談物業(yè)糾紛案成因與解決對策

　　近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業(yè)糾紛案件大量增長，其中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費的糾紛案件。可以說，當前物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點就是物業(yè)費問題。針對這一現(xiàn)象，我們通過對審理的物業(yè)費糾紛案件進行了研究分析，對引發(fā)物業(yè)費糾紛的原因進行了分析并提出了解決這一棘手問題的幾點對策。

　　引發(fā)物業(yè)費糾紛的主要原因:

　　一、缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。

　　了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務內容標準不透明、收費依據(jù)不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費。在我國，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會先指定一家物業(yè)公司進駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”，前期物業(yè)公司先于業(yè)主進駐小區(qū)。按正常程序，應是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領到房屋鑰匙。對物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務、理解物業(yè)收費的機會。此時，多數(shù)業(yè)主交費根本不是為了享受物業(yè)服務，而是為了獲得房屋鑰匙。這導致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發(fā)商遺留的一些問題應當由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。

　　二、物業(yè)公司服務意識差，無視業(yè)主的正當權利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。

　　物業(yè)服務項目既多且雜，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實中，當業(yè)主需要幫助時，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務行為，并且任意增加收費項目，肆意揮霍物業(yè)服務費，甚至當業(yè)主有不同意見時以停電、停水等手段相要挾， 或限制業(yè)主進出物業(yè)區(qū)域，嚴重侵犯業(yè)主的權利，這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業(yè)主因對物業(yè)服務內容和標準有疑問而拒交物業(yè)費時，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳，主動與業(yè)主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結果是造成了一個惡性循環(huán):物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費→物業(yè)公司收費不足，服務質量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費規(guī)模更加擴大→物業(yè)公司進一步把大量的精力投入到物業(yè)費訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因對裁判不滿而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費......，最終的結果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。

　　三、思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。

　　物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象；而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產(chǎn)生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。

　　四、業(yè)主群體的分散性和個別性與物業(yè)服務的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。

　　小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務是針對全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進一步加大了協(xié)商的難度。

　　五、多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責任意識，對自己的權利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權利。

　　在計劃經(jīng)濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關心房屋及相關設施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權人，但在觀念上，不少人并不認為這和以往分配公房在居住上有什么本質區(qū)別。面對物業(yè)費，許多業(yè)主都認為“以前從來沒有交過”所以就“不應該交”。物業(yè)服務是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個人的主觀感受對服務進行評價，一旦自己對服務不滿意就拒絕交費。更多的業(yè)主把自己當成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業(yè)服務和收費的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動交費，造成欠費風氣盛行。

　　六、政府部門介入不足，對物業(yè)公司和業(yè)主雙方權利義務的監(jiān)管、規(guī)范、引導不夠，沒有及時消除糾紛隱患。

　　雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過自由簽約來對服務和價格達成一致，但物業(yè)服務具有一定的公共性，它關系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設完成后，都是由開發(fā)商指定物業(yè)公司進行前期服務，政府部門不加以任何監(jiān)管；當業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織--即業(yè)主大會和業(yè)主委員會的設立，沒有進行必要的引導。此時，因物業(yè)公司由開發(fā)商指定而聽命于開發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開業(yè)主大會、設立業(yè)主委員會的，往往又都是一些與開發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權業(yè)主。本來物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一個能夠互相協(xié)商交流的平臺，但在實踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開發(fā)商，漠視業(yè)主的正當權利與要求；而有的業(yè)主委員會完全是為了維權而設，其成員又大多是與物業(yè)公司、開發(fā)商有較多矛盾的業(yè)主，一開始就帶著較強的對立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進行協(xié)商交流，反而會將矛盾激化。

　　在小區(qū)的物業(yè)服務中，有時業(yè)主與物業(yè)公司很難達成書面合同，但物業(yè)服務的公共性決定了無論是否存在書面合同，物業(yè)公司都要提供物業(yè)服務。因此政府必須規(guī)定一個物業(yè)服務的指導價格，一則作為合同訂立的參照，二則作為沒有書面合同時物業(yè)服務的收費標準。但物業(yè)費與服務應當是對應的，在規(guī)定物業(yè)服務指導價格的同時，應該相應的明確物業(yè)服務的具體內容和標準。可目前的政府文件大多清楚地規(guī)定了物業(yè)費指導價，而對于物業(yè)服務內容和標準規(guī)定的不夠明確和詳盡，更沒有規(guī)定判斷物業(yè)服務情況的程序和機構。這就導致了物業(yè)公司索要物業(yè)費時有文件依據(jù)，但業(yè)主要求服務時卻沒有文件依據(jù)。這種管理、規(guī)范上的不平衡，讓個別不良的物業(yè)公司逃避責任，讓許多業(yè)主對法律的公正性產(chǎn)生懷疑，成為物業(yè)糾紛合理解決的最大障礙。

　　解決物業(yè)費糾紛的幾點對策:

　　當前物業(yè)費糾紛已經(jīng)發(fā)展成形并且擴大到一定規(guī)模，解決起來具有一定難度。對人民法院而言，當務之急是針對物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應對方案，通過訴訟引導業(yè)主和物業(yè)公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾，此為治標之道；對立法、行政機關而言，則應完善對物業(yè)問題的立法規(guī)范，加強對物業(yè)公司的行政管理，加強對業(yè)主的宣傳教育和組織引導，為業(yè)主和物業(yè)公司構建一個良好的溝通平臺，此為治本之策。具體是:三條“治標之道”物業(yè)費糾紛的實質就是收費與服務之爭，其矛盾焦點其實在于“兩個標準”，即物業(yè)收費的標準和物業(yè)服務的標準。妥善化解當前物業(yè)費糾紛的關鍵，在于如何考量物業(yè)欠費和物業(yè)服務兩者之間的平衡問題。就當前的司法實踐而言，解決該問題的總體模式有以下三種:

　　一、物業(yè)費打折模式。

　　即當物業(yè)公司起訴索要欠費時，法院根據(jù)其實際服務情況，酌情決定是否要扣減部分物業(yè)費。該模式的優(yōu)點是:簡便易行，一案即可解決，無需另行訴訟。該模式的缺點，一是限于訴辯主張和個案證據(jù)情況的不同，容易出現(xiàn)同一小區(qū)不同業(yè)主扣減比例不同的“同案不同判現(xiàn)象”；二是該模式容易引發(fā)業(yè)主任意找借口欠費。

　　二、選聘物業(yè)模式。

　　即當物業(yè)公司起訴索要欠費時，法院不考慮業(yè)主的抗辯，直接支持物業(yè)公司的請求；如果業(yè)主對物業(yè)公司不滿，可以通過召開業(yè)主大會另行選聘物業(yè)公司的方式解決。該模式的優(yōu)點是:無需考慮物業(yè)服務、收費標準等專業(yè)問題，用市場手段解決糾紛，審理方式簡便，司法效率高。該模式的缺點，一是只考慮收費不考慮服務，違背等價有償?shù)暮贤驹瓌t；二是業(yè)主的合理要求只能通過另選物業(yè)公司解決，必然導致物業(yè)公司與業(yè)主之間的小矛盾發(fā)展成為大矛盾，最終激化。

　　三、業(yè)委會模式。

　　即當物業(yè)公司起訴索要欠費時，法院不考慮業(yè)主的抗辯，直接支持物業(yè)公司的請求；如果業(yè)主對物業(yè)公司不滿，應當以業(yè)主委員會為原告另行主張，統(tǒng)一處理。該模式的優(yōu)點是:能有效防止業(yè)主任意欠費，保障物業(yè)服務的資金來源，根據(jù)業(yè)委會的主張統(tǒng)一決定物業(yè)費的數(shù)額，既可有效保障業(yè)主權利又可防止“同案不同判”現(xiàn)象。該模式的缺點，一是對沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)無法適用；二是至少要通過兩次訴訟才能解決問題，增加當事人的訴累。

　　以上三種模式相比而言，“業(yè)委會模式”更可取，因為它能最大限度地保持物業(yè)公司與整體業(yè)主之間的平衡，排除個別業(yè)主的不良干擾。但考慮到當前絕大多數(shù)小區(qū)沒有業(yè)主委員會，而且有許多小區(qū)的業(yè)主委員會并不能真正有效的發(fā)揮作用；同時考慮民眾的法律素養(yǎng)不高，普遍不愿意主動起訴。所以，在當前還是采取“物業(yè)費打折模式”為好，但應處理好同案同判的問題。同時，在具體審理欠費糾紛案件時，人民法院應當查清小區(qū)物業(yè)服務的真實狀況，合理確定物業(yè)收費，力爭做到“一案審結、一個小區(qū)問題解決”。

　　三項“治本之策”

　　當前的物業(yè)糾紛雖然焦點是收費和服務之爭，但并不僅限于此。物業(yè)糾紛的起源，表面上看似乎是收費與服務問題，其實根源在于人們對物業(yè)服務的思想觀念錯位，以及政府部門對物業(yè)領域缺乏有效引導。訴訟解決往往都是事后救濟，只能治標；而政府部門的積極介入，以及相應法規(guī)政策的完善，才能最終對物業(yè)糾紛防患于未然。關于物業(yè)糾紛的治本之策，應從以下三方面著手:

　　一、規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營管理，及時糾正物業(yè)公司的違規(guī)做法，理順市場秩序。

　　物業(yè)服務關系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。因此，政府部門對物業(yè)公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經(jīng)營，而應加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營、規(guī)范服務。

　　政府部門應當指定專門機構對物業(yè)公司進行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負責任的進行調查并做出答復，同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關部門應及時制止，責令其整改并予以處罰；對于嚴重缺乏誠信，造成小區(qū)內大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應當?shù)蹁N其資質，同時吊銷其主要負責人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時糾正物業(yè)公司的不當行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。

　　小區(qū)的相關資料是進行物業(yè)服務的前提，這些資料在移交業(yè)主委員會之前，不應當交由前期物業(yè)公司保管，而應當由政府統(tǒng)一保管，或者由政府指定專門機構備份保管各小區(qū)資料。這樣當物業(yè)服務合同被解除時，就可以有效防止前任物業(yè)公司以不移交小區(qū)資料為要挾，妨礙后任物業(yè)公司的接管。

　　二、及時構建業(yè)主自治組織，使物業(yè)公司能夠與業(yè)主在整體意志層面上進行交流。

　　小區(qū)業(yè)主個體情況千差萬別，因此必須及時構建業(yè)主自治組織，通過自治組織消化業(yè)主中的少數(shù)意見，形成整體意志，這樣才能有效地對外進行溝通。所以，政府部門應當積極介入業(yè)主自治組織的建立，發(fā)揮牽頭、指導的作用。在小區(qū)入住過程中，政府部門應當了解業(yè)主情況，及時組織召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會成員；如果小區(qū)業(yè)主大會難以及時召開，則政府部門可視情況先暫時指定業(yè)主代表，防止因業(yè)主自治組織缺位而帶來的法律上的不便。

　　政府部門同樣應當對業(yè)主自治組織進行監(jiān)管。業(yè)主大會召開時，政府部門可以應邀派員參加，進行必要的指導和見證；政府還應當受理業(yè)主或物業(yè)公司對業(yè)主委員會成員的投訴，查明情況，對于有問題的業(yè)主委員會成員，政府部門應當及時組織召開業(yè)主大會將其罷免。

　　三、完善物業(yè)服務方面的法規(guī)文件，細化服務內容與收費標準，通過招投標，使業(yè)主和物業(yè)公司真正自主的建立合同關系。

　　物業(yè)服務關系百姓安居樂業(yè)，絕不可等閑視之。實踐證明，僅僅憑“物業(yè)服務”這四個字，是很難讓絕大多數(shù)的業(yè)主接受物業(yè)收費的。因此，政府應當進行專門研究，細化物業(yè)服務內容和收費標準，制定相應的文件。這既可以讓業(yè)主了解物業(yè)服務，明白消費，從而喚醒業(yè)主對物業(yè)服務的認同；還可以促使物業(yè)公司規(guī)范服務，規(guī)范收費。

　　為避免開發(fā)商和物業(yè)公司之間的裙帶關系，在小區(qū)建成之時，應當由政府部門主持，會同小區(qū)業(yè)主代表，共同進行招投標，確定前期物業(yè)公司，并確定前期物業(yè)合同，公示備案。成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會之后，由其自行選擇是否重新招投標更換前期物業(yè)公司。在重新招投標確定物業(yè)公司后，由業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂合同，并將合同公示備案。如此則業(yè)主與物業(yè)公司之間可以順利地建立起合同關系。

　　(作者單位:北京市第一中級人民法院)

篇2：物業(yè)采暖費糾紛案：業(yè)主為啥不交取暖費？

　　物業(yè)采暖糾紛案：業(yè)主為啥不交取暖費？

　　近幾年，隨著供暖社會化的轉變和供暖費用的上升，業(yè)主和供暖部門的矛盾越來越多，由于沒有相應的法規(guī)細節(jié)，供暖部門和業(yè)主各持己見，各說各的理由，產(chǎn)生的糾紛越來越多，成為棘手的社會問題。“木橋花園”案也僅僅是諸多供暖糾紛案中的一個縮影，案件中被告拒交取暖費的理由，也僅是各種拒交取暖費理由中的一個。

　　理由之一：供熱不合格 拒交取暖費

　　“木橋花園”案中被告拒交取暖費的理由即源于此。西寧市城北區(qū)某小區(qū)一樓的馬老太太在接受記者采訪時敘說自己幾年來的經(jīng)歷：頭一年搬進來，暖氣不熱，新房溫度低，可以理解，取暖費一分不少的交了；第二年暖氣不熱，說是放放氣就好了，放了3個月的氣，暖氣還是不熱，后來連人都不來了；兩個冬天暖氣都不熱，向物業(yè)公司反映了，還是沒有得到很好解決。記者在采訪中了解到，供暖部門的供暖溫度達不到標準是業(yè)主拒交取暖費最主要的理由，幾乎占到了拒交人數(shù)的50％以上。很多人持有這樣的觀點，供暖也是商品，既然花錢來買，就要買得物有所值，供暖溫度達不到標準也屬“劣質產(chǎn)品”，作為消費者當然有權拒買。

　　理由之二：收費不合理 當然不交費

　　收費不合理，是業(yè)主拒交取暖費的第二大理由。記者在采訪中了解到，盡管目前對取暖收費方式有了界定，但許多西寧人對目前的收費方式還是產(chǎn)生了質疑。家住西寧市朝陽某小區(qū)的王先生告訴記者：“按套內面積計算也不科學，我家的過廳、廚房、廁所都沒有暖氣，而且廚房根本不需要暖氣，去年我要求在廁所里加一組暖氣他們不讓，收費時卻把廁所的面積計算進去，這樣的收費合理嗎？”住在同一小區(qū)的李先生對記者說，買房的時候家里敞開式的陰臺、陽臺都是按對折面積進行計算的，收取暖費卻按全額收，為什么？收費合理的當然要交，收費不合理的為什么還要交？

　　理由之三：遺留問題不解決 取暖費不交

　　購房時的遺留問題是業(yè)主不交取暖費用的另一大理由。西寧地區(qū)很多小區(qū)的供暖部門都是房地產(chǎn)開發(fā)公司派生出來的，物業(yè)費和取暖費捆綁在一起收，業(yè)主們自然也就將房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司在管理方面的問題牽扯進來，購房時的承諾不兌現(xiàn)、小區(qū)公共衛(wèi)生、公共安全方面反映出的問題、擅自將業(yè)主公用設施挪作他用侵害業(yè)主利益的，都嚴重影響了業(yè)主的合法權益，業(yè)主雖然向物業(yè)管理部門屢次反映，要求解決，卻不予理會。諸如此類的問題長期得不到解決，導致業(yè)主拒交物業(yè)費、取暖費。于是 ，遺留問題解決不了，拒交取暖費也就成了一個普遍現(xiàn)象

篇3：預防物業(yè)管理糾紛 簽好《物業(yè)管理公約》

　　預防物業(yè)管理糾紛 簽好《物業(yè)管理公約》

　　物業(yè)管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報道經(jīng)常見諸報端，先是銀楓家園，再是鵬潤家園，接著又是天通苑、中創(chuàng)物業(yè)等等。誰對誰錯暫且不論。如此多的物業(yè)管理糾紛確實反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛漩渦的業(yè)主來說，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩心事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？筆者認為，物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀原因。在國家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應通過業(yè)主大會。在協(xié)商互利的基礎上，完善《物業(yè)管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。

　　物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因是多方面的。從客觀方面講，現(xiàn)階段我國關于物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)還不健，全國還沒有一部統(tǒng)一的物業(yè)管理條例，物業(yè)管理各方的關系及權利義務等都缺乏明確規(guī)定。這就使整個物業(yè)管理活動處于一種無序狀態(tài)。法院等裁判機構在處理物業(yè)管理糾紛時缺乏法律依據(jù)，只能主要依據(jù)《物業(yè)管理公約》等合同的約定進行處理。物業(yè)管理各方如果想更好地保護自己的權益，只能通過完善合同條款等經(jīng)濟手段來達到目的。但由于物業(yè)管理各方在專業(yè)知識經(jīng)濟實力、實踐經(jīng)驗等方面有較大差異，現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理各方在簽訂《物業(yè)管理公約》等具有法律效力的文件時并不能完全表達自己的真實意愿，這就為物業(yè)管理糾紛的發(fā)生埋下了隱患。從主觀方面講，物業(yè)管理各方整體素質不高是發(fā)生物業(yè)管理糾紛的主要原因。例如，有的產(chǎn)權人或使用人未意識到業(yè)主大會的重要性，從不參加業(yè)主大會的活動，卻要求物業(yè)管理企業(yè)少收費或不收費；有的產(chǎn)權人或使用人不重視《物業(yè)管理公約》等法律文件，卻抱怨業(yè)主委員會不維權或維權不利；有的產(chǎn)權人或使用人沒有科學消費意識，不理解物業(yè)管理的職責范圍、物業(yè)管理對物業(yè)保值、升值的重要性，覺得花錢請物業(yè)冤得慌；還有的認為只要花了錢，和房子有關的事，都可以找物業(yè)。有的物業(yè)管理企業(yè)缺乏市場競爭的意識，在物業(yè)管理活動中只講權利、不講義務；有的物業(yè)管理企業(yè)不求長遠發(fā)展，在物業(yè)管理活動中投機取巧，收費高、服務差。以上種種均是物業(yè)管理各方整體素質不高的表現(xiàn)。在這種外部缺乏有效約束，內部缺乏有效自律的情況下。物業(yè)管理糾紛的發(fā)生有其必然性。

　　盡管物業(yè)管理糾紛的發(fā)生有其必然性，但并不是說物業(yè)管理糾紛不能預防、減少或有效解決。在法律、法規(guī)不夠健全《物業(yè)管理公約》等合同性文件是物業(yè)管理各方主要行為準則與是非評判標準的情況下，簽好《物業(yè)管理公約》等具有法律效力的合同性文件對于積極預防、減少、有效解決物業(yè)管理糾紛具有重要作用。《物業(yè)管理公約》是房屋產(chǎn)權人或使用人與物業(yè)管理公司簽署的、承諾共同遵守的行為規(guī)則。一般包括物業(yè)基本情況、公約涉及各主體的基本情況、產(chǎn)權人權利及義務、產(chǎn)權人大會及業(yè)主委員會、開發(fā)商權利及義務、物業(yè)管理公司權利及義務、公共維修基金的使用、物業(yè)管理收費、違約責任、爭議解決方式等條款。《物業(yè)管理公約》是整個小區(qū)治理結構、管理規(guī)則的綱領性文件，規(guī)定了住宅小區(qū)組織結構、物業(yè)管理各方權利義務及行為規(guī)范等核心性問題，關系到開發(fā)商、單個產(chǎn)權人或使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司的現(xiàn)實及長遠切身利益。是物業(yè)管理法律關系中最重要的法律文件，因此，簽好《物業(yè)管理公約》對物業(yè)管理各方意義深遠。物業(yè)管理各方應在平等協(xié)商的基礎上，根據(jù)互利原則確定各方的權利義務，明確小區(qū)管理機構、議事規(guī)則、議事程序，監(jiān)督機構等條款。

　　眾所周知，在新建住宅小區(qū)，最初的《物業(yè)管理公約》一般都是由開發(fā)商起草的，其他產(chǎn)權人在簽訂購房合同時，應當書面承諾遵守《物業(yè)管理公約》的相關規(guī)定。由于《物業(yè)管理公約》事先已由開發(fā)商擬定并經(jīng)過政府有關主管部門審核，單個產(chǎn)權人即便對《物業(yè)管理公約》的某些條款及內容不滿，也無法或無力對《物業(yè)管理公約》進行修改，只能違心或被迫承認《物業(yè)管理公約》的內容與條款。雖然單個產(chǎn)權人或使用人在購房初期無法修改《物業(yè)管理公約》的內容，沒有機會在關系到切實利益的問題上與開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)討價還價，但并非永遠沒有機會。當住宅小區(qū)產(chǎn)權人入住率達到50％以上、具備召開第一次業(yè)主大會的條件時，單個產(chǎn)權人或使用人便有機會參與《物業(yè)管理公約》的通過與修改工作，有權提出自己的合理化建議，與其他產(chǎn)權人一起與開發(fā)商討價還價。那么，在討價還價時，產(chǎn)權人或使用人應當注意哪些問題呢？

　　首先，產(chǎn)權人或使用人應當理順物業(yè)管理關系。物業(yè)管理通常有五方參與：開發(fā)商，產(chǎn)權人或使用人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司。在開發(fā)商擁有部分物業(yè)的住宅小區(qū)中，開發(fā)商、產(chǎn)權人是物業(yè)的主人，小區(qū)的最高權力機構--業(yè)主大會由開發(fā)商、產(chǎn)權人或使用人（房屋承租人）組成。在開發(fā)商不擁有物業(yè)的住宅小區(qū)中，業(yè)主大會由產(chǎn)權人或使用人組成。業(yè)主大會的常設機構是業(yè)主委員會，由住宅小區(qū)內產(chǎn)權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區(qū)內產(chǎn)權人和使用人的合法權益。物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委員會委托對小區(qū)進行管理的專業(yè)公司。從理論上講，開發(fā)商、產(chǎn)權人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會具有共同利益，對物業(yè)管理公司違法或違反《物業(yè)管理公約》、《物業(yè)管理委托合同》的行為應當采取一致立場。這是相對合理的物業(yè)管理關系。

　　其次，完善《物業(yè)管理公約》，消除不合理的物業(yè)管理關系產(chǎn)生原因，維護自身合法權益。維護自身權益在物業(yè)管理關系合理的住宅小區(qū)相對容易，但在物業(yè)管理關系陷入混亂的小區(qū)則不太容易。例如，在新建住宅小區(qū)中，開發(fā)商像其他產(chǎn)權人一樣。應當繳納物業(yè)管理費，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行職責。但某些開發(fā)商卻利用前期委托物業(yè)管理的特權，與受托物業(yè)管理企業(yè)達成某種妥協(xié)或默契，即物業(yè)管理企業(yè)得到小區(qū)物業(yè)管理權，開發(fā)商少繳或不繳物業(yè)管理費。在這種物業(yè)管理關系下，產(chǎn)權人或使用人維護自身權益便相對艱難，開發(fā)商對物業(yè)管理企業(yè)侵害其他業(yè)主合法權益的行為可能采取放任自由或默許的態(tài)度，這便破壞了小區(qū)本應合理的物業(yè)管理關系。在這種情形下，產(chǎn)權人或使用人只有在正確判斷不合理物業(yè)管理關系產(chǎn)生原因的基礎上，通過完善《物業(yè)管理公約》條款及內容。約束、制裁破壞正常物業(yè)管理關系的行為，將糾紛消滅于萌芽。那么，如何完善《物業(yè)管理公約》的條款及內容呢？筆者認為，以下幾個問題應引起物業(yè)管理各方重視：

　　一、明確業(yè)主委員會議事程序及監(jiān)督問題

　　根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理方面的法律規(guī)定，業(yè)主委員會是住宅小區(qū)的最高權力機構--業(yè)主大會的常設機構，具有組織召開產(chǎn)權人大會、選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)、與物業(yè)管理企業(yè)簽訂或解除物業(yè)管理合同、監(jiān)督公共維修基金的使用和管理、審議物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理服務標準和收費標準以及年度工作計劃，執(zhí)行產(chǎn)權人大會的決議、決定等權利和義務，是代表產(chǎn)權人利益的最重要的組織機構。在一定意義上，業(yè)主委員會對小區(qū)的物業(yè)管理具有舉足輕重的作用。雖然從理論上講，業(yè)主委員會應對業(yè)主大會負責，業(yè)主委員會成員由業(yè)主大會選舉、撤換，但業(yè)主委員會到底應當怎樣對業(yè)主大會負責，如何選舉或撤換業(yè)主委員會成員，業(yè)主委員會如何行使權力，業(yè)主委員會選聘和撤換物業(yè)管理企業(yè)的條件、程序及標準等具體問題的規(guī)定更是比較原則，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很難落到實處。比如，《物業(yè)管理公約》一般都規(guī)定小區(qū)業(yè)主委員會具有決定選聘和續(xù)聘物業(yè)管理公司的權力，但對業(yè)主委員會選聘和續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的標準及程序卻很少規(guī)定，這使得業(yè)主委員會選聘和續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的行為缺乏客觀依據(jù)與透明度。《物業(yè)管理公約》一般還規(guī)定小區(qū)業(yè)主委員會有檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行的權力，但對業(yè)主委員會檢查、監(jiān)督工作的標準缺乏規(guī)定，這就使小區(qū)業(yè)主委員會自身的工作缺乏客觀標準、沒有有效監(jiān)督，這樣的權力有時可能成為滋生腐敗的溫床，小區(qū)物業(yè)管理亦是如此。因此，在簽訂《物業(yè)管理公約》時，物業(yè)管理各方就應詳細約定業(yè)主委員會的組成、議事規(guī)則和工作程序、考核標準、工作準則、業(yè)主委員會組成人員的選舉、罷免程序、監(jiān)督業(yè)主委員會工作的機構組織及監(jiān)督程序等問題，這樣才能更好地保障物業(yè)管理各方的合法權益。

　　二、物業(yè)客理經(jīng)營與收費問題

　　物業(yè)管理的經(jīng)營與收費一直是個比較敏感的問題。因為這直接關系到物業(yè)管理各方的經(jīng)濟利益，有媒體甚至稱物業(yè)管理收費是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)心中永遠的"痛"。一方面，產(chǎn)權人希望繳費能降到最低，另一方面，物業(yè)管理企業(yè)希望利潤達到最大化。要想在這種悖論里求得合作發(fā)展。物業(yè)管理雙方就應當就物業(yè)管理經(jīng)營與收費等問題進行協(xié)商，并在合同中進行詳細約定，以避免糾紛的產(chǎn)生。在簽訂《物業(yè)管理合同》的經(jīng)營與收費條款時，以下幾個問題應當加以考慮：

　　1、物業(yè)管理企業(yè)在住宅小區(qū)內是否具有排他經(jīng)營權，經(jīng)營收益歸誰所有，如何使用；

　　2、收取補充物業(yè)管理費的條件、標準及議事程序；

　　3、調整物業(yè)管理費的依據(jù)、條件及幅度；

　　4、物業(yè)管理企業(yè)服務未達標的違約賠償責任，標準。

　　三、建立維修基金的使用、續(xù)籌的監(jiān)督體制，降低維修基全移交、投資風險

　　維修基金是專項用于住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的，由全體業(yè)主按購房款2％-3％的比例繳納的基金。由于維修基金數(shù)額比較大，對物業(yè)保值、增值具有重要作用，直接關系到產(chǎn)權人切身利益，因此在簽訂《物業(yè)管理公約》時，應重點關注維修基金的使用、續(xù)繳問題。《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》雖然對維修基金的使用、續(xù)籌作了以下規(guī)定：業(yè)主委員會成立前，維修基金的使用由開發(fā)商或開發(fā)商委托的管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥；業(yè)主委員會成立后，維修基金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審定后實施；維修基金不敷使用時，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門或業(yè)主委員會研究決定，按業(yè)主占有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌，但以上規(guī)定并不能保證維修基金使用、續(xù)籌的審批合理，也無法防止開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)不合理使用維修基金。為維護自己的權益，在制定《物業(yè)管理公約》時。產(chǎn)權人應當建立維修基金使用、續(xù)籌的監(jiān)督制度。

　　也許有些產(chǎn)權人還沒有意識到維修基金存在著移交、投資風險。《住宅共用部分共用設施設備維修基金管理辦法》規(guī)定，維修基金先由開發(fā)商代收，在業(yè)主辦理房屋權屬證時，由房地產(chǎn)行政主管部門代管，業(yè)主委員會成立后，經(jīng)業(yè)主委員會同意，房地產(chǎn)行政主管部門將維修基金交給物業(yè)管理企業(yè)代管。在此期間，維修基金可用于購買國債等證券類投資。維修基金的移交伴隨著巨大的財務風險，利息的變動、國債收益的變動都可能導致維修基金減少，這些不可預測的風險只能由全體業(yè)主來承擔。簽訂《物業(yè)管理公約》時應注意維修基金移交、投資風險問題，并制定有關條款，減少移交特別是投資風險，完善違法、違約移交、投資維修基金的違約、追償制度。

　　四、完善物業(yè)管理企業(yè)服務標準條款，明確選聘、撤換物業(yè)管理企業(yè)的條件及程序

　　有些小區(qū)存在著這樣的情況，產(chǎn)權人或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的工作極不滿意，想撤換物業(yè)管理公司，但卻拿不出實質性的證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)違反法律或合同約定，以至撤換物業(yè)管理企業(yè)的想法和行為不能實現(xiàn)。這主要是因為，這些小區(qū)的《物業(yè)管理公約》等合同性文件對物業(yè)管理企業(yè)的服務范圍、服務標準，選聘、撤換物業(yè)管理企業(yè)的條件及程序等問題未作詳細約定，以至訴訟或投訴時沒有證據(jù)，達不到自己的目的。一般情況下，物業(yè)管理工作比較復雜，訂立《物業(yè)管理公約》等合同性文件時應盡量詳細地約定物業(yè)管理企業(yè)的服務范圍、服務標準、因物業(yè)管理企業(yè)怠于職守或不履行職守、服務未達標等原因給業(yè)主造成損害的違約賠償條款。這樣考核物業(yè)管理企業(yè)的工作好壞就有了依據(jù)與標準，決定是否續(xù)聘或撤換原有的物業(yè)管理企業(yè)時也有了實質性的證據(jù)及依據(jù)。即使訴諸法律也不會有敗訴的危險。