物業(yè)秩序服務(wù)剖析
在我國物業(yè)服務(wù)中有一項“協(xié)助維護(hù)公共秩序”的內(nèi)容，也就是我們平時俗稱的“保安”服務(wù)，由于其服務(wù)是直接面對廣大業(yè)主，所以在日常管理中就較易產(chǎn)生矛盾和爭議。而隨著中國物業(yè)管理協(xié)會下發(fā)的《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見》（中物協(xié)[20**]1號文件）中的建議，即“今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用‘秩序維護(hù)員’稱謂，而不再使用‘保安員’的稱謂”，產(chǎn)生的爭議愈發(fā)激烈。本文就此爭議進(jìn)行一些剖析，希望可以促進(jìn)廣大業(yè)主以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰事實、認(rèn)清真相，還物業(yè)服務(wù)項目以本來面目。
將“保安員”更名為“秩序維護(hù)員”，主要是從維護(hù)秩序服務(wù)在法律法規(guī)、服務(wù)特點(diǎn)以及管理責(zé)任等幾方面原因出發(fā)：
1、對法規(guī)規(guī)定的準(zhǔn)確描述
在物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)中，對于物業(yè)服務(wù)的規(guī)定，相關(guān)描述十分清晰。如去年10月1日開始施行的《物權(quán)法》第八十二條明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)方式，即“根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施”，也就是說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過對“物”的管理來實現(xiàn)對“人”的服務(wù)，而“保安”則讓人想到更多的是對人的直接“保護(hù)安全”服務(wù)，并不能恰如其分的表達(dá)其服務(wù)的原本含義；又如國務(wù)院新近修訂的《物業(yè)管理條例》進(jìn)一步明確細(xì)化了物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)，即“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。”，而諸如《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》、《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等地方性法規(guī)也明確了“公共秩序維護(hù)”的物業(yè)服務(wù)類型。由此可見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的職責(zé)是維護(hù)公共秩序并協(xié)助做好安全防范工作，對從事此項服務(wù)的人員的準(zhǔn)確稱謂當(dāng)然是“秩序維護(hù)員”較為合適和貼切。
2、習(xí)慣稱謂易產(chǎn)生誤解
在實際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中秩序維護(hù)服務(wù)人員，被習(xí)慣地稱為“保安員”，容易被誤解為具有“保證業(yè)主和居民人身和財產(chǎn)安全”的職責(zé)。而事實上，無論從法規(guī)規(guī)定的定義出發(fā)，還是從具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如根據(jù)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中五大類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一的“公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)”）來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是一種過程服務(wù)，主要是履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如小區(qū)出入口24小時站崗值勤、每1小時至少巡查1次、實施24小時監(jiān)控等等，是通過這些服務(wù)維護(hù)小區(qū)公共秩序，業(yè)主和居民的人身和財產(chǎn)安全可以通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到更加好的維護(hù)， 不能簡單理解為保證安全。因此，習(xí)慣稱謂的“保安員”不符合實際情況，易引發(fā)爭議。
3、小區(qū)管理職責(zé)的回歸
住宅小區(qū)是市民生活的基本場所，是社區(qū)管理的基本單元，也是城市管理的重要組成部分，小區(qū)業(yè)主和居民安全屬于公共事務(wù)，是政府公共管理的范疇，應(yīng)由公安部門負(fù)責(zé)。正如《上海市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合管理三年行動計劃（20**-20**年）》中所明確的公安部門在小區(qū)管理中職責(zé)，即“以創(chuàng)建平安小區(qū)為抓手，社區(qū)民警以巡防、巡查等方式，加強(qiáng)住宅小區(qū)內(nèi)公共治安、保安人員和外來人口等的管理，切實提高住宅小區(qū)的安全防范能力。”該計劃中雖然沿用“保安”這一傳統(tǒng)稱謂，但實質(zhì)上明確了小區(qū)的公共治安、安全防范的管理責(zé)任應(yīng)由公安部門承擔(dān)，“保衛(wèi)治安”的是公安而不是保安。
事實上，“保衛(wèi)安全”作為一種服務(wù)是存在的，社會上最為常見的兩種形式便是“銀行押運(yùn)員”和“私家保安”，對照此類“保衛(wèi)安全”服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)在三個方面“保衛(wèi)安全”服務(wù)難以在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中得以實現(xiàn)：
1、服務(wù)成本問題
“保衛(wèi)安全”需要相關(guān)服務(wù)人員具備較高的如搏擊、射擊、防暴、偵察等專業(yè)技能，并裝備與之相配的專業(yè)器材。這些要求使得其人員和裝備以及管理成本相當(dāng)高昂，即使是按最低要求估算人均成本也在每月5000元人民幣以上（其中僅工資就在4000元左右），與現(xiàn)今住宅小區(qū)相關(guān)服務(wù)人員每月人均1400元人民幣（其中工資僅1200元左右）的成本相差巨大。因此，在住宅小區(qū)推行真正的“保衛(wèi)安全”服務(wù)，在成本上是無法實現(xiàn)的。
2、管
理手段問題“保衛(wèi)安全”的實現(xiàn)是需要通過一些基本的管理手段的，比如防暴器械的使用許可、對相關(guān)人員證件和包裹的檢查等等。這些管理手段有些現(xiàn)行法規(guī)尚不支持或需要嚴(yán)格的審批要求和程序，有些則難以得到小區(qū)廣大業(yè)主和居民的一致認(rèn)同。因此，在沒有真正可以落實的管理手段的情況下，在住宅小區(qū)實施“保衛(wèi)安全”也將成為一句空話。
3、服務(wù)模式問題
“保衛(wèi)安全”的服務(wù)模式基本為針對特定的保衛(wèi)目標(biāo)進(jìn)行一定時間內(nèi)或一段路程內(nèi)的保安服務(wù)，而在住宅小區(qū)全面應(yīng)用，則會出現(xiàn)諸多問題。一方面，保衛(wèi)目標(biāo)難以確認(rèn)和保衛(wèi)。與“銀行押運(yùn)員”特定的保衛(wèi)物品和“私家保安”特定的保衛(wèi)個人或家庭不同，住宅小區(qū)人員眾多、出入繁雜，對于保安目標(biāo)而言，一對一的服務(wù)在成本和整體管理上都不現(xiàn)實，而多對多的服務(wù)則根本無法完成“保衛(wèi)安全”服務(wù)的基本要求，即對保安目標(biāo)的實時確認(rèn)和保衛(wèi)；另一方面，“保衛(wèi)安全”服務(wù)必然涉及私人所屬區(qū)域的突破或私人財產(chǎn)的托管，而物業(yè)服務(wù)范圍僅在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由此將產(chǎn)生管理和服務(wù)區(qū)域的混淆，易造成相關(guān)服務(wù)權(quán)責(zé)界限不清，進(jìn)而侵害其他業(yè)主利益。因此，“保衛(wèi)安全”的服務(wù)模式?jīng)Q定了其適用于個體、小范圍的保衛(wèi)目標(biāo)，不適用于對住宅小區(qū)的整體實施。
“保安員”更名為“秩序維護(hù)員”并不是簡單的稱謂更換，更不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的降低和管理責(zé)任的逃避，而是更人性化、更切合實際，使物業(yè)的責(zé)任更加明確。比如說，有些業(yè)主質(zhì)疑：“一旦因保安工作疏忽而導(dǎo)致失竊，物業(yè)公司必然將按照‘秩序維護(hù)’的說法而逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。”，事實上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此類事件中是否承擔(dān)責(zé)任是取決于其服務(wù)是否按照合同履行，而不是服務(wù)人員的稱謂。可以說，稱謂的變更恰恰可以將業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)從人身或財產(chǎn)安全的小概率事件上，回歸到物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)的日常執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上，安全事件是否發(fā)生不是評判物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任所在。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以一方面在業(yè)主的正確理解和監(jiān)督下提升相關(guān)秩序維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，另一方面也可以根據(jù)公司自身實力針對個別業(yè)主的保安服務(wù)需求，提供個性化、差異化的保衛(wèi)安全特色服務(wù)。
綜上所述，將“保安員”更名為“秩序維護(hù)員”是對該單項物業(yè)服務(wù)含義描述的準(zhǔn)確回歸，也是建立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同認(rèn)知的重要舉措，更是對提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的大力推動。同時，正如國務(wù)院新近起草的《保安服務(wù)管理條例（草案）》（以下簡稱《保安條例》）中第二條所規(guī)定：“保安服務(wù)企業(yè)接受委托為客戶單位提供保安服務(wù)以及企業(yè)、事業(yè)單位招用保安員從事本單位安全防范服務(wù)的，適用本條例。”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的公共秩序維護(hù)服務(wù)顯然不適用《保安條例》，延用“保安員”的稱謂勢必引起與《保安條例》規(guī)定的沖突，引發(fā)更大的爭議和糾紛，因此更改勢在必行。（作者分別系上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理；企業(yè)發(fā)展部副經(jīng)理）作者：翁國強(qiáng)、董凌峰
篇2：物業(yè)秩序服務(wù)剖析
物業(yè)秩序服務(wù)剖析
在我國物業(yè)服務(wù)中有一項“協(xié)助維護(hù)公共秩序”的內(nèi)容，也就是我們平時俗稱的“保安”服務(wù)，由于其服務(wù)是直接面對廣大業(yè)主，所以在日常管理中就較易產(chǎn)生矛盾和爭議。而隨著中國物業(yè)管理協(xié)會下發(fā)的《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見》（中物協(xié)[20**]1號文件）中的建議，即“今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用‘秩序維護(hù)員’稱謂，而不再使用‘保安員’的稱謂”，產(chǎn)生的爭議愈發(fā)激烈。本文就此爭議進(jìn)行一些剖析，希望可以促進(jìn)廣大業(yè)主以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰事實、認(rèn)清真相，還物業(yè)服務(wù)項目以本來面目。
將“保安員”更名為“秩序維護(hù)員”，主要是從維護(hù)秩序服務(wù)在法律法規(guī)、服務(wù)特點(diǎn)以及管理責(zé)任等幾方面原因出發(fā)：
1、對法規(guī)規(guī)定的準(zhǔn)確描述
在物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)中，對于物業(yè)服務(wù)的規(guī)定，相關(guān)描述十分清晰。如去年10月1日開始施行的《物權(quán)法》第八十二條明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)方式，即“根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施”，也就是說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過對“物”的管理來實現(xiàn)對“人”的服務(wù)，而“保安”則讓人想到更多的是對人的直接“保護(hù)安全”服務(wù)，并不能恰如其分的表達(dá)其服務(wù)的原本含義；又如國務(wù)院新近修訂的《物業(yè)管理條例》進(jìn)一步明確細(xì)化了物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)，即“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。”，而諸如《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》、《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等地方性法規(guī)也明確了“公共秩序維護(hù)”的物業(yè)服務(wù)類型。由此可見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的職責(zé)是維護(hù)公共秩序并協(xié)助做好安全防范工作，對從事此項服務(wù)的人員的準(zhǔn)確稱謂當(dāng)然是“秩序維護(hù)員”較為合適和貼切。
2、習(xí)慣稱謂易產(chǎn)生誤解
在實際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中秩序維護(hù)服務(wù)人員，被習(xí)慣地稱為“保安員”，容易被誤解為具有“保證業(yè)主和居民人身和財產(chǎn)安全”的職責(zé)。而事實上，無論從法規(guī)規(guī)定的定義出發(fā)，還是從具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如根據(jù)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中五大類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一的“公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)”）來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是一種過程服務(wù)，主要是履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如小區(qū)出入口24小時站崗值勤、每1小時至少巡查1次、實施24小時監(jiān)控等等，是通過這些服務(wù)維護(hù)小區(qū)公共秩序，業(yè)主和居民的人身和財產(chǎn)安全可以通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到更加好的維護(hù)， 不能簡單理解為保證安全。因此，習(xí)慣稱謂的“保安員”不符合實際情況，易引發(fā)爭議。
3、小區(qū)管理職責(zé)的回歸
住宅小區(qū)是市民生活的基本場所，是社區(qū)管理的基本單元，也是城市管理的重要組成部分，小區(qū)業(yè)主和居民安全屬于公共事務(wù)，是政府公共管理的范疇，應(yīng)由公安部門負(fù)責(zé)。正如《上海市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合管理三年行動計劃（20**-20**年）》中所明確的公安部門在小區(qū)管理中職責(zé)，即“以創(chuàng)建平安小區(qū)為抓手，社區(qū)民警以巡防、巡查等方式，加強(qiáng)住宅小區(qū)內(nèi)公共治安、保安人員和外來人口等的管理，切實提高住宅小區(qū)的安全防范能力。”該計劃中雖然沿用“保安”這一傳統(tǒng)稱謂，但實質(zhì)上明確了小區(qū)的公共治安、安全防范的管理責(zé)任應(yīng)由公安部門承擔(dān)，“保衛(wèi)治安”的是公安而不是保安。
事實上，“保衛(wèi)安全”作為一種服務(wù)是存在的，社會上最為常見的兩種形式便是“銀行押運(yùn)員”和“私家保安”，對照此類“保衛(wèi)安全”服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)在三個方面“保衛(wèi)安全”服務(wù)難以在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中得以實現(xiàn)：
1、服務(wù)成本問題
“保衛(wèi)安全”需要相關(guān)服務(wù)人員具備較高的如搏擊、射擊、防暴、偵察等專業(yè)技能，并裝備與之相配的專業(yè)器材。這些要求使得其人員和裝備以及管理成本相當(dāng)高昂，即使是按最低要求估算人均成本也在每月5000元人民幣以上（其中僅工資就在4000元左右），與現(xiàn)今住宅小區(qū)相關(guān)服務(wù)人員每月人均1400元人民幣（其中工資僅1200元左右）的成本相差巨大。因此，在住宅小區(qū)推行真正的“保衛(wèi)安全”服務(wù)，在成本上是無法實現(xiàn)的。
2、管
理手段問題“保衛(wèi)安全”的實現(xiàn)是需要通過一些基本的管理手段的，比如防暴器械的使用許可、對相關(guān)人員證件和包裹的檢查等等。這些管理手段有些現(xiàn)行法規(guī)尚不支持或需要嚴(yán)格的審批要求和程序，有些則難以得到小區(qū)廣大業(yè)主和居民的一致認(rèn)同。因此，在沒有真正可以落實的管理手段的情況下，在住宅小區(qū)實施“保衛(wèi)安全”也將成為一句空話。
3、服務(wù)模式問題
“保衛(wèi)安全”的服務(wù)模式基本為針對特定的保衛(wèi)目標(biāo)進(jìn)行一定時間內(nèi)或一段路程內(nèi)的保安服務(wù)，而在住宅小區(qū)全面應(yīng)用，則會出現(xiàn)諸多問題。一方面，保衛(wèi)目標(biāo)難以確認(rèn)和保衛(wèi)。與“銀行押運(yùn)員”特定的保衛(wèi)物品和“私家保安”特定的保衛(wèi)個人或家庭不同，住宅小區(qū)人員眾多、出入繁雜，對于保安目標(biāo)而言，一對一的服務(wù)在成本和整體管理上都不現(xiàn)實，而多對多的服務(wù)則根本無法完成“保衛(wèi)安全”服務(wù)的基本要求，即對保安目標(biāo)的實時確認(rèn)和保衛(wèi)；另一方面，“保衛(wèi)安全”服務(wù)必然涉及私人所屬區(qū)域的突破或私人財產(chǎn)的托管，而物業(yè)服務(wù)范圍僅在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由此將產(chǎn)生管理和服務(wù)區(qū)域的混淆，易造成相關(guān)服務(wù)權(quán)責(zé)界限不清，進(jìn)而侵害其他業(yè)主利益。因此，“保衛(wèi)安全”的服務(wù)模式?jīng)Q定了其適用于個體、小范圍的保衛(wèi)目標(biāo)，不適用于對住宅小區(qū)的整體實施。
“保安員”更名為“秩序維護(hù)員”并不是簡單的稱謂更換，更不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的降低和管理責(zé)任的逃避，而是更人性化、更切合實際，使物業(yè)的責(zé)任更加明確。比如說，有些業(yè)主質(zhì)疑：“一旦因保安工作疏忽而導(dǎo)致失竊，物業(yè)公司必然將按照‘秩序維護(hù)’的說法而逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。”，事實上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此類事件中是否承擔(dān)責(zé)任是取決于其服務(wù)是否按照合同履行，而不是服務(wù)人員的稱謂。可以說，稱謂的變更恰恰可以將業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)從人身或財產(chǎn)安全的小概率事件上，回歸到物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)的日常執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上，安全事件是否發(fā)生不是評判物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任所在。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以一方面在業(yè)主的正確理解和監(jiān)督下提升相關(guān)秩序維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，另一方面也可以根據(jù)公司自身實力針對個別業(yè)主的保安服務(wù)需求，提供個性化、差異化的保衛(wèi)安全特色服務(wù)。
綜上所述，將“保安員”更名為“秩序維護(hù)員”是對該單項物業(yè)服務(wù)含義描述的準(zhǔn)確回歸，也是建立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同認(rèn)知的重要舉措，更是對提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的大力推動。同時，正如國務(wù)院新近起草的《保安服務(wù)管理條例（草案）》（以下簡稱《保安條例》）中第二條所規(guī)定：“保安服務(wù)企業(yè)接受委托為客戶單位提供保安服務(wù)以及企業(yè)、事業(yè)單位招用保安員從事本單位安全防范服務(wù)的，適用本條例。”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的公共秩序維護(hù)服務(wù)顯然不適用《保安條例》，延用“保安員”的稱謂勢必引起與《保安條例》規(guī)定的沖突，引發(fā)更大的爭議和糾紛，因此更改勢在必行。（作者分別系上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理；企業(yè)發(fā)展部副經(jīng)理）作者：翁國強(qiáng)、董凌峰
篇3：物業(yè)秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1總則
1.1為業(yè)主提供有序、快捷、方便、安全的居住環(huán)境，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了秩序服務(wù)目標(biāo)和基本要求，門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車輛管理崗、消防管理等服務(wù)要求，適用于**物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的秩序服務(wù)。
2基本要求
2.1秩序人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊，上崗時應(yīng)佩帶裝備齊全、精神振作，舉止文明，姿態(tài)良好，大方、得體，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粡澭劚常皟A后靠，不做與工作無關(guān)的事。應(yīng)遵守《員工行為禮儀規(guī)范》。
2.2值班崗與業(yè)主、訪客交談時應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不應(yīng)使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語，應(yīng)遵守《物業(yè)服務(wù)“窗口”規(guī)范用語》。
2.3業(yè)主需要幫助時，(如開關(guān)車門、提拿重物、借用物品、預(yù)約出租車、扶老攜幼等)，應(yīng)主動及時提供服務(wù)。
2.4交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
2.5發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速做出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，及時報告上級，并做好記錄。
2.6嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。
3門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.1管理區(qū)域的各出入口實行24小時值班守衛(wèi)，主出入口至少有2人值勤，06:00-22:00立崗(可根據(jù)項目自身情況)，并有詳細(xì)交接班記錄和車輛出入的登記記錄。
3.2對外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過核實被訪客戶資料，確認(rèn)是否放行，訪客登記。
3.3不準(zhǔn)閑雜人員(如拾荒者、商販、推銷人員)進(jìn)入管理區(qū)域。對大型物件搬出實行《物品放行條》的管理制度，并進(jìn)行記錄。
3.4對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛實行出入證制度、臨時車登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定)。
3.5禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。
3.6阻止超過載重、限高標(biāo)準(zhǔn)的大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車輛和搬運(yùn)車輛除外)。
3.7對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。當(dāng)遇到公安、軍警、消防、電信、電力、水務(wù)及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入小區(qū)時，在禮貌詢問檢查證件后方可放行，同時將情況通知服務(wù)中心并在記錄上詳細(xì)記錄以備查核。
4巡視崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.1管理區(qū)域內(nèi)實行全年365日24小時全天候秩序巡視服務(wù)。
4.2巡邏人員時刻保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患。
4.3為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，秩序人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時間以及特殊情況應(yīng)加強(qiáng)巡視。在正常情況下到達(dá)每個巡更點(diǎn)的時間誤差不超過三分鐘，監(jiān)控中心巡更記錄備查。
4.4在管理區(qū)域內(nèi)制止違無反小區(qū)公共管理制度的行為。接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答客戶的詢問。
4.5接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。
4.6在遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)。
4.7安全巡視有記錄有備查，巡視記錄保存2年以上。
5監(jiān)控崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.1管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運(yùn)行，并實行專人監(jiān)控值班服務(wù)，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。
5.2監(jiān)控錄像資料以周為單位按時保存，(突發(fā)情況錄像)所保存的資料有效期為一年。
5.3監(jiān)控中心接到報警信號后，秩序人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時監(jiān)控中心應(yīng)接受業(yè)主救助的要求，解答業(yè)主的詢問。
5.4小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛;每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。