美居中心保安員儀表和禮貌用語行為指引

　　一、著裝（上崗）

　　穿著冬裝時(shí)：戴帽、白襯衫作底，系領(lǐng)呔，配戴精神繩及員工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。

　　穿著夏裝時(shí)：上身為白色襯衫，系領(lǐng)呔、配戴精神繩及員工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。

　　每個(gè)隊(duì)員上崗所穿著衣服一律要求干凈、整潔；白色襯衫變黃或發(fā)黑，一律不能穿著：衣服不整齊時(shí)，應(yīng)用燙斗處理平整方可穿著。

　　二、精神面貌：

　　上崗人員一律要精神飽滿；不提倡抱病上崗，禁止疲憊狀態(tài)上崗，臉部表情保持寬容，不能過于嚴(yán)肅繃緊，不準(zhǔn)留過長頭發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，站立姿勢規(guī)定兩種：1、立正姿勢；2、二腳微開，雙手放后背姿勢。

　　三、敬禮

　　向公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)一律行敬禮，糾正違規(guī)人員前先行敬禮，對租戶、客人請求協(xié)作工作時(shí)先敬禮，隊(duì)員交接班時(shí)相互敬禮。

　　四、接聽電話用語

　　1、接聽電話時(shí)第一句話："您好，這里是（電話放置部門名稱），請問有什么事嗎？（請問有什么事可以幫您嗎？）

　　例句："您好！這里是美居中心保安部，請問什么事嗎？"

　　2、接著用語（如果對方是男士稱呼"先生"，如果是女士稱呼"小姐"）先生（女士）×××不在，是否可以留下話代轉(zhuǎn)"，"請稍等，""對不起"，"不客氣，""謝謝"。

　　3、電話用語語調(diào)：一律要求語氣平和，字句清楚，快慢適中，務(wù)求客氣有禮，答應(yīng)對方之事一定落實(shí)跟進(jìn)。

　　4、通話過程中，對方要求協(xié)助解決的問題時(shí)，應(yīng)先讓對方把問題

　　講完，然后有禮地把對方進(jìn)述問題內(nèi)容復(fù)述一次給對方，以便對方告知有否差錯(cuò)或補(bǔ)充，最后方可放下電話，對方提出之問題應(yīng)用筆紙記錄好，防止遺忘。

　　五、與租戶（客人）相遇時(shí)用語：

　　1、"×××先生（女士、老板）您好！"早上第一次見面應(yīng)加上"早上好！"，下班離別時(shí)應(yīng)加上"再見"；

　　2、請求他人協(xié)助解決問題第一句話"對不起，請您……"，問題解決之后最后一句話應(yīng)該"謝謝"！。

　　3、進(jìn)入商鋪時(shí)，應(yīng)先敲門，向鋪內(nèi)工作人員示意，本人需要進(jìn)入，進(jìn)入后，對鋪內(nèi)任何一個(gè)員工都要有禮，并且告知進(jìn)入鋪內(nèi)的目的，離時(shí)應(yīng)該"多謝"。

　　4、遇到問路時(shí)，表情應(yīng)認(rèn)真注意聽，并耐心細(xì)說行走的路線，客人離開時(shí)應(yīng)該說"慢行"。

　　六、主動(dòng)熱情協(xié)助租戶、客人解決任何困難。

　　七、收到客人投訴時(shí)，表情應(yīng)認(rèn)真聽取客人投訴內(nèi)容，并用紙筆記錄清楚（包含投訴人姓名和聯(lián)系方法），了解投訴內(nèi)容每一個(gè)細(xì)節(jié)，對投訴人應(yīng)熱情接待，虛心聽取，禁止出現(xiàn)辯駁或質(zhì)疑投訴人。應(yīng)自覺向投訴人表明自己的姓名、身份向投訴人應(yīng)允盡快把投訴內(nèi)容向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。投訴人離開時(shí)應(yīng)有禮貌地送出辦公室。接待投訴人員工作方法目的在于疏導(dǎo)投訴人消氣、諒解，把對抗情緒降至最低點(diǎn)，使問題有較好的解決結(jié)果。

　　八、對客人投訴提出要求時(shí)，應(yīng)緊記如下：未經(jīng)主管級以上領(lǐng)導(dǎo)指準(zhǔn)，不能在任何文字上簽名，不能向投訴提供任何文字內(nèi)容文書，不能對事件提出個(gè)人處理結(jié)果意見。

篇2：物業(yè)保安文明禮貌用語規(guī)定

　　物業(yè)保安文明禮貌用語規(guī)定

　　1、當(dāng)來訪客人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，（起身）請問："先生（小姐或阿姨）什么事您找誰"？

　　2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)，（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)的陪同下）來到時(shí)，（起身相迎立正敬禮）"歡迎光臨""請多指導(dǎo)、多謝指導(dǎo)"等。

　　3、當(dāng)接到業(yè)主（住戶）報(bào)案時(shí)，"先生（小姐）請別急、慢慢講"；當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主（住戶）樓座及姓名后，"請出示您的證件"；檢查完畢交還證件時(shí)，"多謝合作"；明確事情后"請稍等"；立即向管理部匯報(bào)，并告知業(yè)主（住戶）處理的方法和必須的時(shí)間。

　　4、在巡邏中當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違法《治安管理處罰條例》的人和事時(shí)，（主動(dòng)上前詢問）"先生（小姐）發(fā)生什么事？"需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，"對不起，請到管理部協(xié)助我們調(diào)查。"

　　5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常時(shí)，先按門鈴，待主人開門后"請問有什么需要幫忙嗎"？"對不起，打擾了"。

　　6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí)，予以制止，并按文明禮貌用語之規(guī)定，制止違章均要敬禮。

　　7、當(dāng)車輛停在道口欄桿時(shí)，上前立正敬禮，發(fā)給臨時(shí)停車卡"謝謝合作"，當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，"對不起久等了"。

　　8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，"先生（小姐）對不起，請您按位泊車"或"請不要停在人行道，請不要停在綠化地，請不要停在路口"。

　　9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)出場車輛有可疑之處，需要詢問時(shí)，"先生（小姐）請問貴姓，住哪棟哪號，請出示證件"。并及時(shí)向主管報(bào)告，請示處理方法，退還證件時(shí)"對不起，謝謝合作"。

　　10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛未關(guān)好門窗（自行車、摩托車）未上鎖時(shí),"先生（小姐），請關(guān)好門窗，鎖好車"。

　　11、當(dāng)司機(jī)（或業(yè)主）對車輛的停放、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋"對不起，我們是按公司規(guī)定和物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)辦事（收費(fèi)）您如有什么不明之處請到管理公司查詢"。

篇3：別墅區(qū)保安部文明禮貌用語

　　別墅區(qū)保安部文明禮貌用語

　　一.一般用語

　　1. 您好!

　　2. 早上好! 先生/小姐

　　3. 下午好! 先生/小姐

　　4. 晚上好! 先生/小姐

　　5. 謝謝.

　　6. 對不起! 不客氣!

　　7. 再見!

　　8. 請您走好!

　　9. 明天見!

　　10. 祝您旅途愉快!

　　11. 請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.

　　12. 您請或請進(jìn).

　　二.崗位專業(yè)用語

　　消防:

　　1. 對不起先生/小姐， 您的房間報(bào)警，我們要檢查一下，請給予協(xié)助!

　　2. 請您幾位不要再吸煙了，請把窗戶或門打開，謝謝!

　　3. 對不起先生，請您不要在此吸煙，謝謝!

　　現(xiàn)在有火情，請您趕快疏散，請您往這邊或那邊消防通道走.

　　巡邏:

　　1.對不起先生/小姐，請您出示一下您的證件.

　　2.對不起先生/小姐， 請問您或您幾位去哪里， 我能幫助您嗎?

　　3. 對不起先生/小姐， 請您走時(shí)， 將門鎖好， 謝謝!

　　車場:

　　1.對不起先生/小姐， 請您將車停到停車場.

　　2.對不起先生/小姐， 請您將車挪一下， 后面車過不去， 謝謝!

　　3.對不起先生/小姐， 這里是內(nèi)部車位， 請您將車停到那邊車位上.

　　4. 對不起先生/小姐， 我們這里今天有活動(dòng)， 這幾個(gè)車位暫時(shí)不讓停， 請您將車停到那邊， 謝謝!

　　5. 對不起先生/小姐， 這個(gè)車位是某先生的， 請您將車停到那邊車位上.

　　門衛(wèi):

　　1. 您好， 先生/小姐， 請問您去哪里?

　　2. 對不起先生/小姐， 請您在這里登記， 謝謝!

　　3. 對不起先生/小姐， 請您不要大聲喧嘩或打鬧， 謝謝!

　　4. 對不起先生/小姐， 請您不要激動(dòng)， 有什么意見可以向我們上級領(lǐng)導(dǎo)反映， 謝謝您的合作!

　　注:

　　請根據(jù)不同情況運(yùn)用上述語言.

　　1. 語氣熱情誠懇， 面帶微笑， 身體端正， 目視客人.

　　2. 態(tài)度和藹， 不失嚴(yán)肅， 語言簡潔達(dá)意而不失委婉客氣， 儀態(tài)大方.

　　3. 語言誠懇， 不得帶有厭煩情緒， 目光專一， 站姿端正.