設(shè)定目標(biāo)，建立收費(fèi)績(jī)效提成機(jī)制
有目標(biāo)，就有方向，有方向，才不會(huì)迷路。要提高收費(fèi)率并且保持，首當(dāng)其沖的工作就是要設(shè)定目標(biāo)，建立收費(fèi)績(jī)效管理機(jī)制，把收費(fèi)工作納入項(xiàng)目重點(diǎn)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行管理。
以筆者參與的武漢世紀(jì)花園小區(qū)為例，為改變?cè)撔^(qū)連續(xù)九年收費(fèi)率不足65%、總欠費(fèi)高達(dá)150余萬元的局面，20**年年末，筆者與該小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人溝通，商量對(duì)策，并達(dá)成建立收費(fèi)績(jī)效提成這一獎(jiǎng)勵(lì)措施的共識(shí)。20**年年末確定的20**年度收費(fèi)指標(biāo)、提成比例及獎(jiǎng)金計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。
表1：20**年度世紀(jì)花園收費(fèi)指標(biāo)及提成(獎(jiǎng)金)比照表
需要說明的是，設(shè)定目標(biāo)必須明確三個(gè)要求：其一是實(shí)事求是，要充分分析項(xiàng)目的現(xiàn)狀、存在的問題，且要多征詢和聽取一線員工的意見和建議，一切從實(shí)際出發(fā)，不能將目標(biāo)定得過高，完全無法完成，也不能把目標(biāo)定得太低，失去績(jī)效管理的意義和價(jià)值;其二是責(zé)權(quán)分明，要及時(shí)將目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到各部門，甚至落實(shí)到每一個(gè)人，不能搞大鍋飯;其三是獎(jiǎng)懲具體，要充分結(jié)合實(shí)際工資待遇、收費(fèi)加班情況及員工貢獻(xiàn)等制訂具體的獎(jiǎng)懲措施，在收費(fèi)指標(biāo)確定的同時(shí)，獎(jiǎng)懲辦法也要及時(shí)跟進(jìn)，要從制度上形成有功必獎(jiǎng)、有過必罰的氛圍。
全員參與，實(shí)施禮“兵”結(jié)合的催收措施
設(shè)定正確的目標(biāo)不難，但要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)卻不容易。筆者的經(jīng)驗(yàn)是，要達(dá)成目標(biāo)，首先要有具體的措施，并且要讓措施得到有效落實(shí)，要具體至每天每周的任務(wù)上。
為完成世紀(jì)花園20**年度的收費(fèi)目標(biāo)任務(wù)，筆者的措施主要有全員參與、禮“兵”結(jié)合、及時(shí)總結(jié)。
所謂全員參與，就是發(fā)動(dòng)項(xiàng)目全體員工參與收費(fèi)，要在大會(huì)小會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要與每一位員工反復(fù)溝通，要讓項(xiàng)目的維修工、保潔員、保安員、綠化工，都明白物業(yè)服務(wù)費(fèi)是公司和員工生存之根本，催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理者的權(quán)利，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。在項(xiàng)目?jī)?nèi)部形成“依法收費(fèi)、責(zé)任收費(fèi)”的意識(shí)大環(huán)境。
所謂禮“兵”結(jié)合，就是以禮為先，文明催費(fèi)的同時(shí)，針對(duì)一些惡意欠費(fèi)、蠻橫無理的業(yè)主，在溝通無效后，采取停止服務(wù)、據(jù)理力爭(zhēng)、強(qiáng)硬作為等辦法。比如，對(duì)其報(bào)事報(bào)修不予理會(huì);對(duì)拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)同時(shí)拖欠水電費(fèi)的業(yè)主，可依合同采取停止供水、供電等措施;甚至將惡意欠費(fèi)業(yè)主列入黑名單，知會(huì)每一位保潔、保安、綠化、維修、客服，無論是業(yè)主進(jìn)出門崗、回家途中、還是前臺(tái)報(bào)事，只要有接觸，言必請(qǐng)交費(fèi)，事必講交錢，甚至將黑名單業(yè)主推上法庭。
所謂及時(shí)總結(jié)，就是要定期開會(huì)，總結(jié)各班組、各成員的催費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)掌握催費(fèi)效果，為部署下一步工作、完成目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。比如前期世紀(jì)花園的催收方法有貼通知、按門鈴、上門等。經(jīng)過各班組成員的具體實(shí)踐，逐漸總結(jié)出更細(xì)致實(shí)用的催費(fèi)方法。比如，為提醒業(yè)主交費(fèi)，每季度張貼一次廣而告之性的通知;為避免業(yè)主家中無人，收費(fèi)信息無法傳遞給業(yè)主，采取打電話、發(fā)短信及入戶門留言等措施;對(duì)一些長(zhǎng)期出差在外的業(yè)主，我們采取幫忙切斷水電的辦法，既可以根除隱患，同時(shí)也為業(yè)主回家后，第一時(shí)間與物管聯(lián)系帶來便利。除此之外，我們還采取到單位催收、律師函催收等措施。
一位催費(fèi)成績(jī)最好的保安總結(jié)經(jīng)驗(yàn)說：“我的方法就是‘催到業(yè)主心里煩，催到業(yè)主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法并不妥當(dāng)，但在物業(yè)管理的變革期，物業(yè)管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實(shí)用的。
總之，要讓每一個(gè)業(yè)主明白，禮“兵”催費(fèi)是物管的權(quán)利，文明服務(wù)是物管的義務(wù);享受服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，依法交費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。
重視問題，努力解決業(yè)主疑難訴求
“世間沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。這句話用在業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)上，是非常貼切的。雖然禮“兵”結(jié)合的催費(fèi)方式有一定的作用，但筆者認(rèn)為，收費(fèi)的最高境界，莫過于重視問題、疏堵結(jié)合、對(duì)癥下藥，徹底解決業(yè)主的疑難訴求，讓業(yè)主從內(nèi)心深處認(rèn)同物業(yè)管理公司的工作。
以世紀(jì)花園為例，小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要有三方面的原因：
一是世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司屬于開發(fā)商的子公司，而世紀(jì)花園又是開發(fā)商開發(fā)的第一個(gè)樓盤，因經(jīng)驗(yàn)不足，造成小區(qū)諸多的問題，如延期交房、屋面外墻漏水、管道不通、分期建設(shè)帶來的生活影響、官司、地下車庫施工塌陷等。一些業(yè)主投訴無門，或者反復(fù)維修無果，為發(fā)泄不滿于是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物管，并以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)對(duì)。
二是世紀(jì)花園一樓商鋪已出售給個(gè)體業(yè)主，商鋪的出租和經(jīng)營權(quán)利屬個(gè)體業(yè)主所有，放任無序的招商招租，使一樓商鋪?zhàn)兂刹惋嫛⑹摹⑽褰鸺庸さ冉?jīng)營戶的聚集地，油煙、噪音擾民，嚴(yán)重影響相鄰業(yè)主生活。在多次投訴無果后，相鄰樓宇業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
三是業(yè)主拒交費(fèi)用，造成經(jīng)營入不敷出，管理人員人心渙散，服務(wù)難以及時(shí)完成，小區(qū)管理陷入惡性循環(huán)。九年來世紀(jì)花園共發(fā)生自行車盜案27起，摩托車、電動(dòng)車盜案22起，入室盜案11起，淹水事件17起。
對(duì)開發(fā)商的前期質(zhì)量及遺留問題，如業(yè)主反映前期漏水維修造成室內(nèi)裝修損失，筆者采取專人跟進(jìn)的方法，能找到施工方擔(dān)責(zé)的，由施工方折價(jià)賠付給業(yè)主;無法找到施工方的，適當(dāng)減免業(yè)主欠繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。對(duì)房屋過保修期屋面外墻漏水的問題，積極協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)、相鄰業(yè)主及物業(yè)專項(xiàng)維修資金專管部門，盡快辦妥維修資金申請(qǐng)手續(xù)，徹底修復(fù)漏水。對(duì)業(yè)主反映的親子園、游樂場(chǎng)、休閑亭廊等配套設(shè)施年久失修的問題，通過啟用屬于廣大業(yè)主的停車費(fèi)租金收益、廣告收益及物業(yè)專項(xiàng)維修資金，逐步進(jìn)行修復(fù)。對(duì)小區(qū)底層商網(wǎng)石材五金加工、餐飲經(jīng)營擾民的問題，積極收集證據(jù)，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，與業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主代表一起逐級(jí)向政府主管部門反映，取得城管、環(huán)保、工商部門支持，依托政府各職能部門聯(lián)合執(zhí)法解決。對(duì)發(fā)生盜案造成損失的業(yè)主，改過去處理偷盜事件時(shí)“一毛不拔”為“友情減免”，以此平衡業(yè)主心態(tài)。
總之，要情、理、法結(jié)合，想盡一切辦法，解決業(yè)主訴求，從而創(chuàng)造一個(gè)良好的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)環(huán)境。
通過一年的努力，世紀(jì)花園20**年度欠費(fèi)收繳金額61.6萬元，欠費(fèi)收繳率達(dá)到41.2%;當(dāng)年度收費(fèi)金額175.7萬元，當(dāng)年度收費(fèi)率85.3%。較20**年度，世紀(jì)花園欠費(fèi)收繳率和當(dāng)年度收費(fèi)率分別提高23.3%、19.7%，總收入提高78.89萬元。其中因開發(fā)商問題減免或維修支出8.7萬元、物業(yè)管理問題減免2.5萬元、其他問題減免1.3萬元。物業(yè)管理處實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)后月度收費(fèi)補(bǔ)貼總計(jì)7.1萬元，年終獎(jiǎng)金8.74萬元，年終獎(jiǎng)金較20**年度增加了一倍。由此實(shí)現(xiàn)了業(yè)主、員工、公司三贏的局面。
篇2：九招物業(yè)費(fèi)催繳攻略與技巧
九招物業(yè)費(fèi)催繳攻略與技巧
前言
1、 在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾亍⒎敌拚摹⒕梦闯鲎?.....等各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。
2、 本要略是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)小招（辦法）。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人（片區(qū)、管家）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。
3、 重點(diǎn)說明：本要略所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。
使用技巧
第一招適時(shí)提醒
1、對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主
2、招數(shù)說明：
由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什
么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電
話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時(shí)繳納費(fèi)是有人管控跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。
下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。
業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。
提醒節(jié)點(diǎn)見下表：
第二招斷其后路
1、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。
如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。
如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。
確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。
在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。
3、話術(shù)：
您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，大老遠(yuǎn)的。（用意：突出遠(yuǎn)、累）
像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊？
老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。
那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)
4、案例
觀山水8-2zzz業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，小z建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小z繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)......“
就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。
第三招苦肉計(jì)
1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。
2、招數(shù)說明：
業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。
3、話術(shù)：
“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了......”“說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難......”“今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著......”
4、案例：
觀山水4-120z的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。
第四招地毯搜索
1、對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。
一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”
3、話術(shù)：
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”
（語氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”
( “利誘”對(duì)方告訴你 )
4、案例
觀山水4-12zz業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。
第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、對(duì)象：
因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）
2、招數(shù)說明
房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。
3、話術(shù)：
zz老師，關(guān)于zz整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問題。對(duì)于整改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。
zz老師，這個(gè)事情，小z肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望zz老師你也能配合我們......
4、案例：
觀山水2-90z、150z業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主情 緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。
第六招糖衣炮彈
1、對(duì)象：
曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。
當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到開元國際大家庭的溫暖。
使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。
3、話術(shù)：
老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？......；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是zzzzz現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行zz活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。
老師，現(xiàn)在我們有zz優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識(shí)廣肯定比我們想得周到。
4、案例：
觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小z看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小z又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國際物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小z總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小z與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來交了物管費(fèi)。
第七招全民總動(dòng)員
1、對(duì)象：
能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶
2、招數(shù)說明：
業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。
3、話術(shù)：
zz老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲！
（車管員、門崗）
zz老師，物管軟件顯您z月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊？
（前臺(tái)）
上門收費(fèi)：zz老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。
（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來）
4、案例：
觀山水12-27zz業(yè)主自20**年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。
第八招公司行為--催費(fèi)函
1、對(duì)象：
部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)任時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。
2、招數(shù)說明：
此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。
隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。
催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。
3、范例文本：
開元物業(yè)物業(yè)費(fèi)催繳函范本
4、話術(shù)
zz老師，小z和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小z也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢......
（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）
zz老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小z也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢
（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，zz老師，小z幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小z能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取
（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）
第九招法律途徑--律師函
1、對(duì)象： 所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無效的客戶
2、招數(shù)說明
此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。
當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。
發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。
律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。
如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。
在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）
切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。
如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。
如何草擬律師函：與公司法務(wù)部\合作伙伴\律師在線\其他聯(lián)系人聯(lián)系。
3、范例文本：
物業(yè)費(fèi)律師函范本
4、話術(shù)：
zz老師，小z和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小z也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢......
（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）
zz老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢
（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，zz老師，小z幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小z能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取
（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）
5、案例：
zz國際070z業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動(dòng)打來電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有你。（告訴她這是公司行，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通），我知道你因?yàn)樯砭訃猓貋硪淮螀s是不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長(zhǎng)短，所以才有你的。（給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將你從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時(shí)間，暗示她如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩?.....”經(jīng)過溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來所有費(fèi)用。
篇3：實(shí)用物業(yè)費(fèi)電話催繳技巧講義
實(shí)用物業(yè)費(fèi)電話催繳技巧講義
電話催繳（當(dāng)前主要采用方式）
（1）適用范圍：入住、未入住均可。
（2）優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
（3）缺點(diǎn)：沒有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。
一、心理準(zhǔn)備
1、認(rèn)識(shí)幾種情緒
（1）抵觸
A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
（2）恐懼。
A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
（3）怕拒絕
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）
（4）堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。
電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）
（2）交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物管費(fèi)催繳）
（2）所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）
（3）常見問題回答思路（稍后制定出物管費(fèi)常見問題統(tǒng)一說辭）
（4）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn)）
3、把握時(shí)機(jī)
（1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽。
（2）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來繳費(fèi)。
（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開始收取物管費(fèi)。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是兆佳物業(yè)澳海城服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請(qǐng)問您是×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點(diǎn)切入正題。
3、注意事項(xiàng)
（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；
（2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。
（3）如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
四、通話切入
1、節(jié)日問候
2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末會(huì)議中心的某項(xiàng)活動(dòng)）
3、各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）
4、各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）
6、其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）
五、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對(duì)繳費(fèi)通知無異議
A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。）
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。
C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問您什么時(shí)候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來啊？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議
A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。
（業(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。
不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。
C、未入住能不能少交物管費(fèi)。
要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說出國家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔。
☆在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。☆緊接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無論業(yè)主說什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。
E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見
☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。☆對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營的兩個(gè)子公司）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
六、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。
A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時(shí)間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）
B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過來交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。