：

　　1、驗收過程中，陪同驗收的人員匯總驗房問題清單，轉(zhuǎn)交并告知咨詢組、資料組相關(guān)信息

　　2、由物業(yè)公司落實一對一跟進人員，就維修整改過程與客戶進行有效溝通并將溝通情況及時反饋

　　3、根據(jù)溝通情況，單獨安排二次驗房具體時間

　　4、驗房過程中，除常聘法律顧問外，特邀兩名律師提供咨詢意見

　　無正當理由拒絕交房

　　預(yù)案：

　　1、安撫，明確答復(fù)時間；

　　2、對工程質(zhì)量提出索賠，盡快決策，給予答復(fù)；

　　3、協(xié)商未果，由律師從法律角度以書面形式給予答復(fù)；

　　4、安排、落實二次驗房具體時間；

　　聯(lián)系不上的客戶的處理方式？

　　預(yù)案

　　1.按認購書、合同聯(lián)系方式查詢；

　　2.以掛號信的方式發(fā)“催告函”，要求在規(guī)定時間內(nèi)來辦理手續(xù)（信封上注明：寧波江北zz廣場商務(wù)樓、商鋪按揭催告函）；

　　3.規(guī)定時間未來辦理的→電話問詢其街道村委等→直接公司派車查詢→公告送達→起訴。

　　破產(chǎn)客戶的處理方式？

　　原則：在“保全資產(chǎn)”的前提下，可以不扣違約金；

　　預(yù)案：找該客戶過來協(xié)調(diào)，如確實支付不了，則辦理退房。

　　司法查封

　　原則：此類客戶絕對不能讓其放貸

　　預(yù)案：

　　1.加強與房地產(chǎn)交易中心相關(guān)部門關(guān)系，第一時間得到相關(guān)信息，拖延其查封；

　　2.聯(lián)系上客戶，盡快讓辦理退房手續(xù)；

　　3.已經(jīng)司法查封的房源，合同室盡快與房地產(chǎn)交易中心了解具體情況（房地局、法院），

　　4.聯(lián)系律師，明確下一步如何操作（能否解除合同）

　　在明確房屋最終歸屬之后，再安排交房具體時間。

　　可能出現(xiàn)的暴雨天氣

　　預(yù)案：

　　1、事先準備50把雨傘

　　2、在交樓現(xiàn)場準備傘架，保安負責回收雨傘

　　3、若遇暴雨臺風天氣

，在可能的范圍內(nèi)，臨時調(diào)整交房時間（順延）

　　可能出現(xiàn)的火災(zāi)隱患

　　預(yù)案：

　　1、

　　2、

　　3、

　?。ㄎ飿I(yè)類緊急預(yù)案）

　　業(yè)主對收費標準、項目表示不滿的處置程序

　?、偈召M組人員或客服主管負責向業(yè)主解釋；

　?、谙驑I(yè)主出示管理費的備案文件及其他收費標準的出處（即政府主管部門的批文或文件或業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費的約定等）；

　　③如上述解釋工作無效的，通知管理處主任，由主任與業(yè)主進行單獨交流，避免影響其他業(yè)主入伙的順利進行，業(yè)主對物業(yè)管理費的收費標準有異議的以解釋為主，如業(yè)主對收費周期有異議，管理處主任處報總經(jīng)理批準；

　?、芾U費周期的約定為一年（僅指物業(yè)管理費）；

　?、輩f(xié)調(diào)一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費手續(xù)。

　　發(fā)生業(yè)主聚眾*、*事件的處置程序

　　①公司（包括項目公司、物業(yè)管理處）工作人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主聚眾*、*的必須立即告入伙工作領(lǐng)導小組組長或副組長；

　?、谌牖锕ぷ黝I(lǐng)導小組授權(quán)人員立即到現(xiàn)場了解詳細情況，與鬧事業(yè)主進行必要溝通，進一步了解其想法與要求；

　?、酃芾硖幾龊梅?wù)公關(guān)工作，入伙領(lǐng)導小組指定專人對全程進行錄像，保存錄像資料；

　　④管理處主任、保安主管組織保安人員維護現(xiàn)場秩序，但必須采取適當?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時將事態(tài)的發(fā)展向入伙工作領(lǐng)導小組報告并指示實施下一步的工作；

　?、萑牖锕ぷ黝I(lǐng)導小組緊急商討處置方案；

　?、奕缬行侣劽襟w的記者獲得消息后到達現(xiàn)場進行采訪，項目公司、物業(yè)管理處除特別授權(quán)的人員外，所有員工均禮貌的婉拒采訪；

　　⑦入伙工作領(lǐng)導小組應(yīng)采取措施阻止相關(guān)媒體公開發(fā)表報道。

　　消防應(yīng)急程序

　　為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后的火勢擴大和蔓延，特制定本程序。

　?、侔l(fā)現(xiàn)火情，立即通知保安隊長，并及時采取措施避免蔓延，對人員進行疏散。

　?、谌缁鹎檩^小，可以處理，及時予以處理,如火勢較大，保安隊長立即報119。

　?、劢M織人員維護現(xiàn)場,避免人員傷亡。

　　④協(xié)助消防干警撲滅火災(zāi)。

　　對客戶/顧客掛失財物/失竊的處理程序

　　1. 客人/顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或失竊應(yīng)立即向保安隊報案。

　　2. 保安隊接到報案后由班長迅速趕到報案現(xiàn)場。如必要,保安主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

　　3. 攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品。

　　4. 認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。

　　5. 及時通知保安主管、管理處主任、客服主管，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。

　　6. 客人/顧客明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物價值較大的，保安隊應(yīng)立即報告公安機關(guān)（莊橋街道派出所），并同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進入，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制。

　　7.協(xié)助派出所調(diào)查。

　　8 對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到保安隊進行詢問，并報告鐘公廟派出所，并由派出所來人處理。

　　對客人遺失物品招領(lǐng)的處理程序

　　1. 每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動上交至接待組，接待組設(shè)專人管理。

　　2. 接待組在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須存入保險箱。

　　3. 客人認領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。

　　4. 按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

　　打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

　　（一）、防范重點：入伙現(xiàn)場、公共區(qū)域、車場等。

　?。ǘ?、防范措施：

　　1、保安隊的工作

　　a)、保安隊在各個部位要有專職警衛(wèi)人員定點負責巡視檢查。

　　b)、注意觀察成群結(jié)伙的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

　　c)、保安隊巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報保安隊長，將客人勸離到安全地帶。

　　d)、聽到或看到有打架及流氓滋擾，公安機關(guān)查控通報、通緝的可疑對象，及時向班長及主任報告。

　　2. 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

　　a)、接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到保安隊辦公室處理。

　　b)、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

　　c)、保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

　　d)、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安隊應(yīng)及時與公安機關(guān)聯(lián)系。

　　e)、在將斗毆人員帶往保安隊途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　f)、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

　　發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

　　發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

　　電梯故障的處理辦法：

　　當控制室操作員接獲電梯緊急求助訊號時，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：

　　1．通知電梯承辦商立即趕往現(xiàn)場，及時拯救被困的乘客。

　　2．在電梯搶救員工未到達現(xiàn)場時，應(yīng)盡量安慰被困的乘客

。

　　3．使用通訊系統(tǒng)，每隔約15 分鐘與被困乘客進行對話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

　　4．在電梯被檢查維修及一切乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄。

　　5．若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須通知救護車到現(xiàn)場：

　　a)被困者中有懷孕婦女；

　　b)被困者報稱不適；

　　c)確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對發(fā)問問題沒有回應(yīng)；

　　d)救護車由保安隊負責聯(lián)系。

　?。üこ填惥o急預(yù)案）

　　質(zhì)量投訴

　　處理原則

　　即時反應(yīng)、及時維修、有效跟進、后備措施

　　預(yù)案：

　　1、現(xiàn)場進行有效安撫，安排專人跟蹤

　　2、抓緊時間進行整改維修，并及時與客戶溝通

　　3、該類客戶單獨安排時間交房驗房?

　　備注：所有入伙通知書都必須公證送達。

　　增加物料清單：

　　流程*展架、水牌（收費組、驗房組等）、公示（見入伙準備清單）、導視系統(tǒng)、背景墻、各位文具、訂餐（一次性杯子、特殊飲料、礦泉水）、桌子、椅子、臺布、復(fù)印機、打印機、電腦、電話、POS機（含打印紙）、復(fù)寫紙、咨詢組（各類交房必要條件）清冊