高校物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力實踐及思考
高校物業(yè)管理是高校后勤社會化改革與社會物業(yè)行業(yè)發(fā)展二者結(jié)合的產(chǎn)物。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤物業(yè)市場的逐步放開，社會行業(yè)進入高校物業(yè)市場的力度日益加大，競爭愈益激烈，高校后勤物業(yè)實體面臨物業(yè)市場服務(wù)主體重新冼牌的危機。面對這種趨勢的影響，蘇州大學(xué)教服集團下屬企業(yè)蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司自2000年成立以來，堅持艱苦創(chuàng)業(yè)和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，始終以提升品質(zhì)、塑造品牌為動力，以將東吳物業(yè)公司建設(shè)成“具有教育屬性、學(xué)習(xí)型組織特征，具有創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代教育服務(wù)型企業(yè)”為目標(biāo)，以經(jīng)營集約化、人員專業(yè)化、管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，不斷提升企業(yè)核心競爭力。
公司一方面立足服務(wù)育人、積極鞏固校內(nèi)市場，另一方面大膽開拓校外市場，在發(fā)展的過程中緊緊抓住企業(yè)轉(zhuǎn)型這個關(guān)鍵，充分利用ISO9001-2000、ISO14000貫標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)為推動力，不斷提升企業(yè)的品質(zhì)，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)高校后勤向現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的跨越，成為蘇州地區(qū)社會知名度較高的物業(yè)管理企業(yè)，。
一、公司基本情況和主要業(yè)績
蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司注冊資金500萬元，全額由全體員工按6:5:4:3:2:1自愿出資、委托出資代表人(股東)入股，股權(quán)屬于所有出資員工，在企業(yè)的一次分配中體現(xiàn)了公平。公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，是蘇州市物業(yè)管理協(xié)會副理事長單位，中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。公司現(xiàn)有員工600余人，其中大專以上文化130人;公司擁有一批工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)管理和技術(shù)人員及經(jīng)驗豐富的特種設(shè)備、高配、維修等相關(guān)工種操作人員，均持證上崗，能夠為業(yè)主提供24小時全天候安全、快捷、周到的全程服務(wù)。
公司擁有健全、高效的扁平化組織機構(gòu)和完善的法人治理結(jié)構(gòu)，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場的同時，積極開拓社會物業(yè)市場，依托服務(wù)高校多年的積累和自身不懈的努力，為業(yè)主提供各類超值的物業(yè)專業(yè)化服務(wù)，以“追求卓越、崇尚誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客與法律法規(guī)要求”的企業(yè)精神，勇于開拓，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，目前公司管理的物業(yè)項目涉及高校、國企及事業(yè)單位、外企、住宅五個行業(yè)，主要管理的物業(yè)類型有：高校教學(xué)實驗樓、辦公樓、生活用房，銀行綜合業(yè)務(wù)樓，多層住宅，高層公寓，高層樓宇、辦公寫字樓，工業(yè)廠房、大型商業(yè)廣場、醫(yī)院等多種類型，公司現(xiàn)管理綜合項目23個，物業(yè)管理面積達200萬平方米;公司所承接的物業(yè)項目先后獲得“江蘇省園林式單位”“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”“省高校文明宿舍先進單位”。公司于20**年通過ISO9001-2000認(rèn)證并于20**年6月通過了重新認(rèn)證，8月通過了ISO14000的認(rèn)證。
二、轉(zhuǎn)型定位、明確目標(biāo)、提升綜合實力
1、堅持服務(wù)育人的教育屬性
后勤實體轉(zhuǎn)制為企業(yè)以后，面向高校物業(yè)市場，要不要堅持服務(wù)育人的宗旨，是東吳物業(yè)公司面臨的首要問題。事實上“三服務(wù)兩育人”一直是高校后勤的服務(wù)宗旨，在面向大學(xué)生群體服務(wù)時，堅持社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，不追求利潤的最大化是高校后勤企業(yè)的競爭優(yōu)勢，也是高校后勤物業(yè)企業(yè)的特色所在。東吳物業(yè)公司近年來一直奉行“一切為了學(xué)生、為了一切學(xué)生、為了學(xué)生的一切”的服務(wù)理念，采用多種形式積極開展各項活動。每年均結(jié)合實際推出為學(xué)生真情服務(wù)的系列活動，設(shè)立各種獎項鼓勵員工在為學(xué)生提供物業(yè)服務(wù)時做到“主動、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”，公司每年都要涌現(xiàn)出一大批感人事跡，員工服務(wù)理念的提升，使學(xué)生能享受到滿意、超值的服務(wù);與此同時，從育人角度出發(fā)公司盡可能多安排一些勤工助學(xué)崗位提供學(xué)生選擇，也進一步強化了公司的教育屬性。
2、加強學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)
由于城市化的進程在加速，大量新材料、新工藝、新技術(shù)在建筑工程中的使用，業(yè)主、顧客日益增長的服務(wù)需求等方面的綜合影響，社會對物業(yè)的需求越來越旺，對物業(yè)的要求越來越高，物業(yè)管理的難度在不斷增大。如何求生存、求發(fā)展?這是眾多物業(yè)企業(yè)必須回答的問題。東吳物業(yè)公司從自身實際出發(fā)，注重企業(yè)轉(zhuǎn)型期員工觀念的轉(zhuǎn)變、技能的提升，堅持用先進的理念、實用的技能來武裝員工，指導(dǎo)物業(yè)的實踐，提升物業(yè)的品質(zhì)。具體措施如下:
(1)建立員工培訓(xùn)學(xué)校。學(xué)校設(shè)立校務(wù)委員會，下設(shè)十五個教研室，教師實行專兼職相結(jié)合，主要以公司管理人員為主，教材主要自編，在教學(xué)相長的過程中教師與員工都得到了提高。公司要求每個員工每年接受培訓(xùn)不少于100個小時，為了保證學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)校實行必要的理論與實務(wù)操作考試。
(2)開展讀書活動，進行征文比賽。近年來公司結(jié)合自身實際在全體員工中倡導(dǎo)讀書活動。《沒有任何借口》、《細節(jié)決定成敗》成為反復(fù)閱讀的書籍。為了深化讀書效果，公司進行了征文比賽，一批理論聯(lián)系實際的優(yōu)秀論文脫穎而出。在這過過程中，先進的物業(yè)理念在干部、員工中得到升華和延伸。
(3)堅持公司中心組學(xué)習(xí)制度。領(lǐng)導(dǎo)就是教練，管理者應(yīng)是培訓(xùn)者。公司堅持每月1-2次中心組學(xué)習(xí)制度，公司領(lǐng)導(dǎo)組織管理骨干學(xué)習(xí)，堅持導(dǎo)讀，適時引進先進的物業(yè)管理理念，對于學(xué)習(xí)型組織的建立起到了關(guān)鍵作用。
(4)辦好網(wǎng)站和物業(yè)通訊。物業(yè)管理提供的是一種服務(wù)，其優(yōu)劣很多方面取決于業(yè)主與顧客的感受，需要公司通過員工的用心服務(wù)得以實現(xiàn)，需要通過多種渠道進行溝通。網(wǎng)站和通訊是物管人員與顧客之間聯(lián)系的方便之橋，高校后勤物業(yè)服務(wù)對象數(shù)以萬計，我們通過網(wǎng)站與師生建立最廣泛的聯(lián)系，建立了客戶服務(wù)、維修咨詢、批評表揚、投訴處理等欄目，加強了溝通、理解和信任。
(5)堅持向社會優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)。榜樣的力量是無窮的，社會優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)更貼近社會，更貼近市場有較強的生命力和競爭力。在走向市場的過程中公司十分重視學(xué)習(xí)和借鑒社會優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的理念和經(jīng)驗，公司先后多次組織管理骨干赴深圳、上海、北京等地學(xué)習(xí)考察，受益不小。
(6)加強企業(yè)文化建設(shè)。公司成立之初，就提出了“追求卓越、崇尚誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足顧客與法律法規(guī)要求”作為企業(yè)的精神和文化建設(shè)目標(biāo);
在物業(yè)服務(wù)的理念上提出了“主動、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求;在組織和隊伍建設(shè)上提出了增強企業(yè)整合力、凝聚力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力等“四力”的要求;企業(yè)文化內(nèi)涵的建設(shè)為企業(yè)生存發(fā)展注入了強大動力。
3、加強創(chuàng)新能力建設(shè)
創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，首先要堅持體制創(chuàng)新。由員工入股、學(xué)校零產(chǎn)權(quán)成立物業(yè)公司在全國高校后勤是首家。由于產(chǎn)權(quán)的明晰，物業(yè)公司使用學(xué)校用房超出定額部分采用租用辦法，國有資產(chǎn)的保值增值工作落到了實處。股權(quán)相對平均是東吳物業(yè)公司體制創(chuàng)新的特色，數(shù)百名組建公司的員工作為出資人按6:5:4;3:2:1比例形成公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了在一次分配中保障了公正公平，在深化改革的過程中具有積極的社會意義和影響。這種企業(yè)的本質(zhì)是公有民營所有制的現(xiàn)代企業(yè)，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)符合《20**OECD法人治理結(jié)構(gòu)精神》，是建立和諧企業(yè)和諧社會的一種積極探索。從實踐的效果來看，員工持股計劃的實施大大增強了企業(yè)的凝聚力，增強了員工的責(zé)任感，員工的勞動積極性得到了充分發(fā)揮。
其次是機制創(chuàng)新。
(1)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟運行機制。劃小核算單位，將二級核算單位進一步細化以單個項目的三級核算單位，實行項目經(jīng)濟目標(biāo)責(zé)任制，推行全成本核算和扁平式管理。
(2)引進現(xiàn)代企業(yè)用人機制。公司基本實現(xiàn)了“按需設(shè)崗、按崗聘工、競爭上崗”的要求，做到了員工能進能出、干部能上能下。
(3)改革激勵、分配機制。公司制定了“以勞定薪、以績定獎”的分配方針，實行固態(tài)與動態(tài)相結(jié)合的分配辦法。
(4)強化約束機制。公司成立了品管部，加強物業(yè)項目的品質(zhì)管理。同時加強了各物業(yè)分部自控能力的建設(shè)，設(shè)置了專兼職檢查員，形成了多重PDCA循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。
(5)建立風(fēng)險防范機制。在資金使用、用工規(guī)范、防火安全、物業(yè)接管、突發(fā)事件的處理諸多方面建立健全了風(fēng)險防范預(yù)案。
(6)調(diào)控與決策機制的建立。堅持在法人治理結(jié)構(gòu)的框架下自覺的引進科學(xué)的決策機制，力爭做到“不唯上、不唯書、只唯實;比較、反復(fù)、推敲。”
第三是服務(wù)創(chuàng)新。在高校教室物業(yè)管理工作中，隨著多媒體教室的增多，高校原來設(shè)有專職機構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)的模式已經(jīng)不能適應(yīng)，為了減輕學(xué)校人員負(fù)擔(dān)過重、用工重復(fù)的問題，公司主動與學(xué)校溝通，承擔(dān)了200多個多媒體教室的維護與使用管理，通過引進專業(yè)人才，對教室物管人員進行專業(yè)培訓(xùn)，大大節(jié)省了人員，提高了運行效率，拓寬了公司物管內(nèi)容。銀行物業(yè)項目的特點是“客服、衛(wèi)生、安保要求高”，按照公司日常物業(yè)管理工作方式運作將難以達到業(yè)主的滿意，公司針對銀行物業(yè)的特點，制定出一套適合銀行物業(yè)的賓館式服務(wù)方案和作業(yè)指導(dǎo)書，并對操作人員開展業(yè)務(wù)技能、作業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，深得了業(yè)主的滿意，幾年來項目續(xù)約率達100%。在此基礎(chǔ)上，銀行還將物業(yè)服務(wù)范圍延伸到導(dǎo)儲、點鈔和票據(jù)處理等，物業(yè)服務(wù)從單一的勞動密集型向增加知識技能含量的轉(zhuǎn)型。目前，物業(yè)服務(wù)的品牌在銀行系統(tǒng)中得到認(rèn)可，物業(yè)業(yè)務(wù)已從一家銀行拓展到四家。在服務(wù)理念上提出并踐行了“主動、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、快樂”的理念。
4、確保可持續(xù)發(fā)展
首先是加強人才梯隊建設(shè)。堅持人才興企的戰(zhàn)略，按合理梯隊結(jié)構(gòu)要求，每年分批引進各類管理技術(shù)人才數(shù)十名。
其次是加強市場營銷，堅持市場部參與社會物業(yè)招投標(biāo)競爭和鼓勵各物業(yè)分公司(分部)擴大項目管理半徑的雙管齊下的市場拓展戰(zhàn)略。
第三是不斷提升物業(yè)管理的品質(zhì)，精心打造東吳物業(yè)品牌;
第四是加強領(lǐng)導(dǎo)核心的建設(shè)，不斷提升企業(yè)綜合實力。
三、加強“四化”、勇于實踐、增強核心競爭力
幾年來東吳物業(yè)公司始終堅持經(jīng)營集約化、管理規(guī)范化、人員專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方向，大膽實踐、勇于探索，增強了企業(yè)的核心競爭力。
1、經(jīng)營集約化
公司自成立起始終堅持做大做強的方針，堅持社會市場開拓，在開拓中發(fā)展、在實踐中提高，從起步的2萬多平方米一幢大樓發(fā)展到現(xiàn)在的6所高校、數(shù)10家單位200萬平方米建筑;物管除了保潔、保安、環(huán)衛(wèi)綠化、客服等內(nèi)容外，房屋、設(shè)備、設(shè)施維保涉及的技術(shù)工種就達:土建、裝飾、水、電、氣、汽、弱電、空調(diào)、電梯等十多項。為了實現(xiàn)經(jīng)營集約化的目標(biāo)，公司利用學(xué)校原有的技術(shù)力量為基礎(chǔ)，充實各類技術(shù)人才成立了工程部，同時利用集團優(yōu)勢在專業(yè)公司中為物業(yè)配套成立了多個維保專業(yè)隊，如水電安裝隊、建筑工程隊、涂料油漆專業(yè)隊、弱電維護專業(yè)隊、空調(diào)維護專業(yè)隊、綠化環(huán)衛(wèi)專業(yè)隊等。由于公司不斷整合集團的各類資源，加強集約化水平，物業(yè)的保障服務(wù)綜合實力得到了極大提高。
2、人員專業(yè)化
物業(yè)的品質(zhì)取決于從業(yè)人員的素質(zhì)，取決于專業(yè)化水平的程度。為了實現(xiàn)人員專業(yè)化，公司十分注重物業(yè)對象的細分，并根據(jù)細分的要求建立專業(yè)化的物業(yè)組織機構(gòu)，成立一專多能的專業(yè)物業(yè)隊伍，同時加強專業(yè)水平的提升，不斷增加物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識、技能的含量。公司為了加強專業(yè)化人才的培訓(xùn)和提升，成立了“東吳物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校”，制定了培訓(xùn)大綱、組織骨干自行編寫教材、進行專業(yè)理論講授和現(xiàn)場實踐操作訓(xùn)練、并進行理論和實踐的考核考試。對管理人員加強了管理理論、服務(wù)理念的培訓(xùn)，對一線操作人員加強了實務(wù)操作培訓(xùn)，如對保安加強了準(zhǔn)軍事化的訓(xùn)練、各種應(yīng)急預(yù)案的演練、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn);對保潔員進行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧的培訓(xùn);對維保人員進行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn);對多媒體教室管理人員進行計算機多媒體的培訓(xùn)等等;為了實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化，公司還注重專業(yè)化工具的配備，在保潔方面如保潔車、專業(yè)地板清洗機、擦窗器、清潔用品等的使用大大提高了勞動生產(chǎn)力，提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、減輕了勞動者的勞動強度。
3、管理規(guī)范化
公司自成立以來始終堅持法人治理結(jié)構(gòu)的完善。股東會、董事會、監(jiān)事會、總經(jīng)理班子各司其職，配合密切，運轉(zhuǎn)有效;按照現(xiàn)代企業(yè)要求建立新的運轉(zhuǎn)機制;建立健全相關(guān)規(guī)章制度和工作流程，出臺并實施了預(yù)決算制度、人財物信息管理制度、議事決策制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、風(fēng)險防范和控制制度等公司同時還進行加強執(zhí)行力的學(xué)習(xí)宣傳，取得了較好的效果。同時，導(dǎo)入ISO9001-2000質(zhì)量管理體系，努力學(xué)習(xí)和實踐八項質(zhì)量管理原則，建立并全面推行了物業(yè)質(zhì)量管理體系，規(guī)范了服務(wù)的要求和管理的行為，實現(xiàn)了物業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范化。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
物業(yè)的品質(zhì)通過物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來體現(xiàn)。公司為了提升和保持品質(zhì)始終堅持物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，反復(fù)學(xué)習(xí)貫徹“國家優(yōu)秀物業(yè)大廈標(biāo)準(zhǔn)”“江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”“物業(yè)管理條例積極開展創(chuàng)建省市級優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)的活動，在創(chuàng)建過程中對照標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系實際逐項整改，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，編寫‘作業(yè)指導(dǎo)書’及員工手冊，分類指導(dǎo)、取得了實效。同時在推行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)服務(wù)的精細化、人性化，實行物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
[作者簡介]陳愛萍，*蘇州大學(xué)后勤產(chǎn)業(yè)黨委副書記、副研究員。
篇2：探討高校物業(yè)管理
探討高校物業(yè)管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。
一、學(xué)生生活區(qū)的管理
學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營造一個溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個方面的工作：
（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：
1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。
（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)
在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。
1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報刊雜志等基本設(shè)施。
2．宣傳、發(fā)動學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評比等活動，并對優(yōu)勝宿舍進行表彰和獎勵。
3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時，問候一聲“您好，辛苦了，早點睡覺”；下雨時，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報等溫馨提示，于細微處體現(xiàn)對學(xué)生的關(guān)愛。
5．積極配合學(xué)校團委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。
6．聘請學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報，鼓勵學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強管理部門和學(xué)生之間的溝通。
（三）管理隊伍建設(shè)
1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊伍，不斷引進學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實管理隊伍，不斷提升管理水平。
2．堅持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。
3．結(jié)合學(xué)生公寓特點組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊伍和綜合維修隊伍以及日常保安、消防隊伍。
4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。
二、教工住宅區(qū)的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對高校教工住宅實行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個方面著手：
（一）住宅區(qū)的改造：
由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實行物業(yè)管理時應(yīng)首先對住宅區(qū)進行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費進行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對規(guī)范的小區(qū)，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進行維修、翻新。
2．合理調(diào)整、改造，補充水電、消防等公共設(shè)施。
3．補充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。
4．交通管理設(shè)施：進行必要的投入、改造。
5．停車場規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時機，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質(zhì)居民的特點及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。
（二）管理模式
根據(jù)各高校特點可分校內(nèi)物業(yè)管理隊伍管理和聘請社會專業(yè)物業(yè)管理隊伍管理兩種模式。
1．自身管理隊伍管理模式：通過對原有房管后勤隊伍的整合、培訓(xùn)和引進部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因為已有一批經(jīng)驗豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對這批職工隊伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。
2．通過招投標(biāo)方式引進社會專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時還要有一個較強而有力的業(yè)主委員會為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業(yè)管理，是一個綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點進行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴大以及學(xué)校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。機遇來自市場機會的擴充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴大。
最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運用招投標(biāo)形式，委托社會物業(yè)管理公司進校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場運作、精心嚴(yán)密的管理、細致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。
基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細化上下工夫，以推進科學(xué)化管理的步伐，在強化內(nèi)部管理、增強員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。
20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認(rèn)識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義
創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認(rèn)識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進各項服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報修單設(shè)計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應(yīng)的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質(zhì)度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實際情況，設(shè)計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現(xiàn)的問題。
(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個方面，如特種設(shè)備的管理和維護，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當(dāng)然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學(xué)機制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對等的契約關(guān)系。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務(wù)管理、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。
2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴(yán)格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達32頁。另一方面就是現(xiàn)場準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。
3、加強宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與
創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。
員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認(rèn)識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場的準(zhǔn)備。現(xiàn)場準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個組長，如財務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強日常工作，需要設(shè)立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務(wù)分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。
5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實是關(guān)鍵
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實際，確立自己考評標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，準(zhǔn)確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識到現(xiàn)實工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機電設(shè)備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護、電梯機房的專業(yè)維護等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行處理。
6、準(zhǔn)確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準(zhǔn)備要充分
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準(zhǔn)備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。
7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業(yè)的類型
高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進行了詳細咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。
(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要
高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設(shè)備的維護等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險，又有利于維護業(yè)主的利益。
(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。
(4)要高度重視專業(yè)化管理
通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務(wù)是最考驗物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。