物業社區卡口當值操作規程

　　固定類工作

　　(一)車道查卡(人工操作)

　　1.工作目標：

　　(1)確保卡口車輛出入不堵塞，完成對每輛車查卡時間不超過6秒;

　　(2)確保無因當值隊員形象欠佳、態度不好、怠慢客人的主觀過失而致客人投訴;

　　(3)確保無身份不明者駕車進入社區;

　　2.工作流程：

　　(1)見到車向卡口駛來時迅速在放行條上填寫日期、時間、車牌、人數信息等;

　　(2)車距卡口3-5m處迅速立正敬禮;

　　(3)左轉體30°，示意停車;

　　(4)向客人微笑問好"您好,請出示業主卡"，請客人出示住戶卡(如屬探訪客人先問好"您好,請問到哪里?"),然后迅速在放行條上記錄到訪街號,提示客人將車靠邊"您好,請將車靠邊稍候,我們迅速為您通傳,謝謝!"

　　(5)核對完畢后雙手連同黃單一同遞回客人并致謝,如屬探訪客人,應說"對不起,讓您久等了,已經通傳,有請",如其不清楚道路方向,可指示或通知機動人員帶其入區;

　　(6)左轉體60°，打通行手勢請車進入。

　　3.注意事項

　　(1)車到時問候聲音要洪亮甜美，并使用敬語"您好";與客人交流時微笑要自然，露出6顆牙齒，表情大方,并輕點頭;

　　(2)接遞卡或單需用雙手，禁止單手遞單;

　　(3)公司領導及特殊車輛迅速放行(特殊車輛指：110、119、120及執行公務的警用搶險應急車輛);

　　(4)智能系統"探訪部分"操作與人工操作不變,加入開閘動作即可;

　　(5)注意檢查車輛表面有無刮花、損壞或車徽不見等情形,屬業戶車應記錄并告之區內隊員;如屬訪客可應當提示并記錄清楚于放行條上.

　　(二)人行道查卡

　　1.工作目標：

　　(1)確保無身份不明或未經業戶同意之人員進入社區;

　　(2)確保無因當值隊員查卡方法不當、形象欠佳或沖撞、怠慢客人而引發的投訴;

　　(3)完成對每個行人查卡時間不超過3秒。

　　2.工作流程：

　　(1)客人至卡口當值站立5米處立即立正示意，問好;

　　(2)向客人敬禮，請客人出示住戶卡："您好，請出示業主卡(住戶卡)";

　　(3)雙手接卡核實后雙手遞回;

　　(4)向客人致謝請進"謝謝,請慢走".

　　3.注意事項：

　　(1)問好時聲音要適中，通常為30-50分貝，語調溫婉，充滿感情，微笑自然，露出6顆牙齒，表情大方，并遵循問好的"五米原則";

　　(2)雙手接遞卡;

　　(3)檢查民工、裝修工時同樣熱情、有禮，通常尊稱"師傅"，不得怠慢、刁難民工、裝修工師傅;

　　(4)貫徹接一待二應三的法則，不冷落出入卡口的每一位客人。

　　(三)探訪通傳

　　1.工作目標：

　　(1)確保2分鐘之內通傳有回復;

　　(2)客人入區時間、人數、姓氏、到訪單位等登記準確;

　　(3)無因待客耐心不夠、熱情不夠而引發投訴。

　　2.操作流程：

　　(1)立正問好"您好(兩人或兩人以上用'您們好')"，敬禮"先生(小姐)，怎樣可以幫到您?";

　　(2)了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄

　　"先生請問到哪里?"

　　"先生請問您貴姓?"

　　"×先生請您稍候。"

　　(3)經對講機通傳證實后迅速放行并致意

　　"×先生，有請"

　　(4)將車牌車型號告之區內相關當值隊友"*色*車*臺,車牌***,共*人,向您方向駛去,請接待";

　　(5)聽到區內相關當值回復"已跟進，屬實"的信息后，在記錄本上記錄"已接待"或"OK"。

　　3.注意事項：

　　(1)接待要迅速，了解客人時需使用敬語"您好";

　　(2)如果到訪業主不在家，應征求客人是否需要進入，如需要，迅速通過客戶服務部電話征詢業主意見后回應客人;

　　(3)如果區內業戶門鈴壞了應迅速通過客戶服務部電話聯系業主求證;

　　(4)因通傳時間過長，應主動向客人表示歉意;

　　(5)應用手勢加語言為客人指明前去探訪業戶的行走路線;客人仍不明白,應通知機動帶路;

　　(6)業主忘記帶卡可通傳，也可核對其有效證件上姓名是否與辦公室或客服電腦資料重疊，如是可以放行;

　　(7)接一待二應三，訪客較多時，應統籌兼顧，不得冷落任何一位客人;

　　(8)注意來訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應在放行條上記錄清楚;

　　(9)落實區內當值回復制度，即對每一位入區客人是否到位進行跟進核實，區內呼出后卡口進行記錄。

　　(四)收單

　　1.工作目標：

　　(1)確保出車道無車輛堵塞;

　　(2)確保無因崗位形象差、態度不端正而引起投訴;

　　(3)收回每輛車的放行條所需時間不超過3秒。

　　2.工作流程：

　　(1)車行至卡口5米處敬禮;

　　(2)左手打停車手勢示意停車并默記車牌;

　　(3)問好"您好!或早上好!"雙手接單致謝"謝謝您";

　　(4)核對車牌。

　　3.注意事項：

　　(1)問好時聲音洪亮、親切，聲音在30-50分貝之間，微笑露出6顆牙齒，表情大方;

　　(2)雙手接單;

　　(3)早上部分車輛出區大燈未關應即時提示車主。

　　(五)卡口清潔

　　1. 確保工作崗位20米范圍內無煙頭、紙屑、袋子等垃圾物;

　　2.每周進行一次卡口衛生大掃除，含擦拭玻璃、桌椅等;

　　3.每季度粉刷一次卡口路障堆;

篇2：公寓房務部當值服務規范

　　公寓房務部當值服務規范

　　目的：

　　1、當值時，服務人員絕對不能離崗，任何原因都不能導致崗位無人。

　　2、當值時，不得從事與對客服務無關的事情，以免冷落客人或錯過服務的時機。

　　3、對客服務時，對常客應尊稱其姓氏，如"劉先生，您好!"，客人有明確職務的，應在其姓氏后跟稱。

　　4、服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用敬語，如"某先生/小姐，您......"、"請您......"、"謝謝!"、 "對不起"、"請您稍等"等等。

　　5、對客人的提問，不得回答"不知道"，應先請客人稍等，代為詢問后禮貌地回答客人，絕對禁止對客人的提問或要求進行反問、質問甚至進行責難。

　　6、如客人要到酒店某處，應迅速將手頭工作與同事交接，引領客人前往，工作時無法離開時，應招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人不顧。引領客人時，應向客人說明："某先生/小姐，請跟我來。"，到達后，與有關人員交接，并對客人禮貌道別。

　　7、服務工作期間，嚴禁扎堆聊天，置客人于不顧。當值服務期間，必須保持良好的身姿、優雅的舉止和言談，為自己和企業樹立一個良好的形象。

　　8、當值時，絕對禁止與同事議論客人特點，缺陷等。

　　9、操作應輕拿輕放，嚴禁因操作不當損傷客人，遇有需要客人配合的操作時，應禮貌地請求："先生/小姐，對不起，請您......好嗎?謝謝!"

　　10、見到客人進入本服務區時，首先應微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務。

　　11、在本服務區或非本服務區遇到客人時，應微笑向客人致意，并主動問"您好"，在公共通道見到客人時，應暫停，側身禮讓示意客人先行，并致意："您好，您先請"嚴禁與客人搶道。

　　12、因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地告知客人"先生/小姐，對不起，請您稍候。"或向客人點頭示意，并盡快結束手頭工作為客人服務，"對不起，讓你久等了"。

　　13、遇到老人、兒童、殘疾人行李多者或其他客人需要幫助的情況時， 應主動上前服務。

　　14、服務員做房時必須保持房門是打開的，不得關閉。(除住客房客人要求外)

　　15、所有服務員在進客房前必須敲門，自報部門等客人回答。

　　16、要盡最大努力使客人在酒店住得愉快，讓客人有賓至如歸、賓客至上的感覺。

　　本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之當值服務規范，并將認真貫徹與執行。

　　執 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部門經理： 日期：

　　總 經 理： 日期：

篇3：小區房客打罵當值保安事跡報告

　　關于小區房客打罵當值保安的事跡報告

　　公司領導：

　　我**小區保安丙班班長yy同志在20**年元月**日晚11:57當班之際，有一男一女前來求助。（由于161#大樓已安裝防盜門，此二人系外借戶，身邊沒有大門鑰匙）進不了門，yy同志隨即前去按其他室號門禁系統，居民都不肯開門，在這種情況下，yy同志叫房客打電話給房東，但打了幾次都沒打通。這時，這位男房客情緒有點激動，沖著yy同志“又推有罵”，說保安沒用，甚至將yy同志的胸卡拉斷扔在一旁，yy同志在忍無可忍的情況下報了警，在民警的制止和批評下，女房客代男房客道了歉。

　　居委會知道這件事后，對yy同志的這種“推”不還手，“罵”不還口的態度作了肯定，并在有關會議上進行了表揚。

　　當有人問他為何這么沉得住氣的時候，yy的一句話說得太好了：“當時我的面子雖然丟了，但zz物業保安的形象不能丟”。

　　鑒于yy同志的這一精神，為了弘揚zz物業保安形象，特向公司提出給yy同志予以獎勵。請領導批準。

　　**小區管理處

　　20**年2月1日