物業(yè)管理提升業(yè)主滿意度的措施

　　業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)水平的重要指標，直接影響到小區(qū)的和諧穩(wěn)定和物業(yè)企業(yè)的聲譽。

　　01　建立健全物業(yè)管理制度

　　1. 制定完善的物業(yè)管理制度，涵蓋收費、維修、安全、保潔、綠化等各個方面，確保業(yè)主能夠享受到規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。

　　2. 建立健全內(nèi)部管理體系，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運營成本。

　　3. 建立服務(wù)質(zhì)量檢查和監(jiān)督機制，定期對物業(yè)管理服務(wù)進行檢查和評估，確保服務(wù)質(zhì)量達到標準。

　　02　提高物業(yè)服務(wù)水平

　　1. 加強員工培訓，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，樹立良好的企業(yè)形象。

　　2. 提供多元化、個性化的服務(wù)，滿足業(yè)主的不同需求，如家政服務(wù)、訂餐服務(wù)、健康咨詢等。

　　3. 及時處理業(yè)主報修、投訴和建議，提高維修響應(yīng)速度和質(zhì)量，確保業(yè)主滿意。

　　4. 定期組織社區(qū)文化活動，增進鄰里之間的交流和友誼，提高業(yè)主對社區(qū)的歸屬感。

　　5. 加強物業(yè)安全管理，提高保安人員素質(zhì)，落實安全巡查制度，確保小區(qū)安全有序。

　　03　優(yōu)化小區(qū)環(huán)境

　　1. 加強小區(qū)綠化管理，提高綠化覆蓋率和景觀效果，為業(yè)主營造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。

　　2. 定期對小區(qū)公共設(shè)施進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，提高業(yè)主生活質(zhì)量。

　　3. 加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提高保潔質(zhì)量，確保小區(qū)干凈整潔，無衛(wèi)生死角。

　　4. 重視小區(qū)停車問題，合理規(guī)劃停車位，規(guī)范車輛管理，確保交通順暢，提高業(yè)主滿意度。

　　04　加強業(yè)主溝通與合作

　　1. 建立多種溝通渠道，如業(yè)主座談會、物業(yè)公眾號、業(yè)主微信群等，及時了解業(yè)主需求和意見，提高服務(wù)水平。

　　2. 定期公布物業(yè)管理費用收支情況，增加透明度，讓業(yè)主了解物業(yè)費的使用情況。

　　3. 積極開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，有針對性地進行改進。

　　4. 與業(yè)主委員會建立良好合作關(guān)系，共同解決小區(qū)管理問題，提高小區(qū)管理水平。

　　05　創(chuàng)新服務(wù)手段

　　1. 借助現(xiàn)代科技手段，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，提升物業(yè)管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　2. 開發(fā)物業(yè)管理APP，提供線上報修、繳費、查詢等服務(wù)，讓業(yè)主享受便捷、高效的物業(yè)服務(wù)。

　　3. 借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗，探索創(chuàng)新服務(wù)模式，提高物業(yè)管理水平。

　　通過以上策略的實施，小區(qū)物業(yè)可以有效提升業(yè)主滿意度，增強業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的信任和支持，促進小區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費

　　認為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%

　　測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%

　　加強行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強對物業(yè)管理公司的管理、推進物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認為，首先要從完善法制建設(shè)、強化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責任，重點是要保護物業(yè)消費者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當根據(jù)自己的情況制訂可操作性強的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導，來幫助業(yè)主委員會正常運作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負責業(yè)主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負責在專業(yè)方面進行指導，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導招投標，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業(yè)管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務(wù)相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標準和相應(yīng)費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標準和相應(yīng)費用的中準價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。

篇3：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務(wù)、體驗式服務(wù)。

　　從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r代在進步，企業(yè)家們應(yīng)該主動地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務(wù)這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務(wù)都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續(xù)往復。

　　服務(wù)導向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導向很強，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

　　500強企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務(wù)目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣信譽、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并做了種種努力來補救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業(yè)服務(wù)好壞的標準，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。