本文提要：各高校的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀不同,物業(yè)管理的情況不一。但總體來說,各高校物業(yè)管理是伴隨著本校的發(fā)展而發(fā)展，高校物業(yè)管理非常重要,占居了高校后勤保障的半壁江山。其中對物業(yè)建筑物及有關(guān)設(shè)備設(shè)施的主動維護(hù)保養(yǎng)、更新,保證了教學(xué)和師生員工的生活需要。
隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,物業(yè)管理在我國已經(jīng)成為社會第三產(chǎn)業(yè)中的新興行業(yè),也逐步成為高校后勤服務(wù)保障工作的重要領(lǐng)域。高校物業(yè)管理興起雖然時(shí)間不長,但發(fā)展十分迅速,特別是高校后勤社會化改革以來,大多數(shù)高校都非常重視物業(yè)管理工作,在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和一些基礎(chǔ)較好的高校,物業(yè)管理工作取得了很大的成效,一些高校的物業(yè)管理不僅初具規(guī)模,而且具備了一定的專業(yè)化水平和市場競爭力,為全國高校物業(yè)管理工作起到了示范和表率作用。
但目前,絕大多數(shù)的高校還沒有實(shí)行真正意義上現(xiàn)代物業(yè)管理,而仍然采取行政管理為主的方式,少數(shù)已實(shí)行的,從嚴(yán)格意義上講,www.dewk.cn也還沒有納入真正意義上的現(xiàn)代物業(yè)管理體系,而且基礎(chǔ)建設(shè)普遍較弱。當(dāng)前高校物業(yè)管理盡管存在著體制機(jī)制改革的問題,這個(gè)問題仍在探索中,在短時(shí)間內(nèi)不可能完全解決。當(dāng)前最迫切需要解決也是可以解決的是提高質(zhì)量和水平,加強(qiáng)專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、科技化建設(shè),增強(qiáng)發(fā)展活力。
一、當(dāng)前高校物業(yè)管理的主要不足
由于各高校的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀不同,物業(yè)管理的情況不一。但總體來說,各高校物業(yè)管理是伴隨著本校的發(fā)展而發(fā)展。從管理模式上,基本上經(jīng)歷了由過去單一的、與原學(xué)校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專業(yè)、初成體系的物業(yè)管理;從服務(wù)方式上,由過去一般基本的生活保障變?yōu)槎嘈问健⒍鄬哟畏?wù);從管理水平上由過去的傳統(tǒng)房屋管理和后勤服務(wù)到目前初具現(xiàn)代物業(yè)管理稚形的管理。相對專業(yè)化的管理模式初步形成。目前,高校物業(yè)管理在規(guī)范化建設(shè)方面主要有以下幾方面不足。
1、專業(yè)化水平不高。
所謂物業(yè)管理專業(yè)化,是指有專門的組織機(jī)構(gòu)、專業(yè)的隊(duì)伍、專業(yè)的人員和專門的工具和設(shè)備。目前各高校的物業(yè)管理部門一般都建立了下屬的保潔、綠化、綜合服務(wù)、維修和保安等隊(duì)伍,初步形成了專業(yè)化的隊(duì)伍,但專業(yè)技術(shù)水平亟待提高。
2、規(guī)范化的管理和服務(wù)欠缺。
所謂物業(yè)管理規(guī)范化,是指專門的機(jī)構(gòu)組織、專業(yè)人才嚴(yán)格按規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行運(yùn)作。由于大多數(shù)高校的物業(yè)管理隊(duì)伍均是本校組建的,從人員組成、硬軟件建設(shè)等方面與社會上有資質(zhì)、正規(guī)的物業(yè)管理企業(yè)相比均有一定差距,加之,物業(yè)管理興起的時(shí)間也不很長,所以,工作運(yùn)作和行為不夠規(guī)范,基礎(chǔ)建設(shè)亟待加強(qiáng)。
3、制度不夠健全。
物業(yè)管理制度多而成體系。按職能分為領(lǐng)導(dǎo)、職能、崗位、綜合和程序管理制度。按性質(zhì)分為物業(yè)管理單位的管理制度和物業(yè)轄區(qū)的管理制度。物業(yè)管理單位的管理制度可分為:綜合、行政、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理制度等,常見的主要有管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、各類人員崗位責(zé)任制,操作程序和服務(wù)規(guī)范等。轄區(qū)的管理制度分為物業(yè)管理公約、物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定、用戶手冊等。這些制度是保證物業(yè)管理規(guī)范化、程序化、科學(xué)化、法制化的重要前提和基礎(chǔ)。目前各高校物業(yè)管理部門盡管也制定了諸如崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、行為規(guī)范相關(guān)的制度,但還不夠完善,不成體系,執(zhí)行也不夠嚴(yán)格。
4、員工亟待技術(shù)培訓(xùn)。
目前各高校的物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體,這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏。保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性,每天又直接面對師生,這些員工素質(zhì)的好壞、業(yè)務(wù)能力的高低,直接影響到物業(yè)管理的質(zhì)量,直接導(dǎo)致師生的滿意度,直接影響各高校的發(fā)展和辦學(xué)水平。部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識,還要具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用、經(jīng)營學(xué)、心理學(xué)等多方面素質(zhì),員工的培訓(xùn)極為必要。
5、投入不足。
由于高校的物業(yè)使用率高,維護(hù)難度大,故工作量大,需要投入的人力、物力多。目前各高校的物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)主要是來源于學(xué)校行政撥款和少量的物業(yè)收費(fèi)。由于維護(hù)、維修工作量很大,為此學(xué)校每年要投入大量的資金。此外,在各高校居住的還有大量外戶,隨著時(shí)間的推移, 外戶比例逐漸增加,這部分
本文提要：各高校的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀不同,物業(yè)管理的情況不一。但總體來說,各高校物業(yè)管理是伴隨著本校的發(fā)展而發(fā)展，高校物業(yè)管理非常重要,占居了高校后勤保障的半壁江山。其中對物業(yè)建筑物及有關(guān)設(shè)備設(shè)施的主動維護(hù)保養(yǎng)、更新,保證了教學(xué)和師生員工的生活需要。
人事實(shí)上也占了學(xué)校對居住區(qū)的投入資金,投資管理的費(fèi)用加大,投入產(chǎn)出嚴(yán)重失衡, 學(xué)校負(fù)擔(dān)越來越重。此外,隨著高校物業(yè)建造檔次(趨于智能化)的提高,對物業(yè)使用與管理服務(wù)的要求也越來越高。高技術(shù)的裝備,包括自動消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等需逐步配備完善;專業(yè)化工具設(shè)備必不可少。
6、教工住宅區(qū)的管理亟待規(guī)范。
很多高校的教工住宅原來都是福利分房,一般都建在校園范圍內(nèi)或附近。在住宅區(qū)對居民服務(wù)形式上,有的還具有一定的供給制和福利性的特點(diǎn),物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格還未完全與市場價(jià)接軌。再加上近十多年來,許多高校經(jīng)過合并、劃轉(zhuǎn)等重組改制,有關(guān)福利的遺留問題多,使住宅區(qū)物業(yè)收費(fèi)和改革難度加大。在這種狀態(tài)下,高校的物業(yè)管理不能自我平衡、自求發(fā)展,與市場經(jīng)濟(jì)不適應(yīng),也束縛了物業(yè)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和提高,成為學(xué)校很重的包袱。此外,物業(yè)管理的對象復(fù)雜。目前,在各高校,除學(xué)生、在職教職工外,在住宅區(qū)還有退休職工、外來人員及其他人員,增大了管理服務(wù)的難度。由于沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和健全的管理體制,各項(xiàng)管理工作難以到位,從而導(dǎo)致社區(qū)的整體服務(wù)功能差。
7、物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍相對狹窄。
高校的物業(yè)管理無論是從管理的廣度上,還是深度上,與規(guī)范化的現(xiàn)代物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)要求相比,都還是相對狹窄和浮淺的,要做的工作還很多。教學(xué)區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保潔標(biāo)準(zhǔn)要求和管理的規(guī)范化程度還較低,為學(xué)生、教師服務(wù)還不夠全面周到。住宅區(qū)的物業(yè)管理、小區(qū)治理許多工作還沒有到位。
8、物業(yè)管理的人文品位、文化氛圍需進(jìn)一步提升。
高校物業(yè)管理作為新生行業(yè)與社會物業(yè)相比,除了有物業(yè)管理的共性,還有其特殊性,它作為高校工作的一部分,同樣肩負(fù)著“管理育人,服務(wù)育人”的責(zé)任和義務(wù)。目前的高校物業(yè)管理在這方面還是有一定差距的。
綜上所述,高校物業(yè)管理和服務(wù)的發(fā)展,客觀上要求內(nèi)部形成一整套與高校改革與發(fā)展相配套、與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的管理經(jīng)營機(jī)制,以此促進(jìn)不斷提高物業(yè)管理水平,帶動高校經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的穩(wěn)步提高。
二、高校物業(yè)管理規(guī)范化建設(shè)的構(gòu)想
高校物業(yè)管理非常重要,占居了高校后勤保障的半壁江山。其中對物業(yè)建筑物及有關(guān)設(shè)備設(shè)施的主動維護(hù)保養(yǎng)、更新,保證了教學(xué)和師生員工的生活需要,延長了物業(yè)使用壽命;對校園環(huán)境清潔、綠化美化是優(yōu)化育人環(huán)境,塑造學(xué)校良好形象,提升校園文化品位的一項(xiàng)重要工作;做好為教學(xué)和師生的各項(xiàng)服務(wù),保障了教學(xué)、方便了師生;搞好居民住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),改善人居環(huán)境和工作環(huán)境,可以提高教職工生活質(zhì)量,建設(shè)和諧校園,使教職工安居樂業(yè),全身心地投入工作。同時(shí)對于穩(wěn)定維護(hù)秩序,防范刑事犯罪,防止發(fā)生火災(zāi)、燃?xì)庑孤⒈ǖ葠盒允鹿识际鞘钟杏煤捅匾摹?BR>當(dāng)前,高校物業(yè)管理要按照國家政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合高校特點(diǎn)和實(shí)際,從整體上進(jìn)行規(guī)范和改革,形成正規(guī)化、全方位管理服務(wù)格局,以適應(yīng)高校發(fā)展建設(shè)的需要和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求。主要應(yīng)該做好以下幾方面的工作:
1、提升專業(yè)化管理和服務(wù)的水平。
由于高校物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛,專業(yè)性強(qiáng)。需要對高校物業(yè)管理隊(duì)伍按照國家規(guī)定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),緊密結(jié)合高校的實(shí)際,加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)。為保證管理水平,還可適當(dāng)引進(jìn)一些社會上如保安、綠化等專業(yè)化管理企業(yè)到校區(qū)管理,尤其是對那些正處在發(fā)展過程中的高校物業(yè)管理來說更適宜,這也是高校物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)趨勢。校外物業(yè)管理公司的介入、不僅為高校帶來規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的物業(yè)管理,也引入了現(xiàn)代化的經(jīng)營理念,使高校物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。
2、實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理和服務(wù)。
目前國家對物業(yè)管理已頒布了以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為主體的一系列法規(guī)、條例和標(biāo)準(zhǔn),一些先進(jìn)的社會物業(yè)管理企業(yè)也形成了具有一定水準(zhǔn)的行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。高校盡管有一定的特殊性,各高校的具體情況也不同,但只有依照這些規(guī)范、規(guī)程,結(jié)合各高校的實(shí)際,進(jìn)行規(guī)范管理,才能提高管理水平和服務(wù)檔次。要加強(qiáng)質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的制定和實(shí)施,讓每一個(gè)員工對工作內(nèi)容、頻率、流程,對工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)清清楚楚,對服務(wù)禮貌用語、服務(wù)禁語明明白白。并且要能夠根據(jù)服務(wù)對象的要求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)規(guī)范,達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的行為,不斷提升物業(yè)管理水準(zhǔn)。主動接受學(xué)校相關(guān)部門和全校師生監(jiān)督,確保管理和服務(wù)質(zhì)量。
高校物業(yè)服務(wù)應(yīng)該緊密圍繞服務(wù)教學(xué)科研、服務(wù)師生這個(gè)原則,在制定工作規(guī)范和流程時(shí),在綠化、清衛(wèi)、維修服務(wù)的時(shí)間安排上要充分考慮師生的上課作息時(shí)間,以盡量不影響師生教學(xué)科研為指導(dǎo)。在服務(wù)態(tài)度方面要做到有禮貌,微笑服務(wù),儀態(tài)端正。每項(xiàng)服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn),注意把握各類服務(wù)人員與服務(wù)對象接觸的禮儀溝通和服務(wù)過程。員工工作時(shí)儀態(tài)端正,穿工作服,佩戴工號牌。這均是規(guī)范化建設(shè)的重要內(nèi)容。
3、加強(qiáng)制度建設(shè)。
目前高校主管部門應(yīng)制定高校系統(tǒng)的條例法規(guī)。各高校物業(yè)管理部門應(yīng)按照國家物業(yè)管理規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、慣例,結(jié)合高校的實(shí)際盡快建立健全本校的物業(yè)管理規(guī)定、物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及流程、業(yè)主公約、住戶手冊等規(guī)章制度,形成體系。為保證上述各項(xiàng)制度得到有效執(zhí)行,需建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)
本文提要：各高校的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀不同,物業(yè)管理的情況不一。但總體來說,各高校物業(yè)管理是伴隨著本校的發(fā)展而發(fā)展，高校物業(yè)管理非常重要,占居了高校后勤保障的半壁江山。其中對物業(yè)建筑物及有關(guān)設(shè)備設(shè)施的主動維護(hù)保養(yǎng)、更新,保證了教學(xué)和師生員工的生活需要。
督體系。I建議引入SO9001:2000質(zhì)量管理檢查監(jiān)督體系。該體系包含:逐級監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì);針對每個(gè)崗位的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則;檢查的時(shí)間、頻次;檢查結(jié)果的記錄與報(bào)告;不合格項(xiàng)目的糾正、改進(jìn)與驗(yàn)證;每一次檢查結(jié)果的分析與評價(jià)。這種連續(xù)不斷的監(jiān)督檢查是治理制度不落實(shí)、走形式、應(yīng)付突擊檢查等一類頑疾的有效措施,也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理漏洞,采取改進(jìn)措施的必要手段。
4、加強(qiáng)對員工的技術(shù)培訓(xùn),提高人員素質(zhì)。
高素質(zhì)人才不僅是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化的要求,也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件。要依據(jù)職責(zé)分別進(jìn)行專業(yè)技能、禮儀禮貌、文明執(zhí)勤、行為作風(fēng)等方面的培訓(xùn)。要制定計(jì)劃,制定培訓(xùn)大綱、組織編寫教材、進(jìn)行專業(yè)講授、示范訓(xùn)練、進(jìn)行實(shí)踐考試。如對護(hù)衛(wèi)員可進(jìn)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練、應(yīng)急預(yù)案演練、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn);對保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧的培訓(xùn);對維修人員進(jìn)行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn);對教室服務(wù)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)多媒體的培訓(xùn)等等,形成一個(gè)自我培訓(xùn),
自我開發(fā)人才機(jī)制, 并逐步實(shí)現(xiàn)持證上崗, 不斷提高技術(shù)、技能及管理水平。
加強(qiáng)與國家級、省級示范小區(qū)的聯(lián)系,進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)、交流等,同時(shí)培育員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,大力倡導(dǎo)“主動、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)理念,以熱情周到的服務(wù)、嫻熟精湛的技術(shù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、加強(qiáng)投入,實(shí)現(xiàn)科技化。
要做出規(guī)劃,分步實(shí)施,逐年提高。要裝備專業(yè)化工具設(shè)備,如保潔方面的保潔車、清洗機(jī)、擦窗器等;加快智能化建設(shè),安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)(或指模識別系統(tǒng)),確保師生員工方便和校園安全。
6、做好教工住宅區(qū)的管理服務(wù)。
作為教工生活休息的地方的住宅區(qū),它的安定有序關(guān)系到學(xué)校穩(wěn)定和發(fā)展,不可忽視。筆者認(rèn)為,高校住宅實(shí)行物業(yè)管理不能照搬社會上的物業(yè)管理模式,也不能認(rèn)為是甩包袱,將物業(yè)管理中心直接推向社會,而應(yīng)服從于學(xué)校改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局,結(jié)合高校自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況,實(shí)行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。要實(shí)行教學(xué)區(qū)與住宅區(qū)分開,自成系統(tǒng),分別管理的模式,依靠學(xué)校的支持,住戶的配合,實(shí)施規(guī)范化的管理和服務(wù)。
高校住宅小區(qū)與社會普遍意義的小區(qū)相比, 有許多共同之處,但也有不少自身的特點(diǎn),如高校小區(qū)一般在學(xué)校內(nèi)或附近,房屋成片, 相對封閉,具有濃厚的人文環(huán)境及學(xué)術(shù)氛圍,人員組成相對單一,教職工群體素質(zhì)比較高。要針對這些特點(diǎn)堅(jiān)持效益與服務(wù)并重,采取較為靈活的經(jīng)營管理方式。為居民個(gè)人服務(wù)的部分除按政策規(guī)定屬于福利以外的逐步實(shí)行有償服務(wù),促使住宅區(qū)的物業(yè)管理逐步向市場化轉(zhuǎn)變。要按照國家政策規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格,逐步做到服務(wù)行為市場化;服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系確立為市場關(guān)系,兩者的關(guān)系以合同的關(guān)系表現(xiàn)出來。建立健全相應(yīng)的管理辦法和規(guī)范,進(jìn)一步規(guī)范居民小區(qū)的生活秩序。
根據(jù)大多數(shù)高校原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件的情況,對住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造,完善相應(yīng)的設(shè)施,使其基本形成相對規(guī)范的小區(qū),便于進(jìn)行規(guī)范的物業(yè)管理。在物業(yè)管理模式上,根據(jù)各高校特點(diǎn)可采取自身管理隊(duì)伍管理模式、招投標(biāo)方式引進(jìn)社會專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式兩種模式。前者比較適合歷史悠久的老校區(qū),后者適合原后勤職工隊(duì)伍員工少,但管理又較薄弱的學(xué)校,或者是新的校區(qū)。
7、進(jìn)一步拓展管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。
隨著高校的發(fā)展,高校物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容得到了更快、更新、更廣的拓展,物業(yè)涉及學(xué)校發(fā)展及師生生活的范圍日趨廣泛。當(dāng)前不僅要做好常規(guī)的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)備維養(yǎng)等物業(yè)服務(wù),還應(yīng)做好具有高校特色的服務(wù)項(xiàng)目,如教學(xué)后勤保障和服務(wù)、學(xué)生特約服務(wù)、教育宣傳活動等等,并隨著學(xué)校發(fā)展的要求及師生的需求對這些項(xiàng)目進(jìn)行不斷調(diào)整和優(yōu)化。教學(xué)后勤保障如協(xié)調(diào)教室的分配使用、課桌椅的配備和調(diào)整、教學(xué)器具的管理和發(fā)放、特殊教室的管理和維護(hù)、運(yùn)動場館的管理等等。為師生服務(wù)方面,如為教師布置好教員休息室,準(zhǔn)備好老師飲用水,準(zhǔn)備好老師課后的洗手用品等;為學(xué)生提供專門飲水處等等,使師生感受到方便、溫馨和人文化的服務(wù),激發(fā)教好、學(xué)好的激情和動力。在住宅區(qū)可拓展如裝修、搬家、維修、家政、老幼托管等服務(wù)項(xiàng)目,開設(shè)服裝加工店、糧油銷售店等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。通過拓展這些服務(wù),廣開資金來源渠道,從而促進(jìn)良性循環(huán)。
8、提升高校物業(yè)管理人文品位,營造良好的文化氛圍
高校物業(yè)管理處于高校這個(gè)特定的環(huán)境,受其濃厚的文化底蘊(yùn)影響,決定了其價(jià)值取向應(yīng)服從于高校“教育育人”的大目標(biāo)。因此,高校物業(yè)管理要強(qiáng)化“服務(wù)育人”的管理理念,努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與學(xué)校育人環(huán)境營造有機(jī)統(tǒng)一,先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代教育理論的完美結(jié)合,用良好的服務(wù)提升高校物業(yè)管理的科學(xué)內(nèi)涵和人文品位,營造良好的有文化特色的高校物業(yè)管理氛圍。
總之,高校的物業(yè)管理,是一個(gè)綜合性的管理,各高校情況千差萬別,很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點(diǎn)進(jìn)行管理,這是毋庸置疑的。它的目標(biāo)應(yīng)是同國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》接軌,成為具有教育屬性的社會新型服務(wù)部門,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段現(xiàn)代化,與國際物業(yè)管理接軌。
篇2：探討高校物業(yè)管理
探討高校物業(yè)管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。
一、學(xué)生生活區(qū)的管理
學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營造一個(gè)溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個(gè)方面的工作：
（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：
1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎(jiǎng)罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財(cái)產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報(bào)修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費(fèi)管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。
（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)
在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時(shí)，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。
1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報(bào)刊雜志等基本設(shè)施。
2．宣傳、發(fā)動學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評比等活動，并對優(yōu)勝宿舍進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時(shí)，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時(shí)，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時(shí)，問候一聲“您好，辛苦了，早點(diǎn)睡覺”；下雨時(shí)，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報(bào)等溫馨提示，于細(xì)微處體現(xiàn)對學(xué)生的關(guān)愛。
5．積極配合學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。
6．聘請學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報(bào)，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強(qiáng)管理部門和學(xué)生之間的溝通。
（三）管理隊(duì)伍建設(shè)
1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊(duì)伍，不斷引進(jìn)學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實(shí)管理隊(duì)伍，不斷提升管理水平。
2．堅(jiān)持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。
3．結(jié)合學(xué)生公寓特點(diǎn)組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊(duì)伍和綜合維修隊(duì)伍以及日常保安、消防隊(duì)伍。
4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。
二、教工住宅區(qū)的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實(shí)行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對高校教工住宅實(shí)行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個(gè)方面著手：
（一）住宅區(qū)的改造：
由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實(shí)行物業(yè)管理時(shí)應(yīng)首先對住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對規(guī)范的小區(qū)，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進(jìn)行維修、翻新。
2．合理調(diào)整、改造，補(bǔ)充水電、消防等公共設(shè)施。
3．補(bǔ)充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。
4．交通管理設(shè)施：進(jìn)行必要的投入、改造。
5．停車場規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時(shí)機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時(shí)消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質(zhì)居民的特點(diǎn)及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。
（二）管理模式
根據(jù)各高校特點(diǎn)可分校內(nèi)物業(yè)管理隊(duì)伍管理和聘請社會專業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍管理兩種模式。
1．自身管理隊(duì)伍管理模式：通過對原有房管后勤隊(duì)伍的整合、培訓(xùn)和引進(jìn)部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進(jìn)行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因?yàn)橐延幸慌?jīng)驗(yàn)豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對這批職工隊(duì)伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時(shí)也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊(duì)伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。
2．通過招投標(biāo)方式引進(jìn)社會專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊(duì)伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時(shí)還要有一個(gè)較強(qiáng)而有力的業(yè)主委員會為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業(yè)管理，是一個(gè)綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點(diǎn)進(jìn)行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)
高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)
隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實(shí)質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場機(jī)會的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。
最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個(gè)廣闊而有潛力的市場進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項(xiàng)目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點(diǎn)。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實(shí)施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點(diǎn)，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實(shí)現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。
基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實(shí)質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因?yàn)槲飿I(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)建能很好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。
20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項(xiàng)目驗(yàn)收，成為了全省高校第一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認(rèn)識高校后勤物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重要意義
創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目最首要的是要明確和充分認(rèn)識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實(shí)就是一個(gè)與社會品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點(diǎn)，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強(qiáng)勢。另外高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個(gè)重要意義:
(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實(shí)就是一個(gè)查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報(bào)修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報(bào)修單設(shè)計(jì)不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率方面沒有相應(yīng)的參照時(shí)間點(diǎn)，根本無法統(tǒng)計(jì)涉及品質(zhì)度極高的維修及時(shí)率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并使用新的維修單，從而及時(shí)彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。
(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個(gè)方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對等的契約關(guān)系。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨(dú)立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財(cái)務(wù)管理、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實(shí)際水平進(jìn)行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。
2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴(yán)格，它主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個(gè)月的時(shí)間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁。另一方面就是現(xiàn)場準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實(shí)際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個(gè)大項(xiàng)、89個(gè)小項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。
3、加強(qiáng)宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與
創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項(xiàng)工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實(shí)認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。
員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點(diǎn)必須要得到充分地認(rèn)識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個(gè)方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場的準(zhǔn)備。現(xiàn)場準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實(shí)的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會、報(bào)告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個(gè)組長，如財(cái)務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個(gè)創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃實(shí)施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃，將任務(wù)分解落實(shí)。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。
5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實(shí)是關(guān)鍵
高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實(shí)際，確立自己考評標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時(shí)進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識到現(xiàn)實(shí)工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個(gè)工作上，可以邀請了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，在整個(gè)創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理。
6、準(zhǔn)確把握匯報(bào)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準(zhǔn)備要充分
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報(bào)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報(bào)材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報(bào)材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報(bào)工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時(shí)一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點(diǎn)，因此在個(gè)性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報(bào)的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實(shí)地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準(zhǔn)備是要特別重視這幾個(gè)環(huán)節(jié)。
7、高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目需要注意的幾個(gè)問題
(1)首先要明確高校物業(yè)的類型
高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個(gè)值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因?yàn)楦咝Ｖ饕源髲B為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場、運(yùn)動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。
(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要
高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點(diǎn)之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項(xiàng)目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場化，管理機(jī)制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。
(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識，讓全體員工認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵(lì)大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。
(4)要高度重視專業(yè)化管理
通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實(shí)際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價(jià)情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個(gè)工作必須定時(shí)開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項(xiàng)重要的考評內(nèi)容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報(bào)修和要求其它特約服務(wù)是最考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時(shí)間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時(shí)間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個(gè)及時(shí)率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時(shí)，對及時(shí)率的考評也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。