我國物業服務發展思路初探

　　我國物業服務企業是隨著社會經濟的發展，人們對生活、工作環境的要求不斷提高，派生出的新興的服務性行業。其產生之初僅僅是房地產開發的后續服務機構；相對房地產開發商而言，它是一個終端服務單位，但對業主和物業服務企業本身而言，它永遠都是始端服務部門。

　　作為一個新興行業，物業服務誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業主將之作為提高自身整體生活水平的依據而對其報以厚望，開發商以此作為自已樓盤的銷售亮點，政府主管部門又將之作為規范社區管理，提升城市形象的重要手段加以引導。這使在我國誕生剛剛20年的物業服務行業幾乎成了關乎國計民生的一個重要領域而被社會各界加以重視，成為了新世紀引入注目的聚焦點。

　　進入21世紀，我國物業服務行業經過了20年的經驗和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并象所有其它企業一樣向著現代企業制度方向前進。實踐證明，在這一前進過程中，物業服務企業必然向著規?；?、區域化、專業化的方向發展。

　　一、新世紀物業服務將向規?；较虬l展

　　(一)規?；洜I的必然性

　　物業服務的規?；洜I早就是業內人士談論的熱點問題。我認為新世紀的規?；洜I，就是物業服務企業充分利用自身資源，最大限度地擴大管理面積和管理領域(當然這個最大限度不是無節制，而是根據自身的實際情況)，科學地確立自身的管理成本和經營目標，在一個適度界定的市場競爭中，最大化的占有市場份額。經濟學理論告訴我們無論是企業競爭的絕對業績，還是企業競爭的相對地位來說，市場份額都是商家的必爭之地。市場份額理論還告訴我們，企業僅僅達到經營規模還不行，它還必須在市場份額總量上居于首位，才能優于別人。

　　當然，物業服務企業的規?；洜I并不是指簡單的擴大再生產，從企業的追求效益最大化的經營行為來說，規模化經營還充分考慮其投入產出比率，也就是隨著投入的增加，規模的擴大，其單位增量所產出的效益應逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規模經濟效益。

　　由此可見，規?；洜I能為管理企業降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經濟效益。

　　(二)規?；洜I的途徑

　　擴大市場份額占有率，實現規?；洜I是現代物業服務企業不變的主題，但在市場份額總量有限的情況下，物業服務企業如何實現規模化經營呢?

　　1、兼并重組，充分利用小企業資源。

　　目前，無資質等級、小而全的物業服務企業較多，許多房地產開發商為了肥水不流外人田，自已成立物業服務公司管理共開發的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復投資及資源浪費。顯然，這種狀況對物業服務行業整體進步不利，由于這部分公司服務的不規范，也使本應享受正常服務的業主(住戶)的利益受到損害，使業主投訴增多，這極大地損害了行業的整體形象。從長遠來看為促進行業健康發展這些小物業服務企業宜通過兼并重組，實現生產要素的優化組合，共享企業資源如資金、技術、材料、勞動力等。通過企業整合，建立產業規模促進行業健康發展。規模化經營也可推動這些要素的流動和優化組合，促進行業的共同發展。

　　2、抓住時機，適時介入內地物管市場，擴大物業服務面積。

　　新世紀民伊始，物業服務市場的競爭便呈現出白熱化趨勢。內地物業服務市場的巨大潛力，吸引了眾多實力公司的目光，有品牌物業服務企業把走向內地搶占市場作為發展目標。一段時間以來，物業服務市場呈現出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動”的局面。但我們應該意識到，任何一家物業服務企業要到異地發展都具有一定的難度。在占領內地市場的初期階段，對當地的政策法規的熟悉了解需要一個過程，在這一過程中，企業會出現水土不服以及由于管理鏈拉長而導致管理成本增加，管理效率下降的現象。同時，內地物業服務消費意識不夠，收費標準較低，造成管理過程中矛盾多、風險大，稍不留神便會出現投資虧損、損害企業品牌形象等一系列問題。這些問題一直困擾著進軍內地的物業服務企業，使其在進軍內地之初，很難因規模的擴大而取得較好的經濟效益。對此，任何一家進軍內地的物業服務企業都必須要有足夠的認識和思想準備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來為真正在內地市場站穩腳跟做準備。

　　我們還可以看到，物業服務企業進軍內地市場的初期階段，正是其與本化磨合的關鍵時期，也是傳播自已品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時期使我們能夠充分了解當地的物業市場狀態，適應當地風土人情，積累本地物業服務經驗。內地物業服務市場起步較晚，對沿海等地先進的物業服務經驗十分重視，他們需要有一個相互認識、相互了解、相互學習、共同提高的契機。我們進入內地市場，恰恰為其提供了一個學習、交流的機會。因此，只要我們堅持“服務第一”的指導思想，把自身積累的經驗和沉淀的理論充分運用于物業服務的實際工作之中，我們就完全能夠得到當地市場的認可。例如，福田物業便是在1999年進入蘇州市場之初，我們便始終堅持“塑造品牌、用心服務”的指導思想。經過一年多時間的艱苦努力，“福田物業”這一品牌已經得到了當地政府主管部門的充分認可，廣大業主也將“福田物業”作為他們享受舒適生活的依據之一倍加信賴，當地開發商已將“福田物業”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報。一年來，福田物業已在蘇州接管了五個樓盤一百多萬平方米的物業服務面積。以蘇州為根據地，“福田物業”的美譽度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術開發區房地產公司便主動上門要求我們管理其建筑面積近20萬平方米的“世紀佳園”。使福田物業成了蘇州乃至周邊城市及地區的物業服務金字品牌，為實現規?；洜I積累了豐富經驗。

　　二、新世紀物業服務將向區域化方向發展

　　所謂區域化物業服務就是利用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業實行綜合管理。它是以市政社區規劃為基礎，以城市規模的生產、生活為規模，條塊結合，組合成若干適度區域，使之成為能全面推行物業服務的小區。例如深圳的華僑城片區、新洲片區、東門商業區、華強北商業區等。

　　隨著社會的不斷進步，城市功能劃分越來越細，小政府、大社會的發展趨勢越來越快。政府為簡化辦事程序，從具體事務中抽身出來制訂宏觀政策，必將部份服務職能讓社區和企業來承擔，由此，區域化物業服務初見端倪。

　　區域化物業服務同單一的物業服務有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業都與其周邊環境、公共市政、公用事業、配套設施有著必然的聯系；從這個意義上說，單一物業服務是區域綜合型物業服務的組成部分。前是是單一專業型，后者則是綜合網絡型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會職能和企業職能的雙重性。如區域型物業服務企業必然會承擔相當的社會責任，直接介入和參與政府組織的相關活動。區域化物業服務最大的特點是轄區集中成片，具有一定的規模，服務的內容和對象比較廣泛，配套齊全，軟件建設思路明晰。有利于個業倡導以人為本，便于合理處置城區建設與可持續發展的關系，有機、有效、合理地配置資源，并不斷回報社會，從而促進物來管理在可持續發燕尾服理論指導下健康、穩步發展。

　　區域化物業服務的企業會根據區域(片區)物業服務的需要，科學、合理地對區域內輔助配套設施進行規劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費，為后續管理打好基礎。同時，區域化物業服務要求把區域內分散的物業集中起來進行集約化管理。但這并不等同于一個公司要搞區域壟斷經營和管理，而是要實現整個區域的資源共享，優勢互補，共同發展?，F代化生產的重要特征之一是集約化，即資源的優化組合與專業化管理和規?；洜I相集合，這在21世紀物業服務中將表現的更為突出。

　　由此可見，區域化物業服務具有比分物業服務更多的優勢。首先，區域化物業服務有利于社區的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過區域化物業管量單位提供的全方位的服務來實現；其次，區域化物業服務還有利于社區的治安管理。物業服務企業處于社 區管理的第一線，對轄區內工作、生活的業主比較熟悉，對預防犯罪、維護治安有著積極重要的作用。區域化物業服務還有利于社區整體環境的治理和建設，從區域化大環境的角度綜合考慮生態環境與人文環境的治理、建設、保護，這樣起點高、效益好；第三，區域化物業服務還可大大降低管理公司的管旦成本。區域化物業服務的規模、容量都大大高于單一的物業服務，可以做到資源共享，為物業服務公司降低管理成本，實現經濟效益、社會效益、環境效益的“三豐收”，為企業規?；l展提供了可靠的物質保障。綜上所述，區域化物業服務為物業服務的總體目標得以實現提供了廣闊的空問。主要表現在，能繼現代人創造一個安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂環境，能最大限度地提高物業的價值，提升物業的檔次，能提升物業服務品牌聲譽，增加公眾對物業服務的信心，促進物業服務總體目標的實現。

　　三、新世比物業服務將向專業化方向發展

　　隨著社會的不斷進步，城市發展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細。對于物業的日常管理維護保養的要求越來越高，物業公司將起到統一組織、調度和資源整合與分配的作用。

　　如果物業公司一味追求小而全，過分地添置各種專業設備及相關專業人員，必將大大增加管理成本和自身負擔，且這些專業設備無法充分發揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，這不符合資源共享、集約經營的原則。相反，如果組織專業公司對業主服務，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護與保養請專業公司，他們可以科學規范地制訂詳細的維護保養計劃，達到預想的維護保養效果，大大減少物業公司的工作量；衛生由專業的清潔公司負責；綠化由專業綠化公司承擔，綠化人員每周來修剪、殺蟲和施肥、灌溉等?，F在物業公司的保安人員只有負責小區安全的職責，沒有負責周邊地區治安的職責。如果由專業公司負責治安，這些公司必然會在技防、人防方面下功夫，按照規范成片的現代化管理方式運作，這必將大大加強小區(大廈)的治安防患能力，提高廣大業主的安全感和舒適感。

　　專業化管理必然導致物業服務人員職業化水平的提高。就目前的物業服務人才培訓而言，不是以職業化為目的，持證上崗只是物業服務的普及教育，而不是職業化隊伍的培養。隨著物業服務專業化時代的到來，物業服務從業人員必須經過專業化才能執證上崗。只有這些經過專業化系統培訓的人員走上物業服務崗位，才能夠有效地組織、協調和指揮各專業公司規范化的工作，并最終使物業服務真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業。

篇2：物業服務收費難問題解決的根本思路

　　物業服務“收費難”問題解決的根本思路

　　“物業管理收繳率”問題是所有的物業管理企業都要面臨的一個重大問題，不僅因為它關系到企業的生存和發展，還因為用一個數字就可以十分直觀地反映出企業運轉的狀況。所以“收繳率”是衡量企業好壞的標桿，更是業主滿意度的標桿。很顯然，運作正常、服務質量優良、業主滿意度不斷提高的企業，必定是那些收繳率高的企業。本文試圖通過對“收費難”的現狀分析，依據《物業管理條例》（以下簡稱《條例》）并結合自身的實踐，找到“收費難”的癥結所在，進而提出解決的根本思路。

　　一、收費難的現狀、原因

　　1、開發商遺留問題

　　我國的物業管理有多種形式，但不管哪一種形式都與開發商有著千絲萬縷的關系。從業主的層面看，開發商的遺留問題主要是房產質量。有不少業主，分辨不清所發生的房產質量問題是建設質量的問題還是管理質量的問題。如果是建設質量問題，業主希望通過物業管理公司出面，代表業主向開發商交涉。如果發生的是房產質量問題，業主也只能通過向物業管理公司報修來解決。

　　從物業管理公司本身來看，業主和開發商都期望盡快解決問題，如果物業管理公司利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業主與開發商之間的矛盾，而且也能使物業管理公司的服務得到業主和開發商更多的支持。實踐也證明幫助業主和開發商解決問題，其實就是幫助了物業管理公司自己。

　　2、服務質量問題

　　“服務不到位”、“維修不及時”、“收費不規范”是服務質量中最主要的三大問題，也是業主和物業管理公司矛盾的焦點。“服務不到位”是指沒有達到業主的要求或沒有達到預先制定的服務目標，如清掃的次數不夠或清掃不干凈?！熬S修不及時”指的是維修人員沒有按照要求及時地趕到現場或趕到現場卻不能解決問題，造成了業主的損失?！笆召M不規范”即物業管理公司為了增加收入巧立名目多收費。

　　在物業服務中，不可能不發生質量事故，問題是發生以后如何處理。物業管理公司首先應該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業主的諒解，另一方面通過查原因找到自身的不足，有利于改進服務質量。

　　3、業主觀念問題

　　目前，業主在住房消費觀念上還存在著不少誤區。其一，業主沒有認識到物業管理是使其房產保值升值的一種投資行為，也沒有認識到物業服務是一種消費行為，在繳納服務費時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務質量問題，以此作為“拒繳”的理由。其二，不少業主對“業主公約”的概念不清楚，他們往往把業主因違規操作造成的物業管理矛盾，都歸結到物業管理公司的不作為，這也是造成收費難的一個重要因素。

　　解決業主的住房觀念問題，物業管理公司除了尋找自身不足以外，還應采取各種形式，幫助業主樹立“住房消費”觀念，讓業主“事先預知”，“內容詳知”，“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業主克服困難，解決問題。

　　4、企業內部管理問題

　　由于物業行業市場化進程滯后，造成不少物業服務企業運行模式與市場格格不入，加上物業管理公司由房管所轉制而來的多、自建自管的多，造成物業管理公司內部機制難以適應市場化的要求。其結果造成業務人員工作積極性不高，企業綜合技能、反映能力難以適應市場需求，服務質量難以提升。這樣的企業“收繳率”就不會高。

　　一、解決收費難的基本思路

　　解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統工程。在此，本人將結合自身的實踐談一點基本思路。

　　1、物業管理企業能不能培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。這不僅是解決收費難的關鍵，更是作為服務行業的物業管理企業成敗的關鍵。如果仍以管理者自居，把業主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能得到解決。對此每一個企業、每一個物業服務人員都應該有一個清楚的認識。物業管理企業應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務。

　　2、物業小區能不能在政府的指導下，開展對業主的“全員教育”，幫助業主了解法律法規及相關政策，不斷提升業主的住房消費意識，使業主在小區中更像一名真正的主人。物業服務的實踐以及國外的經驗告訴我們，業主“拒交”的最主要原因是業主的觀念滯后，或者說解決問題的關鍵就在于轉變業主的思想觀念。

　　3、物業行業能不能制定出“質價相符”的收費標準。收費標準是“收費難”的瓶頸，由于沒有明確的界定，一旦發生糾紛，物業管理企業要么強行執行，要么束之高閣，難以協調。按照《條例》所規定，以后收費標準將由物業管理公司與與業主協商制定，而實施這一舉措的關鍵是“質價相符”。與“質價相符”的收費標準配套的是物業管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內容都用單價確定下來，使業主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質量和價格。

　　4、能不能有條件地開展電子付費，并動員廣大業主接受這一科學、便捷、與城市現代化接軌的物業服務電子付費方式。目前物業管理公司的收費方式與城市信息現代化要求相去甚遠，這種方式阻礙了物業行業信息處理現代化的進程。由于物業服務收費難度很大，不少物業管理企業把收費工作當成第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業的正常運轉，影響了服務質量的提高，長期以往將不利于物業行業的發展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序，保證收繳率的一種科學的方法。在國外發達國家已經全部采用了這種方式，在國內也已經有企業采用。在國內推廣這種繳費方式，我認為應該做到“三管齊下”：其一，有條件地開展電子付費的方式。即政府和行業協會通過對物業管理企業的綜合評定，對那些服務質量好、業主滿意率高、收繳率高的企業，首先實行電子付費方式。其條件是：一級資質企業、收繳率在80%以上的企業、業主滿意度明顯高于本地區平均水平的企業等。條件成熟一個發展一個，政府和行業協會要為企業達標創造必要的條件，如培訓、認定、監督、考核等。其二，社會要采取各種行之有效的方式，動員廣大業主接受符合時代發展的電子付費方式。

　　5、能不能推出“物業行業整合機制”，以促進物業服務綜合水平的提高，推進行業的整體發展?！稐l例》的出臺，對推進物業行業市場化進程具有里程碑意義，如《條例》推出的具有市場“進入機制”含義的“招投標”制度。又如《條例》的第四章“物業管理服務”，通過對物業管理企業整體資質和從業人員資質的確認及物業服務的要求、標準來衡量物業管理公司是否具備物業服務的能力。它的潛臺詞就是，如果不符合《條例》所規定的條件，那么就不具備從事物業服務的資格。換一句話說，這樣的企業應該退出物業行業。從某種意義上說，這是“退出機制”的雛形。相信隨著人們對《條例》的認識加深以及《條例》本身的不斷完善，“進入機制”和“退出機制”將成為物業行業的一項“基本策略”。

　　但目前許多企業是介于“進入”和“退出”之間，“進不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企業和房管所改制而來的一些中小企業。這些物業管理企業中的大多數還未進入市場。有的想進入市場，但由于自身困難，很難再有能力提高服務質量。他們希望借助他人的服務品牌，提高能力、謀求發展。有的自建自管的企業不愿意、也不需要進入市場，對于這樣的企業最好的方式是推行“行業整合機制”。即在政府和行業的推動下，以行業內品牌企業為龍頭，對那些難以提高服務水平，不能進入市場參與競爭，物業服務能力差且自身難以改進的企業，通過市場的方法，以兼并、收購、加盟等方式進行整合，其目的在于讓業主享受到優質的物業服務，幫助品牌企業做大做強，推進物業服務市場化的總體進程。目前在我國物業管理行業中已經涌現出一批品牌企業，我們應該使這些資源能夠迅速地得到全行業的充分共享。所以推出物業管理行業的整合機制勢在必行。在實施過程中，一方面可以參照其他行業的成功經驗，另一方面可以結合物業服務的特點和企業的自身實際，逐步加以實施。

　　解決收費難的基本思路，還可以涉及到其他一些方面，如給予物業管理企業扶持政策，鼓勵優秀企業做大做強；又如在社區組織解決物業服務糾紛的聯合體，幫助小區開展物業服務等等。但就物業管理行業本身來說，應該把培育正確的服務理念當成第一要務，以此來提升物業服務質量。這是因為“現代企業的競爭就是理念的競爭，企業理念的交流與傳播將成為衡量企業成功的決定性尺度”，同樣服務理念也是解決物業服務“收費難”的一把鑰匙。

　　翁國強 上海陸家嘴物業管理有限公司總經理

篇3：住宅小區物業服務創新思路

　　住宅小區物業服務創新思路

　　住宅小區物業服務的創新必須基于物業服務主體、物業服務的客體，與外部環境之間建立積極的、規范的、完備的關系的條件下，在企業與外部之間形成對社會承諾和公眾評估機制。

　　1、建立物業服務行業的信譽評價機制。

　　通過物業服務企業的承諾，對最基本的服務項目建立服務基本標準，形成具有地方特色的行業工作規范；通過行業考核，核定物業服務企業的服務等級；通過行業評價，使消費者有對物業服務公司橫向比較和選擇的條件。逐步建設有利于物業行業競爭的規則，改變不作為的物業企業不能被“清場”的情況。

　　2、物業服務企業要實現承諾到戶。

　　對不兌現承諾、工作效率低下者，形成及時調換機制，把物業服務作為一種壟斷的現象通過制度予以杜絕，實行承諾到戶的基礎是服務價格的公開化，公開的價格有利于公開的競爭，也有利于公開的接受公眾評價。

　　3、建立適合物業市場需要的虛擬組織。

　　做到：功能特點專業化，存在形式離散化，運作方式合作化。突破企業有形界限，通過對外部資源整合實現企業發展目標。實行物業服務社會化，增加收入，提高工作效率，擴大企業影響，占領更大市場，形成企業優勢。

　　4、建立物業服務價格分離制度。

　　對住宅小區的多數基本項目，實現低價統一收費，對個別服務項目，實行區域內業主自主買服務的新機制，而且要求基本項目不贏利，服務項目才盈利的價格形式，做到低費高效，專項服務專項收費。

　　5、通過網絡建設智能化管理。

　　通過智能化的配套設施實現物業服務的零打擾服務、三表遠程抄送、消防自動控制、自動巡邏系統，停車場IC管理系統，使社區越來越多的體會智能的技術。建立“健康生存”的生活理念，健康生存應當是物業服務人建立的為行業整體利益著想的理念。為居民建造良好的環境。

　　總之，建設有利于行業發展的競爭機制、公開機制和評價機制，實施物業服務企業的不特定的企業規模、組織方式、服務類別以及服務質量監控，通過一系列的物業服務的變革和創新，就可以發揮物業服務的社會功能，創造物業服務的最佳業績，實現物業服務行業的健康發展，提高人們生活居住水平。