七大物業(yè)管理行業(yè)性虧本因素的剖析

　　因素一：物業(yè)管理規(guī)模小

　　原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。

　　處理對策：加快物業(yè)管理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優(yōu)化配置。

　　因素二：物業(yè)管理人員配置不合理

　　原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個方面：一是物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質低。

　　處理對策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時加強物業(yè)管理人才的培訓和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質，進而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟效益。

　　因素三 ：物業(yè)管理收費低

　　原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務性行業(yè)，它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利性功能未能全部體現(xiàn)。

　　因素四：物業(yè)管理收費難

　　原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要有以下幾種情況：

　　一是人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業(yè)管理這種有償服務方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；

　　二是物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意；

　　三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。

　　處理對策：一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)建設，特別要制定物業(yè)管理收費的實施細則，少物業(yè)管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接收服務；四是提高物業(yè)質量和其他服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。

　　因素五：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太大

　　原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設計時沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。

　　處理對策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設計時必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設施。

　　因素六：物業(yè)管理手段落后，管理成本高

　　原因分析：我國現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力和物力，因而導致物業(yè)管理成本的提高。

　　處理對策：新建小區(qū)要加強小區(qū)智能化實施建設，舊小區(qū)也要盡量加強小區(qū)智能化設施的建設和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。

　　因素七：物業(yè)管理服務項目單一，物業(yè)管理公司自身造血功能差

　　原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項目外，還應開展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。

　　處理對策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營牲用房等。同時，物業(yè)管理公司也要想方設法根據(jù)小區(qū)自身的特點和業(yè)主的實際需求，開展多種項目服務，使其服務功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟效益。

篇2：中國物業(yè)管理行業(yè)的競爭分析

　　中國物業(yè)管理行業(yè)的競爭分析

　　資料顯示：70年代的世界500強，進入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴峻課題是：如何迎接與面對具有全球化概念的市場經(jīng)濟競爭？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力？

　　物業(yè)管理行業(yè)（Property Management Industry）屬于房地產(chǎn)開發(fā)中規(guī)劃、設計、施工、銷售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務行業(yè)，在中國起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度已遠超過其它地區(qū)。在*中央關于“十五”計劃綱要的建議和九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》中關于“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)”的重要精神，國家進一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時也明確了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設計、銷售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營，明確了以往計劃經(jīng)濟下的房屋管理徹底走向社會化、市場化與專業(yè)化的改革道路。

　　從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導入期，而只有少數(shù)市場經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)（深圳、廣州、上海、北京等）的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長期的初期。在處于中國物業(yè)管理行業(yè)導入期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場化程度不高，該地區(qū)消費者不具備物業(yè)管理消費概念，因此對其的接受與容納程度不夠，這也導致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場滲透率較低，即使進入，為占領市場和保證服務質量而會付出較高的成本，甚至會出現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長期的地區(qū)，消費者具備物業(yè)管理消費概念，并且廣大消費者接受與認可物業(yè)管理，同時由于物業(yè)規(guī)范化、標準化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場滲透率隨之而提高，從而促進了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析

　　SWOT分析指的是強勢（Strengths）、弱勢（Weaknesses）、機遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對發(fā)展迅速，處在朝陽地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強勢是初步形成具有獨立法人結構獨立經(jīng)營核算的企業(yè)，在經(jīng)營上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標準化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時在其市場化進程中，具有一定的成熟度；弱勢就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，行業(yè)發(fā)展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設滯后，產(chǎn)權關系不清晰，建管脫節(jié)，社會對物業(yè)管理的期望值越來越大，業(yè)主委員會權利與義務不明確，社會行政責任與物業(yè)管理責任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的寬度與深度；機遇就是面對*中央“十五”計劃綱要中對物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場化由國內經(jīng)濟發(fā)達、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動下全面啟動，國內將有80億平方米的房屋管理實施市場化管理，同時在“十五”期間，我國將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進入物業(yè)管理市場等等，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機遇，可以說這是一塊相當誘人的巨大“蛋糕”。

　　有機遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對的威脅有來自內部，也有來自外部。內部是企業(yè)的無序非正當競爭，外部來自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導向的干預等，外部微觀有來自WTO引入具有資金雄厚、技術先進、管理超前的外資“狼”，例如美國的“為您服務”與澳洲的“商務年華”等以及機制靈活、擁有成本優(yōu)勢的民營物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競爭不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開招標、議標、邀請招標來確定物業(yè)管理權的項目達百余個，參與競標的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場七天一競標，競爭日趨白熱化。

　　通過物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。海爾集團的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出：“現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競爭力，企業(yè)競爭力強可能會好些，企業(yè)競爭力弱日子會非常難過。”他同時還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個主題，就是海爾能否具備與國際大公司一樣的競爭能力，如果不具備，中國企業(yè)面臨的不是增長問題而是生存問題。讓我們來看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問題對一個處在行業(yè)發(fā)展導入期與成長期初期的行業(yè)應屬于正常現(xiàn)象，因為畢竟物業(yè)管理行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費群體就非常特殊。可以說還沒有一個行業(yè)天天面對相同的顧客，為同一客戶服務的時間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費者短暫消費行為的巨大差異，同時本行業(yè)的消費顧客群體無論從性別、年齡、個人素質，還是從教育背景、興趣愛好、意識形態(tài)都是千差萬別、形色各異。

　　因此，在本行業(yè)的服務管理中經(jīng)常會出現(xiàn)“眾口難調”的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認識，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來看看業(yè)主委員會，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財務報表，而業(yè)主委員會義務的履行由誰監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運行，在每個商場、酒樓、銀行、景點也成立相應的具有民事主體的委員會，其實不然。面對中國物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問題，我們也深刻地認識到它既不能完全依賴政府解決，也個能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會各界力量共同努力。導致這些問題的出現(xiàn)可以說有內外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。

　　就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來說，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國這個法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？推怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統(tǒng)工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來解決，當中國物業(yè)管理行業(yè)市場化全面啟動后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，市場會及時反應作出調整，物業(yè)管理市場經(jīng)濟杠桿將會發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會出現(xiàn)以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運營方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴張發(fā)展的經(jīng)營模式。屆時將會形成具有誠信服務、品牌優(yōu)勢、企業(yè)信譽等級高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競爭力企業(yè)相互競爭的局面而政府發(fā)揮的作用是對物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調控，政策導向，法規(guī)制定等具有計劃意義的引導作用。

　　最近，國家七部委（建設部、國家計委、國家經(jīng)貿委、財政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監(jiān)察部）召開會議聯(lián)合下發(fā)了“關于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知”，同時前段時間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門也下發(fā)關于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場的通知，這充分說明國家清理規(guī)范整頓在國民經(jīng)濟中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時也預示著國家揭開清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？

　　創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

　　留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場競爭環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力。

　　從哈佛商學院麥克·波特教授五種力量競爭分析，我們可以知道，面對中國物業(yè)管理新興行業(yè)中服務產(chǎn)品的替代者將不會對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應該說這種替代品暫時未成形；目前全國物業(yè)管理企業(yè)已有2萬多家，在中國加入WTO及物業(yè)管理全面的市場化以后，將會有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對市場潛在進入者需要進行宏觀調控，須對物業(yè)管理企業(yè)市場準入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營規(guī)模、資質審核等等，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場，提早推動市場的無序競爭進入合理有序的競爭。目前從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊與不合法的企業(yè)。很小的一個小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了“溫床”，這同時也是社會資源的浪費與配置的不合理。

　　而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達，市場經(jīng)濟成熟，人口600萬的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們去反思。潛入者真正的威脅是來自有資金、技術、人員優(yōu)勢，擁有先進管理服務理念與經(jīng)驗，企業(yè)機制靈活擁有企業(yè)成本領先優(yōu)勢的外資企業(yè)和民營企業(yè)，他們將會是未來物業(yè)管理市場有力的競爭者；對于購買者也就是我們服務的客戶來說，其對服務價格的敏感理性認識，客戶維權意識的加強，對物業(yè)管理行業(yè)了解的增強，對服務質量提高要求的增加以及服務價格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時我們應該理解這些也是市場經(jīng)濟的正常反應；對于行業(yè)競爭來說；面對物業(yè)管理市場化的全面啟動，這對于我們來說是不可多得的契機，占領市場份額刻不容緩，如果不積極主動占領市場，蛋糕永遠無法做大，即使我們不占領，都將會被更多的同行競爭者占領。

　　The BCG Matri*

　　波士頓顧問矩陣圖

　　在積極主動地拓展物業(yè)管理市場中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進入。從波士頓顧問矩陣圖．可以明顯地看出，市場拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長率高且市場份額高的“明星”地區(qū)，例如國內經(jīng)濟發(fā)達并且物業(yè)管理市場已全面啟動的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區(qū)。可以說深圳、上海、廣州等城市就是“現(xiàn)金奶牛”地區(qū)，雖然物業(yè)管理市場份額大，但市場占有率較低，競爭激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競爭的白熱化。因此，長城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學性與前瞻性。對于市場份額低，物業(yè)管理增長率低的“狗”地區(qū)，我們應予以堅決舍棄，例如經(jīng)濟落后的城市。市場份額低但增長率卻高的“問題”地區(qū)，不應輕易進入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問題物業(yè)類型。商業(yè)寫字樓就是“明星”物業(yè)，多層住宅與資金少、誠信低、房屋質量問題多的物業(yè)為“狗“物業(yè)等。因此，無論是物業(yè)管理市場地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類型的拓展，市場都須進行細分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅守“現(xiàn)金奶牛”份額，舍棄“狗”份額，謹慎“問題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。

　　企業(yè)的核心競爭力在市場拓展中與激烈的市場競爭起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力，是眼下眾多中國物業(yè)管理企業(yè)的當務之急。

　　一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實施專業(yè)化戰(zhàn)略。

　　眾所周知，當一個企業(yè)在自身行業(yè)領域范圍內，做到專業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬科集團當年橫跨13個行業(yè)，并且個個贏利，但是世界投資專家評估其企業(yè)風險卻是最大的，好在萬科已認識其風險，并采取實施專業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是一家贏利非常可觀的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時候，華為集團卻以幾十億的價格賣給了美國艾默生電氣公司，這與華為專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對一個企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶提供專業(yè)化的公共服務與特約服務，例如清潔綠化服務、安全護衛(wèi)服務、電梯維護保養(yǎng)服務、樓宇智能化服務、客戶請修服務、公共設備設施服務等硬性服務；對于服務態(tài)度、服務質量、物業(yè)咨詢服務等軟性服務同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化發(fā)展的水準。因此可以這樣說，當物業(yè)管理服務中的硬性與軟性服務發(fā)展達到專業(yè)化，由其形成的點線面專業(yè)化服務所組合而成的服務自然具備專業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實施專業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。

　　二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實施成本領先優(yōu)勢戰(zhàn)略。

　　通過機構精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實施成本領先優(yōu)勢戰(zhàn)略步驟：（一）確定基礎業(yè)務活動。確定職能部門與業(yè)務部門如工程技術部、品質管理部、物業(yè)咨詢部、管理處等部門基本業(yè)務活動；（二）分配總成本；（三）確定成本驅動部門，例如確定與成本變化較大的相關部門；（四）確定與成本相關的聯(lián)系；（五）提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動、質量成本活動等形式的活動，降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)運作的性價比。通過低成本運營，并保證服務產(chǎn)品輸出的質量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時，積極主動地拓展市場，通過擴大管理面積，拓展營運規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)模化運作是降低企業(yè)運營成本的重要途徑之一。

　　三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力需要實施差異化戰(zhàn)略。

　　差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務行業(yè)，但是其內涵尤其深層次服務內涵非常豐富，不但服務產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務過程也可以創(chuàng)新，而且服務戰(zhàn)略一樣可以創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理行業(yè)生命周期

　　從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來看，物業(yè)管理行業(yè)的導入期與成長期，服務產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對于物業(yè)管理的服務過程在行業(yè)生命周期任意時候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶需求，細分客戶市場。確定客戶目前需求，瞄準客戶潛在需求，規(guī)劃客戶長遠需求，最大限度地滿足客戶需求，持續(xù)不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關系管理）的運用、特約服務、個性化服務、“管理報告”制等等都是物業(yè)管理服務過程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時，由于服務產(chǎn)品缺乏競爭力，此時需要實施服務戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

　　通過創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領先優(yōu)勢，更易勝人一籌。通過運用價值鏈的分析，讓我們再來看一下潛在的差異化。

　　Value Chain

　　價值鏈

　　價值鏈終端產(chǎn)品服務與客戶相連接，也就是通過物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶提供快速服務反應的企業(yè)組織結構，為客戶提供最好服務的人力資源，為客戶提供最佳服務的科學技術三層宏觀面；以及通過實施物業(yè)管理品牌滲透的市場營銷，在運營中實施品質控制到終端為客戶提供具有質量保證與誠信服務的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實施差異化戰(zhàn)略打下堅實的基礎。

　　綜上所述，中國物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化、成本領先優(yōu)勢、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力優(yōu)勢。

　　企業(yè)核心競爭力是復雜的，是由企業(yè)許多部門與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過自身學習與創(chuàng)造逐漸積累起來，并通過學習、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機制的形式沉淀出知識與技能，而企業(yè)的核心競爭力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競爭力，企業(yè)才會在激烈的市場經(jīng)濟競爭中，長期保持勝勢。

篇3：物業(yè)管理行業(yè)風險及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理行業(yè)風險及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理是一個高知識、高風險的行業(yè)。相對其他行業(yè)，我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽行業(yè)，從無到有，從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)，往往經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)濟實力不強，缺乏抗風險意識，導致整個物業(yè)管理行業(yè)抗風險能力較弱。《物業(yè)管理條例》(以下簡稱《條例》)頒布實施兩年多來，業(yè)主的合法權益越來越受到保障，物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用《條例》化解或降低各種風險。《條例》規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。長期樹立行業(yè)風險意識，提高企業(yè)抗風險能力，規(guī)避經(jīng)營風險，是物業(yè)管理企業(yè)增強生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關鍵因素。

　　一、物業(yè)管理風險的表現(xiàn)形式

　　當前物業(yè)管理面臨的風險主要有以下表現(xiàn)形式：

　　1、物業(yè)管理的災害風險

　　假設一棟房子、一個停車場或是一個機電設備房被燒毀，僅靠物業(yè)公司來賠償，有幾家物業(yè)公司能賠得起?由于經(jīng)濟基礎和財產(chǎn)保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業(yè)企業(yè)來說，多數(shù)物業(yè)公司難以承受，況且多數(shù)業(yè)內人士認為物業(yè)公司是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務的，相應的物業(yè)資產(chǎn)保險也應由業(yè)主買單。如此一來，物業(yè)管理的災害性風險因經(jīng)濟等因素還將長期存在。

　　2、物業(yè)管理的服務風險

　　大凡做過物業(yè)管理項目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業(yè)主找上門來論理、索賠等等。有句業(yè)內行話：“物業(yè)管理是個筐，什么都往里面裝。”凡事都找物業(yè)公司，解決不了就是服務不好，動輒就以不交物業(yè)管理費用相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠，這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴重問題。物業(yè)管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環(huán)節(jié)管理失誤，特別是安全方面出現(xiàn)問題，都將直接或間接導致各種經(jīng)濟損失。

　　比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業(yè)公司索賠，少則幾萬，多則數(shù)十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟賠償。就宜昌市來說，近年來因小區(qū)內丟失摩托車，法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐?/a>已有多起。

　　安全，是物業(yè)服務至關重要的一環(huán)，安全問題自然成了物業(yè)管理服務風險中最讓人擔憂的風險了。在近年的物業(yè)管理中，業(yè)主由于人身、財產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆啵⒁鹕鐣鞣疥P注。就實際情況而言，小區(qū)中業(yè)主人身、財產(chǎn)受到侵害，不分緣由均要物業(yè)公司承擔賠償責任，對大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來說確實難以承受。但是，如果物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設施失靈未及時維修等，致使業(yè)主人身、財產(chǎn)受到侵害，物業(yè)公司是要負一定責任的。

　　3、物業(yè)管理的財務風險

　　一些物業(yè)管理企業(yè)，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標爭取新的物業(yè)項目時不能充分主張企業(yè)應得的利益要求，在標書或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務風險，造成中標者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)服務質量和標準，到頭來業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。

　　當電梯要大修了、供配電設備等待大修恢復供電、房子結構出現(xiàn)問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，維修基金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設備設施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業(yè)的維修基金不能到位，即使維修基金已經(jīng)到位，如果維修基金管理、使用不當或被挪作他用，這些帶給物業(yè)公司的不僅僅是財務風險，對于一些小型的物業(yè)公司，遇到這種大的風險很可能就是能否生存下去的問題了。

　　二、物業(yè)管理風險的規(guī)避方式

　　如果物業(yè)管理各主體之間的法律關系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關責任方的責任時，物業(yè)公司時常不得不買單“補鍋”。例如：某小區(qū)六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產(chǎn)損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主，反而將物業(yè)公司告上法庭進行索賠，后來法庭支持業(yè)主起訴，判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修6小時修復未能履約而違約，結果物業(yè)公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。

　　物業(yè)開發(fā)商早期建設遺留的本應由開發(fā)商承擔責任的質量安全問題，物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去承擔，這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個案例：一位女士經(jīng)過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內受了重傷。事實上，原開發(fā)商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經(jīng)過時井蓋容易挪動位置，而開發(fā)商已撤走多年，物業(yè)公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進行復位處理。開發(fā)商已撤走多年了，大廈當時也沒有成立業(yè)主委員會，即使有業(yè)主委員會，這個辦事機構哪有能力賠付該女士醫(yī)療費呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護弱者的情景下，受傷女士的巨額醫(yī)療等費用無疑落到了物業(yè)公司身上，同時物業(yè)公司還不得不花大錢對大廈區(qū)域數(shù)十個井蓋進行徹底改造。

　　物業(yè)管理實踐中不時出現(xiàn)的一系列類似問題。從理論上講，業(yè)主在小區(qū)內的生命財產(chǎn)隨時都有發(fā)生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責任由誰承擔更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點。

　　1、風險規(guī)避方式之一：把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任

　　謹慎簽訂物業(yè)服務合同，是規(guī)避物業(yè)管理風險的有力保障。《條例》明確規(guī)定：物業(yè)服務合同應對物業(yè)管理的服務事項、服務質量、服務費用、各自的權利義務、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容作出約定;物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同約定提供相應的服務，業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定履行交納物業(yè)服務費用等義務;物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定的，應當承擔相應的法律責任。

　　物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務合同》時應著重注意以下幾點：明確委托物業(yè)服務的內容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責任的約定，要在服務合同里明確業(yè)主違反約定應承擔的違約責任，約定的責任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規(guī)內容。本著權利和義務對等的原則，在賦予物業(yè)公司管理整個小區(qū)日常事務權利的同時，也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所承擔的義務，并且盡可能的明確責任，例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)公司在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任;對于停車場停車，業(yè)主和物業(yè)公司分別承擔哪些安全責任和義務;對于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為，導致后果的應承擔哪些責任等等。

　　不少物業(yè)管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標，甚至超過企業(yè)水平和能力，脫離實際，圖一時指標好看，哪管日后如何踐諾，在“業(yè)主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件，大中小修保證在多長時間內處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標”，可以作為內部管理的追求和內部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設下一個陷阱，隨之而來的風險也增大了。由于過頭承諾，一旦業(yè)主被盜、被殺，一旦物業(yè)公司不能按承諾進行處理，業(yè)主動輒將物業(yè)公司告上法庭，物業(yè)公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產(chǎn)。

　　前面所提及的關于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內容并且不輕易承諾小修多長時間內修復，法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現(xiàn)的管理目標。

　　物業(yè)公司與其他相關方的合同簽訂也應慎之又慎。在許多物業(yè)糾紛案例中，因合同缺陷帶來風險的教訓讓人痛心而沉重，合同中的關鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風險是人為的、本應避免的錯誤所造成的，物業(yè)公司應該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調甚至修補一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產(chǎn)生的各類風險。

　　2、風險規(guī)避方式之二：服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”

　　物業(yè)公司在所有管理環(huán)節(jié)中、所有服務過程之中都要做好“預防性提示服務”，即對于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預測不可杜絕的事故，物業(yè)公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復雜，離開時請務必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設專人看守的單車停放處設置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區(qū)游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進入深水區(qū)”標示等等。

　　物業(yè)公司應盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當然更好，不能及時整改的，也必須向業(yè)主或其他相關方(包括物業(yè)公司內部員工)明示，在與開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務合同》中，在與業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》以及小區(qū)文明管理條約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中，在物業(yè)公司內部各項服務作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危險、做哪些事應注意什么等等。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違約定，物業(yè)公司有權責令其改正，造成后果的業(yè)主自負;一旦發(fā)現(xiàn)自己員工違反操作規(guī)程便立即糾正，避免質量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示，物業(yè)公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風險規(guī)避方式之三：轉嫁風險

　　許多業(yè)內人士認為，物業(yè)公司采用投保公眾責任險中的場所責任險可以轉嫁風險。這在理論是對的，現(xiàn)在問題在于，有能力而且愿意承擔保險費的物業(yè)公司有幾家?開發(fā)商為了獲取最大利潤是不愿意為小區(qū)業(yè)主和其個人財產(chǎn)、公共設備設施等購買保險的，那么剩下來只有物業(yè)公司動員全體業(yè)主，讓業(yè)主為自己購買保險或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保，回頭向業(yè)主收取保險費。為此，物業(yè)公司實施有效宣傳，向小區(qū)業(yè)主灌輸保險意識和推廣場所責任險已成為必要。

　　轉嫁風險的另一個有效方法就是監(jiān)督和使用好公共維修基金，充分發(fā)揮維修基金的作用。物業(yè)公司要監(jiān)督維修基金及時到位，監(jiān)督業(yè)主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業(yè)主，可用于公共設備設施大中修，意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢，為業(yè)主辦事，省自己的錢，這是降低物業(yè)管理企業(yè)財務風險的又一有效途徑。

　　總之，要規(guī)避物業(yè)管理服務中可能出現(xiàn)的風險，物業(yè)公司需要策劃和實施好同業(yè)主和其他相關方之間多方位、多層次的責任約定，做好“預防性提示服務"，有言在先，曉之以理，向業(yè)主做好宣傳，讓業(yè)主自覺履行合同義務和遵守各項公眾管理規(guī)定，提高自我防范和保護意識;向業(yè)主宣傳并增強業(yè)主保險意識，以及有效發(fā)揮維修基金的作用也是降低企業(yè)財務風險的有效途徑。同時物業(yè)公司也要注重在物業(yè)服務的過程中盡量做到周到、細致、完善，增強服務意識和安全意識，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境。