公寓房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)規(guī)范

　　目的：

　　1、當(dāng)值時，服務(wù)人員絕對不能離崗，任何原因都不能導(dǎo)致崗位無人。

　　2、當(dāng)值時，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯過服務(wù)的時機。

　　3、對客服務(wù)時，對常客應(yīng)尊稱其姓氏，如"劉先生，您好!"，客人有明確職務(wù)的，應(yīng)在其姓氏后跟稱。

　　4、服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用敬語，如"某先生/小姐，您......"、"請您......"、"謝謝!"、 "對不起"、"請您稍等"等等。

　　5、對客人的提問，不得回答"不知道"，應(yīng)先請客人稍等，代為詢問后禮貌地回答客人，絕對禁止對客人的提問或要求進行反問、質(zhì)問甚至進行責(zé)難。

　　6、如客人要到酒店某處，應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往，工作時無法離開時，應(yīng)招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人不顧。引領(lǐng)客人時，應(yīng)向客人說明："某先生/小姐，請跟我來。"，到達(dá)后，與有關(guān)人員交接，并對客人禮貌道別。

　　7、服務(wù)工作期間，嚴(yán)禁扎堆聊天，置客人于不顧。當(dāng)值服務(wù)期間，必須保持良好的身姿、優(yōu)雅的舉止和言談，為自己和企業(yè)樹立一個良好的形象。

　　8、當(dāng)值時，絕對禁止與同事議論客人特點，缺陷等。

　　9、操作應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人，遇有需要客人配合的操作時，應(yīng)禮貌地請求："先生/小姐，對不起，請您......好嗎?謝謝!"

　　10、見到客人進入本服務(wù)區(qū)時，首先應(yīng)微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務(wù)。

　　11、在本服務(wù)區(qū)或非本服務(wù)區(qū)遇到客人時，應(yīng)微笑向客人致意，并主動問"您好"，在公共通道見到客人時，應(yīng)暫停，側(cè)身禮讓示意客人先行，并致意："您好，您先請"嚴(yán)禁與客人搶道。

　　12、因工作繁忙而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地告知客人"先生/小姐，對不起，請您稍候。"或向客人點頭示意，并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù)，"對不起，讓你久等了"。

　　13、遇到老人、兒童、殘疾人行李多者或其他客人需要幫助的情況時， 應(yīng)主動上前服務(wù)。

　　14、服務(wù)員做房時必須保持房門是打開的，不得關(guān)閉。(除住客房客人要求外)

　　15、所有服務(wù)員在進客房前必須敲門，自報部門等客人回答。

　　16、要盡最大努力使客人在酒店住得愉快，讓客人有賓至如歸、賓客至上的感覺。

　　本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之當(dāng)值服務(wù)規(guī)范，并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。

　　執(zhí) 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部門經(jīng)理： 日期：

　　總 經(jīng) 理： 日期：

篇2：X五星酒店房務(wù)部組織工資結(jié)構(gòu)

　　某五星酒店房務(wù)部組織及工資結(jié)構(gòu)

　　一、房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)

　　經(jīng)營管理思路，完善薪酬福利體系，特制定本管理辦法。

　　2、酒店實行次月發(fā)薪制度，每月以銀行卡方式發(fā)放上月工資。

　　3、本制度實行準(zhǔn)則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

　　4、本制度制定原則：以按效分配，唯才是用、唯功是賞為薪酬分配原則，以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn)，以工作績效實行差別管理。

　　5、本制度中所指的"薪酬"包括工資與福利。其中"工資"是員工每月根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)、部門內(nèi)部管理和員工行為準(zhǔn)則、部門經(jīng)營效益所得的勞動報酬的稅前總額；"福利"是為充分調(diào)動員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關(guān)待遇。

　　6、本制度經(jīng)酒店經(jīng)理會審議通過，自20**年12月1日開始執(zhí)行。

　　二、工資結(jié)構(gòu)

　　（一）薪酬體系結(jié)構(gòu)分為直接薪酬和間接薪酬。

　　直接薪酬由基礎(chǔ)工資、崗位工資、津貼補助、績效獎金、年終獎金組成；間接工資由員工福利、補充福利組成。

　　1、職務(wù)崗位等級工資：依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定。

　　2、工齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計算，以入職日期為限（即頭年某日入店均以次年當(dāng)日起算）調(diào)整1次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月50元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為500元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。

　　3、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。

　　4、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。

　　部門經(jīng)理以上人員每月開展一次管理評審；主管以下人員每月考核一次，外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級的內(nèi)聘人員的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,實習(xí)生的考核標(biāo)準(zhǔn)按員工級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體見績效考核管理制度

　　（二）績效獎金

　　根據(jù)整體經(jīng)營效益和部門業(yè)績設(shè)置績效獎金，績效獎金與各部門的經(jīng)營管理責(zé)任書緊密掛鉤。根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)劃分以及對經(jīng)營指標(biāo)的貢獻大小，績效獎金基數(shù)分一線和二線兩個層次、按級別設(shè)置，其分配辦法是以總額的形式撥到各部門，由各部門根據(jù)員工的貢獻大小來確定，具體如下：

　　1、確定月度績效獎金應(yīng)發(fā)總額，將編制內(nèi)的所有人員的績效獎金相加，其和為績效獎金應(yīng)發(fā)總額。

　　2、確定部門績效獎金實發(fā)總額，根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)考核辦法，對應(yīng)發(fā)總額作出相應(yīng)的增減。為避免因主觀原因造成計劃的過度失控，合理協(xié)調(diào)各部門的績效獎金總額，當(dāng)部門業(yè)績在因無法預(yù)料的客觀情況和個人主觀過度失控造成業(yè)績變化過大時，可根據(jù)實際情況調(diào)整績效獎金總額，具體由部門提出調(diào)整方案，經(jīng)分管人事副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　3、部門內(nèi)員工績效獎金的分配，由各部門根據(jù)崗位責(zé)任和部門分工制定績效獎金分配制度，經(jīng)人力資源部、財務(wù)部審核，報分管人事副總及總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　三、工資確定與調(diào)整

　　根據(jù)不同崗位、對個人能力的要求和發(fā)揮因素，實行等級工資制，各崗位的工資級別標(biāo)準(zhǔn)見工資等級表。

　　一）新進店員工等級的確定：

　　1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，在試用期發(fā)放轉(zhuǎn)正崗位初級工資的80%，用人部門報人力資源部審核、報分管人事副總及總經(jīng)理審批。試用期為一至三個月，試用期滿，部門考核合格，用人部門應(yīng)根據(jù)試用情況在給定的級別范圍內(nèi)確定其定級工資，如定級工資與轉(zhuǎn)正工資所達(dá)成的初步意向一致，報人力資源部審核備案后執(zhí)行，如因特殊情況確需突破給定工資范圍的，需事先報人力資源部審核，并經(jīng)分管人事副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

　　2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別、社會統(tǒng)籌最低保障金確定生活補助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限(一般為6個月以上)，實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資；若變動崗位，則按上職務(wù)崗位變動后的工資級別確定。

　　3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期，發(fā)放轉(zhuǎn)正崗位初級工資的80%，經(jīng)試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。

　　4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，按實習(xí)生待遇執(zhí)行。

　　二）職務(wù)崗位變動后的工資級別確定

　　1、職務(wù)提升：凡被提升為主管級以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。

　　2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過一至三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

　　3、員工因職務(wù)變動或內(nèi)部調(diào)動引起的工資調(diào)整，由用人部門填寫《人事變動表》，并會同人力資源部提出工資級別調(diào)整建議，報分管人事副總及總經(jīng)理審批。

　　三）調(diào)薪

　　（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每半年進行一次員工調(diào)薪，原則上一年不超過三次，一次不超過兩級，如因特殊情況確需超過范圍的，需經(jīng)分管人事副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；

　　2、以各崗位級別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

　　（二）下列情況不在調(diào)薪范圍：

　　1、以每年6月30日、12月31日為限，因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿半年者；

　　2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿半年者；

　　3、已達(dá)到本崗位最高薪級的；

　　4、調(diào)薪當(dāng)月辦理離職手續(xù)者；

　　5、因缺勤停職達(dá)1個月以上者（缺勤包括病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計。）

　　6、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。

　　四）工資審批權(quán)限

　　1、主管級以下（包括主管級）的員工等級工資的確定及調(diào)整，由所在部門根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核并報分管人事副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

　　3、以上人員變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)分管人事副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)的《人事變動表》才能生效。

　　五）工資結(jié)算

　　1、工資計算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時間為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。

　　2、每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。

　　3、績效獎金以現(xiàn)金的形式發(fā)放。

　　4、下列各項須直接從工資中扣除：

　　A、個人所得調(diào)節(jié)稅；

　　B、社保有關(guān)費用；

　　C、違紀(jì)罰款及賠償費用；

　　D、該月應(yīng)償還酒店代墊款項；

　　E、其他應(yīng)從工資中扣除的費用等。

　　5、每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行，一月連續(xù)或累計曠工3天（含）以上，視為員工個人自動解除勞動關(guān)系，酒店不支付任何費用。

　　6、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起；屬于正常到時轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。

　　7、根據(jù)酒店的行業(yè)性質(zhì)，實行輪休制，員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休，但不能跨季度調(diào)休；各部門必須根據(jù)經(jīng)營管理情況作好每月排班表并認(rèn)真審核，季度內(nèi)可調(diào)休的，一律調(diào)休。如經(jīng)部門經(jīng)理審核確因工作需要不能調(diào)休的，需經(jīng)分管人事副總及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門加班匯總情況，于季度末累計計算本季度加班費，于下季度第一個月隨工資一次性發(fā)放，特殊情況除外。

　　8、員工如對薪金發(fā)放額有疑問，可在發(fā)薪后三日內(nèi)及時與人力資源部聯(lián)系查詢。

　　9、員工離職結(jié)算：離職工資自批準(zhǔn)員工離職之日起開始凍結(jié)，待員工辦好工作交接和離職手續(xù)后方可發(fā)放。離職的員工需在規(guī)定日期內(nèi)辦理離店清退的手續(xù)，逾期未辦理且未事先聲明原因者，一律按曠工處理，如因未辦理離店清退手續(xù)造成經(jīng)濟損失的，由員工本人承擔(dān)，從工資中扣除。凡被開除的員工，除接受相關(guān)罰款等處分外，只結(jié)算其基礎(chǔ)工資，不發(fā)放崗位工資、績效獎金及其他獎項。

　　六）福利

　　為充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，方便員工的工作和生活，解除員工的后顧之憂，設(shè)置以下福利：社會保險、全員勞動合同、全員免費工作餐、帶薪年假及其他法定假期、員工宿舍、生日賀禮、免費工服、提供保護用品等福利政策，具體見相關(guān)的管理制度。除特殊說明外，本管理辦法不適用季節(jié)工、試用期員工、臨時用工、實習(xí)學(xué)員和外聘員工。薪酬體系體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營發(fā)展思路，是酒店企業(yè)文化的重要組成部分。隨著酒店發(fā)展壯大，薪酬體系也將不斷調(diào)整，日趨完善。

　　七）本管理辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，如有相關(guān)規(guī)定中與本管理辦法相沖突的，按本管理辦法執(zhí)行。

篇3：酒店營銷部房務(wù)部文員崗位工作職責(zé)

　　酒店營銷部、房務(wù)部文員的崗位職責(zé)

　　崗位名稱：文員（CLERK）

　　直接上司：營銷總監(jiān)

　　職務(wù)概述：

　　負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報告，

　　制作各類客源市場分析報表，及時提供給經(jīng)理和銷售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)，

　　做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。

　　職務(wù)范圍：

　　1、參加每日部門例會，做好會議記錄；

　　2、按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員；

　　3、及時完成部門文件、接待計劃、協(xié)議書、營業(yè)統(tǒng)計報表等文稿的輸入和打印工作；

　　4、對酒店及部門文件、資料建檔并管理。

　　5、每月底，負(fù)責(zé)制作下一月份宴會、會議客情控制一覽表，并及時做出補充、修改，每周六與客房情況預(yù)測表一同交部門領(lǐng)導(dǎo)；

　　6、填報本部門人員考勤月報表。

　　7、每月底總結(jié)個人當(dāng)月工作情況，制定下月計劃。

　　8、編制部門辦公用品月計劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取及分發(fā)；

　　9、協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計劃和財務(wù)預(yù)算；

　　10、做好各類簽署協(xié)議的接收分類及存檔工作，建立新協(xié)議目錄，更新客戶資料。

　　11、完成部門經(jīng)理臨時委派的各項工作。

　　12、掌握營銷部的運作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價格及下訂單規(guī)程。

　　13、收集市場信息及剪輯有參考價值的報刊供本部門人員參閱。