美居中心保安員儀表和禮貌用語行為指引

　　一、著裝（上崗）

　　穿著冬裝時：戴帽、白襯衫作底，系領呔，配戴精神繩及員工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。

　　穿著夏裝時：上身為白色襯衫，系領呔、配戴精神繩及員工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。

　　每個隊員上崗所穿著衣服一律要求干凈、整潔；白色襯衫變黃或發黑，一律不能穿著：衣服不整齊時，應用燙斗處理平整方可穿著。

　　二、精神面貌：

　　上崗人員一律要精神飽滿；不提倡抱病上崗，禁止疲憊狀態上崗，臉部表情保持寬容，不能過于嚴肅繃緊，不準留過長頭發，不準留胡子，站立姿勢規定兩種：1、立正姿勢；2、二腳微開，雙手放后背姿勢。

　　三、敬禮

　　向公司經理級以上領導一律行敬禮，糾正違規人員前先行敬禮，對租戶、客人請求協作工作時先敬禮，隊員交接班時相互敬禮。

　　四、接聽電話用語

　　1、接聽電話時第一句話："您好，這里是（電話放置部門名稱），請問有什么事嗎？（請問有什么事可以幫您嗎？）

　　例句："您好！這里是美居中心保安部，請問什么事嗎？"

　　2、接著用語（如果對方是男士稱呼"先生"，如果是女士稱呼"小姐"）先生（女士）×××不在，是否可以留下話代轉"，"請稍等，""對不起"，"不客氣，""謝謝"。

　　3、電話用語語調：一律要求語氣平和，字句清楚，快慢適中，務求客氣有禮，答應對方之事一定落實跟進。

　　4、通話過程中，對方要求協助解決的問題時，應先讓對方把問題

　　講完，然后有禮地把對方進述問題內容復述一次給對方，以便對方告知有否差錯或補充，最后方可放下電話，對方提出之問題應用筆紙記錄好，防止遺忘。

　　五、與租戶（客人）相遇時用語：

　　1、"×××先生（女士、老板）您好！"早上第一次見面應加上"早上好！"，下班離別時應加上"再見"；

　　2、請求他人協助解決問題第一句話"對不起，請您……"，問題解決之后最后一句話應該"謝謝"！。

　　3、進入商鋪時，應先敲門，向鋪內工作人員示意，本人需要進入，進入后，對鋪內任何一個員工都要有禮，并且告知進入鋪內的目的，離時應該"多謝"。

　　4、遇到問路時，表情應認真注意聽，并耐心細說行走的路線，客人離開時應該說"慢行"。

　　六、主動熱情協助租戶、客人解決任何困難。

　　七、收到客人投訴時，表情應認真聽取客人投訴內容，并用紙筆記錄清楚（包含投訴人姓名和聯系方法），了解投訴內容每一個細節，對投訴人應熱情接待，虛心聽取，禁止出現辯駁或質疑投訴人。應自覺向投訴人表明自己的姓名、身份向投訴人應允盡快把投訴內容向有關領導匯報處理。投訴人離開時應有禮貌地送出辦公室。接待投訴人員工作方法目的在于疏導投訴人消氣、諒解，把對抗情緒降至最低點，使問題有較好的解決結果。

　　八、對客人投訴提出要求時，應緊記如下：未經主管級以上領導指準，不能在任何文字上簽名，不能向投訴提供任何文字內容文書，不能對事件提出個人處理結果意見。

篇2：物業保安文明禮貌用語規定

　　物業保安文明禮貌用語規定

　　1、當來訪客人進入小區時，（起身）請問："先生（小姐或阿姨）什么事您找誰"？

　　2、當有上級領導，（外賓在公司領導的陪同下）來到時，（起身相迎立正敬禮）"歡迎光臨""請多指導、多謝指導"等。

　　3、當接到業主（住戶）報案時，"先生（小姐）請別急、慢慢講"；當報案人說準業主（住戶）樓座及姓名后，"請出示您的證件"；檢查完畢交還證件時，"多謝合作"；明確事情后"請稍等"；立即向管理部匯報，并告知業主（住戶）處理的方法和必須的時間。

　　4、在巡邏中當發現有違法《治安管理處罰條例》的人和事時，（主動上前詢問）"先生（小姐）發生什么事？"需要向當事人作調查時，"對不起，請到管理部協助我們調查。"

　　5、當發現業主（住戶）家中有異常時，先按門鈴，待主人開門后"請問有什么需要幫忙嗎"？"對不起，打擾了"。

　　6、在巡邏中發現違章時，予以制止，并按文明禮貌用語之規定，制止違章均要敬禮。

　　7、當車輛停在道口欄桿時，上前立正敬禮，發給臨時停車卡"謝謝合作"，當后面有車輛在排隊等候時，"對不起久等了"。

　　8、當發現有車輛違章停泊時，"先生（小姐）對不起，請您按位泊車"或"請不要停在人行道，請不要停在綠化地，請不要停在路口"。

　　9、當發現出場車輛有可疑之處，需要詢問時，"先生（小姐）請問貴姓，住哪棟哪號，請出示證件"。并及時向主管報告，請示處理方法，退還證件時"對不起，謝謝合作"。

　　10、當發現車輛未關好門窗（自行車、摩托車）未上鎖時,"先生（小姐），請關好門窗，鎖好車"。

　　11、當司機（或業主）對車輛的停放、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋"對不起，我們是按公司規定和物價局標準辦事（收費）您如有什么不明之處請到管理公司查詢"。

篇3：別墅區保安部文明禮貌用語

　　別墅區保安部文明禮貌用語

　　一.一般用語

　　1. 您好!

　　2. 早上好! 先生/小姐

　　3. 下午好! 先生/小姐

　　4. 晚上好! 先生/小姐

　　5. 謝謝.

　　6. 對不起! 不客氣!

　　7. 再見!

　　8. 請您走好!

　　9. 明天見!

　　10. 祝您旅途愉快!

　　11. 請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.

　　12. 您請或請進.

　　二.崗位專業用語

　　消防:

　　1. 對不起先生/小姐， 您的房間報警，我們要檢查一下，請給予協助!

　　2. 請您幾位不要再吸煙了，請把窗戶或門打開，謝謝!

　　3. 對不起先生，請您不要在此吸煙，謝謝!

　　現在有火情，請您趕快疏散，請您往這邊或那邊消防通道走.

　　巡邏:

　　1.對不起先生/小姐，請您出示一下您的證件.

　　2.對不起先生/小姐， 請問您或您幾位去哪里， 我能幫助您嗎?

　　3. 對不起先生/小姐， 請您走時， 將門鎖好， 謝謝!

　　車場:

　　1.對不起先生/小姐， 請您將車停到停車場.

　　2.對不起先生/小姐， 請您將車挪一下， 后面車過不去， 謝謝!

　　3.對不起先生/小姐， 這里是內部車位， 請您將車停到那邊車位上.

　　4. 對不起先生/小姐， 我們這里今天有活動， 這幾個車位暫時不讓停， 請您將車停到那邊， 謝謝!

　　5. 對不起先生/小姐， 這個車位是某先生的， 請您將車停到那邊車位上.

　　門衛:

　　1. 您好， 先生/小姐， 請問您去哪里?

　　2. 對不起先生/小姐， 請您在這里登記， 謝謝!

　　3. 對不起先生/小姐， 請您不要大聲喧嘩或打鬧， 謝謝!

　　4. 對不起先生/小姐， 請您不要激動， 有什么意見可以向我們上級領導反映， 謝謝您的合作!

　　注:

　　請根據不同情況運用上述語言.

　　1. 語氣熱情誠懇， 面帶微笑， 身體端正， 目視客人.

　　2. 態度和藹， 不失嚴肅， 語言簡潔達意而不失委婉客氣， 儀態大方.

　　3. 語言誠懇， 不得帶有厭煩情緒， 目光專一， 站姿端正.