探析建立高校和諧物業服務企業

　　高校物業服務企業立足校內物業，同時也走向社會，主動參與市場競爭，對社會上一些物業項目進行有效管理。實踐證明取得了一定效果，贏得了較好的口碑。體現出了高校物業服務的特色和優勢，標志著高校的物業服務企業已經進入了新的發展階段。但是，走出高校的物業服務企業畢竟同社會上傳統的物業服務企業有著諸多不同點，如何建立一個和諧的高校物業企業是我們當前乃至今后一段時期值得深入探析的問題。

　　1、建立學習型組織是構建和諧高校物業服務企業之基礎

　　學歷代表過去，能力代表現在，學習力代表未來。觀念的轉變才能帶來工作的實質性變化，才能做到言行一致、表里如一；才能構建真正的學習型組織；才能永葆企業的基業長青。

　　堅持內部學習培訓:即通常所說的關門式培訓，主要強調的是內部的提高。培訓要區分對象，對象不同，其培訓的內容也應有所不同，要講究針對性。

　　1.1管理層學習培訓

　　管理層是企業的中堅力量，起著承上啟下的作用，是構建和諧的物業服務企業的紐帶。管理層在工作中重點要講思維、講責任、講細節。

　　講思維就是強調思維決定一切，思路決定出路。思維決定行動，打破思維定式，不斷超越自我。在企業運營中管理者要善于系統全面地對人和事進行把握，要善于通過表象看本質，要善于將簡單問題復雜化，做到“在戰略上藐視敵人，在戰術上重視敵人”。因為思維解決的是觀念問題，方向問題，原則問題。 比如想吃魚的兩種方法:一種情況是別人送魚給你吃，另一種情況是別人教你捕魚的方法。顯然，第二種方法才能讓你在“想”和“得”之間隨心所欲，因為他的思維方式決定了他的結果，選擇比努力更重要。

　　講責任就是強調責任為首，責任勝于能力。做事就是做人，做人就要講責任。每個人的能力是有限的，而責任是無限的，責任必須層層分解到部門，分解到崗位，分解到個人，做到人人講責任，人人負責任。

　　講細節就是強調把工作做細，細節決定成敗。任何整體都是由無數個細節構成，細節的完美是整體出眾的前提。在實際的物業服務中，細節不能停留在口頭上，必須要有細化的制度作保障，要加強走動式管理和現場管理， 細節服務是真正贏得業主贊同的法寶。

　　1.2操作層學習培訓

　　操作層是企業的先鋒，起著第一印象的作用，是構建和諧企業的門面。操作層在工作中重點要明確為誰工作、怎樣工作、工作到何程度。

　　為誰工作:培訓每一個員工認同自己是在為自己工作。要有一顆感恩的心，感謝公司為自己提供了就業的機會，使自己在解決生計的同時也獲取了寶貴的經驗和技術，提高了適應市場的能力。

　　怎樣工作:把工作當成一種樂趣，人生就是天堂。在工作中，每個人都應該發揮自己的最大潛能努力地去工作而不是去浪費時間尋找借口。

　　工作程度:衡量一天的工作質量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。

　　1.3全員集中學習培訓

　　團隊比個人重要，集中學習培訓是統一思想，統一認識的一種有效手段。由于物業服務行業的特殊性，其人員的組成良莠不齊。為切實提高物業服務和服務人員的素質，規范工作行為，必須對相關法律法規和專業知識進行集中學習和培訓，讓每一位員工懂得人要有進取心，要有敬業精神，要盡力把工作做好，這些都是構建學習型組織，實現企業可持續發展的基礎。現在，僅憑一張文憑或舊有的經驗技能就想一勞永逸已成過去，終生學習、全員學習已成生存必需。

　　1.4引導外部學習培訓

　　即通常所說的開門式培訓，主要強調的是走出去，請進來的辦法。雙方中如甲方比乙方重要，甲方決定乙方。在與業主溝通的過程中，要注重發揮業主的作用，物管不能決定業主，但我們要想辦法去影響業主，引導業主的思維朝著和諧雙方關系的方向發展，最大限度地形成思想共識。

　　1.5 國家有關政策

　　國家的法律法規是每個單位都必須遵守和執行的。但現實生活中由于種種原因，業主有不知道或知道執行不力的情況，我們物業企業在內部學習培訓的前提下也要積極地引導業主去了解相關政策和法規，以便有共同語言和共同方向。如《物業服務條例》、《勞動合同法》以及國家最低工資標準的調整等方面的文件的學習和貫徹執行等。在這方面我們物業公司應主動無償向業主提供書本、學習材料。落實引導措施，達到共贏的目的。

　　1.6公司相關項目

　　俗話說耳聽為虛，眼見為實。對業主除了書本上的引導學習培訓外，還應有選擇地組織參觀、考察公司的其他物業項目。讓他們有一個實實在在，真真切切的感性認識，為自己的選擇加深烙印，讓他們預見到選擇我們的物業公司是沒錯的。

　　2、高校物業服務企業和諧的內涵

　　2.1企業文化是企業之魂，是引領企業前進的一面領航旗。思維決定行動，文化影響觀念。一個和諧的物業服務企業的員工必須樹立與公司一致的價值觀。這樣才能目標一致，心往一處想，勁往一處使。從事物業服務的員工必須同時滿足兩個基本要求:一是能勝任一項工作，這是最基本的要求。公司跟學校以及培訓機構是有區別的。要贏利，還要承擔社會責任。二是能融入到企業中，自己的言行要與公司保持高度一致。樹立“公司的榮辱就是員工的榮辱”的觀念。這樣堅持了人的可持續發展才能真正保證公司的全面協調可持續發展。同時要認識到物業公司是個微利企業，要讓員工特別是新進企業的大學生有一個合理的心理期望值，對別人要有一顆感恩的心，對自己要有一個良好的心態。

　　2.2物業人的行為是物業公司文化的體現，是傳播公司文化的媒介。公司員工一言一行，一舉一動都能折射出企業的文化。工作中營造良好競爭的氛圍，有競爭才有進步，一團和氣不是和諧。每個人都是一面旗幟，一個標桿，“標桿”正“影子”才能正。工作中強調兩個三位一體:崗位的三位一體--立崗(規定時間段)，巡崗(工作進行中)，查崗(重點部位、特定時間)；獎罰的三位一體--依據(規章制度的健全)，數據(記錄的完整)，占據(崗位的特定)。

　　3、企業外部和諧是企業生存和可持續發展的基石

　　3.1建立有效的溝通機制，沒有溝通就沒有和諧。溝通在業主和物業服務企業之間起著“潤滑劑”的作用，只有溝通才能理解，只有理解才能和諧，甲乙方和諧的終極目標就是互利與共贏，俗話說沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永恒的利益。

　　甲乙方和諧的決定因素主要有兩個:一是人的溝通，即上層的人脈關系，人脈即財脈；二是事的溝通，即基層的工作要到位，工作第一，干好工作是和諧的基本要求。如果物業服務企業提供的服務是“硬件”的話，那么物業服務企業與業主之間的有效溝通就是“軟件”，沒有“軟件”的良好運行，好的“硬件”也會打折扣。和諧的甲乙方關系，能夠取得雙贏的效果。

　　雙方和諧的表現形式主要也有兩個:一是日常接觸中每時每刻都要宣傳自己物業公司的核心優勢及與其他公司的主要區別，讓他們對你公司的印象根深蒂固。 二是以甲方的重大活動為契機，無條件地做好階段性的工作。在此期間“不談甲乙方，只談互利方”；要明白“皮之不存，毛將焉附”的道理。因為中國人是特別愛面子的，關鍵時候的好與壞別人會記你一輩子或恨你一輩子。

　　3.2搭建暢通的信息平臺，實現信息化服務。構建和諧的信息交流網絡:建立二級網站，暢通信息是雙方進行交流、檢驗服務成果的重要手段。信息化平臺的建立能使物業服務企業的各項規章和流程更加標準化和規范化，便于雙方互通有無、互通建議和意見，強化服務溝通交流渠道，提高溝通效率，達到理解萬歲。信息平臺在業主和物業服務企業之間起著“橋梁”的作用，是構建和諧的物業服務企業的紐帶。

　　需求服務和創新服務:物業服務不能“閉門造車”，必須洞察業主的真實需求，針對需求提供服務，只有充分尊重業主意愿的服務，才能最大限度地得到業主的認同和接受。用創新提高競爭力，提高和諧程度，競爭是創新的根本動力，有競爭才有進步。另外，服務也要講究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太過”。提供質價相符的物業服務，既是法律法規的要求，也是當前構建和諧的物業服務企業任務之一。

篇2：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。