物業(yè)管理企業(yè)矩陣式組織架構

　　在今天物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭之中，跨省招投標承接物業(yè)和專業(yè)化管理將是兩種最為典型的形式，而這里，管理的組織架構成為其中的關健環(huán)節(jié)，下面，我們對各種類型的組織結構進行基本的說明：

　　一、職能式組織架構

　　職能式組織是根據工作任務的相似性來設立管理部門的。特定的職能安排人們從事某種特定的活動，大多數企業(yè)均采取如此的管理架構，這是最普通，同時也最有效的組織形式，在蓮花物業(yè)，策劃部、計財部、物業(yè)管理部即為比較典型的職能部門。

　　二、區(qū)域性組織架構

　　區(qū)域性組織架構是根據地區(qū)來劃分管理集團，這是跨地域作業(yè)的公司必須采取的組織方式，對物業(yè)管理企業(yè)來說，這些也相當普遍，在以前，每一個管理處本身也就是一個“區(qū)域性”組織;當外接物業(yè)出現時，區(qū)域性的管理組織才真正體現其尤為重要的作用。

　　三、事業(yè)部式組織架構

　　隨著公司的擴張，按服務類型/項目對企業(yè)活動進行分組的形式就日益顯出其重要性。這就是“專業(yè)化”管理應運而生的基礎，在總公司的普通職能部門之下，又成立了獨立的、以項目/產品為中心的“事業(yè)部”組織，而每個事業(yè)部在經營管理上均有自己本身的獨立性和自主性。它們根據自己的需要設置相應職能部門，它最主要的特點是“集中決策，分散經營”，即總公司控制著整個經濟體的重大決策和戰(zhàn)略目標，分公司或事業(yè)部獨立經營，這在領導方式上是一種從集權制向分權制的變革。

　　隨著公司規(guī)模的不斷擴張、管理工作的日益復雜，我們已無可爭辨地不能滿足于一種單純的組織架構，以上的三種組織形式均在憑借自身的資源優(yōu)勢進行成熟和發(fā)展。專業(yè)化管理當中，如何處理好管理處與專業(yè)服務機構之間的接口?外接物業(yè)當中，部分員工被派往千里之外作業(yè)，如何對他們進行良好地監(jiān)控，又保證足夠信息的溝通，還要讓他充分發(fā)揮自身的主觀能動性?這三種管理架構形式，究竟應當以哪一種為核心?其實管理本身，也就源于“分工”、“職權”、“控制”這些最基本的組織概念，目前我們公司在專業(yè)化管理和外接物業(yè)管理兩個方向上的探索，都給公司的組織形式提出了一個全新的課題。

　　矩陣式管理模式為問題的解決提供了方案。傳統(tǒng)的矩陣管理模式是將按職能劃分部門和按項目劃分部門相結合的一種組織形式，今天還要加上區(qū)域的劃分，故而，這種立體的組織架構就應運而生。

　　未來的人員組織架構圖

　　區(qū)域一：(區(qū)域經理負責人)

　　項目A(項目經理)

　　項目B

　　項目C

　　保安部

　　成員成員成員

　　物業(yè)管理部

　　成員成員成員

　　人事部

　　成員成員成員

　　一般來說，以區(qū)域重復設置人員導致經濟成本過重，人浮于事;而過分依賴于職能部門又常常帶來協調上的難度，傳統(tǒng)的職能部門成員常常滿足于既定的、按部就班的日常工作不愿圍繞客戶與目標過多地傷腦筋，這某種程度上引致責任盲點;事業(yè)部組織就克服經濟上的無效率會有較好效果，獨立的預算與人力資源配備會充分圍繞具體的工作目標展開，但是這種組織結構也有它的缺點：即事業(yè)部之間的競爭導致了缺乏相互信息的溝通與交流、甚至矛盾的對立，公司的整體資源被零散分割，從而產生資源的重復配置與低效率。

　　即使是矩陣式組織架構，它也并不能包治百病，盡管它的優(yōu)點同樣是明顯的：

　　最有效地利用資源，職能方面的專業(yè)知識和固定類別的物資配備可供所有項目使用;

　　對人員使用上的靈活性，促進學習與交流，最大范圍地達成資源共享;

　　以客戶為中心管理層次比較分明

　　不管我們是否愿意承認，但是矩陣式的組織架構已經在我們身邊開始發(fā)揮作用。就象房屋的所有權和使用權注定要同管理權分離一樣，一個員工的行政隸屬關系、業(yè)務指導關系和工作責任關系也已發(fā)生著剝離，今天一個蓮花二村的管理處主任與保安隊長已不象一年前那樣處于純粹地管理與被管理，指揮與被指揮的關系，而是一種合同合作關系，保安隊長是否能夠站穩(wěn)腳跟，將取決于他是否能夠按“約”行責，而不是簡單地訓導員工和向上級匯報。

　　在外接物業(yè)的實施當中，這種關系就更加錯綜復雜，常常在同一時間內，一個項目當事人需向總公司的領導作一個必要的工作總結匯報，還要向區(qū)域經理作一份詳細的執(zhí)行報告，與此同時，還要以另一種形式向客戶或合作方以不同的角度溝通同樣的問題，如果涉及到資金方面的配置和職能專業(yè)技術上的支持，他還需要更多的交流層面。在這種情況下，理順組織形式與明確職權責任，就成為更加重要迫切的問題。

　　在這里，矩陣式組織架構暴露了它的弱點：

　　因為地區(qū)、項目、職能關系的交叉，導致了作為項目當事人與項目成員的雙重身份，使人際關系的協調變得異常復雜;

　　多任務的處理機制，產生了資源配置上的種種弊端，有一句老話“叫得響的鳥兒吃得飽”，在目前的組織情勢下，同樣存在溝通不足的問題;

　　權力責任不易界定，違背了統(tǒng)一指揮原則;

　　類似的問題給發(fā)展中的企業(yè)帶來相當多的困擾，萬科物業(yè)的陳之平曾對記者說：“早在1993年，萬科就隨著集團房地產在全國各地的開發(fā)而邁出深圳，直面各地市場的挑戰(zhàn)。因此它在對當地環(huán)境的適應程度，以及跨地域經營的管理模式等方面就比這兩年才大舉北上的企業(yè)要好一些。”事實也正是如此，北上進軍給這些物業(yè)管理企業(yè)提出了方方面面的問題，每承接一個新的物業(yè)，如果它不能在預期內帶來一定的經濟和社會效益，它就會成為一個泥潭，這無疑會令人想起1941年希特勒眼巴巴地看著自己的裝甲精銳在莫斯科郊外的暴風雪和泥濘中耗盡。當我們在各物業(yè)管理企業(yè)中率先舉起專業(yè)化的旗幟，我們不得不去認真考慮它是否能帶來實際的工作績效;而每一個外接物業(yè)，也都意味著一批資源配置的重組。其中不外乎四大因素：人員、信息、資金和時間，資源的有限性決定了我們必須最為有效地使用它們，這種情況下，處理管理組織當中應當建立以下基本原則：

　　明確直接責任人的重要性。在任何時候，人員的選拔與培訓均是最重要的環(huán)節(jié)，一個項目成功與否，與項目經理的能力與素質有著決定性的關聯，今天在物業(yè)管理的實踐操作中，愈來愈對一塊物業(yè)的直接負責人有著更高的要求，管理處主任(項目經理)一般要有較強的人際協調能力、領導與決策能力，高度的工作熱情，比較寬闊的知識面，具備相應的威信，深受下屬的愛戴，經常能獲得一些有益的建議，完美的領導并不是扼殺了沖突，而是把沖突化做良性訴求的契機。矩陣式的管理架構，同時也意味著對職業(yè)經理人的訓練開始展開。

　　保證信息的有效使用。在四大因素當中，信息是唯一不具備競爭性的，這意味著一個人獲取和使用信息時并不影響其他人對它的使用;但是信息是具有排他性的，這是因為信息同商業(yè)資產一樣，是具有價值而需要妥善保護的一種資產，這也正是部分企業(yè)推行BS7799信息安全標準體系的原因。電腦網絡、傳真發(fā)送、紙上記錄、光盤磁帶、電話交談，無處不有信息的存在形式，而矩陣式管理架構，在一定程度上要打破私人關系建立的信息交流網絡，從整體上關注信息的傳輸、反饋、完整和保密，由此建立信息管理的框架，以促進各項目關聯部門有著高效的溝通與協調。

　　重視資金的良性循環(huán)。對一家逐漸上規(guī)模的企業(yè)來說，阻礙其成長的最大威脅就是缺乏在財務方面的基本關注和良好監(jiān)控，在今天占領一塊物業(yè)并不能意味著一筆收入或者說資本已經走上了良性循環(huán)，尤其在一些缺乏當地政策支持的外接物業(yè)就更是意味著固定的虧損面，而這種立體架構的組織管理實施當中，就需要以項目為單位隔離其預算與成本，即以項目效益為中心。作為總公司方面的宏觀調控，就需要對項目責任人的財務授權與監(jiān)控形成著明確的思路與方案，并且要保證這種資金的調配控制權不至于受到其它外界因素的干擾而受到削弱或影響，以至于重新回到模糊不明的狀態(tài)。

　　把握時間，控制工作進度。工作內容、性質不同給對工作進度的控制帶來了不同的目標要求，但總的來說，時間是一種稀缺資源，在今天日新月異的市場競爭中尤其如此，時間會把資產變成債務，把利潤變成虧損，把優(yōu)勢變成劣勢。矩陣/立體組織架構的管理模式里，有一個顯著的特點就是其對時間/進度控制的高度要求：在預定的時間內，達到預期的工作目標，否則將會引發(fā)人力調配、決策延遲的一系列多米諾骨牌效應。就物業(yè)管理的具體實施來說，最重要的在于在預期的時間內培養(yǎng)出成熟高效的管理團隊(無論如何，對人的塑造始終是第一位的)。

　　總的說來，今天的大型物業(yè)管理公司，所轄的物業(yè)均處于不同的發(fā)展時期，如何對之進行最優(yōu)的資源配置，以保證取得物業(yè)管理的最佳效果?哪些進行穩(wěn)定，哪些進行投入，哪些又需要放棄?矩陣組織架構應運而生，它的出現也產生方方面面的問題，并且直接影響到整體管理機制的運行，我們還處于探索階段之中。

　　《深圳物業(yè)管理》

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務費協議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業(yè)管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業(yè)服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業(yè)管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業(yè)服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業(yè)服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續(xù)，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業(yè)務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發(fā)現后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規(guī)定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規(guī)定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規(guī)復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。