小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一 綜合服務(wù)
1.1 簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，在顯著位置公示企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書(shū)、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。
1.2 小區(qū)依據(jù)合同合理配置崗位、人員以及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具。
1.3 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門負(fù)責(zé)人或者同等崗位工作經(jīng)歷。
1.4 工作人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規(guī)范，管理人員、服務(wù)人員、操作人員分崗位著裝。
1.5 小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，每日接待、服務(wù)時(shí)間不少于10小時(shí)(含節(jié)假日)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員，公示24小時(shí)服務(wù)電話;受理咨詢、投訴、報(bào)修等12小時(shí)內(nèi)答復(fù)或者處置完成率100%，回訪率100%，有完整的咨詢、報(bào)修、投訴受理臺(tái)賬。
1.6 物業(yè)服務(wù)方案、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等在相應(yīng)場(chǎng)所公示;有具體的落實(shí)措施考核辦法，有完整的培訓(xùn)體系，分崗位定期組織培訓(xùn)、考核。
1.7 每年至少1次采取入戶走訪、業(yè)主座談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等形式的服務(wù)工作調(diào)查，綜合覆蓋率85%以上，形成記錄并對(duì)存在的問(wèn)題有整改措施。
1.8 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，有完善的標(biāo)示系統(tǒng)。
1.9 每年至少公示2次物業(yè)服務(wù)收支情況。
1.10 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，收費(fèi)合理。
1.11 運(yùn)用信息化技術(shù)對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
1.12 每年至少2次開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);配合社區(qū)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展各類宣傳活動(dòng);重要節(jié)日有專題布置。
二 物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理
2.1 有專人對(duì)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，共用部位的完好率達(dá)到93%以上，共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到93%以上;公共照明系統(tǒng)完好率達(dá)到93%以上。
2.2 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況，及時(shí)編制維修計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或者社區(qū)居委會(huì)報(bào)告并組織維修。
2.3 依據(jù)合同約定、業(yè)主管理規(guī)約、房屋使用說(shuō)明書(shū)等的要求，指導(dǎo)業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋;告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，巡查公共空間及外墻亂張貼、亂涂亂畫(huà)、亂懸掛、亂堆放等現(xiàn)象，監(jiān)督室外招牌、廣告牌安裝使用遵守相關(guān)規(guī)定，陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格、空調(diào)安裝位置有序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻、制止，送達(dá)書(shū)面通知，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
2.4 每月檢查1次小區(qū)內(nèi)公共雨污水管道、化糞池等，并視檢查情況進(jìn)行清掏、疏通;污水泵每年啟動(dòng)1次;雨、雪季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理、疏通;窨井不漫溢，井蓋無(wú)缺損。
2.5 每年檢測(cè)1次避雷裝置，及時(shí)修復(fù)銹蝕、變形、斷裂部位。
2.6 每日1次對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，做好巡查記錄;設(shè)備安全運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)備巡查和設(shè)備用房衛(wèi)生清潔制度在工作場(chǎng)所明示;設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
2.7 電梯運(yùn)行管理：
2.7.1 按照規(guī)定由有資質(zhì)的電梯維保單位負(fù)責(zé)維保，簽訂書(shū)面合同。
2.7.2 有完善的電梯檔案資料及電梯管理、安全運(yùn)行、保養(yǎng)維護(hù)、巡視檢查、監(jiān)督考評(píng)、突發(fā)應(yīng)急處理等管理制度。
2.7.3 按照規(guī)定配有相應(yīng)人數(shù)的電梯安全管理人員并持證上崗。
2.7.4 電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、通風(fēng)、監(jiān)控等設(shè)施及配件保持完好，轎廂整潔;五方對(duì)講系統(tǒng)通暢，值守人員24小時(shí)值班;顯著位置有電梯檢驗(yàn)合格標(biāo)志、乘梯須知、警示及提示標(biāo)志。
2.7.5 每年至少進(jìn)行1次電梯運(yùn)行突發(fā)事件應(yīng)急處理演練。
2.7.6 電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)技術(shù)人員須在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。
2.8 做好消防系統(tǒng)管理：
2.8.1 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備每日巡查1次，每月檢查測(cè)試1次報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的報(bào)警、聯(lián)動(dòng)控制、顯示、打印等功能;火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置每月抽查測(cè)試1次報(bào)警、警報(bào)功能;每月檢測(cè)切換1次主、備電源，每季度備用電源、蓄電池充放電試驗(yàn)1次。
2.8.2 消防廣播系統(tǒng)：每月檢查測(cè)試1次消防專用電話、重要場(chǎng)所的對(duì)講電話、對(duì)講電話主機(jī)、播音設(shè)備、擴(kuò)音器、揚(yáng)聲器的聯(lián)動(dòng)、強(qiáng)制切換功能，并測(cè)試音量。
2.8.3 防排煙系統(tǒng)：每月檢查測(cè)試1次防排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥的聯(lián)動(dòng)功能，核對(duì)風(fēng)速;每年養(yǎng)護(hù)1次防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等。
2.8.4 防火分隔設(shè)施：每月抽查測(cè)試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動(dòng)和自動(dòng)控制功能、電動(dòng)防火閥的聯(lián)動(dòng)關(guān)閉功能;每年在防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)、齒輪鏈條傳動(dòng)部位補(bǔ)充1次潤(rùn)滑油，電控箱內(nèi)部除塵1次;每年維修養(yǎng)護(hù)1次防火門附件，在門的轉(zhuǎn)動(dòng)部位補(bǔ)充1次潤(rùn)滑油。
2.8.5 水滅火系統(tǒng)：消防泵、噴淋泵每月啟動(dòng)1次，每年檢查1次潤(rùn)滑情況。
2.8.6 每月測(cè)試1次應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志，測(cè)量照度和供電時(shí)間。
2.8.7 每月巡查1次消防栓、滅火器，保證處于完好狀態(tài);配電室、監(jiān)控室、機(jī)房、檔案室、庫(kù)房等重點(diǎn)部位按規(guī)定配備相應(yīng)種類的滅火器材。
2.8.8 消防設(shè)施每年至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)，檢測(cè)記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確并存檔備查。
2.9 二次供水系統(tǒng)未移交供水企業(yè)的：
2.9.1 二次供水管網(wǎng)、供水設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)行，保證供水正常壓力。
2.9.2 二次供水設(shè)備設(shè)施每天巡視1次，并做好相關(guān)記錄;生活飲用水水箱、蓄水池蓋保持完好并加鎖，鑰匙由專人管理。
2.9.3 蓄水設(shè)施定期清洗，按照衛(wèi)生防疫要求進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)、檢測(cè)等工作。
2.10 供配電系統(tǒng)未移交電網(wǎng)企業(yè)的：
2.10.1 設(shè)備運(yùn)行狀況應(yīng)每6小時(shí)檢查1次，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行檢查、記錄;具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次。
2.10.2 高低壓配電柜、變壓器應(yīng)每年檢修除塵1次，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓測(cè)試。
2.11 有安防系統(tǒng)的，安防系統(tǒng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備每周巡查、檢查2次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄，監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，值守人員24小時(shí)值班;視頻監(jiān)控文件有效存儲(chǔ)，保存?zhèn)洳槠谙抟话悴簧儆?5天。
2.12 小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全;有危險(xiǎn)、安全隱患、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備的部位設(shè)置安全防范、警示或者維護(hù)設(shè)施。
2.13 對(duì)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件、極端天氣、設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可預(yù)見(jiàn)緊急事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)有巡查、檢查并落實(shí)防范措施。
2.14 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo);各組團(tuán)、棟及單元 (門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地標(biāo)識(shí)明顯、美觀。
2.15 外墻、公共樓梯間、墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損，道路、場(chǎng)地保持平整，無(wú)積水。
2.16 每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄。
2.17 每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻、制止，并送達(dá)書(shū)面通知。
2.18 急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不能及時(shí)修復(fù)的，向相關(guān)業(yè)主解釋清楚，或者書(shū)面告知相關(guān)業(yè)主。
2.19 有完整的房屋及設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)檔案、臺(tái)賬;運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全，按照年度、季度、月度存檔。
三 公共秩序維護(hù)
3.1 消防控制室應(yīng)有專人24小時(shí)值班，每班人員2人并持證上崗，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障等信息;消防專用通道暢通，發(fā)現(xiàn)封閉、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及時(shí)報(bào)告公安部門;每年組織或者配合相關(guān)部門組織有業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)公司員工參與的消防演習(xí)。
3.2 值班崗位有詳細(xì)的值班和交接班記錄。
3.3 實(shí)行封閉管理小區(qū)：主出入口24小時(shí)值崗，當(dāng)值人員立崗時(shí)間不少于6小時(shí);對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行詢問(wèn)、登記;對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員發(fā)放臨時(shí)出入證，實(shí)行亮證管理。
3.4 引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)使用人遵守管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)的約定，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
3.5 協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時(shí)，及時(shí)向公安和有關(guān)部門報(bào)告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。
3.6 每3小時(shí)至少到指定區(qū)域巡視1次。
3.7 每2周進(jìn)行防火檢查1次。
3.8 小區(qū)秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)及實(shí)操全年不少于40課時(shí)，能夠正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備;每年對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)2次。
3.9 車輛實(shí)行登記管理，車輛行駛有規(guī)定的路線;對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行詢問(wèn)、登記; 有人員巡視小區(qū)車輛停放情況，及時(shí)提示車主在指定地點(diǎn)有序停放;非機(jī)動(dòng)車有指定停放區(qū)域，停放整齊。
四 公共衛(wèi)生保潔服務(wù)
4.1 按單元設(shè)置垃圾桶，并實(shí)行袋裝化管理，生活垃圾每天至少清運(yùn)2次;垃圾桶、果殼箱無(wú)滿溢現(xiàn)象，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，按照相關(guān)規(guī)定及實(shí)際需要進(jìn)行沖洗、消殺。
4.2 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。噴灑農(nóng)藥、投放鼠餌必須提前書(shū)面通告業(yè)主/物業(yè)使用人。
4.3 有水系景觀的，每日巡查，定期清理，保持無(wú)雜物，無(wú)異味。
4.4 雨、雪停后24小時(shí)內(nèi)清除必要道路的積水、積雪。
4.5 有公共衛(wèi)生間的，每天清潔，無(wú)明顯異味。
4.6 樓內(nèi)共用區(qū)域：
4.6.1 大堂、門廳，每日拖擦2次，定期保養(yǎng)，各層地磚表面每日拖擦2次。
4.6.2 電梯轎廂、操作板、地面等清潔每天不少于2次;電梯門壁打蠟上光每月1次。
4.6.3 樓道及欄桿、窗臺(tái)、紗窗、消防栓、標(biāo)識(shí)牌等共用設(shè)施清潔，每周1次，樓道、樓梯保持清潔、無(wú)垃圾。
4.6.4 墻面、天花板清潔每2個(gè)月1次。
4.6.5 大堂、門廳、樓道、電梯等業(yè)主活動(dòng)區(qū)域消殺，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。
4.7 樓外共用區(qū)域：
4.7.1 道路、廣場(chǎng)、綠地等公共部位清潔每天不少于2次，目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過(guò)3小時(shí)。
4.7.2 綠地、明溝，每周清理1次。
4.7.3 宣傳欄、信報(bào)箱、小品等清潔，每月1次(2米以上部分可以每季度抹擦、除塵1次)。
4.7.4 天臺(tái)、屋頂，保持清潔、無(wú)垃圾。
4.8 每2個(gè)月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次，每半年滅鼠1次。
五 公共綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
5.1 有專(兼)職的專業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)管理，有綠化管理制度、臺(tái)賬及養(yǎng)護(hù)措施。
5.2 花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好，有良好的觀賞效果;綠化成活率在90%以上，無(wú)明顯斷壟、枯樹(shù)，無(wú)黃土裸露。
5.3 草坪按時(shí)修剪，保持平整，每年清除雜草不少于4次。
5.4 喬、灌木、攀緣植物每年修剪2次以上，喬、灌木樹(shù)冠完整，花、灌木開(kāi)花結(jié)果。
5.5 大型喬木、樹(shù)木標(biāo)牌、編號(hào)管理。
5.6 根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)組織澆灌、施肥、松土和噴灑藥物，做好防澇、防凍及病蟲(chóng)害防治工作。
5.7 綠化產(chǎn)生的垃圾，重點(diǎn)區(qū)域，隨產(chǎn)隨清;其他區(qū)域，日產(chǎn)日清。
六 電梯維保
小區(qū)電梯高層居多，為確保電梯維保質(zhì)量及居民通行安全，電梯維保模式要求半包或全包模式，業(yè)主委員會(huì)、監(jiān)事委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方共同組織電梯維保項(xiàng)目的招標(biāo)，三方投票表決最終中標(biāo)單位，中標(biāo)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽署相關(guān)合同，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同監(jiān)督電梯維保質(zhì)量，維保費(fèi)用自物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出并由業(yè)主委員會(huì)自監(jiān)管賬戶中劃撥資金至維保單位;在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位或不配合的情況下，業(yè)主委員會(huì)、監(jiān)事委員會(huì)可單獨(dú)選聘電梯維保單位，費(fèi)用自物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中扣除。
七 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)評(píng)比打分連續(xù)低于40分或被投訴200次/季度，認(rèn)定為服務(wù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，由業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)服務(wù)總費(fèi)用中按照評(píng)分比例進(jìn)行扣除本季度服務(wù)費(fèi)用，并接管分項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)事宜，費(fèi)用自物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中扣除。
八 業(yè)主自有設(shè)施維修
小區(qū)內(nèi)業(yè)主專有使用面積內(nèi)自有設(shè)施損壞，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)安排維修人員進(jìn)行無(wú)償檢查，具體維修事宜由業(yè)主決定是否由物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有償維修。
九 其他
其他服務(wù)內(nèi)容按照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。
篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)
盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶服務(wù)場(chǎng)所
1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)。
2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。
4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。
2)人員
1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。
2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。
3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。
4.按需求配備具有粵語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。
3)制度
1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。
2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。
3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。
4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。
4)檔案
1.執(zhí)行公司檔案管理制度。
2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。
3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。
5)標(biāo)志
1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。
6)客戶服務(wù)
1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。
2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)公告、LED信息顯示屏、短信平臺(tái)等方式履行告知義務(wù)。
3.對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。
4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。
5.業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。
6.每年至少公開(kāi)征集1次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率85%以上，公示整改情況。
7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。
8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。
9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動(dòng)。
10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。
11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。
12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。
13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開(kāi)展特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。
7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理
1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。
2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。
3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。
4.人員形象、技能的審查，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。
5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；
6.外包企業(yè)注冊(cè)與實(shí)收資本需達(dá)到50萬(wàn)元以上；
7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；
8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評(píng)審。
篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
一、儀表
1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。
2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開(kāi)或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。
3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。
4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。
5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。
6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。
7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。
8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。
9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。
10、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。
11、不得將任何物件夾于腋下。
12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。
13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
二、表情：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。
2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。
3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。
三、儀態(tài)：
應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.
女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。
2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。
3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。
男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；
（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。
4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。
四、舉止：
1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。
3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。
4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。