1.0目的

　　1.1本指導書規范了特種保潔崗清潔工作程序，以確保會所及樓宇大堂的清潔。

　　2.0適用范圍

　　2. 1本指導書適用于轄區內地毯清潔，各座樓宇大堂地面、社區中心大堂及公共走道地面的拋光、打蠟。

　　3.0職責

　　3.1 特種保潔崗必須按本規程進行工作。

　　3.2 清潔組領班負責對清潔工作跟蹤監督。

　　3.3 清潔綠化組長負責檢查、監督本規程的執行。

　　4.0工作程序

　　4.1地毯的清潔

　　4.1.1將需清潔的功能室的桌椅集中搬到不妨礙清潔的地方。

　　4.1.2先將地面的泥塵用吸塵機吸干凈。

　　4.1.3對特別污漬的地毯使用起漬劑，將起漬劑用噴壺盛載，噴于污漬上，以毛巾用手指輕壓，使已經溶解的污漬滲于毛巾上。

　　4.1.4將無泡地毯清潔劑倒入水桶內，一般污漬兌水比例是：1-50;嚴重污漬兌水比例是1：20。

　　4.1.5將已經調好的無泡地毯水配以地毯抽洗機或洗地機清洗。

　　4.1.6清洗后，用地毯吹干機使地毯快速干透

　　4.2各座樓宇大堂地面、社區中心大堂及公共走道地面清洗(起蠟)、打蠟、拋光

　　4.2.1將地面垃圾泥塵清理干凈，用地拖將已適當混合的起蠟水均勻的涂在地面。一般情況兌水比例：1：8;嚴重情況兌水比例：1：4。

　　4.2.2等約3-5分鐘后，用黑色或紅色百潔墊配合洗地機清洗，清洗時配1：30的全能水效果更好，再用洗水機將蠟漿污漬清除，然后用清水清洗一遍。

　　4.2.3待地面干透后，將固體蠟涂在白色百潔墊上，配合洗地機進行上蠟。如用液體蠟，則在地面直接涂上底蠟或面蠟。

　　4.2.4待地面的蠟干透后，用拋光機進行拋光。

　　4.3標準

　　4.3.1 打蠟后的地面光亮,無積塵;地毯無污漬。地面清洗每兩月一次，打蠟每兩月一次，拋光每月二次;地毯清洗每月一次。

　　4.4注意事項

　　4.4.1置于安全地方,使用清潔劑時忌吞服,避免任何皮膚直接接觸。

　　4.4.2使用時穿上膠手套。

　　4.4.3如以外吞服，即服用牛奶或大量開水，如皮膚接觸，即大量清水沖洗

　　4.4.4如清潔劑進入眼部，即醫院處理。

　　5.0引用文件和記錄表格：

篇2：物業公司特種保潔崗位指導書

　　1.0目的

　　1.1本指導書規范了特種保潔崗清潔工作程序，以確保會所及樓宇大堂的清潔。

　　2.0適用范圍

　　2. 1本指導書適用于轄區內地毯清潔，各座樓宇大堂地面、社區中心大堂及公共走道地面的拋光、打蠟。

　　3.0職責

　　3.1 特種保潔崗必須按本規程進行工作。

　　3.2 清潔組領班負責對清潔工作跟蹤監督。

　　3.3 清潔綠化組長負責檢查、監督本規程的執行。

　　4.0工作程序

　　4.1地毯的清潔

　　4.1.1將需清潔的功能室的桌椅集中搬到不妨礙清潔的地方。

　　4.1.2先將地面的泥塵用吸塵機吸干凈。

　　4.1.3對特別污漬的地毯使用起漬劑，將起漬劑用噴壺盛載，噴于污漬上，以毛巾用手指輕壓，使已經溶解的污漬滲于毛巾上。

　　4.1.4將無泡地毯清潔劑倒入水桶內，一般污漬兌水比例是：1-50;嚴重污漬兌水比例是1：20。

　　4.1.5將已經調好的無泡地毯水配以地毯抽洗機或洗地機清洗。

　　4.1.6清洗后，用地毯吹干機使地毯快速干透

　　4.2各座樓宇大堂地面、社區中心大堂及公共走道地面清洗(起蠟)、打蠟、拋光

　　4.2.1將地面垃圾泥塵清理干凈，用地拖將已適當混合的起蠟水均勻的涂在地面。一般情況兌水比例：1：8;嚴重情況兌水比例：1：4。

　　4.2.2等約3-5分鐘后，用黑色或紅色百潔墊配合洗地機清洗，清洗時配1：30的全能水效果更好，再用洗水機將蠟漿污漬清除，然后用清水清洗一遍。

　　4.2.3待地面干透后，將固體蠟涂在白色百潔墊上，配合洗地機進行上蠟。如用液體蠟，則在地面直接涂上底蠟或面蠟。

　　4.2.4待地面的蠟干透后，用拋光機進行拋光。

　　4.3標準

　　4.3.1 打蠟后的地面光亮,無積塵;地毯無污漬。地面清洗每兩月一次，打蠟每兩月一次，拋光每月二次;地毯清洗每月一次。

　　4.4注意事項

　　4.4.1置于安全地方,使用清潔劑時忌吞服,避免任何皮膚直接接觸。

　　4.4.2使用時穿上膠手套。

　　4.4.3如以外吞服，即服用牛奶或大量開水，如皮膚接觸，即大量清水沖洗

　　4.4.4如清潔劑進入眼部，即醫院處理。

　　5.0引用文件和記錄表格：

篇3：物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。