物業(yè)費(fèi)收繳法律依據(jù)催繳案例與心得
一、目的：
物業(yè)服務(wù)中心目前處于收費(fèi)關(guān)鍵時(shí)期，此“答客問(wèn)”(范本)收集各物業(yè)服務(wù)中心在收費(fèi)過(guò)程中與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行匯總整理。各物業(yè)服務(wù)中心借鑒此范本內(nèi)容，自行修改和完善本物業(yè)服務(wù)中心的“收費(fèi)答客問(wèn)”，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)成員進(jìn)行培訓(xùn),以提高收費(fèi)率。
二、部分收費(fèi)問(wèn)題匯總及應(yīng)對(duì)措施：
1.業(yè)主：目前物業(yè)費(fèi)高，等業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再交費(fèi)。
物業(yè)公司：
1)業(yè)主與物業(yè)公司之間，是通過(guò)契約形式建立起來(lái)的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系;業(yè)主在入住時(shí)，與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，約定了服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。雙方就應(yīng)按《前期物業(yè)管理協(xié)議》約定履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。
2)若業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)重新約定;則應(yīng)以《合同》簽定生效日期后，再執(zhí)行新約定。在此之前，原《前期物業(yè)管理協(xié)議》或原《物業(yè)服務(wù)合同》是合法有效的，雙方都應(yīng)執(zhí)行原規(guī)定。
3)物業(yè)公司每天都在投入成本(比如，員工工資，公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng))，為業(yè)主服務(wù);業(yè)主享受到服務(wù)，就應(yīng)按約定交費(fèi);物業(yè)公司沒(méi)用費(fèi)用，如何為業(yè)主提供好更好的服務(wù).
2.業(yè)主：物業(yè)服務(wù)不到位，要免一部分物業(yè)費(fèi)可以考慮交費(fèi)。
物業(yè)公司：
1)按《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：業(yè)主有按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。
2)首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位，進(jìn)而判斷是否真不到位;若確實(shí)有不到位的地方，立即安排相關(guān)工作人員去整改;
3)若業(yè)主屬“無(wú)理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場(chǎng)核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀”。
4)堅(jiān)定立場(chǎng)，不能輕易承諾降費(fèi)。
3.業(yè)主：目前手中沒(méi)錢，或現(xiàn)在比較忙，過(guò)些天再來(lái)交費(fèi)。(此類型屬于無(wú)理推托型)
物業(yè)公司：
1)不能完全相信業(yè)主過(guò)一段時(shí)間一定會(huì)來(lái)交費(fèi)，一定要與業(yè)主約定好交費(fèi)時(shí)間。
2)在業(yè)主未交費(fèi)之前，不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。
3)到約定交費(fèi)時(shí)間，與該業(yè)主溝通;若業(yè)主再找理由，收費(fèi)人員可以告訴業(yè)主可以上門收費(fèi)或到業(yè)主單位去收。進(jìn)一步給業(yè)主壓力。
4)業(yè)主在家時(shí)，主動(dòng)上門與業(yè)主溝通，催費(fèi)。
4.業(yè)主：業(yè)主以開發(fā)商對(duì)小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由，拒交物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司：
1)向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)問(wèn)題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。
2)業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是來(lái)享受物業(yè)管理服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由不交物業(yè)費(fèi)，是沒(méi)有理由的。
3)涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函;有業(yè)委會(huì)的也可以讓業(yè)委會(huì)來(lái)發(fā)函(避免物業(yè)公司與開發(fā)商之間的矛盾激化)。但能否有效果，物業(yè)公司無(wú)權(quán)制約其它單位。
5.業(yè)主：買房子后，不在小區(qū)住，沒(méi)享受到物業(yè)服務(wù)，所以不交物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司：
1)業(yè)主不在小區(qū)住，在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù)，比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務(wù);這些物業(yè)服務(wù)對(duì)業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。
2)北京市高級(jí)人民法院《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)(試行)》中第23條規(guī)定“業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，一般不予支持。
7.業(yè)主：物業(yè)費(fèi)都干什么了?
物業(yè)公司：物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的基本保證。費(fèi)用的支出包括以下幾個(gè)方面：
1)小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù);電梯維護(hù);供電、供水設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng);保潔服務(wù);垃圾清運(yùn)均由專業(yè)公司提供，每月要從物業(yè)費(fèi)中支出以上各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。
2)物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費(fèi)中支出。
3)小區(qū)的公共用水、用電等能源費(fèi)要從物業(yè)費(fèi)中支出。
8.業(yè)主：房屋施工質(zhì)量存在問(wèn)題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費(fèi)是否可以。
答：不可以。房屋施工質(zhì)量有問(wèn)題，施工單位維修屬正常行為，與物業(yè)服務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)全額交納物業(yè)管理費(fèi)。
9.業(yè)主：房屋維保期已過(guò)，業(yè)主提出一些簡(jiǎn)單施工質(zhì)量問(wèn)題怎么辦?
物業(yè)公司：
1)物業(yè)服務(wù)中心本著客戶滿意經(jīng)營(yíng)的理念和以解決問(wèn)題收取拖欠物業(yè)費(fèi)的原則，能給業(yè)主簡(jiǎn)單維修的盡量修復(fù)。
2)向業(yè)主講明：這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問(wèn)題處理。
10.業(yè)主：集中供暖不熱，所以不交物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)。(獨(dú)立采暖屬工程質(zhì)量問(wèn)題)
物業(yè)公司：
1)派工程技術(shù)人員對(duì)提出不熱的業(yè)主房間，測(cè)量溫度，聯(lián)系施工單位一起進(jìn)行多次跟蹤查找原因;確認(rèn)是否有設(shè)計(jì)問(wèn)題或施工問(wèn)題。
2)經(jīng)過(guò)跟蹤，確有設(shè)計(jì)問(wèn)題或施工問(wèn)題的，由施工單位和物業(yè)服務(wù)中心工程人員一起進(jìn)行解決。
3)供暖不熱，有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決，有作為。因此業(yè)主應(yīng)該交物業(yè)費(fèi)。
11.業(yè)主：在小區(qū)丟過(guò)自行車(或車輛被刮)，因此不交物業(yè)費(fèi)或要少交物業(yè)費(fèi)，用來(lái)彌補(bǔ)業(yè)主損失。
物業(yè)公司：
1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費(fèi)，因此對(duì)小區(qū)內(nèi)自行車無(wú)保管責(zé)任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車，物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查，但無(wú)賠償業(yè)主的義務(wù)。
2)確認(rèn)業(yè)主的機(jī)動(dòng)車是否交費(fèi);業(yè)主交納停車費(fèi)，屬于停車場(chǎng)地租賃費(fèi)用，物業(yè)公司在《車位租賃合同》上對(duì)此有約定。
3)一般，物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明，讓被刮車輛的業(yè)主向保險(xiǎn)公司索賠，屬于對(duì)業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費(fèi)來(lái)頂替其它損失。
12.業(yè)主：家中工程質(zhì)量很多，要施工單位賠付，但施工單位未答應(yīng)。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付，以此頂替物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司：
1)物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系，物業(yè)公司沒(méi)有理由向施工單位索賠。
2)業(yè)主對(duì)施工單位索賠不成功，可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決。
3)業(yè)主以此拒交物業(yè)費(fèi)的說(shuō)法，是不成立的。
13.業(yè)主：對(duì)小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴，并以此理由拒交物業(yè)費(fèi)。
物業(yè)公司：
1)對(duì)此類擾民，物業(yè)公司可以與居委會(huì)、以及業(yè)委會(huì)一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況;業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒(méi)有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。
2)業(yè)主以此理由不交物業(yè)費(fèi)，是不成立的。這種說(shuō)法在法律和情理方面都是站不住的。
14.問(wèn)：上門收費(fèi)時(shí)業(yè)主提出的各類問(wèn)題如何處理?
答：1)了解清楚業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因，請(qǐng)業(yè)主將問(wèn)題填寫在欠費(fèi)原因欄內(nèi);
2)當(dāng)天將欠費(fèi)原因交給客戶主管匯總;
3)施工質(zhì)量問(wèn)題開單，由工程技術(shù)人員上門查看，能簡(jiǎn)單處理的給業(yè)主處理;不能當(dāng)時(shí)處理的問(wèn)題回來(lái)和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、技工班長(zhǎng)協(xié)商處理;
4)對(duì)物業(yè)服務(wù)或開發(fā)商意見(jiàn)較大的業(yè)主，當(dāng)年不交費(fèi)的由客戶主管負(fù)責(zé)溝通處理，有往年欠費(fèi)的由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。
案例分析
一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：
1.經(jīng)理助理(尤其是客戶主管)要親自上門收費(fèi)。當(dāng)代物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一;第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無(wú)法完成的疑難問(wèn)題;第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問(wèn)題。
2.當(dāng)代在催費(fèi)時(shí)，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請(qǐng)業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問(wèn)題在“律師函后函”上寫明，返回物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將盡力解決，物業(yè)服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠(chéng)相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問(wèn)題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。發(fā)律師函后，應(yīng)該有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。
3.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)收費(fèi)成員在收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會(huì)，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時(shí)，預(yù)測(cè)會(huì)有低谷的出現(xiàn)，提前對(duì)收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。
4.打仗要靠司令部，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對(duì)整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。
5.收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r;同時(shí)，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對(duì)連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要物業(yè)服務(wù)中心的支持;經(jīng)理助理要主動(dòng)對(duì)下屬給予關(guān)心，保持溝通。
6.每3天就要給客戶助理開會(huì)，大家共同探討收費(fèi)措施。
7.目前離年底不到50天時(shí)間，時(shí)間緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過(guò)文字交流，物業(yè)服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問(wèn)”，對(duì)業(yè)主反映比較共性的問(wèn)題編寫成頁(yè)，遇到業(yè)主提出疑問(wèn)，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率;同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。
8.與業(yè)主是一個(gè)長(zhǎng)期相處溝通的過(guò)程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，要及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題，不能只收費(fèi)，不解決問(wèn)題;要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。
二、物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理：
1.收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
2.制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。
3.加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。
4.建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”。對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)物業(yè)服務(wù)中心就要馬 上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。
6.對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。
7.對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8.明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工;收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。
9.對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。
10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。
11.做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。
12.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。
篇2：九招物業(yè)費(fèi)催繳攻略與技巧
九招物業(yè)費(fèi)催繳攻略與技巧
前言
1、 在日常物管費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾亍⒎敌拚摹⒕梦闯鲎?.....等各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。
2、 本要略是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)小招（辦法）。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人（片區(qū)、管家）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。
3、 重點(diǎn)說(shuō)明：本要略所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。
使用技巧
第一招適時(shí)提醒
1、對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什
么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過(guò)短信、電
話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時(shí)繳納費(fèi)是有人管控跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。
下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。
業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。
提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表：
第二招斷其后路
1、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。
如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。
如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近” “這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。
確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。
在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。
3、話術(shù)：
您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了，大老遠(yuǎn)的。（用意：突出遠(yuǎn)、累）
像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊？
老師，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。
那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒(méi)有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)
4、案例
觀山水8-2zzz業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中，小z建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái)一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過(guò)后小z繼續(xù)打電話給何老師說(shuō)：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有）如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說(shuō)：”那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)......“
就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。
第三招苦肉計(jì)
1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。
2、招數(shù)說(shuō)明：
業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。
3、話術(shù)：
“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了......”“說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難......”“今天我們部門開會(huì)，我還挨批來(lái)著......”
4、案例：
觀山水4-120z的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。
第四招地毯搜索
1、對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。
一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”
3、話術(shù)：
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”
（語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”
( “利誘”對(duì)方告訴你 )
4、案例
觀山水4-12zz業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購(gòu)買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒(méi)有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺(jué)到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。
第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、對(duì)象：
因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）
2、招數(shù)說(shuō)明
房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。
3、話術(shù)：
zz老師，關(guān)于zz整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。
zz老師，這個(gè)事情，小z肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望zz老師你也能配合我們......
4、案例：
觀山水2-90z、150z業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問(wèn)題，整改時(shí)業(yè)主情 緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過(guò)程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來(lái)片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。
第六招糖衣炮彈
1、對(duì)象：
曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。
當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到開元國(guó)際大家庭的溫暖。
使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。
3、話術(shù)：
老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？......；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是zzzzz現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行zz活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。
老師，現(xiàn)在我們有zz優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)，您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。
4、案例：
觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒(méi)有協(xié)調(diào)下來(lái)，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小z看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問(wèn)報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過(guò)后，小z又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國(guó)際物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小z總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小z與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過(guò)程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題，業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬。協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物管費(fèi)。
第七招全民總動(dòng)員
1、對(duì)象：
能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶
2、招數(shù)說(shuō)明：
業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。
3、話術(shù)：
zz老師，很久沒(méi)見(jiàn)你回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲！
（車管員、門崗）
zz老師，物管軟件顯您z月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊？
（前臺(tái)）
上門收費(fèi)：zz老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來(lái)。
（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來(lái)）
4、案例：
觀山水12-27zz業(yè)主自20**年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來(lái)了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。
第八招公司行為--催費(fèi)函
1、對(duì)象：
部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)任時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。
2、招數(shù)說(shuō)明：
此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。
隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。
催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。
3、范例文本：
開元物業(yè)物業(yè)費(fèi)催繳函范本
4、話術(shù)
zz老師，小z和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小z也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢......
（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）
zz老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小z也沒(méi)辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒(méi)幫，卻幫沒(méi)繳費(fèi)的，你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢
（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，zz老師，小z幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小z能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取
（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）
第九招法律途徑--律師函
1、對(duì)象： 所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶
2、招數(shù)說(shuō)明
此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。
當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。
發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。
律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。
如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。
在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）
切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。
如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。
如何草擬律師函：與公司法務(wù)部\合作伙伴\律師在線\其他聯(lián)系人聯(lián)系。
3、范例文本：
物業(yè)費(fèi)律師函范本
4、話術(shù)：
zz老師，小z和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小z也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢......
（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）
zz老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問(wèn)題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢
（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，zz老師，小z幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小z能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取
（用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）
5、案例：
zz國(guó)際070z業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)，由于人在國(guó)外無(wú)法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無(wú)效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動(dòng)打來(lái)電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有你。（告訴她這是公司行，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通），我知道你因?yàn)樯砭訃?guó)外，回來(lái)一次卻是不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長(zhǎng)短，所以才有你的。（給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將你從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時(shí)間，暗示她如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩?.....”經(jīng)過(guò)溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來(lái)所有費(fèi)用。
篇3：實(shí)用物業(yè)費(fèi)電話催繳技巧講義
實(shí)用物業(yè)費(fèi)電話催繳技巧講義
電話催繳（當(dāng)前主要采用方式）
（1）適用范圍：入住、未入住均可。
（2）優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
（3）缺點(diǎn)：沒(méi)有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪的接待中。
一、心理準(zhǔn)備
1、認(rèn)識(shí)幾種情緒
（1）抵觸
A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
（2）恐懼。
A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說(shuō)唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
（3）怕拒絕
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問(wèn)題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問(wèn)題、無(wú)理取鬧便啞口無(wú)言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問(wèn)題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）
（4）堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。
電話邀約過(guò)程中就業(yè)主提出的問(wèn)題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問(wèn)題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來(lái)的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）
（2）交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物管費(fèi)催繳）
（2）所轄片區(qū)工程問(wèn)題臺(tái)賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）
（3）常見(jiàn)問(wèn)題回答思路（稍后制定出物管費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題統(tǒng)一說(shuō)辭）
（4）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問(wèn)題，以便下次跟進(jìn)）
3、把握時(shí)機(jī)
（1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。
（2）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來(lái)繳費(fèi)。
（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開始收取物管費(fèi)。
2、不熟悉的人收了房很少見(jiàn)的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是兆佳物業(yè)澳海城服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請(qǐng)問(wèn)您是×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點(diǎn)切入正題。
3、注意事項(xiàng)
（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰；
（2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。
（3）如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
四、通話切入
1、節(jié)日問(wèn)候
2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末會(huì)議中心的某項(xiàng)活動(dòng)）
3、各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）
4、各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問(wèn)、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來(lái)確認(rèn)工程問(wèn)題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）
6、其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問(wèn)及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）
五、溝通過(guò)程
在告知業(yè)主來(lái)電目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下。
1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議
A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。）
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。
C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)？（該問(wèn)題大多無(wú)效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過(guò)來(lái)呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過(guò)來(lái)啊？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來(lái)，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議
A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。
（業(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問(wèn)題屬正常問(wèn)題，可在收樓后維修完成。）
B、無(wú)工程遺留問(wèn)題或業(yè)主因無(wú)時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問(wèn)題。
不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。
C、未入住能不能少交物管費(fèi)。
要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說(shuō)出國(guó)家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）
D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理該問(wèn)題屬于較難說(shuō)服的問(wèn)題，但仍需解釋。
☆工程遺留問(wèn)題（小問(wèn)題）屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問(wèn)題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔。
☆在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問(wèn)題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。☆緊接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較大。即使不來(lái)，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒(méi)來(lái)，下次打電話問(wèn)他，他便不再好意思一再推脫。
E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)
☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見(jiàn)表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。☆對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問(wèn)業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問(wèn)題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
六、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。
A、在獲得業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)的時(shí)間后，無(wú)論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說(shuō)明天過(guò)來(lái)繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過(guò)來(lái)啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）
B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見(jiàn)不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問(wèn)題或意見(jiàn)作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然，問(wèn)題解決了，業(yè)主也就沒(méi)有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士，上次您提的問(wèn)題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò)來(lái)交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。