談物業(yè)管理軟性價值

　　一位廣告人指出:“香水制造技術的優(yōu)劣和品位的高低能奠定一家化妝品公司的市場地位。化妝品公司出售的并不是香水，而是某種文化，某種期待，某種聯(lián)想和某種榮譽。”由此，筆者想到了物業(yè)管理，雖然物業(yè)管理和香水具有不同的使用價值，但它們都能創(chuàng)造出相同的軟性價值，即生產(chǎn)者提供給消費者“某種文化，某種期待，某種聯(lián)想和某種榮譽”。

　　一、軟性價值的構成要素

　　物業(yè)管理的軟性價值主要通過物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映出來。從物業(yè)管理企業(yè)看，物業(yè)管理的軟性價值是以下幾個因素共同作用的結果:

　　1、物業(yè)管理的技能與相關知識，包括經(jīng)營管理、服務維修、保養(yǎng)知識等。

　　2、物業(yè)管理的價值觀念。這是軟性價值的核心要素，也是不同的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造出不同軟性價值的根本原因。

　　3、道德和法律，一是無形控制，二是有形控制，但都是社會認同的合理的約束觀念，物業(yè)管理企業(yè)道德和法律觀念直接影響其軟性價值的創(chuàng)造。

　　4形式和外觀。物業(yè)管理企業(yè)的外觀是追求空殼的包裝，還是追求對基礎、對核心的充實，決定著其是否能激發(fā)內(nèi)在精神。從業(yè)主來說，主要表現(xiàn)為業(yè)主對物業(yè)管理的感受，因為良好的物業(yè)管理使業(yè)主充滿自信、自尊以及享受這種服務的榮譽感，這反映出較好的軟性價值。

　　二、軟性價值的重要性

　　物業(yè)管理的軟性價值是無形的，它并不能直接衡量物業(yè)管理的好壞，而且，由于業(yè)主是有償獲得物業(yè)管理服務，他們在乎的是物業(yè)能否保值增值，能否獲得應有的服務，而并不在乎物業(yè)管理的軟性價值。那么，我們?yōu)槭裁匆非笪飿I(yè)管理的軟性價值呢?

　　首先，追求物業(yè)管理的軟性價值是一個物管企業(yè)存在和發(fā)展的必然選擇。在現(xiàn)代的商場上，沒有意義的商品要賦予新的意義，沒有感覺的商品要賦予新的情調。市場競爭的腳步已經(jīng)跨過價格競爭和質量競爭的階段，品牌競爭的帷幕已徐徐拉開。價格競爭和質量競爭所取得的優(yōu)勢是短暫的，而品牌競爭獲得的優(yōu)勢相對是長久的。物業(yè)管理企業(yè)應該創(chuàng)造并擁有自己的品牌，還需要以軟性價值為基礎。

　　其次，追求物業(yè)管理的軟性價值，是滿足人們感性消費的需要。西方心理學家馬斯洛認為，人的需要有五個層次即生理、安全、歸屬與相愛、尊重與地位、自我實現(xiàn)。只有在低層次的需要充分滿足后，才能尋找更高層次的需要。

　　我國居民生活水平有了明顯的提高，人們開始追求感性的生活，追求更能滿足自己的歸屬與相愛、尊重與地位乃至自我實現(xiàn)的高層次消費。物業(yè)管理追求軟性價值，正好給人們提供存在、身份、個性、審美心理以及自我實現(xiàn)的滿足。

　　再次，追求物業(yè)管理的軟性價值，能融洽人們的關系，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。如今的居住小區(qū)在很大程度上是以業(yè)緣關系取代昔日的地鄰關系，住戶之間幾乎是“老死不相往來”。而事實上，生活在鋼筋混凝土中的人們更渴望交流和相互了解。物業(yè)管理企業(yè)追求物業(yè)管理的軟性價值，做好社區(qū)文化建設，增加人們交流的機會，既有利于創(chuàng)造良好的居住氛圍，又有利于物業(yè)管理的實施。

　　最后，追求物業(yè)管理的軟性價值是辨證統(tǒng)一關系決定的。物業(yè)管理企業(yè)運用現(xiàn)代化管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，并向業(yè)主提供全方面的服務、即提供物業(yè)管理的硬性價值。硬性價值是軟性價值的基礎，軟性價值是硬性價值的延伸與深化。

　　三、追求軟性價值的主要方式

　　物業(yè)管理的軟性價值是如此重要，那么應怎樣追求物業(yè)管理的軟性價值呢?

　　1、物業(yè)管理網(wǎng)絡化。

　　物業(yè)管理的智能化是新世紀房地產(chǎn)業(yè)最重要的發(fā)展方向，包括Intranet和Internet。內(nèi)部網(wǎng)絡(Ineranet)的建設是最重要的部分，通過物業(yè)內(nèi)部計算機網(wǎng)絡的連接，實現(xiàn)廣泛的內(nèi)部管理功能。另外，還可以進行互聯(lián)網(wǎng)建設，即通過社區(qū)建設互聯(lián)網(wǎng)的終端。小區(qū)可以在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的主頁，使業(yè)主與外界進行方便的互動交流。

　　2、創(chuàng)造良好的服務文化。

　　物業(yè)管理的服務比管理更重要，服務質量的高低對物業(yè)管理的好壞有很大影響，而且，良好的服務文化有利于樹立品牌效應。服務文化的第一層含義是服務理念。物業(yè)管理企業(yè)能否使業(yè)主滿意，不僅取決于它是否擁有健全的服務網(wǎng)絡、嫻熟的服務技能，更取決于它是否擁有先進而獨特的服務理念。服務文化的第二層含義是服務藝術。服務不僅是一種經(jīng)濟行為，更是一種文化行為，把良好的服務理念轉化為業(yè)主感知的服務措施，還需要有高超的服務藝術。首先，服務要能體現(xiàn)出濃郁的文化情愫和情感色彩，在無形中形成一種高雅和親和力；其次，物業(yè)管理企業(yè)要能洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務；再次，要謀求服務創(chuàng)新，率先推出有特色的服務。

　　3、提高員工綜合技能，進行員工品格訓練。

　　現(xiàn)代企業(yè)正從追求利潤最大化和以職能分工為主的運營轉向追求顧客滿意并圍繞核心過程運營，物業(yè)管理企業(yè)也要適應這一趨勢。在物業(yè)管理中，每一個員工都需要提高各種技術能力，以便于向業(yè)主提供周到的服務。同時，物業(yè)管理企業(yè)要幫助員工增強自我管理和獨立決策的能力，教育員工從“完成任務”到“使業(yè)主滿意”，從“追求個人卓越”到“追求團體整體最優(yōu)”，使他們充分發(fā)揮團隊作用。另外，物業(yè)管理企業(yè)要注重培育員工對企業(yè)的忠誠與責任感。

　　4、在物業(yè)管理過程中，向業(yè)主提供人性的滿足。

　　物業(yè)管理不僅僅要提供管理和服務，更要提供對人性的滿足，即對人的尊嚴、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚需求的滿足。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要研究人性發(fā)展的需要，在此基礎上提供相應的服務。這種服務應注意如下特點:人性化、個性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化、健康性及主觀價值性。

篇2：物業(yè)管理固有價值問題：管理還是服務

　　物業(yè)管理固有價值問題：管理還是服務

　　在《物權法》的審議過程中，中國第一次出現(xiàn)了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區(qū)矛盾似乎引導著人們：物業(yè)服務在房地產(chǎn)開發(fā)的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業(yè)服務晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態(tài)的誤區(qū)：任何人指責對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業(yè)公司的“管理派”就是這樣被“服務派”所擊倒，而物業(yè)公司也是這樣被業(yè)主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經(jīng)被現(xiàn)代人誤讀和用濫了。當前在中國物業(yè)服務界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業(yè)服務品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業(yè)服務行業(yè)的進化規(guī)律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現(xiàn)種種物業(yè)服務行業(yè)和業(yè)主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業(yè)服務招投標，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標”，否則每一個大型發(fā)展商的物業(yè)公司都能如期取得管理權從何解釋?撇開聯(lián)系邀標的掮客們不談，當評委們看見標書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標報價當中的惡性競爭與真?zhèn)文q，已經(jīng)使“物業(yè)服務費測算”成為了一種不再依據(jù)事實，卻要迎合政策和業(yè)主口味的藝術。

　　又譬如，物業(yè)服務的接管驗收，本來作用是理順開發(fā)商、施工企業(yè)與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系，但是在實踐操作當中，反而成為物業(yè)公司怎樣協(xié)助開發(fā)商，在業(yè)主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關。一方面，所有的公共區(qū)域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業(yè)主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環(huán)節(jié)，被精心設計成為簽約前的環(huán)節(jié)，其實誰都清楚，短短一天內(nèi)房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當你對交房流程加以“服務性”的設計，業(yè)主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常常可以解釋為，是業(yè)主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環(huán)。

　　再例如，往期業(yè)主和業(yè)主委員會熱血沸騰為之爭取的“權利”，在他們實現(xiàn)之日起才發(fā)現(xiàn)是驚人的重負，譬如公共設施的產(chǎn)權，按現(xiàn)存的思維，業(yè)主的目的是要讓設備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設施都歸于全體業(yè)主的名下，但是社區(qū)中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業(yè)的”運營商利用價格杠桿，使其重新發(fā)揮出創(chuàng)利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業(yè)服務的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業(yè)的和行業(yè)的錯誤觀念和錯誤行為已經(jīng)成為我們物業(yè)服務人格的一部分，所以一個行業(yè)的復興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業(yè)中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經(jīng)驗中吸取任何教訓的人。上世紀90年代的物業(yè)服務還有某種浪漫主義和“文藝復興”的啟蒙味道；但是自“服務論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業(yè)服務”的基礎，幾乎是“全面投降”，提供服務，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業(yè)，都有某種具體的“產(chǎn)品”，譬如開發(fā)商提供房屋，餐館提供可口和衛(wèi)生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們?nèi)ハ碛谩胺铡钡那疤釛l件。所以說，一個實體性產(chǎn)品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業(yè)，市場價值與固有價值并不對等，甚至時常背離，證券市場是其中一種，物業(yè)服務，其實也與之相似。

　　當物業(yè)服務撇去傳統(tǒng)的檢查與維護，進入到“服務”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發(fā)生了。盡管業(yè)主們抱怨物業(yè)公司很不稱職，“物業(yè)費白交了”，事實上應當回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業(yè)主個人的私利，卻忽視了公共設施必要的投入和開發(fā)。

　　我們必須要學習分辨物業(yè)服務過程中市場行為和公共選擇之中的區(qū)別，盡管私人的利益目標在其中起到總的驅動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業(yè)服務從業(yè)者應當將社區(qū)公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協(xié)......怎樣找到答案?惟一的準則是內(nèi)心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區(qū)中存在著這樣的現(xiàn)象，我們的行業(yè)中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統(tǒng)的“管理派”的結局；而把它當做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務論”的物業(yè)服務；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區(qū)今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發(fā)現(xiàn)，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統(tǒng)的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業(yè)服務中傳統(tǒng)“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業(yè)主權利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業(yè)服務的前提不再是“社區(qū)締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數(shù)年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區(qū)的未來。

　　“管理”與“服務”的內(nèi)核，哪一種更能發(fā)揮物業(yè)服務“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區(qū)事務的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務”也不應當成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環(huán)境，甚至有可能不但毀滅已經(jīng)得到發(fā)展的個人、建筑物和社區(qū)，并且會毀滅各種傳統(tǒng)、制度和相互關系。”今天的“物業(yè)服務”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業(yè)服務有限公司濟南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務》20**年第4期