樓房模擬驗(yàn)收如何彰顯服務(wù)精細(xì)化
張雷/《深圳物業(yè)管理》雜志/20**年第10期
隨著國(guó)家的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本的變化，政策法規(guī)、客戶、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等方面的壓力源源不斷。為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力，吸引客源，很多企業(yè)將實(shí)施“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造。隨著居民生活水平的不斷提高，廣大業(yè)主的服務(wù)需求層次也越來(lái)越高，粗線條的管理與服務(wù)難以滿足業(yè)主與日俱增的多原化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，走精細(xì)化服務(wù)之路已經(jīng)成為房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需求，也是未來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)生存與發(fā)展的根本。
精細(xì)化的服務(wù)到底有哪些要素構(gòu)成呢？首先要有精心的策劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)細(xì)節(jié)以及確保這些細(xì)節(jié)能夠落地的各項(xiàng)保障因素；其次善于發(fā)現(xiàn)客戶的細(xì)微需求，用超出客戶預(yù)期的細(xì)致打動(dòng)客戶；最后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能夠從上述角度出發(fā)嚴(yán)格要求自己。概括起來(lái)服務(wù)精細(xì)化就是精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。
一、精：精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產(chǎn)品做精，也把服務(wù)和管理工作做到極致，挑戰(zhàn)極限。
要把服務(wù)做到精益求精，服務(wù)開展前必須有精心的策劃。筆者此前負(fù)責(zé)的H小區(qū)在集中入伙時(shí)，共接待客戶412戶，辦理接房手續(xù)400戶，入伙率達(dá)97%。第三方監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示本次交房客戶滿意96%，無(wú)論是與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)相比還是在集團(tuán)內(nèi)的排名，這都是令人鼓舞的成績(jī)。此項(xiàng)工作的成功應(yīng)該歸結(jié)于事前的精心策劃，從一開始我們就把這次入伙定義為一次體驗(yàn)營(yíng)銷。我們所追求的不僅僅是把房子移交客戶，我們更關(guān)注的是客戶接收房子后的感覺。
為了能讓客戶有更好地體驗(yàn)，客服中心從客戶角度出發(fā)，對(duì)業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的路線、車輛停放區(qū)域、綠色驗(yàn)房通道、免費(fèi)兒童看護(hù)、等候區(qū)的茶水點(diǎn)心、現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、品牌商家讓利活動(dòng)等都作了充分的研究和精心的策劃。對(duì)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、氛圍營(yíng)造、后臺(tái)保障等進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)和資源整合。為了避免業(yè)主超時(shí)等待，我們采用了預(yù)約驗(yàn)房的方式，對(duì)業(yè)主進(jìn)行了分流。向外地及確有急事的客戶開通綠色通道，在午飯期間提供代訂午餐服務(wù)等等。實(shí)踐證明，客戶對(duì)我們精心營(yíng)造的氛圍非常滿意。
二、準(zhǔn)：準(zhǔn)是準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)收集與決策，并通過準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的方法把工作做到精準(zhǔn)，以確保各標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。
在入伙前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作中，模擬驗(yàn)收是其中較為重要的一項(xiàng)。如何能準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)房屋中存在的問題，準(zhǔn)確的記錄下已發(fā)現(xiàn)的問題，準(zhǔn)確的對(duì)遺留問題整改進(jìn)行評(píng)估和跟進(jìn)是管理者需要解決的重要課題。
在H小區(qū)的模擬驗(yàn)收中，為了準(zhǔn)確清晰收集各類質(zhì)量問題，在檢查中引入了《工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收檢查表》，按照功能分區(qū)及專業(yè)劃分對(duì)每戶及每層公共部位施工質(zhì)量進(jìn)行檢查、記錄。墻面空鼓、水泥標(biāo)號(hào)不夠等共性質(zhì)量問題受到重視并得到了及時(shí)有效的整改。針對(duì)入戶門刮傷、玻璃劃傷制定了預(yù)防措施及責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了施工單位成品保護(hù)，減少了后期客戶投訴。以往容易出現(xiàn)的查驗(yàn)項(xiàng)目不全面，查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，查驗(yàn)記錄不規(guī)范，后期整改不及時(shí)等問題通過“準(zhǔn)”的信息、數(shù)據(jù)收集和“準(zhǔn)”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)得到明顯改善，各小組責(zé)任到人，整個(gè)模擬驗(yàn)收緊張有序，取得了預(yù)期的效果。
三、細(xì)：細(xì)是細(xì)節(jié)，最小的工作單元，是精細(xì)化的必經(jīng)的途徑，要求我們不僅僅是工作細(xì)化、管理細(xì)化，還是執(zhí)行的細(xì)化。
客服中心、工程部、承建商及物業(yè)公司針對(duì)模擬驗(yàn)收成立了各樓棟?rùn)z查小組，把檢查工作從管理到執(zhí)行細(xì)化、分解。H小區(qū)模擬驗(yàn)收實(shí)行檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由組長(zhǎng)對(duì)本組檢查人員、工具進(jìn)行統(tǒng)一管理；每次檢查前由組長(zhǎng)分配各小組檢查的樓層、戶數(shù)及具體項(xiàng)目；為避免以往用粉筆勾畫的問題處被人擦掉，這次安排專人對(duì)有問題的地方貼上紅標(biāo)簽并記錄檢查結(jié)果；每天檢查結(jié)束后，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集、整理當(dāng)日檢查成果，并在次日進(jìn)行檢查討論會(huì)，對(duì)各棟問題分析、移交整改；整改負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)督促各施工方整改；復(fù)查責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)整改情況復(fù)查，并在3日內(nèi)向整改責(zé)任人提交復(fù)查結(jié)果，以便整改責(zé)任人督促相關(guān)施工方完成整改工作。
項(xiàng)目正式入伙前，物業(yè)客服人員還從生活使用功能上對(duì)設(shè)計(jì)缺陷提出了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并積極和項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部溝通制定預(yù)案。之后，客服中心電話拜訪客戶并收集意見，與客戶代表提前溝通，有效緩解了客戶矛盾。
成功的模擬驗(yàn)收不僅能降低入伙時(shí)的戶均缺陷值，提高業(yè)主接房的滿意度，同時(shí)也能有效防止群訴事件的發(fā)生。
四、嚴(yán)：嚴(yán)是嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。
準(zhǔn)備過程中，客服中心對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和參與驗(yàn)房人員進(jìn)行了全員
培訓(xùn)，對(duì)整個(gè)驗(yàn)房過程統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，灌輸了服務(wù)理念，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，交流了服務(wù)技巧，還通過突擊培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)演練快速提高了合作單位的服務(wù)能力。針對(duì)過往陪驗(yàn)人員解釋和記錄五花八門的問題，本次入伙特意統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。陪驗(yàn)人員在門窗、防水、墻面、地面、電氣工程等方面用不同方式引導(dǎo)客戶：記錄人員在不同方面上分別記錄，嚴(yán)格控制偏差。客服中心嚴(yán)格對(duì)接、確認(rèn)廣告策劃、現(xiàn)場(chǎng)布置，對(duì)需要臨時(shí)增加的安全提示標(biāo)示能夠嚴(yán)格要求營(yíng)銷主動(dòng)協(xié)調(diào)廣告公司，反應(yīng)快速，按時(shí)到位，為接房創(chuàng)造了好的外部環(huán)境。
我們?cè)趯?shí)施精細(xì)化服務(wù)需注意的是對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括未來(lái)對(duì)客服工作的需要，確定其要達(dá)成的目標(biāo)，并設(shè)定具體的績(jī)效指標(biāo)，如投訴率、投訴最長(zhǎng)處置周期和時(shí)間、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。明晰工作流程和工作職責(zé)，并對(duì)過程進(jìn)行嚴(yán)格管理和監(jiān)控。最后在設(shè)定的評(píng)價(jià)周期，對(duì)完工率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標(biāo)，來(lái)綜合分析產(chǎn)品和客服售后服務(wù)狀況及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持續(xù)提升客服工作質(zhì)量。在客戶服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上強(qiáng)化精細(xì)化概念，無(wú)論是建立以客戶為中心的服務(wù)體系、產(chǎn)品研發(fā)體系、營(yíng)銷體系，還是深入進(jìn)行客戶細(xì)分，促進(jìn)客戶體驗(yàn)，都是在強(qiáng)調(diào)精細(xì)化服務(wù)的一個(gè)側(cè)面，強(qiáng)調(diào)通過精準(zhǔn)營(yíng)銷鎖定特定客戶，通過打造卓越的服務(wù)來(lái)贏得先機(jī)。
當(dāng)然，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)最重要的一條就是注重實(shí)效，這就要求我們將精細(xì)化服務(wù)不折不扣地執(zhí)行。所以，客戶投訴，并非是壞事，一則能撫平客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的心理不滿，繼續(xù)對(duì)我們充滿信息和期待；二則能從側(cè)面反映我們的產(chǎn)品和服務(wù)的水平，有益于我們找出存在的問題，從而改進(jìn)和提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力；而優(yōu)秀的售后服務(wù)能為了獲得較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)在客戶間產(chǎn)生口碑效益，讓我們做到真正地優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化。
篇2：怎樣打造精細(xì)化服務(wù)品牌
怎樣打造精細(xì)化服務(wù)品牌
隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)保險(xiǎn)基數(shù)下限的逐年上調(diào)，社會(huì)保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)力成本逐年上升，同時(shí)業(yè)主及住戶對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不斷提高，物價(jià)上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來(lái)越小，這樣，打造精細(xì)化服務(wù)品牌就顯得尤為重要。
1．加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的前提
建立企業(yè)誠(chéng)信管理體系，首先從培養(yǎng)全體員工的誠(chéng)信意識(shí)入手，一方面，持之以恒的加強(qiáng)對(duì)員工的誠(chéng)信意識(shí)教育，另一方面建立起公眾監(jiān)督渠道，定期向業(yè)主發(fā)放征求意見書或滿意度調(diào)查表，讓員工的誠(chéng)信行為置于業(yè)主的公開監(jiān)督之下；其次，建立內(nèi)部誠(chéng)信機(jī)制，切實(shí)把各項(xiàng)管理規(guī)定移植到員工的自覺行動(dòng)之中去。
誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本要素，是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎(chǔ)，誠(chéng)實(shí)守信既要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)信，又要體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)員工的誠(chéng)信。只有堅(jiān)持企業(yè)的誠(chéng)信才能為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)；只有堅(jiān)持企業(yè)對(duì)員工的誠(chéng)信才能激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使其以最大的誠(chéng)信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2．滿足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
在物業(yè)服務(wù)的過程中注重人性化管理、親情化服務(wù)，是我們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個(gè)過程。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營(yíng)造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個(gè)平臺(tái)，在此體現(xiàn)企業(yè)與員工的價(jià)值，形成供需雙方雙贏的局面。
物業(yè)管理公司與業(yè)主是唇齒相依、唇亡齒寒的依存關(guān)系。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木；如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權(quán)益也將無(wú)法得到保障。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸睒I(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些。
例如我們金浩物業(yè)管理有限公司所管理的一個(gè)大廈由于規(guī)劃原因?qū)⒃械膯T工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內(nèi)又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個(gè)會(huì)議室當(dāng)作臨時(shí)餐廳，操作間設(shè)在其它地方。我們的員工負(fù)責(zé)每天運(yùn)送飯菜，并將其搬至樓上臨時(shí)餐廳，餐后再將臨時(shí)餐廳恢復(fù)原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時(shí)間，日復(fù)一日，我們的員工無(wú)怨無(wú)悔，我們的信念只有一個(gè)：“寧可我們麻煩千遍，不讓業(yè)主感到一絲不便”。我們的行動(dòng)最終感動(dòng)了業(yè)主，他們想方設(shè)法主動(dòng)騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。
3．實(shí)施精細(xì)化管理是精細(xì)化服務(wù)品牌的保障
物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對(duì)較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細(xì)化管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個(gè)性，細(xì)節(jié)決定成敗已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不爭(zhēng)的事實(shí)。
我們對(duì)所管理的小區(qū)居住的業(yè)主和住戶進(jìn)行了細(xì)分，大體分為三類人群：一是老人（離退休人員），二是在職或經(jīng)商人員（中年人居多），三是學(xué)生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點(diǎn)來(lái)滿足他們的不同需要。如老年人的特點(diǎn)是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關(guān)懷、尊重、渴望熱情，于是我們?cè)诜?wù)中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當(dāng)老人生活上有求于我們的時(shí)候，也是鼎立相助。去年冬天的一個(gè)上午，小區(qū)內(nèi)的一個(gè)老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個(gè)情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關(guān)閉煤氣總開關(guān)，繼而詢問大娘兒子的手機(jī)號(hào)，經(jīng)了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個(gè)孫女在南開中學(xué)上學(xué)，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來(lái)大娘的兒子見到我們的時(shí)候，非常激動(dòng)的說(shuō)：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發(fā)生什么事呢?！?/p>
我們讓員工從做好每一件小事中感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延，將企業(yè)品牌做大作強(qiáng)。
4．構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)企業(yè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的體現(xiàn)
通過構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)管理給業(yè)主帶來(lái)深層次的服務(wù)，還有利于融洽物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。實(shí)際工作中，要注重以下幾個(gè)方面：
一是加強(qiáng)日常管理，完善規(guī)章制度，杜絕不必要的浪費(fèi)。
在員工中我們大力宣講節(jié)約的重要性，將建設(shè)節(jié)約型物業(yè)的理念根植于每位員工的心中，落實(shí)到我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ髦小Ｒ髥T工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象；在復(fù)印文件和材料時(shí)，堅(jiān)持雙面復(fù)印，堅(jiān)持分類用紙；在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴(yán)格審批，減少耗材，杜絕浪費(fèi)；在大宗物品添置時(shí)，實(shí)行招投標(biāo)制，堅(jiān)持集中采購(gòu)，貨比三家；在車輛管理中，合理調(diào)度，禁止公車私用，嚴(yán)格車輛定點(diǎn)維修。
二是加大對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)力度，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
對(duì)設(shè)備定時(shí)巡檢，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。
三是加強(qiáng)人力資源管理，建立選人用人新機(jī)制。
引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)上崗；科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的整體素質(zhì)和操作技能，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才和適應(yīng)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理人才，真正達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。
四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
節(jié)約業(yè)主時(shí)間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節(jié)約時(shí)間、搞好精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
5、實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)是精細(xì)化服務(wù)品牌的延伸
物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)時(shí)需要在增值服務(wù)上下工夫，不僅滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應(yīng)滿足其心理感受、價(jià)值認(rèn)同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系。
我們公司以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營(yíng)方式并存。各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，即拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。
例如：我們的洗業(yè)公司，在我們服務(wù)的各個(gè)大廈都設(shè)立了洗衣收活點(diǎn)，使業(yè)主不出辦公樓就能得到零距離服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省了時(shí)間；又如，我們的印業(yè)公司，幾年來(lái)承擔(dān)了我們服務(wù)的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會(huì)議材料的印刷和打印紙的供應(yīng)等，既為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為企業(yè)帶來(lái)了較好的經(jīng)濟(jì)效益。
文/齊新民
篇3：寫字樓物業(yè)精細(xì)化服務(wù)培訓(xùn)(篇一)
第一篇：工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)化
一、拾遺管理
寫字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時(shí)，發(fā)現(xiàn)在4號(hào)衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結(jié)果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時(shí)失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識(shí)到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來(lái)，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。
精細(xì)化操作建議：
1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，-定要及時(shí)上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來(lái)協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：
2、找到失主后，失主應(yīng)說(shuō)清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；
3、如果找不到失主，服務(wù)臺(tái)可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；
4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼"請(qǐng)勿遺忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
寫字樓的貨梯里出來(lái)幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護(hù)員攔住，進(jìn)行登記并詢問，同時(shí)索要該公司搬運(yùn)大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護(hù)員立即用對(duì)講機(jī)聯(lián)系收費(fèi)人員查詢此業(yè)主情況。收費(fèi)人員回復(fù)此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門崗秩序維護(hù)人員當(dāng)即向面前的"業(yè)主"再次詢問，此人最后不得不說(shuō)出自己不是業(yè)主而是租戶的事實(shí)。沒爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場(chǎng)，原來(lái)租戶欠業(yè)主租金，想提前-個(gè)月搬家一走了之。
精細(xì)化操作建議：
1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書面許可或相關(guān)證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場(chǎng)，一定要確認(rèn)確實(shí)是業(yè)主開具的放行單；
2、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；
3、如是業(yè)主給管理處打來(lái)的電話，告知是自己同意搬出的，請(qǐng)物業(yè)予以放行，切記一定再次仔細(xì)核實(shí)業(yè)主的身份，如讓對(duì)方報(bào)出業(yè)主的身份證號(hào)、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬(wàn)無(wú)一失；
4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機(jī)號(hào)碼、住址、單位等均應(yīng)記錄并及時(shí)更新，是否自用及租賃、租期具體時(shí)間要準(zhǔn)確詳實(shí)。真實(shí)完善的業(yè)主資料將會(huì)有效地避免無(wú)法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況，以及交費(fèi)對(duì)象變更致使物業(yè)費(fèi)未及時(shí)繳納情況的發(fā)生，同時(shí)事先要對(duì)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進(jìn)行查閱，防止不規(guī)范的公司入駐所可能導(dǎo)致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象；
5、物品、業(yè)主經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；
6、同時(shí)要加強(qiáng)物業(yè)工作人員特別是秩序維護(hù)員對(duì)業(yè)主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
三、裝修管理
寫字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗(yàn)房及裝修審批程序后，在裝修時(shí)，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測(cè)是前租戶裝修后導(dǎo)致的，管理處負(fù)責(zé)將天花板布線情況進(jìn)行恢復(fù)。
精細(xì)化操作建議：
1、入駐流程及退房流程應(yīng)明確，對(duì)驗(yàn)房的具體內(nèi)容及要求應(yīng)清晰全面；
2、退房時(shí)需對(duì)應(yīng)入駐及裝修的具體情況進(jìn)行檢驗(yàn)，以防漏項(xiàng)；
3、相關(guān)流程做好記錄，并有負(fù)責(zé)人簽字，對(duì)特殊情況要予以標(biāo)明；
4、加強(qiáng)維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
第二篇：維修講解及記錄工作要精細(xì)化
一、維修程序
寫字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關(guān)了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開了單據(jù)收取維修費(fèi)用。不料業(yè)主堅(jiān)決不付，認(rèn)為維修人員未經(jīng)檢查測(cè)試，怎么就確認(rèn)是這個(gè)鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內(nèi)這種故障太多了，由此說(shuō)明房地產(chǎn)開發(fā)公司選用的門鎖以次充好，應(yīng)該由房地產(chǎn)開發(fā)公司支付這筆費(fèi)用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請(qǐng)業(yè)主查看，證明寫字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說(shuō)，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費(fèi)用。
精細(xì)化操作建議：
1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主同意后再進(jìn)行維修；
2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關(guān)鍵時(shí)刻能派上用場(chǎng)；
3、物業(yè)管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，如果事先將工作做細(xì)，則事后會(huì)規(guī)避諸多麻煩，同時(shí)也會(huì)取得客戶的信賴和認(rèn)可。
二、維修方式
某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長(zhǎng)明現(xiàn)象，管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進(jìn)行更換和修復(fù)。因施工人員緊張，四天以后才能修復(fù)。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對(duì)長(zhǎng)明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。
精細(xì)化操作建議：
1、暴露的照明燈電源在修復(fù)之前。其附近一定要有警示標(biāo)識(shí)，必要時(shí)應(yīng)有保護(hù)措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴(yán)防有觸電或漏電現(xiàn)象。
2、加強(qiáng)巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。