探索物業(yè)服務(wù)一般規(guī)律

　　在物業(yè)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著物業(yè)服務(wù)整體水平的高低，其重要性不言而喻。隨著物業(yè)服務(wù)工作各種資料的不斷積累，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法的不斷嚴(yán)密，各種標(biāo)準(zhǔn)的定性和定量化，管理部門(包括公司決策層、管理層、執(zhí)行層)面臨著全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作，并把在管理過程中發(fā)現(xiàn)問題加以分析處理，不斷改進(jìn)工作、提高管理效果的問題。

　　一、循環(huán)的引入和建立循環(huán)的可行性

　　我們做任何工作，一般都是要事先有個(gè)設(shè)想，然后根據(jù)設(shè)想進(jìn)行工作。在工作進(jìn)行中或工作進(jìn)行到某個(gè)階段以后，還要把工作結(jié)果與原來的設(shè)想進(jìn)行對(duì)比，這一過程通常叫做檢查。用檢查的結(jié)果再來改進(jìn)工作或修改原來的設(shè)想，這一過程在管理學(xué)中稱為處理，這就是我們做工作的一般規(guī)律。在國外，有人把它總稱為PDCA循環(huán)，它是英文pian(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)、Action(處理)四個(gè)詞的第一字母組合。它反映出，做工作必須經(jīng)過四個(gè)階段:第一階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、主導(dǎo)思想、主題、宣傳計(jì)劃、活動(dòng)方案等;第二階段就是執(zhí)行，即按計(jì)劃實(shí)際去干;第三階段是檢查，即活動(dòng)完成了或活動(dòng)過程中檢查哪些錯(cuò)了，哪些對(duì)了。

　　通過檢查肯定效果，找出問題;第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后克服。以后的工作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。PDCA循環(huán)的建立，基于兩個(gè)方面:一是全員管理，即包括管理者被管理者全部參與管理，只是循環(huán)的范圍有差別;二是各種成績、錯(cuò)誤、問題等要素盡可能地量化，不能量化的部分要標(biāo)準(zhǔn)化，即形成制度。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用，將服務(wù)質(zhì)量問題量化。這在客觀上為PDCA循環(huán)打下基礎(chǔ)。

　　二、建立物業(yè)服務(wù)循環(huán)機(jī)制

　　物業(yè)服務(wù)工作在形式上屬于條塊結(jié)合。從全公司的角度來講是條條管理，公司董事會(huì)(總經(jīng)理→職能部門→各管理處→個(gè)人);從各物業(yè)小區(qū)的角度出發(fā)又屬于塊塊管理。

　　1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)

　　PDCA循環(huán)做為管理中的一種科學(xué)方法，具有規(guī)律性的特點(diǎn)，適用于物業(yè)服務(wù)工作的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)。因此整個(gè)公司物業(yè)服務(wù)是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，依次類推，直到員工個(gè)人。

　　職能部門(工程部、綜合部、保安部等)根據(jù)公司制定的物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，制定本部門的管理工作計(jì)劃;有關(guān)部門根據(jù)公司及職能部門的管理工作計(jì)劃制定本工作部門管理工作的計(jì)劃，接著各管理處、各部門、樓層，直到落實(shí)到每個(gè)人的計(jì)劃(例如:個(gè)人工作目標(biāo)計(jì)劃)。

　　上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)PCDA循環(huán)又是上一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)的具體化，通過循環(huán)把物業(yè)公司各項(xiàng)管理工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)。

　　2、爬樓梯

　　P、D、C、A四個(gè)階段周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，而每一次動(dòng)轉(zhuǎn)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，猶如爬樓梯逐步上升。在物業(yè)服務(wù)工作中，經(jīng)過一次循環(huán)，解決一批問題，制定一些措施，水平就有了新的提高。

　　3、處理是管理效果穩(wěn)定提高的關(guān)鍵

　　處理就是指總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績、糾正錯(cuò)誤，“以利再戰(zhàn)”。處理的內(nèi)容包括PDCA循環(huán)中的各個(gè)階段和PDCA循環(huán)執(zhí)行者的主觀因素。在處理階段中，必須對(duì)成績和錯(cuò)誤都加以標(biāo)準(zhǔn)化(量化)、制度化(定性)，以便在下一循環(huán)中鞏固成績，避免重犯錯(cuò)誤。

　　對(duì)于PCDA循環(huán)，由于處理方法不同，其效果也不一樣。一種處理方法是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績、糾正錯(cuò)誤，通過開會(huì)總結(jié)，把這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)落實(shí)在一個(gè)記錄本子上或者是某個(gè)總結(jié)報(bào)告上。目前，這種處理方法比較常見。另一種方法是:成績和教訓(xùn)中的主要東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，落實(shí)在各有關(guān)部門的規(guī)章制度、工作規(guī)程上，或者以管理通報(bào)的形式公布出來。

　　兩種處理方式產(chǎn)生的效果截然不同，前者落實(shí)在小本子或總結(jié)報(bào)告上，這是個(gè)沒有約束力的東西，可以貫徹也可以不貫徹。管理人員調(diào)動(dòng)、小本子丟失或換上新手，一切都得從頭開始，過去存在的問題會(huì)重新出現(xiàn)，管理效果不會(huì)出現(xiàn)大的提高。后者由于成績和錯(cuò)誤都落實(shí)在有關(guān)部門的規(guī)章制度、工作規(guī)程或通報(bào)上，對(duì)有關(guān)人員有較強(qiáng)的約束力，即使新來的人員，也可避免重犯原來的錯(cuò)誤。這樣就可以從點(diǎn)滴各累經(jīng)驗(yàn)，效果可以穩(wěn)步提高。

　　三、解決問題，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的八個(gè)步驟

　　為了解決問題，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，我們把PDCA循環(huán)具體化為八個(gè)步驟:

　　1、分析現(xiàn)狀，把影響管理效果的優(yōu)、劣勢(shì)找出來

　　2、分析影響效果的各種原因或因素

　　3、找出影響管理效果的主要因素

　　4、針對(duì)主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)具體明確。一般要達(dá)到:為什么要制定這一措施和計(jì)劃，由誰執(zhí)行，什么時(shí)候開始執(zhí)行，何時(shí)完成以及如何執(zhí)行。

　　以上四個(gè)步驟也就是計(jì)劃階段的具體化。

　　5、執(zhí)行措施和計(jì)劃。按計(jì)劃執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)措施。

　　6、檢查。也就是調(diào)查采取措施的效果，這是檢查階段。這一階段是非常重要的。

　　7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。也就是鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度中，防止再發(fā)生過去已發(fā)生過的問題。

　　8、提出尚未解決的問題

　　以上7、8兩個(gè)步驟是處理階段。

　　上面八個(gè)步驟是一環(huán)扣一環(huán)，不能有絲毫的脫扣現(xiàn)象發(fā)生，而且需要利用大量的數(shù)據(jù)和資料，才能做出科學(xué)的判斷，然后對(duì)癥下藥。

　　四、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理解決問題

　　(一)用排列圖解決三中:1、3、6三個(gè)問題。

　　1、根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”這個(gè)管理學(xué)的原理，把影響物業(yè)服務(wù)服務(wù)效果的各種問題或原因按其不同類型整理出數(shù)據(jù)，然后按問題的多少排列做圖。以直觀的柱條形長短及其累計(jì)頻率(百分比)，用曲線來表明影響效果的關(guān)鍵所在。

　　2、按部門排列

　　從排列中不難看出，由于車位糾紛、外來人員出入和水、電維修質(zhì)量引發(fā)的投訴事件占到總投訴事件的55.07%，加上保安人員的禮貌和禮賓服務(wù)問題，投訴事件達(dá)到76.80%，其中由于待人接物(車位糾紛、外來人員出入、保安人員禮貌、禮賓服務(wù))的占68.86%，已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo)，由于待人接物、水電維修、衛(wèi)生三項(xiàng)占到投訴的85%以上。

　　從排列中可看出，被投訴服務(wù)質(zhì)量事件中，保安和事務(wù)占到81.15%。

　　結(jié)論:

　　A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務(wù)部門。本次PDCA循環(huán)中，必須找出原因，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作。

　　B、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬重點(diǎn)防范的原因;工程部門一方面加強(qiáng)教育，一方面加入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

　　C、開水送達(dá)等問題屬少數(shù)，放入下一個(gè)循環(huán)中解決。

　　結(jié)論A中需要找出原因。我們把這個(gè)原因看作由于某些因素而促成的結(jié)果。

　　(二)用因果圖解決三一2問題:分析產(chǎn)生問題的原因(因素)。

　　1、明確問題(“結(jié)果”出了什么問題)

　　使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因。主要是由于接物上占60.86%，問題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門中。

　　2、畫因果圖:(圖三)

　　以結(jié)果(車位糾紛)為主干，定出造成糾紛的原因?yàn)橹兄Α⑿≈?、?xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對(duì)特別重要的原因附以標(biāo)記。

　　因果圖做出后，對(duì)找到的原因要加以處理，確定是改進(jìn)，還是維持。從圖三中可看出，產(chǎn)生的原因有四項(xiàng)十三條，其中影響最大有6條:

　　a、態(tài)度不好;

　　b、脫崗;

　　c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí);

　　d、泊位設(shè)計(jì)不合理;

　　e、矯橫;

　　f、車輛過大。

　　其a、b、c是做為服務(wù)主體的保安造成的;d是由于物業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)計(jì)不合理造成的;e是服務(wù)對(duì)象的原因造成的;f是車輛原因造成的。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用，競(jìng)爭機(jī)制被引入，分配制度被量化，a、b、c三條的情況會(huì)得到相當(dāng)?shù)母挠^;d則應(yīng)采取相應(yīng)措施，與開發(fā)商(或業(yè)主)協(xié)商改進(jìn)泊位的設(shè)計(jì);f屬社會(huì)原因，物業(yè)公司的權(quán)限內(nèi)無法解決，e為服務(wù)的主體一定要教育保安對(duì)顧客做耐心、細(xì)致的工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，避免糾紛的發(fā)生。主要原因解決后，次要原因能當(dāng)時(shí)解決的就解決，解決不了的可以做為一個(gè)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

　　經(jīng)過分析、處理后的因果圖，所得出的結(jié)論就是我們通常好的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。我們把結(jié)論加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成的約束力的東西，并加以推廣，就起到“成果”轉(zhuǎn)入“生產(chǎn)”的作用。

　　五、循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的關(guān)系

　　循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)是相輔相承的，是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)把工作人員的工作態(tài)度，工作業(yè)績，服務(wù)質(zhì)量諸方面的情況以量化的形式表現(xiàn)出來，在這個(gè)過程中，從工作人員到各有關(guān)部門都是管理者，在客觀上為循環(huán)機(jī)制的實(shí)施奠定了基礎(chǔ);循環(huán)機(jī)制把“服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)”量化后反映出來的問題，經(jīng)過分析、處理，對(duì)需要解決的問題采取措施，加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)又反映到了服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)上，隨時(shí)可檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法制定的是否合理。

　　服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)能否實(shí)事求是地、順利地實(shí)施，歸根到底取決于管理者。循環(huán)機(jī)制如同一個(gè)由大大小小的圓圈組成的鏈條，把所有的管理者都聯(lián)系起來，哪一個(gè)環(huán)節(jié)工作者缺乏主動(dòng)性，就會(huì)發(fā)生循環(huán)障礙，如同把鏈條的一部分?jǐn)嚅_，循環(huán)機(jī)制就無法運(yùn)轉(zhuǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)所屬循環(huán)的其它部門就明確了責(zé)任者。與此同時(shí)，更大的或更小的循環(huán)圈的機(jī)制也會(huì)發(fā)生障礙，同樣能夠明確責(zé)任者?？傊?，循環(huán)機(jī)制是一個(gè)同步運(yùn)行的整體，只要開始運(yùn)行，每個(gè)管理者就必須為自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任負(fù)責(zé)。循環(huán)機(jī)制為服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的實(shí)施提供了必要的組織管理保障。

　　內(nèi)蒙古遠(yuǎn)通實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司王樺

篇2：論物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律

　　論物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律

　　新世紀(jì)的到來，是一個(gè)偉大的歷史性的轉(zhuǎn)折，是一個(gè)百業(yè)競(jìng)發(fā)，萬物爭先的時(shí)代。跨人二十一世紀(jì)，面對(duì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，作為中國新興行業(yè)之一的物業(yè)服務(wù)業(yè)將以怎樣的姿態(tài)和面貌面對(duì)競(jìng)爭，迎接挑戰(zhàn)，應(yīng)是每一位從業(yè)者關(guān)心和值得認(rèn)真思考的大問題。本文擬通過回顧物業(yè)服務(wù)發(fā)展歷史，綜觀現(xiàn)實(shí)狀況來分析探討在物業(yè)服務(wù)中取得競(jìng)爭力的核心問題--創(chuàng)新。

　　一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必然性

　　人類的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的發(fā)達(dá)，都依賴于人們不斷地進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)。在向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)邁進(jìn)過程中，社會(huì)競(jìng)爭日益加劇，創(chuàng)新更成了公司和經(jīng)濟(jì)體成功的基礎(chǔ)。也就是說，競(jìng)爭中的贏家正是那些最先認(rèn)識(shí)到新思想新觀念并付諸實(shí)踐的人。物業(yè)服務(wù)從其產(chǎn)生之日起就深深地帶上了創(chuàng)新的烙印。

　　(一)物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果

　　所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。當(dāng)那位奧克維姬·希爾(OctaviaHill)女士制定規(guī)章制度，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)其名下出租物業(yè)的管理時(shí)，也許僅僅是為了增加其物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但隨著這種新思想、新方法的廣泛擴(kuò)散，其重要性、價(jià)值性日益為廣大業(yè)主和政府有關(guān)部門所重視，從而被逐漸推廣于世界各國，并不斷發(fā)展成熟。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)服務(wù)對(duì)提高物業(yè)價(jià)值，改善人們工作生活環(huán)境，促進(jìn)城市管理，起著巨大的作用。而物業(yè)服務(wù)在我國內(nèi)地的產(chǎn)生發(fā)展，同樣也離不開一批有著創(chuàng)新意識(shí)的先驅(qū)們。

　　1981年初春，面對(duì)gg開放的逐步深化，針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客觀需要，在深圳房地產(chǎn)公司的支持下，彭武錦等五位同志籌劃組建了全國第一家經(jīng)營涉外商品房產(chǎn)的專業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)服務(wù)公司。之后，他們敢于破除舊的傳統(tǒng)觀念，勇于開拓創(chuàng)新，借鑒香港的屋村管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合深圳實(shí)際加以繼承和發(fā)展，研究確定了新的商品房產(chǎn)管理模式--物業(yè)服務(wù)，為我國物業(yè)服務(wù)的發(fā)展邁出了第一步。可見，無論從國外還是國內(nèi)物業(yè)服務(wù)的起源來看，物業(yè)服務(wù)這一模式的新穎性、變革性、價(jià)值性、先進(jìn)性都具有鮮明的創(chuàng)新成果的特征。正因?yàn)槠涫窃诶^承中的新發(fā)展--創(chuàng)新的結(jié)果，因此具有無可比擬的優(yōu)越性、強(qiáng)大的生命力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年底我國內(nèi)地物業(yè)服務(wù)企業(yè)已由1981年初春的一家發(fā)展到了12000余家，從業(yè)人員由初創(chuàng)時(shí)的五人發(fā)展到150萬人之眾。

　　(二)創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力

　　創(chuàng)新有別于創(chuàng)造，也與發(fā)明不同。后二者指的是新構(gòu)想、新觀念、新產(chǎn)品或新經(jīng)營方式的產(chǎn)生、初次出現(xiàn)，但就創(chuàng)新而言，那僅是個(gè)開始。創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)生新事物，并將其引人社會(huì)經(jīng)濟(jì)中付諸于實(shí)踐，從而給經(jīng)濟(jì)發(fā)展社會(huì)進(jìn)步帶來較大影響和變革的過程。物業(yè)服務(wù)在我國內(nèi)地產(chǎn)生的初衷只是為了解決涉外商品房產(chǎn)管理中遇到的新情況新問題，但隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴(kuò)散，其價(jià)值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)知。在政府大力引導(dǎo)、支持和開發(fā)建設(shè)單位全力參與、配合下物業(yè)服務(wù)逐漸在新建小區(qū)開展起來，在新建住宅小區(qū)建立起了物業(yè)服務(wù)新體制。

　　面對(duì)物業(yè)服務(wù)在新建物業(yè)中取得的成功，業(yè)者們并未就此止步，而是將物業(yè)服務(wù)推向更廣闊的天地--城市舊區(qū)物業(yè)，以傳統(tǒng)房管體制的轉(zhuǎn)換為契機(jī)，大力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。雖然，在城市舊區(qū)推行物業(yè)服務(wù)困難重重，進(jìn)展緩慢，但正是由于政府大力支持、業(yè)主積極配合和從業(yè)者們的不斷開拓創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)觀念逐漸深人人心，為物業(yè)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展打予基礎(chǔ)。創(chuàng)新對(duì)物業(yè)服務(wù)的推動(dòng)不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴(kuò)大，而且推動(dòng)著其運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化和物業(yè)服務(wù)理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業(yè)服務(wù)運(yùn)行模式已不符合市場(chǎng)規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動(dòng)下，物業(yè)服務(wù)者們創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競(jìng)爭機(jī)制引入物業(yè)服務(wù)，把管理的主動(dòng)權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)服務(wù)走向成熟開辟了新的道路。1999年初夏，以“推進(jìn)競(jìng)爭、規(guī)范行為”為主題的全國物業(yè)服務(wù)工作會(huì)議，正是在政府的引導(dǎo)下加速這種新運(yùn)行機(jī)制擴(kuò)散、推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作健康發(fā)展的一次盛會(huì)。我們相信只要物業(yè)服務(wù)者不斷創(chuàng)新，政府積極支持，開發(fā)商全力配合，物業(yè)服務(wù)一定會(huì)取得更大發(fā)展。

　　(三)創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)走向成熟的保證

　　創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)服務(wù)業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)新體制還沒有普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場(chǎng)競(jìng)爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競(jìng)爭還相當(dāng)嚴(yán)重地存在；市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)服務(wù)企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進(jìn)一步理順；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)服務(wù)問題等等。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)服務(wù)必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國物業(yè)服務(wù)的不斷發(fā)展和完善。

　　二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

　　一般認(rèn)為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用，相互促進(jìn)的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)，將過時(shí)落后的東西取而代之，借以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動(dòng)。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨(dú)立，又水乳交融。

　　(一)觀念創(chuàng)新

　　思想解放是社會(huì)變革的前提，觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導(dǎo)，是物業(yè)服務(wù)發(fā)展成熟的基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)在國內(nèi)作為一新事物，本身就要求我們用新眼光、新立場(chǎng)去看待它，用新思維新方式去研究它。但在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)卻沒有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)服務(wù)面臨重重困難。物業(yè)服務(wù)要走出困境，首先要做的就是解放思想，這不僅是對(duì)物業(yè)服務(wù)者而言，政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、廣大業(yè)主、開發(fā)商更應(yīng)如此。只有思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　(二)經(jīng)營創(chuàng)新

　　經(jīng)營創(chuàng)新是指通過觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新而形成的企業(yè)發(fā)展的新生產(chǎn)力，變?yōu)樯鐣?huì)、市場(chǎng)、業(yè)主所接受的新商品和新的信譽(yù)。這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，可以說是標(biāo)志著企業(yè)總體創(chuàng)新的成功。2000年是物業(yè)服務(wù)“競(jìng)爭年”，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)者，只有始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中，不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，才能在競(jìng)爭中立于不敗之地，這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命--推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)，一是將物業(yè)服務(wù)視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開拓新的市場(chǎng)：二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)；三是在人才使用上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培養(yǎng)新人、提拔新人；四是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的客觀需要設(shè)置靈活的組織管理形式；五是創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵(lì)提出新點(diǎn)子、新門道。

　　(三)管理創(chuàng)新

　　管理創(chuàng)新是指物業(yè)服務(wù)者根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。美國麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長萊斯特·瑟羅(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任務(wù)是推進(jìn)組織或社會(huì)的變革......哪里不需要變革，哪里就不需要管理”。也就是說物業(yè)服務(wù)的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù)，而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活功，其核心應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來創(chuàng)造一個(gè)人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。在這個(gè)環(huán)境內(nèi)外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)服務(wù)者就是要根據(jù)變化的因素，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。因此，物業(yè)服務(wù)切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)服務(wù)者應(yīng)該永遠(yuǎn)是個(gè)創(chuàng)新者。

　　三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)把握的幾個(gè)問題

　　(一)物業(yè)服務(wù)應(yīng)充分調(diào)動(dòng)政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性

　　因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的利潤，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等等。因此，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展也需要依靠各方的配合與支持。首先就是政府要轉(zhuǎn)變職能，勇于創(chuàng)新。政府應(yīng)從直接管理房地產(chǎn)、干預(yù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)為主，轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控、創(chuàng)造條件和環(huán)境、制定法律和法規(guī)、提供政策指導(dǎo)和服務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位的關(guān)系，而把諸如行業(yè)評(píng)比、競(jìng)賽之類的活動(dòng)交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協(xié)會(huì)等去完成。其次就是業(yè)主的創(chuàng)新。業(yè)主既要懂得自治，也應(yīng)學(xué)會(huì)自律。第三是企業(yè)的創(chuàng)新?！髽I(yè)應(yīng)分析認(rèn)清自己的角色位置，在觀念上以及經(jīng)營管理方面有所創(chuàng)新。

　　(二)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相統(tǒng)一

　　物業(yè)服務(wù)作為一種企業(yè)行為，其本身要追求利潤最大化，但物業(yè)服務(wù)同時(shí)又是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)工作，其水平的高低、效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業(yè)服務(wù)只注重強(qiáng)調(diào)利潤，不講社會(huì)效益，那么，其市場(chǎng)將會(huì)日見枯萎；相反，如果只講社會(huì)效益，而忽視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，那么，其活動(dòng)就難以持久地進(jìn)行下去，最終扼殺這個(gè)新事物的生命。所以，政府、企業(yè)在制訂有關(guān)政策、措施時(shí)應(yīng)既要考慮物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展，又要兼顧廣大人業(yè)主的實(shí)際承受能力，以保障人們生活質(zhì)量的不斷提高。這就要求，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在重視經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也要注重社會(huì)效益。

　　(三)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要與市場(chǎng)需求相適應(yīng)

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性決定的，盡管物業(yè)服務(wù)在我國內(nèi)地的發(fā)展尚處于初期，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也僅具雛形，物業(yè)服務(wù)作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場(chǎng)化，才能充分發(fā)揮其作用，與之相適應(yīng)企業(yè)只有樹立市場(chǎng)觀念，積極參與競(jìng)爭才有可能擴(kuò)大生存空間。因此，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)物業(yè)的不同情況創(chuàng)造出符合物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求的個(gè)性化的管理服務(wù)。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須制訂快速應(yīng)變的戰(zhàn)略以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境。具體而言這種戰(zhàn)略包括：以可持續(xù)發(fā)展為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；以合作來提高競(jìng)爭力的戰(zhàn)略途徑；以靈活的組織結(jié)構(gòu)為戰(zhàn)略核心；以發(fā)揮人員和信息的杠桿作用為戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基石。這樣，企業(yè)就能根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化及時(shí)創(chuàng)造出富有個(gè)性化的服務(wù)商品，以滿足市場(chǎng)需求，使企業(yè)得到更好發(fā)展。