臺北物業(yè)管理考察學(xué)習(xí)啟示

　　20**年6月11日，應(yīng)臺北寶路集團邀請，筆者一行諸人由上海紫泰物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理夏亞偉帶隊，飛赴臺北進行考察學(xué)習(xí)。考察過程中，寶路集團在臺北項目的規(guī)模檔次、設(shè)計規(guī)劃、工程質(zhì)量、管理水準給考察團留下了深刻的印象，特別是寶路項目管理團隊精湛的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)精神、臺灣物業(yè)管理社會化的水平、物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)精神、臺灣民眾（業(yè)主）的高素質(zhì)為考察團帶來了震撼，拓寬了視野。臺北物業(yè)管理許多成熟、合理、科學(xué)的做法，給我們帶來許多重要的啟示。

　　一、臺灣物業(yè)管理概覽

　　臺灣的物業(yè)管理是從上世紀60年代開始起步，早期是自發(fā)成立的業(yè)主自治會，發(fā)展成為“專業(yè)、年輕、訓(xùn)練有素”的“保全服務(wù)”行業(yè)，后循序漸進整合服務(wù)往下扎根。

　　臺灣的傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式以行政事務(wù)服務(wù)、駐衛(wèi)保全服務(wù)、機電設(shè)施管理、環(huán)保維護為主要業(yè)務(wù)，現(xiàn)代新型的物業(yè)管理服務(wù)模式是建立在傳統(tǒng)服務(wù)模式之上，增加了物流與房屋中介服務(wù)。物流服務(wù)即物流通路行業(yè)，如連鎖超市、保姆看護等一系列生活與商業(yè)支援服務(wù)，而房屋仲介即為提供不動產(chǎn)經(jīng)營顧問、開發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)。

　　業(yè)主形態(tài)可區(qū)分為公務(wù)部門物業(yè)管理服務(wù)、建商單位主導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)和社區(qū)商辦大樓之物業(yè)管理服務(wù)。

　　我們考察的臺北灣和綠中海項目，目前都屬于社區(qū)類物業(yè)管理服務(wù)，在社區(qū)未成立管理委員會（即“業(yè)主委員會”），未召開區(qū)分所有權(quán)人（即“業(yè)主大會”）前，由建商單位委托物業(yè)管理服務(wù)業(yè)者代管小區(qū)大樓，即建商單位主導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)。此階段管理經(jīng)費主要來自于業(yè)主預(yù)繳管理費。由建商在與業(yè)主簽訂買賣區(qū)分所有權(quán)契約中住戶規(guī)約草案明確每坪（臺灣面積單位，一坪約為3.31平方米）管理費為多少元，通常預(yù)收六個月管理費用，作為支付代管期間物業(yè)管理服務(wù)費。

　　社區(qū)交付使用后由建商與管理委員會做交接，由于交接涉及面廣，通常管理委員會會請專業(yè)機構(gòu)代為交接，由3家專業(yè)機構(gòu)競標，擇優(yōu)選取1家，由該專業(yè)機構(gòu)代為交接后將結(jié)果做成簡報。

　　業(yè)主委員會在臺灣稱做管理委員會，臺灣沒有針對管理委員會的管理條例。管理委員會每月有例會，并且公告會議紀要。管理委員會以《公寓大廈管理條例》賦予業(yè)主自主管理的權(quán)力，通過選舉產(chǎn)生，負責(zé)社區(qū)物業(yè)管理費的收取、維修等重大事項，選聘物業(yè)服務(wù)公司，對其實施監(jiān)督。對于不稱職的物業(yè)服務(wù)公司進行解雇，相反優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司通過提升服務(wù)品質(zhì)和市場競爭脫穎而出。對欠繳物業(yè)管理費經(jīng)催告仍不給付的業(yè)主，管理委員會會訴請至法院命其給付應(yīng)繳金額及延遲利息。

　　綠中海社區(qū)已經(jīng)建成三年多，建設(shè)公司交給管理委員會已7個多月。社區(qū)共有585戶，建筑面積3萬多平方米，物業(yè)管理費每月42萬新臺幣。有15位管理委員會成員，每棟樓有2位成員，任期兩年。物業(yè)服務(wù)合約到期前，管理委員會召開區(qū)分所有全大會，聽取意見，決定續(xù)約或更換。管理委員會成員會聽取業(yè)主平日對物業(yè)服務(wù)公司的反映，代替國內(nèi)的滿意度調(diào)查問卷方式來取得業(yè)主意見。有時，為了提高業(yè)主參加區(qū)分所有全大會的出席率，管理委員會通常會給前來參加的業(yè)主一份小禮品，或每戶200元新臺幣的方式激勵業(yè)主參加。

　　臺灣每年有優(yōu)良社區(qū)的評比活動，由政府主辦，由建筑師等專家組成評判團，通過各個小區(qū)的管理委員會提出申報。評判小組以先看企劃書，再到實地查看的形式評選，評上優(yōu)良社區(qū)會有相應(yīng)獎金。湯泉櫻花社區(qū)就曾榮獲臺北縣優(yōu)良社區(qū)評比第一名。

　　二、續(xù)簽靠的是服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)公司最重要的是每一項工作事先都有計劃，列成表格，每一項工作都有記錄，便于向公司和管委會報告。物業(yè)管理處非常重視與業(yè)主的溝通，通常會摸清客戶取向，倡導(dǎo)事事要先做，先盡責(zé)任，事前把矛盾化解，否則就等于亡羊補牢。每月把事件做成案例，作為培訓(xùn)材料，讓所有員工知道有事要第一時間匯報公司。

　　管理委員會與物業(yè)服務(wù)公司的合同都為一年一簽，所以臺灣的物業(yè)服務(wù)公司會利用兩個時機向全體業(yè)主和管理委員會表現(xiàn)工作成果，一個是財務(wù)報告會，另一個是年度總結(jié)報告（講述一年的總結(jié)，未來如何做）。為了能續(xù)簽合約，臺灣物業(yè)服務(wù)公司尤其會做好合同期的前三個月和后三個月的工作，重點體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部采取每周例會制，有時會通過社區(qū)間的聯(lián)誼活動，邀請管理委員會成員參觀其他社區(qū)的管理，有了比較，更能讓管理委員會成員了解現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)公司的優(yōu)勢。

　　物業(yè)服務(wù)公司對于違章建筑的管理，首先會按規(guī)定走流程，做好記錄，留好證據(jù)，然后采用四兩撥千斤的做法，找公務(wù)局來做解釋，解決問題。

　　開發(fā)商與管理委員會的交接完成后，政府會實地查看交接情況，通過查驗后的一個月內(nèi)，社區(qū)的維修資金轉(zhuǎn)到管理委員會的賬戶。房價的千分之五作為維修資金，由開發(fā)商繳納，業(yè)主不需要繳納維修資金。像綠中海社區(qū)的維修資金已有1800多萬新臺幣。維修資金不實行分幢立戶，全部存一起，管理委員會采用將資金分到幾大銀行定存的低風(fēng)險方式來管理，臺灣財政部不允許交信托公司處理。與國內(nèi)不同的是，臺灣物業(yè)管理費中的一部分已經(jīng)包含了用于維修的費用，維修資金不夠，只需要對物業(yè)管理費進行調(diào)整即可，沒有其他相關(guān)的續(xù)征機制。物業(yè)管理費要調(diào)整價格時，需召開區(qū)分所有權(quán)大會，說明調(diào)整原因，通過即可。

　　綠中海社區(qū)維修資金的使用方式：3萬新臺幣以下的維修，可直接給機電專業(yè)公司處理；3萬新臺幣以上20萬新臺幣以下的維修，由管理委員會開會商議決定；20萬新臺幣以上的維修，需經(jīng)區(qū)分所有權(quán)大會決定；針對維修供應(yīng)商，通常也會尋三家廠商做比較，擇優(yōu)選擇。

　　三、臺灣物業(yè)管理的亮點

　　物業(yè)管理人員隊伍精干，充分利用E化作業(yè)系統(tǒng)工具提高工作質(zhì)量和效率。

　　目前臺灣的物業(yè)管理隊伍非常精干，行政通常只有2至3人，像電梯點檢保養(yǎng)、機電消防點檢保養(yǎng)、特定清潔、社區(qū)綠化整理等專業(yè)服務(wù)基本是外包給專業(yè)的服務(wù)公司來做。

　　高科技、職能化的基礎(chǔ)設(shè)施取代人力管理是臺灣物業(yè)的一大特點，臺灣物業(yè)項目在規(guī)劃和建設(shè)中對科技和智能的要求比較高，這也為未來的物業(yè)管理提供了便利，再加上物業(yè)管理人員的盡職、敬業(yè)，住戶的文明程度較高，所以物業(yè)管理成本并不算高，物業(yè)服務(wù)的水平和效率卻很高。在參觀的兩個社區(qū)里，很少看到幾個物業(yè)管理人員，而高科技的設(shè)備設(shè)施卻隨處可見，這不僅避免了人力資源的浪費，同時也提高了小區(qū)設(shè)施的利用率。

　　多重業(yè)務(wù)為企業(yè)增加了盈利模式。前文提到臺灣現(xiàn)代物業(yè)管理模式在不斷地拓寬，除了提供全面的24小時生活便利服務(wù)，如跑腿服務(wù)、咨詢服務(wù)、緊急醫(yī)藥箱等外，還增加了提供不動產(chǎn)經(jīng)營顧問、開發(fā)租賃及投資管理等服務(wù)模式，大大增加了臺灣物業(yè)管理盈利模式，保證了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。另外，臺灣物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較高，參觀一路所見的所有員工在工作中全都態(tài)度可親，面帶微笑，服務(wù)規(guī)范。針對項目特性，由專人編寫SOP（作業(yè)指導(dǎo)書），使員工知曉自身崗位操作流程，盡快進入角色。臺灣把作業(yè)指導(dǎo)書稱為“SOP”（Standard operation plan）。在新項目成立接手前，根據(jù)項目特性，由2至3人組成專案小組，負責(zé)編寫各個崗位的SOP。為了讓員工盡快掌握SOP，會有稽核小組定期檢查，同時讓外包公司也按SOP的要求去做。為了簡化人事，部分項目會采用外包，但大部分的臺灣物業(yè)服務(wù)公司和保全等外包公司是同一老板，所以外包公司員工將物業(yè)服務(wù)公司的SOP作為規(guī)范基本沒有矛盾。

　　除此之外，還有很多細節(jié)做法值得借鑒，比如現(xiàn)場管理人員的工作日志，對每日工作實行做一步記錄一步的方式，使所有的工作有跡可尋，非常實用；良好的社區(qū)活動企劃能力，分工明確，很好地保障了活動質(zhì)量，為物業(yè)服務(wù)加分；對繳納物業(yè)管理費的住戶，贈送一定比例的住戶卡儲值積點，住戶憑積點至?xí)?/a>使用設(shè)施的方式，提高了物業(yè)管理費收繳率的同時，也提高了會所設(shè)施的使用率，并且間接增長了會所收益，使業(yè)主充分感受了物業(yè)管理費的增值。

　　四、對尖銳問題的解決方案

　　同國內(nèi)一樣，臺灣物業(yè)管理也面臨諸如法規(guī)分業(yè)（保全與物業(yè)）、外商物業(yè)服務(wù)公司激烈競爭、同業(yè)低價惡性競爭、人員流動率高等一系列不利因素，那么他們通常會如何化解的呢？

　　經(jīng)過分析，解決以上問題的最終因素歸結(jié)為一個字：人，也可以說是人力流動。降低人力流動有三個要素：“錢”、“和諧”和“學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）”。

　　這三個要素除了“和諧”是公司長期發(fā)展及積累的文化，較難依照決策者掌控外，其他兩大要素，都可以通過改變解決。“錢”的部分，只要有合理的薪資及升遷規(guī)劃，即可解決。“學(xué)習(xí)”方面，必須加以人性化的課程設(shè)計，穿插多元設(shè)計，使學(xué)員感受到獲得重大利益的課程，設(shè)計成功的課程可以成為公司開發(fā)人才的主要方式，也是無形聚集人才的媒介，更是減少流動率、強化忠誠度的秘密武器。

　　綜上優(yōu)勢，所以我們不難理解臺灣物業(yè)服務(wù)公司即使在人員配備大大少于國內(nèi)同類項目的情況下，也能把社區(qū)管好。臺灣的物業(yè)管理有很多值得我們借鑒學(xué)習(xí)、取長補短的地方。相比之下，我們還是有很大的改進空間，我們希望能融會貫通，學(xué)以致用，以此緩解我們面臨的諸如成本持續(xù)上漲給行業(yè)造成生存壓力等等的問題。

　　王赟/《城市開發(fā)》/20**0105

篇2：英國物業(yè)管理考察工作報告

　　英國物業(yè)管理考察工作報告

　　應(yīng)英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會的邀請，以中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)副會長徐俊達為團長的物業(yè)管理考察團一行11人，于20**年11月23日-12月7日赴英國進行了考察和訪問，并與英國房屋特許經(jīng)理學(xué)會進行了廣泛交流，收獲頗多，現(xiàn)將英國物業(yè)管理有關(guān)情況介紹如下。

　　一、英國住房建設(shè)和分配制度

　　在20世紀初，大約90%的英國人是靠租房解決居住問題的。到了20世紀未，英國推行住房制度改革，將國有住房出售給租戶，還有一些半官方的機構(gòu)即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經(jīng)濟條件好的英國人直接從私人開發(fā)商手中購買房屋，但這個比例不高，大約占5%左右。1980年以來到現(xiàn)在，英國各地區(qū)地方政府將150萬套房屋出售給了個人。目前為止，70%的英國人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達70%，威爾士達到了73%，蘇格蘭64%，北愛爾蘭為75%。一項調(diào)查表明，90%的英國人希望擁有一套有產(chǎn)權(quán)的住房。政府將公有房屋出售給個人，價格是低于市場價格的，給了租戶很多優(yōu)惠，也促進了住房制度的改革。比如倫敦地區(qū)一套房屋，政府出售給個人時價格為169975英鎊，而購買者再次出售時價格可達207246英鎊，差價達4萬英鎊。我國從20世紀90年代開始的住房制度改革就借鑒了英國模式。

　　由于英國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯(lián)體別墅，經(jīng)濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國物業(yè)管理的類型。

　　二、英國物業(yè)管理類型

　　英國房屋的類型決定了物業(yè)管理的類型。一般來講，非住宅即商業(yè)樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點也是房屋及設(shè)備設(shè)施管理，包括設(shè)備的日常運行，維修和改造等。物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定，管理費用也大多采用傭金制。

　　而住宅的物業(yè)管理和我們有很大不同，比我們的物業(yè)管理要簡單，因為大部分人住在獨立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門維護管理，業(yè)主需每年交納物業(yè)稅（CouncilTa*），一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業(yè)稅大約1600英鎊，相當于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業(yè)主房屋本身的維修管理，則由業(yè)主自行選擇物業(yè)管理公司來負責(zé)。當然，業(yè)主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在英國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時50英鎊，這和我們水、電工非常廉價相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務(wù)都非常簡單，社區(qū)關(guān)系也非常簡單，很少會產(chǎn)生鄰里糾紛和共同事務(wù)的處理。

　　除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區(qū)規(guī)模都比較小，不象我們大規(guī)模的社區(qū)，一般都是一棟樓為一個物業(yè)管理區(qū)域。這樣的樓房一般是由私人開發(fā)商建設(shè)的，物業(yè)管理也分為前期物業(yè)管理和正常期物業(yè)管理。前期物業(yè)管理也是由開發(fā)商選定一家物業(yè)管理公司，開發(fā)商在出售房屋時，會制定一個公約，公約中明確物業(yè)公司的名稱，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標準和服務(wù)收費，包括建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主三方各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，購房人要對此予以認可。業(yè)主入住以后，可以成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會對開發(fā)商選擇的物業(yè)管理企業(yè)不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業(yè)公司。

　　住宅區(qū)的物業(yè)收費一般也采用包干制，每年是一個固定的數(shù)目，包括清潔、保安、房屋維修等服務(wù)成本以及物業(yè)公司的酬金。當然，帳目是需要向業(yè)主公開的，物業(yè)公司的帳目，業(yè)主可隨時隨地到稅務(wù)部門去查詢。對于小規(guī)模的樓宇，業(yè)主也許不會去選擇一個公司，而是直接選擇一個房屋經(jīng)理，負責(zé)管理房屋事務(wù)，這樣對業(yè)主來講會節(jié)約一些費用。

　　關(guān)于業(yè)主的決策機制問題，也是通過召開業(yè)主大會來決定重大事務(wù)。如對樓宇公共部位的維修問題，到底該不該修，如何修，由所有受益業(yè)主共同協(xié)商決定。若全體業(yè)主達不成一致意見，則任何一個業(yè)主都可以向政府主管部門（類似我們的房產(chǎn)管理局）申請政府裁決，政府主管部門申請后，可以實地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會責(zé)令全體業(yè)主限期達成一致意見，達不成一致意見的，政府部門會組織專業(yè)單位維修，維修費用由全體業(yè)主分攤，并在維修費用的基礎(chǔ)上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業(yè)主自行達成一致意見。

　　三、英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會

　　在英國，政府對從事物業(yè)管理的企業(yè)和個人沒有特別的限制。但有一個半官方的非贏利性組織，即英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會（Chartered InstituteofHousing，簡稱“CIH”），在物業(yè)管理行業(yè)非常有權(quán)威性，專門負責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。該學(xué)會成立于19世紀中葉，是一個只接受個人會員的組織，目前有會員18000多人，大部分會員在英國，我國香港地區(qū)有2000多會員。該學(xué)會的經(jīng)濟來源主要靠會員會費和提供各種諸如培訓(xùn)服務(wù)所有的費用，如有贏利歸組織全體成員所有。學(xué)會的機構(gòu)有理事會，由在行業(yè)里有名望的人擔(dān)任，共31人。學(xué)會總部設(shè)在英國考文垂市（Coventry），總部設(shè)有專業(yè)發(fā)展部、聯(lián)合服務(wù)部、政策部、培訓(xùn)教育部、企業(yè)事務(wù)及秘書部等，在英國很多地區(qū)及我國香港地區(qū)設(shè)有分部。雖然加入學(xué)會并非是強制性的，但是一旦成為會員，受聘于物業(yè)公司或業(yè)主的機會比較多，因此，要在英國從事物業(yè)管理，加入該學(xué)會非常必要。學(xué)會在行業(yè)地位非常高，可以代表全行業(yè)與政府就有關(guān)問題進行談判。

　　加入該學(xué)會的條件是：直接從事房屋維修和服務(wù)的從業(yè)者，或者3年全職大學(xué)生或5年半脫產(chǎn)大學(xué)生，加上一年的實踐，就可以申請加入學(xué)會。應(yīng)該說，入會門檻并不高。但加入學(xué)會以后，學(xué)會對會員提供的服務(wù)是非常多的，主要的服務(wù)是培訓(xùn)，通過培訓(xùn)傳授專業(yè)知識，提高競爭能力，從而更好地為雇主服務(wù)。每年分部對會員都有培訓(xùn)，總部每年還會召開一個全球性的年會。培訓(xùn)的內(nèi)容包括房屋政策，實際操作經(jīng)驗，房地產(chǎn)金融知識等。平時給會員提供的服務(wù)包括各種各樣的專題培訓(xùn)，還有辦的學(xué)會雜志，周刊、月刊等。

　　四、住房管理注冊學(xué)院（CPD）的多種培訓(xùn)模式

　　CIH最具特色的就是各種形式針對不同人群的培訓(xùn)課程。CIH下屬的住房管理注冊學(xué)院是一所在住房管理領(lǐng)域內(nèi)提供卓越的專業(yè)培訓(xùn)以及專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)院。無論是想要深造的個人，或是需要學(xué)習(xí)新政策的公司員工；或者正在重組公司的人員，學(xué)院都能夠提供量身訂做的系列培訓(xùn)以符合需求，也可為業(yè)主或一線管理員工提供遠程學(xué)習(xí)課程。

　　學(xué)習(xí)可以通過兩種方式，一種是在遍布英國，威爾士，蘇格蘭和北愛爾蘭的學(xué)院以職工脫產(chǎn)形式學(xué)習(xí)；另一種是以遠程學(xué)習(xí)方式進行CIH資格認證的學(xué)習(xí)，CIH資格認證是一種適合大多數(shù)人的學(xué)習(xí)方法。具體來講，培訓(xùn)方式如下：

　　（一）成為CIH的A級會員， 包括以會員價購買專業(yè)用書如報告等，有權(quán)從本地進入CIH網(wǎng)絡(luò)，免費的政策信息及建議，以會員價格參加CIH培訓(xùn)，研討會以及會議，有權(quán)使用全部住房管理教育問題的建議書，實踐培訓(xùn)以及職業(yè)信息和提供時事通訊電子周刊，以保證學(xué)員掌握最新專業(yè)動態(tài)，提供住房管理資料以及住房管理內(nèi)部刊物。

　　（二）二級認證課程設(shè)計可滿足以下人群需求：現(xiàn)在并未從事住房管理行業(yè)，但在考慮將來應(yīng)聘住房管理相關(guān)職位的人士；業(yè)戶希望了解住房知識的；加入住房管理行業(yè)的新人，希望提升對于住房管理的整體認識；在住房管理相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)工作。二級認證相當于GCSE(A-C級)或MVQ二級資格。二級認證須完成以下四個單位：什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個人發(fā)展。

　　（三）三級認證課程設(shè)計可滿足以下人群需求：住房管理領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)人士，如工程管理與維護人員，希望參與到住房管理服務(wù)中的業(yè)主；希望獲取專業(yè)技能的一線住房管理工作者。三級認證須完成下述課程：房屋及設(shè)施設(shè)備管理與維護；可持續(xù)發(fā)展社區(qū)；看護及門房服務(wù)等。完成三級住房管理資格認證，將成為CIH的合作會員，在名字后面，亦可使用CertCIH的縮寫以證明專業(yè)身份。

　　（四）四級認證課程設(shè)計可滿足以下人群不同需求：希望在企業(yè)內(nèi)達到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學(xué)生宿舍管理或普通住宅管理領(lǐng)域內(nèi)獲得高級技能的人士；希望完成CIH專業(yè)資格認證第一部分的人士。在一年內(nèi)，可以完成4級住房管理資格認證，包括以下內(nèi)容：住房管理；支持性住房；學(xué)生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為CIH的合作會員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫以表明專業(yè)身份。

　　（五）遠程教育

　　CIH建有遠程教育中心以幫助學(xué)員在不方便脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的情況下進行學(xué)習(xí)。遠程教育中心每年3月和9月招生，并設(shè)有三級和四級全部課程. 遠程教育是一種靈活機動的學(xué)習(xí)方式，它可在工作之余，及時對專業(yè)技能進行充電，以擴大個人職業(yè)前景。當無法選擇脫產(chǎn)學(xué)習(xí)時，遠程教育可提供給一個獲取專業(yè)資格論證的學(xué)習(xí)機會。當開始課程學(xué)時，學(xué)院將設(shè)定以固定的指導(dǎo)日期，批改學(xué)員的作業(yè)并給予反饋意見。

　　另外，學(xué)員通過學(xué)習(xí)取得CIH的職業(yè)資格，這也是國家認可的職業(yè)資格認證，在競爭激烈的雇傭市場，取得資格認證能幫個人在申請職位時顯出優(yōu)勢。

　　五、英國物業(yè)管理經(jīng)驗給我們的啟示

　　英國的物業(yè)類型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業(yè)管理相對比較簡單，工作重點側(cè)重于解決技術(shù)層面的問題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關(guān)系和共有關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)管理公司側(cè)重于公共關(guān)系的協(xié)調(diào)和公共事務(wù)的處理。但他山之石，可以攻玉，英國物業(yè)管理還是有很多地方值得我們借鑒學(xué)習(xí)。

　　（一）政府對物業(yè)管理活動中的干預(yù)和監(jiān)督不可缺少

　　物業(yè)管理服務(wù)是一種民事活動，但它是涉及千家萬戶利益的公共性服務(wù)，因此政府部門必須加大行政監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，創(chuàng)造公平的市場環(huán)境，保護廣大消費者的權(quán)益。目前出現(xiàn)的一些新舊物業(yè)公司接撤管糾紛，業(yè)主內(nèi)部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門或采取回避態(tài)度，將問題推由業(yè)主通過司法途徑解決，或想管但束手無策，其實這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區(qū)乃至社會的穩(wěn)定。在這方面，英國房屋管理政策規(guī)定，業(yè)主會議因維修達不成一致意見的，任何一個業(yè)主都可以申請政府部門裁決，這樣有利于房屋得到及時維修，保障廣大業(yè)主的權(quán)益，也避免問題議而不決，從而促進業(yè)主提高協(xié)商效率。因此，在社會主義市場經(jīng)濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業(yè)管理活動的適當干預(yù)和監(jiān)督是非常有必要的。

　　（二）加大對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的根本途徑

　　中國物業(yè)管理業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已經(jīng)成為拉動國民經(jīng)濟增長、增加就業(yè)崗位的一支重要產(chǎn)業(yè)力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活工作環(huán)境，促進社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。但我們?nèi)詰?yīng)看到，物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個城市，物業(yè)管理企業(yè)之間的水平差距也很大。既有深受業(yè)主贊揚的優(yōu)秀企業(yè)，也有業(yè)主十分痛恨的劣質(zhì)企業(yè)。要提高物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平，減少業(yè)主投訴，從而提高業(yè)主滿意率。

　　目前光靠市場競爭機制是不能解決問題的，主要原因是當前市場準入門檻低，進入行業(yè)后，優(yōu)勝劣汰的市場競爭機制還不能完全發(fā)揮作用。且由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過快，管理房屋人員素質(zhì)跟不上業(yè)主不斷增長的物業(yè)服務(wù)需求。即使業(yè)主大會行使決策權(quán)，更換了物業(yè)管理公司，但新來的物業(yè)管理公司未必比原來的公司強，原因就在于從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，更換物業(yè)管理公司解決不了業(yè)主問題。因此，我們可以借鑒英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會的培訓(xùn)制度。一個員工進入物業(yè)管理行業(yè)容易，但是進入行業(yè)后，能夠受到各種形式各種內(nèi)容的終身教育培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，培養(yǎng)服務(wù)意識，樹立職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，從而能為為業(yè)主提供更加專業(yè)的服務(wù)。只有這樣，才會提升行業(yè)的整體服務(wù)水平，減少物業(yè)管理糾紛，增加業(yè)主的滿意率。

　　中國物業(yè)管理協(xié)會赴英國物業(yè)管理考察團

　　鄒勁松執(zhí)筆