怎樣有效處理物業(yè)管理投訴

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人）在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行、日常與專項服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。

　　一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因

　　物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運行中，以“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的場所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項目的提供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項服務(wù)的質(zhì)量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。
　　1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
　　2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。
　　3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等達不到期望而引起的不滿：
　　1）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
　　2）服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖拉等。
　　3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。
　　4）服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
　　4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等地收取而感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
　　5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。
　　6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。
　　7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。

　　二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)

　　充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
　　1、物業(yè)管理投訴者
　　筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種：
　　1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
　　2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大對數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以
處理解決，并予以其圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。
　　3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。
　　2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
　　1）

篇2：呼和浩特市物業(yè)管理投訴受理處理規(guī)則

本文提要：呼和浩特市房產(chǎn)管理局是我市物業(yè)管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業(yè)管理處(以下稱市物業(yè)管理主管部門)具體負責(zé)全市物業(yè)管理活動中投訴受理、處理的監(jiān)督管理工作。各旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門按照各自職責(zé),負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理投訴受理、處理工作......

第一條 為建立高效的物業(yè)管理投訴受理、處理機制,維護物業(yè)管理活動中相關(guān)主體的合法權(quán)益,根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律規(guī)定,結(jié)合我市實際情況,制定本規(guī)則。
第二條 本規(guī)則適用于本市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理投訴的受理、處理工作。
第三條 本規(guī)則所稱物業(yè)管理投訴,是指根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定,業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴。
第四條 物業(yè)管理投訴實行分級負責(zé)、逐級受理的原則。
第五條 呼和浩特市房產(chǎn)管理局是我市物業(yè)管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業(yè)管理處(以下稱市物業(yè)管理主管部門)具體負責(zé)全市物業(yè)管理活動中投訴受理、處理的監(jiān)督管理工作。各旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門按照各自職責(zé),負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理投訴受理、處理工作。
各級物業(yè)管理主管部門應(yīng)當(dāng)設(shè)專人受理、處理物業(yè)管理投訴;受理投訴的辦公地點、電話、工作程序、相關(guān)法律法規(guī)政策及其它相關(guān)事項應(yīng)當(dāng)向社會公布。
第六條 市物業(yè)管理主管部門可受理、處理下列投訴:
(一)旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門不依法指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管理活動的,不受理、處理物業(yè)管理投訴的;
(二)對旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門協(xié)調(diào)、處理結(jié)果有異議的投訴;
(三)受理、處理轄區(qū)內(nèi)因房屋專項維修資金繳存、管理、使用、管理等違法違規(guī)行為的投訴;
(四)建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動中,未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或未經(jīng)批準(zhǔn)的;
(五)建設(shè)單位未按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定配置物業(yè)管理用房的;未按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)并移交有關(guān)資料的;擅自將物業(yè)共有部位的所有權(quán)或使用權(quán)進行轉(zhuǎn)讓的;未協(xié)助成立業(yè)主大會的。
第七條 各旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門受理、處理下列投訴: (房地產(chǎn)E網(wǎng):www.dewk.cn)
(一)業(yè)主大會、業(yè)主委員會做出的決定違反法律法規(guī)政策規(guī)定或違反業(yè)主公約約定,侵犯業(yè)主合法權(quán)益的;
(二)業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意,擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;擅自決定分攤業(yè)主大會及業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的;擅自利用物業(yè)共有部位或者物業(yè)管理用房進行經(jīng)營的;擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的;擅自以業(yè)主大會名義從事活動的;
(三)物業(yè)管理企業(yè),未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的;以欺騙手段取得資質(zhì)證書的;出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的;不依法辦理資質(zhì)變更手續(xù)的;超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的;聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的;
(四)物業(yè)管理企業(yè),未經(jīng)業(yè)主大會同意擅自改變物業(yè)管理用房用途的;擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;未經(jīng)業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主同意擅自利用物業(yè)共有部分進行經(jīng)營的;未經(jīng)業(yè)主委員會同意擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地,損害業(yè)主共同利益的;
(五)物業(yè)管理企業(yè),未按合同約定執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的;將物業(yè)服務(wù)合同約定的全部事項一并委托他人的;
(六)物業(yè)管理企業(yè),擅自進駐或退出物業(yè)項目管理的;退出物業(yè)項目管理時,未按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的;與招標(biāo)人或者其他投標(biāo)人相互串通,以不正當(dāng)手段謀取物業(yè)管理項目中標(biāo)的。
第八條 街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)按照有關(guān)規(guī)定,協(xié)調(diào)處理業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間在物業(yè)管理過程中發(fā)生的糾紛,協(xié)調(diào)不成的可建議投訴人向物業(yè)管理主管部門投訴或通過其他法律途徑解決。
第九條 下列物業(yè)管理投訴不予受理:
(一)投訴人、被投訴人、投訴要求不明確,無法查處的; (二)投訴人與被投訴人就投訴事項達成調(diào)解協(xié)議或由相關(guān)
部門做出行政處理決定并已執(zhí)行或正在執(zhí)行的;
(三)其它行政部門已經(jīng)受理的;
(四)正在、已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的;
(五)投訴人要求財產(chǎn)和人身損害賠償?shù)?
(六)在投訴事項辦理期間重復(fù)投訴的;
(七)業(yè)主與業(yè)主之間的民事糾紛;
(八)業(yè)主因供水、供電、供暖、供氣等方面出現(xiàn)的投訴;
(九)不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴。
第十條 物業(yè)管理投訴的受理應(yīng)按本規(guī)則的投訴范圍,由相關(guān)部門負責(zé),原則上不受理越級投訴。
第十一條 投訴人在投訴過程中,應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī),不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益,自覺維護社會公共秩序和投訴機關(guān)工作秩序。采用走訪形式的投訴人,應(yīng)當(dāng)推選代表,代表人數(shù)不得超過五人。
第十二條 投訴應(yīng)提供以下材料:
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話;
(二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話;
(三)投訴的主要事實和理由;
(四)投訴的要求;
(五)與投訴事實有關(guān)的證據(jù);
(六)主管部門要求提供的其他資料。
第十三條 物業(yè)管理投訴實行首問責(zé)任制;首問責(zé)任人應(yīng)做好投訴人的接待工作,聽取投訴意見,解答投訴人的疑問,并做好相應(yīng)的記錄。
第十四條 市物業(yè)管理主管部門應(yīng)對投訴進行審查,并作如下處理:
(一)屬于本規(guī)則規(guī)定受理范圍、事實清楚的,登記受理,并出具受理回執(zhí);
(二)屬于本規(guī)則規(guī)定受理范圍,但證據(jù)材料不足的,由投訴人補充相關(guān)材料后,登記受理并出具受理回執(zhí);
(三)按照本規(guī)則屬于旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門受理范圍的,市物業(yè)管理主管部門受理登記后轉(zhuǎn)旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門處理。
第十五條市物業(yè)管理主管部門應(yīng)對屬于其受理范圍的投訴進行調(diào)查處理,必要時可組織旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門共同辦理。
旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門應(yīng)對屬于其受理范圍的投訴進行調(diào)查處理,必要時可會同街道辦事處、社區(qū)居民委員會共同辦理。
第十六條 市物業(yè)管理主管部門受理經(jīng)旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門處理后仍有異議的投訴時,應(yīng)當(dāng)聽取旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門對該投訴辦理情況的意見。
第十七條 各級物業(yè)管理主管部門在登記受理投訴后五個工作日內(nèi)通知被投訴人,被投訴人一般應(yīng)在收到通知后五個工作日內(nèi)就投訴事實、理由和要求做出書面答復(fù)。
各級物業(yè)管理主管部門可根據(jù)投訴內(nèi)容的具體情況,在收到答復(fù)或答復(fù)期滿后的二十日內(nèi)進行現(xiàn)場調(diào)查,或就投訴事實召集相關(guān)各方進行協(xié)調(diào)、處理。
第十八條 各級物業(yè)管理主管部門應(yīng)在受理投訴后三十日內(nèi)對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見;對事件重大、情況復(fù)雜的投訴,可適當(dāng)延長受理和做出處理意見的時間,并將延長期限告知投訴人。
第十九條 各級物業(yè)管理主管部門,應(yīng)在做出處理意見后的五個工作日內(nèi)書面回復(fù)投訴人和被投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監(jiān)察等部門轉(zhuǎn)送的重要投訴,物業(yè)

管理主管部門應(yīng)將處理結(jié)果報送相關(guān)部門。
第二十條 投訴人和被投訴人應(yīng)遵守并執(zhí)行本規(guī)則中的投訴受理人依法做出的處理意見。被投訴人應(yīng)按照處理意見進行整改,并將整改結(jié)果報送相關(guān)投訴受理人。
第二十一條 被投訴人對物業(yè)管理主管部門的處理意見有異議的,投訴人可通過其它方式依法解決。
第二十二條 處理物業(yè)管理投訴的、承辦人員有下列情況之一的,應(yīng)當(dāng)回避:
(一)本人或者近親屬與投訴有利害關(guān)系的;
(二)與投訴人或被投訴人有其它關(guān)系,可能影響投訴案件公正處理的。
第二十三條 處理物業(yè)管理投訴中,工作人員有下列行為,查證屬實的,按照相關(guān)規(guī)定處理:
(一)發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處的; (來自:www.dewk.cn)
(二)超越或者濫用職權(quán),侵犯他人合法權(quán)益的;
(三)適用法律、法規(guī)錯誤或者違反法定程序,侵犯他人合法權(quán)益的;
(四)利用職務(wù)上的便利,收受他人財物或者其它好處的;
(五)拒不執(zhí)行上級部門對物業(yè)管理投訴的行政處理決定的。
第二十四條 受理、處理物業(yè)管理投訴的承辦人員在投訴處理結(jié)束后,應(yīng)做好相關(guān)資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第二十五條 本規(guī)則由呼和浩特市房產(chǎn)管理行政主管部門負責(zé)解釋。
第二十六條 本規(guī)則自 年 月 日起施行

篇3：安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴受理暫行辦法(2005年)

　　安康市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴受理暫行辦法的通知

　　各縣、區(qū)人民政府,市政府各工作部門:

　　《安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴受理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意,現(xiàn)予印發(fā),請遵照執(zhí)行。

　　二○○五年十月十四日

　　安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴受理暫行辦法

　　第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理行為,加強行業(yè)自律,建立有效的監(jiān)督機制,維護業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,依據(jù)《安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理實施辦法》和中省有關(guān)法規(guī),制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱物業(yè)管理投訴是指城市居住區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人及物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)和其他法人組織采用書面、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)管理法律、法規(guī)行為的投訴。對采用走訪形式的投訴人,應(yīng)按照國務(wù)院《信訪條例》規(guī)定推選代表,代表人數(shù)不得超過5人。

　　第三條 成立安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會作為全市城市居住區(qū)物業(yè)投訴的綜合管理機構(gòu),市建設(shè)局局長任主任,市監(jiān)察局(糾風(fēng)辦)、信訪局、房管局負責(zé)人任副主任,市公安、物價、工商、供水、供電、供氣、通信、有線電視等部門相關(guān)負責(zé)人為委員。委員會辦公室設(shè)在市房管局,市房管局局長兼任辦公室主任。委員會辦公室具體負責(zé)全市物業(yè)管理投訴處理的監(jiān)督管理、綜合協(xié)調(diào)、督促落實工作。

　　公安、建設(shè)、物價、房產(chǎn)、工商、供電、供水、供氣、通信、有線電視等部門按照分級管理、分工負責(zé)的原則,負責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)管理投訴受理、處理工作,服從安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會的監(jiān)督、指導(dǎo)。各縣成立相應(yīng)機構(gòu)www.dewk.cn,具體負責(zé)行政轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理投訴的受理、處理、管理工作。

　　第四條 委員會辦公室和有關(guān)部門設(shè)立專門的物業(yè)管理投訴受理機構(gòu),并將機構(gòu)的名稱、辦公地點和投訴電話向社會公布。

　　安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會建立定期聯(lián)席會議制度,研究解決物業(yè)管理投訴受理、處理、管理當(dāng)中的重大問題,督促各有關(guān)部門正常開展投訴受理工作。

　　第五條 業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對違反物業(yè)管理法規(guī)的下列行為,可以向業(yè)務(wù)主管部門投訴機構(gòu)進行投訴:

　　(一)開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)擅自處分屬于業(yè)主的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房或擅自改變共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房使用性質(zhì)的。

　　(二)開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)不按規(guī)定移交或損壞、隱匿、銷毀應(yīng)當(dāng)移交的物業(yè)管理資料的。

　　(三)開發(fā)建設(shè)單位未承擔(dān)前期物業(yè)管理責(zé)任的。

　　(四)開發(fā)建設(shè)單位出售住宅未同時簽定前期物業(yè)委托合同或在同一居住區(qū)收取基本服務(wù)費不一致的。

　　(五)開發(fā)建設(shè)單位不承擔(dān)未出售住宅的物業(yè)管理費用的。

　　(六)開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)挪用或不按規(guī)定移交專項維修資金的。

　　(七)開發(fā)建設(shè)單位未按規(guī)定配置物業(yè)管理用房的。

　　(八)業(yè)主、使用人或者其它單位損壞房屋承重、抗震、防水結(jié)構(gòu)及房屋外貌以及不按規(guī)定裝飾、裝修的。

　　(九)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理活動或聘請未取得從業(yè)人員資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的。

　　(十)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)或者供水、供電、供氣、通信、有線電視等單位,擅自占用、挖掘道路、場地的或擅自占用公共場地亂搭亂建的。

　　(十一)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)未按服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或未按合同約定擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。

　　(十二)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)未將服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)公示的。

　　(十三)開發(fā)建設(shè)單位擅自改變規(guī)劃設(shè)計或者不按規(guī)劃設(shè)計要求配套共用設(shè)施設(shè)備的。

　　(十四)房屋工程質(zhì)量有問題或者有工程遺留問題的。

　　(十五)開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)違規(guī)收費的。

　　(十六)供電、供水、供氣、通信、有線電視等因管網(wǎng)、設(shè)備維修養(yǎng)護及收費等問題發(fā)生糾紛的。

　　(十七)業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生合同糾紛的。

　　(十八)其他侵害業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)合法權(quán)益的。

　　對上述投訴內(nèi)容,屬于(一)至(十二)項的,由房管部門受理;屬于(十三)、(十四)項的,由建設(shè)部門受理;屬于(十五)項的,由物價部門受理;屬于(十六)項的,由相應(yīng)的供電、供水、供氣、通信、有線電視等單位受理;屬于(十七)項的,由工商部門受理;屬于(十八)項的,按各自職責(zé)由相應(yīng)部門受理。

　　第六條 下列投訴不予受理

　　(一)投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無直接關(guān)系;

　　(二)投訴的對象、內(nèi)容、要求不明確,無法查處的;

　　(三)投訴人與被投訴人曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行的;

　　(四)已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的;

　　(五)在投訴事項辦理期間重復(fù)投訴的;

　　(六)有關(guān)部門已經(jīng)受理的;

　　(七)投訴人要求經(jīng)濟、財產(chǎn)和人身損害賠償?shù)?

　　(八)不符合法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

　　投訴人投訴時需提供文字材料或投訴人簽字、

　　本文提要：安康市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴受理暫行辦法的通知 為了規(guī)范物業(yè)管理行為,加強行業(yè)自律,建立有效的監(jiān)督機制,維護業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,依據(jù)《安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理實施辦法》和中省有關(guān)法規(guī),制定本辦法......

　　蓋章的詳細筆錄,包括以下內(nèi)容:

　　(一)投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯(lián)系電話。

　　(二)被投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯(lián)系電話。

　　(三)投訴的主要事實和理由。

　　(四)投訴的要求。

　　(五)與投訴事實有關(guān)的證據(jù)和證明。

　　(六)物業(yè)管理行政主管部門或相關(guān)部門要求提供的其它資料。

　　第八條 物業(yè)管理的投訴受理堅持“屬地管理,分級負責(zé),誰主管、誰負責(zé)”原則,依法、及時、就地解決問題。

　　第九條 投訴的受理登記

　　(一)對事實清楚,屬于受理范圍的,投訴受理機構(gòu)登記受理并出具受理證明。

　　(二)屬于本辦法規(guī)定的受理范圍的,但證據(jù)、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關(guān)材料后,投訴受理機構(gòu)登記受理并出具受理證明。

　　(三)對不屬于本辦法規(guī)定的受理范圍的,不予受理,并將不受理的原因書面告知投訴人。

　　第十條 投訴受理機構(gòu)在接到本辦法規(guī)定的投訴后,能夠當(dāng)場答復(fù)處理的,應(yīng)當(dāng)場答復(fù)處理;不能當(dāng)場答復(fù)處理的,在告知投訴人后,按以下程序處理。

　　(一)投訴受理機構(gòu)對登記受理的投訴應(yīng)在五個工作日內(nèi)通知被投訴人,被投訴人應(yīng)在收到通知后五個工作日內(nèi)做出書面答復(fù)。投訴受理機構(gòu)在收到答復(fù)后的三十個工作日內(nèi)進行現(xiàn)場調(diào)查,根據(jù)查證的事實依照相關(guān)法規(guī)、政策的規(guī)定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。

　　(二)被投訴人收到投訴受理機構(gòu)投訴受理的通知,在規(guī)定的期限內(nèi)無正當(dāng)理由不答復(fù)的,視同認可;投訴受理機構(gòu)應(yīng)在答復(fù)日期滿后的三十個工作日內(nèi)做出處理決定,并在五個工作日內(nèi)通知投訴人和被投訴人。

　　(三)對事實復(fù)雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機構(gòu)可適當(dāng)延長受理和作出處理決定的時間,并提請安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會研究處理,并將處理結(jié)果報上一級物業(yè)管理部門備案。

　　第十一條 投訴受理機構(gòu)對受理的投訴(www.dewk.cn),在查證事實的基礎(chǔ)上,依據(jù)相關(guān)法規(guī)、政策的規(guī)定做出相應(yīng)的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機構(gòu)的處理決定的,可向安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會申請復(fù)議。對復(fù)議決定仍然不服的,可向人民法院起訴。

　　第十二條 物業(yè)管理投訴案件受理過程中,投訴受理機構(gòu)承辦人員、主管人員有下列情況之一的,應(yīng)當(dāng)回避:

　　(一)本人或者近親屬與本案有利害關(guān)系的。

　　(二)與本案投訴人或被投訴人有其它關(guān)系,可能影響公正查處案件的。

　　第十三條 投訴受理機構(gòu)承辦人在投訴結(jié)束后,應(yīng)將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。

　　第十四條 本辦法由安康市房地產(chǎn)業(yè)管理局負責(zé)解釋。

　　第十五條 本辦法自公布之日起施行