香港公屋管理服務(wù)模式

　　一、組織架構(gòu)

　　香港房屋委員會(huì)是一個(gè)獨(dú)立的法定機(jī)構(gòu)，于1973年根據(jù)房屋條例成立，負(fù)責(zé)推行公營(yíng)房屋計(jì)劃。

　　房屋署是房委會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)推行房委會(huì)及轄下小組委員會(huì)所制訂的政策。房委會(huì)及房屋署為全港總?cè)藬?shù)的33%興建了640萬(wàn)個(gè)公屋單位。屋屯阝管理處是房屋署主管公屋管理及維修保養(yǎng)的監(jiān)督部門，監(jiān)督轄下區(qū)域屋屯阝辦事處和物業(yè)服務(wù)公司的工作，制訂與推行屋屯阝維修保養(yǎng)及改善工程計(jì)劃以及社區(qū)建設(shè)計(jì)劃。香港公屋管理采用兩種方式：一種是由房屋署職工管理，采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，約占屋屯阝總數(shù)1/3，另一種是把公屋管理服務(wù)外判給私人物業(yè)服務(wù)公司，約占屋屯阝總數(shù)2/3。

　　二、香港公屋管理經(jīng)驗(yàn)

　　香港房委會(huì)、房屋署以積極進(jìn)取、體恤關(guān)懷的態(tài)度，提供市民所能負(fù)擔(dān)的優(yōu)質(zhì)房屋，包括優(yōu)質(zhì)的管理、妥善的維修保養(yǎng)為工作目標(biāo)；以關(guān)懷為本、顧客為本、創(chuàng)新為本、盡心為本為基本信念，為港人建造了180個(gè)公屋屋屯阝，多年來(lái)欠租率控制在1%以下，1998年-20**年（欠租率分別為0.25%、0.31%、0.33%、0.3%、0.36%），樓齡26年以上公屋僅為7.6%；建立了一支能干、盡責(zé)，講究效率的工作隊(duì)伍，如石硤尾屯阝辦事處共有員工18人，管理樓房18棟，居民5800多戶。以下著重介紹長(zhǎng)沙市公房管理可借鑒的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　1、架構(gòu)改革，實(shí)現(xiàn)瘦身目的香港房屋署經(jīng)常性采用員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高管理素質(zhì)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)人員，這些多為改革的“量變”過(guò)程。自香港公屋 98年實(shí)行“租者置其屋”計(jì)劃（公屋可租可買計(jì)劃）以來(lái)，有15個(gè)屋屯阝的76000個(gè)租客成為業(yè)主，他們有權(quán)選擇物業(yè)公司。另方面，近年來(lái)，私營(yíng)物業(yè)服務(wù)公司數(shù)目日增，能提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。房委會(huì)面臨既要提高管理素質(zhì)，又要解決人手過(guò)剩問(wèn)題。通過(guò)多方研究與探討，于2000年1月開(kāi)始推行《私營(yíng)機(jī)構(gòu)更多參與房屋委員會(huì)屋屯阝管理及維修服務(wù)保養(yǎng)計(jì)劃》。一方面包括公屋管理可以外判給私人物業(yè)管理公司，另方面包括PSI計(jì)劃：即員工自愿離職計(jì)劃和員工自組公司計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)改革的“質(zhì)變”過(guò)程。至20**年11月，房屋署采用“逐步移交服務(wù)計(jì)劃”，分七期將58個(gè)屋屯阝共86000個(gè)公屋單位的服務(wù)移交于員工自組的物業(yè)服務(wù)公司。員工自組公司與房屋署簽訂三年服務(wù)合約，三年期滿后參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這些公司提供全方位的屋屯阝管理和維修服務(wù)，包括租戶管理事宜、保安、清潔、收取租金、社區(qū)服務(wù)（例如節(jié)日裝飾和推廣活動(dòng)）、維修等。這兩個(gè)計(jì)劃既使房屋署順利實(shí)現(xiàn)房屋管理與維修工作的目標(biāo)，也令部門員工、住戶與業(yè)界各有收益。

　　①PSI計(jì)劃使房屋署達(dá)到瘦身目的，最終離職人數(shù)3000人；

　　②成本效益方面，外判公司的合約價(jià)與房屋署職員費(fèi)用相比，節(jié)省高達(dá)33%；

　　③私人物業(yè)服務(wù)公司和員工自組公司架構(gòu)和程序比較簡(jiǎn)單，管理和效益密切相關(guān)，因此，能快捷回應(yīng)住客的訴求，使公屋管理效率大有提高；

　　④離職員工中大部分擁有房屋管理和其它專業(yè)資格，有助于提供整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的素質(zhì)。

　　2、雙監(jiān)督考核機(jī)制，提高管理服務(wù)素質(zhì)屋屯阝管理處是房屋署一個(gè)職能部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督屋屯阝辦事處、物業(yè)服務(wù)公司的公屋管理、維修保養(yǎng)工作是否按目標(biāo)完成。由屋屯阝內(nèi)區(qū)議員、互助委員會(huì)、居民協(xié)會(huì)代表組成的屋屯阝管理咨詢委員會(huì)也負(fù)責(zé)評(píng)判屋屯阝辦事處、物業(yè)服務(wù)公司的工作，評(píng)判意見(jiàn)決定屋屯阝辦事處經(jīng)理、員工的考核成績(jī)和物業(yè)服務(wù)公司是否續(xù)約。這種上下相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制是房委會(huì)、房屋署致力于提高管理服務(wù)素質(zhì)的有效手段。

　　3、法制精神和親民政策相結(jié)合

　　①租約的嚴(yán)肅性。

　　香港公屋實(shí)行廉房租制度。公屋租客申請(qǐng)資格也有嚴(yán)格限制。房委會(huì)作為業(yè)主和租客簽訂的租約，規(guī)定了租客必須遵守有關(guān)政策和租約的條款，否則，會(huì)被中止租約。如租約規(guī)定租客必須依時(shí)繳交租金（每個(gè)月第 1天），若有拖欠行為，房屋署于兩個(gè)月內(nèi)經(jīng)過(guò)發(fā)欠租通知-欠租警告-欠租最后警告-遷出通知書(shū)，可以中止租約（1998年-20**年6月30日共發(fā)出遷出通知書(shū)8878份）。公屋欠租的情況須由房屋及規(guī)劃地政局局長(zhǎng)向香港立法會(huì)專題匯報(bào)，檢討原因，提出解決辦法，獲取法律支持。

　　②屋屯阝管理咨委會(huì)計(jì)劃。

　　為了讓居民直接參與屋屯阝管理事務(wù)，1994年4月開(kāi)始實(shí)行該項(xiàng)計(jì)劃。咨委會(huì)由居民代表組成，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)住戶對(duì)屋屯阝管理事務(wù)的意見(jiàn)，就維修與改善工程的先后順序、管理與維修計(jì)劃的制定提出建議。屋屯阝咨委會(huì)將根據(jù)屋屯阝大小和樓齡，獲得一筆撥款，用于改善大廈管理，改善環(huán)境，開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，辦理屋屯阝通訊刊物等。這個(gè)計(jì)劃成為管理機(jī)構(gòu)與居民溝通的有效橋梁，令居民更有歸屬感，也促進(jìn)屋屯阝租務(wù)管理、維修工作的順利進(jìn)行。

　　③加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)。

　　社區(qū)建設(shè)是屋屯阝辦事處一項(xiàng)重要職能，目的是為了創(chuàng)造和諧、文明的居住環(huán)境。通過(guò)“清潔新文化運(yùn)動(dòng)”、“環(huán)保屋屯阝管理大獎(jiǎng)”活動(dòng)，鼓勵(lì)居民積極參加美化環(huán)境；通過(guò)“關(guān)懷長(zhǎng)者計(jì)劃”、“公德心推廣活動(dòng)”，加強(qiáng)居民互幫互助，注重公德的教育；房委會(huì)通過(guò)“認(rèn)識(shí)你的權(quán)利和義務(wù)”巡回展覽，舉辦現(xiàn)場(chǎng)收集意見(jiàn)的“茶餐廳”活動(dòng)，表達(dá)了實(shí)行更開(kāi)放、更親民政策的決心，有利于培養(yǎng)港人的歸屬感、守望互助精神、公民責(zé)任感、社群意識(shí)，使政府和居民不斷溝通，城市環(huán)境與人民生活和諧共存。

　　4、“以客為本”的維修服務(wù)體系，保證房屋質(zhì)量

　　①日常保養(yǎng)與定期大型改善相結(jié)合。房屋署歷來(lái)把維修養(yǎng)護(hù)作為房屋保值、增值，改善居民居住條件的有效途徑。房屋署每年按照屋屯阝物業(yè)的維修狀況、住戶的意見(jiàn)、工程的迫切程序、需動(dòng)用的人力物力，以及先后順序，擬訂一個(gè)維修及改善工程時(shí)間表，作為日常保養(yǎng)計(jì)劃。“周全保養(yǎng)維修計(jì)劃”是20**年實(shí)行的大型改善計(jì)劃，包括“狀況檢查、專業(yè)分析、維修工程、檢討評(píng)估”四個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)計(jì)劃耗資24個(gè)億，重點(diǎn)解決了樓齡較高的房屋的質(zhì)量問(wèn)題。

　　②采用“優(yōu)質(zhì)保養(yǎng)承辦商計(jì)劃”，提高公屋維修專業(yè)化。房委會(huì)于20**年通過(guò)招投標(biāo)方式和11個(gè)承辦商簽訂合約，令其負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)的公屋維修。通過(guò)制訂“保養(yǎng)承辦商評(píng)分制度”，收集租客意見(jiàn)，緊密監(jiān)察承辦商的表現(xiàn)，對(duì)維修工人實(shí)行工作證及登記制度，建立資料庫(kù)，并要求承辦商逐步增加技術(shù)人員的比率，贊助工人修讀建造業(yè)訓(xùn)練局的課程，以提高專業(yè)水平。

　　5、房屋管理現(xiàn)代化，提高管理效能房屋署在各屋屯阝推行“電子化計(jì)劃”管理公屋，預(yù)計(jì)將成為世界上最現(xiàn)代化之物業(yè)管理系統(tǒng)及租約管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的成本比人力資源管理要低，并能提供24小時(shí)與居民互助的房屋管理服務(wù)。

　　①方便環(huán)保，具有增值服務(wù)的功能，居可在任何時(shí)間、地方透過(guò)這套系統(tǒng)進(jìn)行租約事物的申請(qǐng)和批核，或?qū)芾砉ぷ魈岢鲆庖?jiàn)和投訴，將維修的要求直接傳送到維修承辦商手中。

　　②便于屋屯阝經(jīng)理更有效監(jiān)管承辦商的工作表現(xiàn)是否達(dá)到服務(wù)承諾的指標(biāo)。

　　③亦能提供預(yù)警功能，對(duì)于經(jīng)常性發(fā)生的同類型問(wèn)題，可以做徹底的處理。

　　香港公屋管理經(jīng)過(guò)三十年的演變過(guò)程，經(jīng)過(guò)從無(wú)到有，從不完善到完善，逐漸具備一個(gè)高質(zhì)素且應(yīng)變力團(tuán)隊(duì)，憑優(yōu)質(zhì)管理取得國(guó)際社會(huì)ISO9001及ISO14001管理系統(tǒng)認(rèn)證，并在不斷追求更高管理服務(wù)質(zhì)素、工作效率和成本效益，提升居民居住質(zhì)量，這也是我市公房管理體制與機(jī)制改革的目的。

篇2：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就是最終的勝利者，誰(shuí)失去了客戶，誰(shuí)就失去了一切。因此，近一年來(lái)，一些有先知先覺(jué)的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)對(duì)深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對(duì)管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來(lái)管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對(duì)此進(jìn)行探析，希望對(duì)這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時(shí)，我們引入了一個(gè)新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對(duì)外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個(gè)系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級(jí)別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見(jiàn)下頁(yè))

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時(shí)，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開(kāi)設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對(duì)于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理處位于后臺(tái)位置。對(duì)于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。