《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:現(xiàn)代企業(yè)管理
細(xì)節(jié)決定成敗。企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理,也需要關(guān)注細(xì)節(jié),從而從中辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)并采取相關(guān)措施。不過,要走出風(fēng)險(xiǎn)管理忽視細(xì)節(jié)的誤區(qū)。
一、“細(xì)節(jié)決定成敗”是現(xiàn)代企業(yè)管理所必需的管理理念
縱觀汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書,它主要表述的思想觀點(diǎn)就是細(xì)節(jié)在企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展中的重要作用,有些細(xì)節(jié)問題可以決定企業(yè)活動(dòng)仍至整個(gè)企業(yè)的成敗。從認(rèn)識(shí)論的角度來看,這一觀點(diǎn)無疑是十分正確的。任何事物在其運(yùn)動(dòng)和發(fā)展過程中都會(huì)受到內(nèi)部和外部因素的影響,有些關(guān)鍵的內(nèi)部因素和外部因素的變化對事物運(yùn)動(dòng)變化的結(jié)果影響會(huì)非常大,甚至是質(zhì)變的、成敗之間的變化。我們社會(huì)生活中不乏各種讓人記憶猶新的細(xì)節(jié)影響成敗的事例。比如國內(nèi)和國外都曾經(jīng)發(fā)生過在衛(wèi)星和航天飛機(jī)發(fā)射時(shí),由于一個(gè)螺絲釘?shù)拿撀浠蚰硞€(gè)線路的短路,導(dǎo)致整個(gè)發(fā)射失敗,甚至機(jī)毀人亡的真實(shí)事件;許多重大安全事故,例如眾所周知的重慶開縣井噴事故等都是源于一些不符合操作規(guī)程的小的失誤操作所致。
同樣,企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展也受很多內(nèi)部和外部因素影響,有些關(guān)鍵因素的影響對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng),仍至整個(gè)企業(yè)的存亡會(huì)產(chǎn)生非常大的影響。我們熟知很多由于細(xì)節(jié)工作出現(xiàn)問題導(dǎo)致或產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題、或發(fā)生安全事故、或廣告用語不當(dāng)影響企業(yè)形象、或幾個(gè)文字差錯(cuò)導(dǎo)致法律糾紛等等,進(jìn)而影響企業(yè)存亡的事例。因此,“細(xì)節(jié)決定成敗”、“細(xì)節(jié)決定企業(yè)存亡”并不只是一句口號,一種說法,而是一種反映事物發(fā)展規(guī)律的客觀認(rèn)識(shí)。就企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展過程來說,它是人們對企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展規(guī)律的一種客觀認(rèn)識(shí)。由于現(xiàn)代企業(yè)所面臨的內(nèi)部條件和外部環(huán)境因素更為復(fù)雜、多變,影響和決定企業(yè)成敗的細(xì)節(jié)因素也越來越多,因此,了解和掌握細(xì)節(jié)決定成敗這種認(rèn)識(shí)是現(xiàn)代企業(yè)管理所必需的理念。只有充分認(rèn)識(shí)和掌握企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展過程中的細(xì)節(jié)問題,特別是關(guān)鍵細(xì)節(jié)問題,并通過制定制度化的安排來確保每個(gè)員工做好這些細(xì)節(jié)工作,才能減少企業(yè)的經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
二、全面辯證認(rèn)識(shí)“細(xì)節(jié)決定成敗”的管理理念,正確把握管理工作的方向和重點(diǎn)
如上所述,“細(xì)節(jié)決定成敗”是人們對一些細(xì)節(jié)問題導(dǎo)致企業(yè)成敗現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)。然而,并不是每個(gè)細(xì)節(jié)問題都決定企業(yè)的成敗,反過來,企業(yè)的成敗并不都是由細(xì)節(jié)決定的。因此,在具體工作中,必須全面正確地認(rèn)識(shí)“細(xì)節(jié)決定成敗”,在此基礎(chǔ)上才能形成有效的應(yīng)對措施,避免由于認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),給企業(yè)造成浪費(fèi)和損失。
要正確理解細(xì)節(jié)決定成敗,就有必要從認(rèn)識(shí)論上全面辯證地認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)決定成敗。首先,細(xì)節(jié)決定成敗是有前提條件的,當(dāng)事物發(fā)展的方向存在問題時(shí),方向已經(jīng)決定必?cái)。?xì)節(jié)不再?zèng)Q定成敗。在企業(yè)管理工作中,若企業(yè)在戰(zhàn)略定位或企業(yè)的營銷策略等方向性問題上存在錯(cuò)誤的情況下,企業(yè)必然將走向失敗,專注細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)工作做得越多,時(shí)間越長,對企業(yè)造成的損失會(huì)更大。
因此,在抓細(xì)節(jié)工作之前,必須先制定好戰(zhàn)略,選擇好的策略及發(fā)展方向,在此基礎(chǔ)上,通過建立相應(yīng)的制度安排來促進(jìn)每個(gè)部門和員工做好各自的細(xì)節(jié)工作,專注細(xì)節(jié)工作才有意義,才有價(jià)值。其次,細(xì)節(jié)決定成敗不具普遍性,不是每個(gè)細(xì)節(jié)都決定成敗,決定成敗的是主要的、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題,即影響事物發(fā)展的主要因素方面或主要矛盾方面。對企業(yè)管理來說,影響企業(yè)管理和發(fā)展的因素很多,但企業(yè)的人力資源是有限的,企業(yè)可運(yùn)用的成本是有限的,因而,企業(yè)不可能也沒有必要去解決好每個(gè)細(xì)節(jié)工作問題,只要能充分了解和認(rèn)識(shí)影響企業(yè)發(fā)展的主要風(fēng)險(xiǎn)因素和主要發(fā)展瓶頸問題,認(rèn)真做好與之相關(guān)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作,就完全有可能有效促進(jìn)企業(yè)健康成長。
因此,在企業(yè)管理工作中,全面正確認(rèn)識(shí)并運(yùn)用好細(xì)節(jié)決定成敗這一理念,首先要正確制定企業(yè)的戰(zhàn)略和策略發(fā)展方向,其次充分認(rèn)識(shí)和了解企業(yè)管理和發(fā)展中的關(guān)鍵的、重要的細(xì)節(jié)工作,在此基礎(chǔ)上,制定出做好各項(xiàng)相關(guān)細(xì)節(jié)工作的制度安排,并確保每個(gè)員工都按照制度要求做好各自必須做好的細(xì)節(jié)工作,才能真正有效地通過做好細(xì)節(jié)工作來促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
三、正確運(yùn)用“細(xì)節(jié)決定成敗”的管理理念,更好地做好證券公司風(fēng)險(xiǎn)管理工作,必須做好以下幾個(gè)方面的重要細(xì)節(jié)工作:
?。ㄒ唬┟鞔_指導(dǎo)思想,建設(shè)內(nèi)控文化,構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)控制度體系
1、狠抓細(xì)節(jié)管理,確立內(nèi)控工作理念。
2、創(chuàng)建內(nèi)控文化,營造防險(xiǎn)氛圍。
3、努力健全各項(xiàng)內(nèi)控制度。
?。ǘ├眄樅鸵?guī)范操作流程,突出重點(diǎn),加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)控
1、加強(qiáng)和規(guī)范操作授權(quán)制度管理。
2、加強(qiáng)對重要物品包括但不限于憑證、印章、機(jī)具、密鑰等的管理。
3、加強(qiáng)對新興業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范工作。
4、加強(qiáng)對高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理。
?。ㄈ┙⒑徒∪珒?nèi)控監(jiān)督體系,嚴(yán)防死守“三道防線”
(四)切實(shí)提高各層次業(yè)務(wù)人員素質(zhì),做好風(fēng)險(xiǎn)“防護(hù)林”建設(shè)。
篇2:《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開始
《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開始
“天下大事,必作于細(xì)”、“小事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),以詳實(shí)的論據(jù),全新的理念告訴我們不論做什么工作,都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié),把小事做細(xì)、做透,揭示了“細(xì)中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業(yè)管理,其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理,物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié),無論管理得好與壞,都會(huì)暴露在大眾面前,使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話,叫做"物業(yè)無小事,細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如:電梯開關(guān)不好,又不及時(shí)檢修,就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人,甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件;下雨天不及時(shí)拖干大堂地面,就易發(fā)生住戶摔傷事件;住戶家中燃?xì)庑孤?,如未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理,就可能引發(fā)火災(zāi),這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細(xì)節(jié)的關(guān)注,是對工作成敗的關(guān)注,直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益,物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣,更決定著企業(yè)的成敗。
結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì):一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑
分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過程,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注:
如接管驗(yàn)收時(shí),我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電;墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水;排水管是否通暢;衛(wèi)生間是否滲漏;門窗開關(guān)是否靈活等等,而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后,一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了:例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角,非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛;護(hù)欄雖然做了油漆,但可能沒有做防銹漆,這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本;通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患;空調(diào)孔位置是否合理,是否便于客戶安裝;空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無法散熱,就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活;如果單元門上的雨棚漏水,很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關(guān)注,及時(shí)與開發(fā)商溝通,提出改進(jìn)建議,爭取開發(fā)商的支持并予以整改,既可以提高所接樓盤的品質(zhì),又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。
又如在日常管理與服務(wù)過程中,針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜,我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等,既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識(shí),同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。
二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)
講到物業(yè)管理,人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè),而其打動(dòng)客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外,大部分是得益于其對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時(shí),帶有“三個(gè)一”。即:一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料,他們在服務(wù)中從不接收過業(yè)主的任何禮物,哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù),一件事不做完絕對不會(huì)因?yàn)橄掳?、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句,他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他),作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備,做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里,如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂,紙屑等垃圾,就是管理員的工作沒有做到位,如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉,就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。
對業(yè)主出差或因故長時(shí)間離開小區(qū),要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎,他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方,都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄,由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對,做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情,如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時(shí),馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí),而別人也像你一樣視而不見,你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù),對待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好,正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式,才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí),才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。
三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點(diǎn)
在日常工作中,我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面,或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵,有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的,只是因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟?,致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通,使他們能夠理解和支持我們的工作,關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起,在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海,細(xì)心研究他們,包括其平日的言、行、舉、止,交往、愛好、性格,以及為人處事等等,熟悉他們的喜好、脾性等一切情況,我們就能投其所好,得到更多的共同話題,就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。
又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶門灰塵清撣一下;如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候,保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候,保安員也能上前攙扶,直到護(hù)送上樓......,當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候,我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助,哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處,我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。
管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言:“大處著眼,小處著手,魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中?!痹谌粘9ぷ髦?,我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”,我們必須牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí),讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心,養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣,真正做到用心服務(wù),促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升!