論高校物業(yè)管理功能定位
隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理也呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢。在后勤社會化改革的初期，高校物業(yè)管理還是一個極其陌生的詞匯，說得更多的是校園環(huán)境管理。隨著社會的發(fā)展及高等學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的普遍擴(kuò)大，加之學(xué)生對求學(xué)環(huán)境要求的不斷提高，原來的校園管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)形勢的需要。
高校后勤社會化改革的一個重要目的就是為學(xué)校減輕后勤管理上的負(fù)擔(dān)，以保證用更多的精力去抓學(xué)校的教學(xué)及科研質(zhì)量。因此，在以上背景下，學(xué)校更需要適合學(xué)校發(fā)展的校園管理模式。專業(yè)物業(yè)管理模式的引進(jìn)給學(xué)校校園管理帶來新的生機(jī)，許多引入物業(yè)管理的高校也嘗到了甜頭，如學(xué)校環(huán)境更加清新、優(yōu)美，后勤服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
由于學(xué)校物業(yè)具有重教育、重服務(wù)的特性，在不斷倡導(dǎo)專業(yè)化物業(yè)管理的進(jìn)程中，開始出現(xiàn)了一些問題和困惑，如怎樣創(chuàng)設(shè)一套適應(yīng)高校特色的完整、可行物業(yè)管理模式?怎樣正確協(xié)調(diào)處理在物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理中服務(wù)、教育、管理的關(guān)系?要回答這些問題，筆者認(rèn)為首先應(yīng)該研究和確立高校物業(yè)管理的功能，因為只有我們對高校物業(yè)管理的功能和作用進(jìn)行了正確的定位，才能有效地建立與之相適應(yīng)和配套的高校物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)、管理模式、操作辦法及服務(wù)內(nèi)容，才能最大限度地保證高校物業(yè)管理的方向性和目的性。
正確設(shè)計和分配高校物業(yè)管理的功能還有利于作為甲方的學(xué)校對物業(yè)管理企業(yè)極其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)監(jiān)理、督促和檢查，從而確保高校物業(yè)管理服務(wù)水平的不斷提升和發(fā)展。所以此文重點討論高校物業(yè)管理的功能定位問題，以期能起到拋磚引玉的作用，共同探索完善高校物業(yè)管理的模式和操作體系。
筆者根據(jù)自己在高校開展物業(yè)管理工作中的點滴感受，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點及高校“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”的要求，對高校實施物業(yè)管理的作用進(jìn)行初步的定位，包括三方面的內(nèi)容:一是為師生生活提供良好的生活環(huán)境及活動空間;二是為學(xué)校管理、教學(xué)、師生生活提供多元化、實效性的服務(wù);三是為維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定，構(gòu)建和諧校園提供有力支持;四是實現(xiàn)高校物業(yè)的保值和增值。下面分別進(jìn)行具體論述:
一、為學(xué)校及師生生活提供良好的生活環(huán)境及活動空間
為廣大業(yè)主營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，高校物業(yè)服務(wù)也不例外。高校物業(yè)從使用功能上講，更多是師生進(jìn)行教學(xué)活動的場所，師生對學(xué)習(xí)環(huán)境的要求并不亞于對生活環(huán)境的要求，因為整潔、清新的學(xué)習(xí)環(huán)境不僅能保持師生身心愉悅，更能有效地提高教學(xué)效率。高校物業(yè)還具有一個十分明顯的特點，那就是學(xué)生的流動性較大，物業(yè)使用的頻率相對較高，這給環(huán)境的維護(hù)造成了極大的難度。另外，從社會穩(wěn)定和發(fā)展的角度來講，高校是一塊十分敏感的區(qū)域，因此，公共秩序維護(hù)的責(zé)任極其重大。這些特點決定了高校物業(yè)服務(wù)在環(huán)境營造上必須以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求進(jìn)行和實施，在不斷引進(jìn)社會專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時，還要針對高校的實際情況，提出特定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)教學(xué)的目標(biāo)。在具體操作當(dāng)中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化、程序化地實施;另一方面針對學(xué)校物業(yè)的特點及教學(xué)活動的要求進(jìn)行點對點地操作，利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來應(yīng)對高校物業(yè)使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。比如，學(xué)校的各種大型活動開展較為頻繁，每次大型活動之前都必須進(jìn)行清潔衛(wèi)生突擊清理，以達(dá)到活動組織者及學(xué)校的要求。再如，教室的清潔衛(wèi)生，每天受污染度較重，因此必須得選擇時機(jī)進(jìn)行及時保潔。一些高校物業(yè)服務(wù)部門對教室清潔衛(wèi)生的要求即是上課之前做到“兩個無塵”--學(xué)生課桌無塵、老師講桌無塵。在進(jìn)行校園清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。
其次，在園林綠化方面，要確立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、美觀健康、陶冶情操的目標(biāo)。校園綠化不僅能襯托校園的和諧美、自然美，更能夠啟發(fā)學(xué)生的美感，陶冶學(xué)生的情操。在開展園林綠化工作時，從規(guī)劃設(shè)計到方案確定，從日常維護(hù)到適時調(diào)整，物業(yè)服務(wù)部門都需要參與其中，除進(jìn)行專業(yè)的除草、防蟲、補(bǔ)栽、修整等日常維護(hù)外，還必須結(jié)合學(xué)校的布局及師生的審美情緒進(jìn)行合理的規(guī)劃。
第三，在公共秩序維護(hù)方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的目標(biāo)。安全及消防工作應(yīng)該是高校物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重，它直接關(guān)系到學(xué)生的切身利益，關(guān)系到學(xué)校的利益、穩(wěn)定和發(fā)展。高校物業(yè)管理部門必須通過嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。由于人員流動性較大、樓宇設(shè)計和使用功能雜亂等原因，高校物業(yè)的安全管理難度極大，如內(nèi)盜現(xiàn)象突出、業(yè)主防范意識不足等。這就特別要求高校物業(yè)管理部門隨時反饋和總結(jié)管理信息，隨時調(diào)整操作辦法，以適應(yīng)不同時段、不同部位、不同業(yè)主的要求。另外，需要強(qiáng)調(diào)說明的是，高校物業(yè)的安全管理是一個聯(lián)動的體系，它不僅僅物業(yè)管理部門的職責(zé)，而是一種共同的義務(wù)。因而一定要做到職責(zé)清晰、責(zé)任分明，物業(yè)管理部門主要履行公共秩序維護(hù)的義務(wù)及進(jìn)行所托物業(yè)的消防安全管理，業(yè)主單位應(yīng)該全面負(fù)責(zé)重點物資和部位的保全。總之，業(yè)主單位與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系，從而形成協(xié)調(diào)有序、堅實牢固的整體。
二、為學(xué)校管理、教學(xué)、師生生活提供多元化、實效性的服務(wù)
這個功能應(yīng)該是高校物業(yè)服務(wù)特有的功能，這也是高校物業(yè)管理的特色所在。此功能的全面實現(xiàn)將進(jìn)一步完善高校物業(yè)管理的模式，也將會把高校物業(yè)管理與社會物業(yè)管理區(qū)別開來。這個功能的提出和實施應(yīng)該是基于高校物業(yè)管理管理特色的定位，即是:物業(yè)服務(wù)與學(xué)校育人環(huán)境的營造實現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代學(xué)校教育、管理理論實現(xiàn)完美結(jié)合。此功能延伸了物業(yè)管理服務(wù)的概念，讓高校物業(yè)服務(wù)在管理廣度和深度上進(jìn)行了嘗試性的擴(kuò)展，同時也極好地詮釋了高校實施物業(yè)管理的終極目的--為學(xué)校在后勤保障和管理上最大限度地減輕負(fù)擔(dān)。
1、管理服務(wù)
高校物業(yè)管理企業(yè)不僅是一個服務(wù)部門，在高校中，有的時候更多是作為學(xué)校的一個管理部門出現(xiàn)。比如，物業(yè)管理部門可以承擔(dān)學(xué)校部分接待工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、規(guī)范的操作、人文化氛圍一定會給各種接待工作帶來新的氣象，對學(xué)校整體形象的提升將會起到積極的作用。在學(xué)校組織開展的各種活動及安排的突擊任務(wù)中，物業(yè)管理部門除了履行自身服務(wù)職責(zé)外，還能夠進(jìn)行協(xié)調(diào)和資源配置，以保障活動有序地進(jìn)行，在這個過程中，物業(yè)管理部門充當(dāng)了學(xué)校行政部門的強(qiáng)力助手，扮演了效果極佳的管理角色。
2、教學(xué)服務(wù)及教學(xué)后勤保障
教學(xué)服務(wù)及教學(xué)保障在高校未實行物業(yè)管理以前一般屬于教務(wù)處的職責(zé)，這讓本身主要履行確保教學(xué)質(zhì)量的學(xué)校職能部門不得不分出精力來做教學(xué)后勤保障的一些瑣事，這極大地影響了教學(xué)質(zhì)量的提高。實行物業(yè)管理后，物業(yè)管理部門應(yīng)該主動承擔(dān)和履行教學(xué)服務(wù)的職責(zé)，在具體操作中，根據(jù)教學(xué)的需要，不斷優(yōu)化教學(xué)服務(wù)的模式，不斷擴(kuò)展教學(xué)服務(wù)活動的項目和內(nèi)容，以達(dá)到教學(xué)有序、師生方便的目的。具體的內(nèi)容可以涉及:協(xié)助教室的分配使用、教學(xué)器具的管理和發(fā)放、特殊教室的管理和維護(hù)、運(yùn)動場館的管理等等。
3、對師生生活提供全方位服務(wù)
對師生提供多元化、全方位的服務(wù)，其目的是讓廣大師生感受到物業(yè)管理給他們生活和學(xué)習(xí)帶來的便利，讓大家在文明、雅致、方便的生活空間里更好地完成自己的工作和學(xué)習(xí)。主要應(yīng)該做三方面的工作:一是為師生提供生活和學(xué)習(xí)上提供力所能及的便利。隨著生活水平的提高，師生在學(xué)校里十分需求更便捷的服務(wù)，作為物業(yè)服務(wù)部門，應(yīng)該隨時了解和分析師生的需求，適時地補(bǔ)充和調(diào)整服務(wù)項目，全面引入差異管理的概念，師生想到的一定要做到，師生沒有想到的，一定要想到，然后做到不斷超越廣大師生的滿意度，讓服務(wù)受眾不斷地感受服務(wù)的新穎性和及時性。在對教師服務(wù)上，通過分析教師從進(jìn)入教學(xué)樓到離開教學(xué)樓這段時間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項目，比如布置好教員休息室，準(zhǔn)備好老師飲用水，準(zhǔn)備好老師課后的洗手用水等等，讓教師在教學(xué)樓所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對學(xué)生服務(wù)方面，提供專門供學(xué)生飲水的地方，為學(xué)生準(zhǔn)備雨傘等等，學(xué)生在上學(xué)求知的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。二是根據(jù)學(xué)校的情況及學(xué)生的需求適時開展各種特色活動及宣傳教育活動，這不僅能加強(qiáng)和疏通與廣大師生的關(guān)系，尋求師生的合作和支持，有利于加強(qiáng)服務(wù)受眾對物業(yè)部門的理解，而且通過活動的開展，能夠提升物業(yè)管理部門的知名度和服務(wù)品牌。例如，在新生軍訓(xùn)之前，針對新生適應(yīng)力差的問題，組織舉辦了健康咨詢活動，以保證新生能以良好的心理和身體準(zhǔn)備去迎接軍訓(xùn)。
4、教化和育人氛圍渲染
通過加強(qiáng)物業(yè)隊伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個員工不僅培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人，更重要的是把他們培養(yǎng)成能夠利用自身的言行和素養(yǎng)去影響和感化學(xué)生的教育者。服務(wù)者通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的環(huán)境，讓學(xué)生在環(huán)境的熏陶中得到教育和啟發(fā)，增長見識、開闊視野、陶冶情操，在潛移默化中獲得素質(zhì)的提高。共同營造良好的育人環(huán)境。我們可是試想，大多數(shù)學(xué)生不會在潔凈的地面上吐痰的，也不會在整潔的電話亭上貼小廣告的，氛圍渲染的作用是巨大而無形的。物業(yè)是涉及師生生活服務(wù)較深的部門，在教育青年學(xué)生成長成才這一根本宗旨上是與學(xué)校一致的。物業(yè)部門在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也獲得了不斷了解師生生活和心理需求的機(jī)會，因此能夠結(jié)合高校教育性的特點，分析和探索營造文明、奮發(fā)、雅致育人環(huán)境的途徑和方式，與學(xué)校整體育人環(huán)境的營造形成相得益彰的效果。
三、為維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園提供有力支持
隨著高校物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，高校物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容得到了更快、更新、更廣的拓展。服務(wù)項目不僅包括常規(guī)的物業(yè)服務(wù)項目，如環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)備維養(yǎng)等，還包括具有高校特色的服務(wù)項目，如教學(xué)后勤保障、學(xué)生特約服務(wù)、教育宣傳活動等等。而且這些項目還在隨著學(xué)校發(fā)展的要求及師生的需求處于不斷調(diào)整和優(yōu)化的階段，物業(yè)涉及學(xué)校發(fā)展及師生生活的范圍日趨廣泛。內(nèi)容延伸了，服務(wù)范圍擴(kuò)展了，與服務(wù)對象的接觸面也相應(yīng)增大了，當(dāng)然出現(xiàn)問題的幾率也增大了。之所以要將維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定作為高校物業(yè)管理工作的一個功能進(jìn)行定位，就是要求高校物業(yè)管理部門在提供紛繁復(fù)雜的物業(yè)服務(wù)的時候，一定要以維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定為前提。在實施任何一項服務(wù)工作時，都應(yīng)考慮是否影響學(xué)校的穩(wěn)定，是否有助于學(xué)校的穩(wěn)定，然后再選擇適當(dāng)?shù)摹⒑侠淼牟僮髂Ｊ胶头椒ā?/p>
高校物業(yè)管理部門在維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定的工作中主要需要注意以下幾方面:
一是正確分析師生的需求及學(xué)校發(fā)展對物業(yè)部門的要求，掌握學(xué)校對物業(yè)管理部門的期待值，這有助于物業(yè)管理部門把握方向，避免由于方向缺失造成不穩(wěn)定因素;
二是隨時掌握學(xué)生思想和需求的動態(tài)信息。如前所述，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容得到了較大程度的拓展，物業(yè)與師生及學(xué)校相關(guān)部門的接觸面在不斷擴(kuò)大，這給了物業(yè)了解師生各方面信息的便利，因此物業(yè)應(yīng)該充當(dāng)信息收集和信息匯報的角色，及時了解師生需求和意見，并定時向相關(guān)部門匯報和反映。
三是緩和矛盾、化解沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系、解除疑惑，物業(yè)部門可以以人性化的服務(wù)協(xié)調(diào)和處理遇到的各種問題。物業(yè)管理部門具有公共事務(wù)管理的屬性，能夠運(yùn)用良好的協(xié)調(diào)溝通技術(shù)，能夠樹立并秉承“以人為本”的思想，可以與服務(wù)對象實現(xiàn)有效、良好的溝通，這是化解矛盾的基礎(chǔ)。
四是物業(yè)部門通過專業(yè)的操作、精心的管理，履行著校園秩序的維護(hù)職責(zé)，營造安全、穩(wěn)定的校園環(huán)境。專業(yè)的物業(yè)管理部門在安全維護(hù)技術(shù)上比較過硬，具備良好的突發(fā)事件處置能力，尤其在涉及偷盜、消防方面的安全事故，各種預(yù)案十分健全，操作方式也比較科學(xué)規(guī)范，可以最大限度地避免安全事故的發(fā)生。
五是為構(gòu)建安全有序、整潔雅致、互助友愛、包容誠信的和諧校園作出自身特有的貢獻(xiàn)。安全有序應(yīng)該是構(gòu)建和諧校園的首要目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)部門也必須肩負(fù)協(xié)助營造安全環(huán)境的職責(zé)。在協(xié)調(diào)各種關(guān)系及提供各種服務(wù)的過程中，需要充分展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)部門包容誠信的精神和道德風(fēng)貌，因此物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止能夠感染校園內(nèi)其他群體，從而形成濃厚的大環(huán)境。
四、實現(xiàn)物業(yè)的有效保值和增值
此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校在未實施專業(yè)物業(yè)管理以前，在房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)方面做得十分不夠，具體操作欠規(guī)范。房屋及其設(shè)備由于使用頻率較高，日常維養(yǎng)跟不上，導(dǎo)致老化極快，很多物業(yè)還未達(dá)到使用年限就開始宣布“退休”，其使用價值被大大打了折扣。比如一幢造價1000萬的教學(xué)樓，如果進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)，其使用壽命可以達(dá)到50年，甚至更久，如未進(jìn)行科學(xué)保養(yǎng)，可能只能使用40年，因此產(chǎn)生10年的使用價值，折算下來就是200多萬。因而高校物業(yè)為了實現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學(xué)的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)。
1、房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù)
房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以保障物業(yè)得到科學(xué)、有效的維護(hù)。具體應(yīng)該做到，小修要及時，以免造成大修，中、大修要合理計劃、規(guī)范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴(yán)格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際情況有的放矢地組織實施。在日常管理中，完善各項操作規(guī)程，不斷提升維護(hù)人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。通過專業(yè)化的操作和運(yùn)行，保障房屋及相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。
2、物業(yè)管理前期介入與前期規(guī)劃
高校物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該積極參與前期規(guī)劃和施工管理，完善樓宇設(shè)計。在樓宇的設(shè)計、施工階段及園區(qū)規(guī)劃方面，從實際使用功能及管理角度提供合理化意見和建議，以降低管理成本，增加管理效率。
篇2：探討高校物業(yè)管理
探討高校物業(yè)管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。
一、學(xué)生生活區(qū)的管理
學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營造一個溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個方面的工作：
（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：
1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。
（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)
在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。
1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報刊雜志等基本設(shè)施。
2．宣傳、發(fā)動學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評比等活動，并對優(yōu)勝宿舍進(jìn)行表彰和獎勵。
3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時，問候一聲“您好，辛苦了，早點睡覺”；下雨時，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報等溫馨提示，于細(xì)微處體現(xiàn)對學(xué)生的關(guān)愛。
5．積極配合學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。
6．聘請學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報，鼓勵學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強(qiáng)管理部門和學(xué)生之間的溝通。
（三）管理隊伍建設(shè)
1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊伍，不斷引進(jìn)學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實管理隊伍，不斷提升管理水平。
2．堅持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。
3．結(jié)合學(xué)生公寓特點組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊伍和綜合維修隊伍以及日常保安、消防隊伍。
4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。
二、教工住宅區(qū)的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對高校教工住宅實行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個方面著手：
（一）住宅區(qū)的改造：
由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實行物業(yè)管理時應(yīng)首先對住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費進(jìn)行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對規(guī)范的小區(qū)，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進(jìn)行維修、翻新。
2．合理調(diào)整、改造，補(bǔ)充水電、消防等公共設(shè)施。
3．補(bǔ)充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。
4．交通管理設(shè)施：進(jìn)行必要的投入、改造。
5．停車場規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質(zhì)居民的特點及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。
（二）管理模式
根據(jù)各高校特點可分校內(nèi)物業(yè)管理隊伍管理和聘請社會專業(yè)物業(yè)管理隊伍管理兩種模式。
1．自身管理隊伍管理模式：通過對原有房管后勤隊伍的整合、培訓(xùn)和引進(jìn)部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進(jìn)行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因為已有一批經(jīng)驗豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對這批職工隊伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。
2．通過招投標(biāo)方式引進(jìn)社會專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時還要有一個較強(qiáng)而有力的業(yè)主委員會為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業(yè)管理，是一個綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點進(jìn)行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場機(jī)會的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。
最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。
基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。
20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認(rèn)識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義
創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認(rèn)識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強(qiáng)勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報修單設(shè)計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應(yīng)的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質(zhì)度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實際情況，設(shè)計并使用新的維修單，從而及時彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。
(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對等的契約關(guān)系。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務(wù)管理、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進(jìn)行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。
2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴(yán)格，它主要從兩個方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁。另一方面就是現(xiàn)場準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。
3、加強(qiáng)宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與
創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。
員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認(rèn)識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場的準(zhǔn)備。現(xiàn)場準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個組長，如財務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務(wù)分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。
5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實是關(guān)鍵
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實際，確立自己考評標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識到現(xiàn)實工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個工作上，可以邀請了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行處理。
6、準(zhǔn)確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準(zhǔn)備要充分
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準(zhǔn)備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。
7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業(yè)的類型
高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場、運(yùn)動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。
(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要
高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場化，管理機(jī)制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。
(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識，讓全體員工認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。
(4)要高度重視專業(yè)化管理
通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務(wù)是最考驗物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。