管理處職能部門工作考核制度

一、管理處各職能部門每月各類工作情況由事務部月末進行考核。

二、為體現激勵機制,各職能部門的工作月考核結果與經濟利益掛鉤,事務部考核人員每月將考核結果呈報主任審批后交財務,獎罰于當月工資中兌現。

三、考核范圍

1、部門擬定的月度工作計劃項目及主管領導增加的項目;
2、值班員對各類事項做出的即時調度處理情況;
3、由主任及事務部簽署處理意見的各類外來文件、信函的處理單;
4、維修工、保潔員的值班與工作情況;
5、管理處各項規章制度、工作標準、工作流程等規定的例行工作項目。

四、月度工作考核指標

1、時間指標:上報時間、完成時間、反饋時間、下發時間;
指標要求:按時上報、完成、反饋、下發;
扣分辦法:每推遲一天扣1分;
2、工作量指標:次數、數量、頻度
指標要求:按具體要求或工作標準規定;
扣分辦法:不符合要求或規定扣5分;
3、質量指標:合格程度、處理質量:
指標要求:保證質量,驗收合格;
扣分辦法:不合格扣5分,基本合格扣2分;
完成率:已完成計劃項目、工作、任務、工程項目件數與應

篇2：管理處物業部考核試題(附答案)

　　管理處物業部考核試題(附答案)

　?。ㄕf明：1、本試卷滿分100分；2、本試卷適用于管理處物業部考核使用。

　　一、單項選擇題（每題1分共20分）

　　1、一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣（ C ）萬元以上。

　　A．50B．300C．500D．1000

　　2、某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報（ C ）資質條件。

　　A. 一級B. 二級C. 三級D. 三級暫定

　　3、在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人（ D ）。

　　A. 可任選其中一個作為中標人

　　B. 應以報價最低的為中標人

　　C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人

　　D. 應按照中標候選人的排序確定中標人

　　4、物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同（或前期物業服務合同）。正確的投標步驟是（D ）。

　　A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥

　　C. ②－③－①－④－⑤－⑥ D. ②－③－①－⑤－④－⑥

　　5、物業服務合同由（C ）與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。

　　A. 各業主分別 B. 業主大會

　　C. 業主委員會代表業主 D. 物業建設單位

　　6、業主臨時公約由（A ）制定。

　　A. 建設單位B. 購房人C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門

　　7、前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至（D ）之日止的物業管理活動。

　　A. 首次業主大會會議召開 B. 業主大會成立

　　C. 50%業主入住 D. 物業服務合同生效

　　8、業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向（B ）交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。

　　A. 建設單位B. 業主委員會C. 政府主管部門D. 新物業管理企業

　　9、因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，（A ）應當負責修復和賠償。

　　A. 裝修人B. 裝修企業C. 裝修施工人員D. 物業管理公司

　　10、檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取（B ）查驗方法。

　　A. 測量B. 敲擊　C. 使用D. 目測

　　11、對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調（ C）。

　　A. 事后維修B. 緊急搶修C. 預防性維修D. 大修

　　12、下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是（D ）。

　　A. 澆水B. 病蟲害防治C. 雜草防治D. 綠化改造工程

　　13、下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是（A ）。

　　A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作

　　B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任

　　C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任

　　D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問

　　14、下列關于消防通道管理的說法中，正確的是（B ）。

　　A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

　　B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位

　　C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示

　　D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理

　　15、電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是（C ）。

　　A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生

　　B. 通過安全窗撤離轎廂

　　C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援

　　D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救

　　16、實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每（ C）不少于一次公布物業服務資金收支情況。

　　A. 三個月B. 半年C. 一年D. 二年

　　17、住宅專項維修資金屬于（ B）所有。

　　A. 物業管理企業B. 全體業主

　　C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位

　　18、新建物業承接驗收時，物業管理公司應向（B ）索取物業檔案資料。

　　A. 業主B. 建設單位C. 施工單位D. 監理單位

　　19. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是（C ）。

　　A. 通知B. 報告C. 請示D. 決定

　　20、按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號），業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業（或指定方）可以按照裝飾裝修管理服務協議，收?。ˋ ）。

　　A．管理服務費B．審批費C．施工現場管理費D．裝修保證金

　　二、判斷題（每題1分共10分）

　　1、房屋的所有權人為業主。（√）第六條

　　2、業主不可以委托代理人參加業主大會會議。（×）答：可以。第十二條

　　3、一個物業管理區域可以成立兩個業主大會。（×）答：一個。第九條

　　5、業主大會的決定對居住在物業管理地域內的業主具有約束力。（×）答：全體業主。第十二條第四款

　　6、經10%以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。（×）答：20%。第十三條第二款

　　7、業主公約對全體業主具有約束力。（√）第十七條

　　8、一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。（√）第三十四條

　　9、物業管理企業不能提供物業服務合同約定以外的服務項目。（×）第四十四條

　　10、物業管理企業接受委托代收供水、供電、供熱、通訊、有線電視等費用的，可向業主收取一定的手續費。（×）答：不得向業主收取手續費等額外費用。第四十五條

　　三、簡答題（每題8分共40分）

　　1、物業管理的作用主要表現在哪些方面？

　　答：一是改善了人民群眾的居住條件，提高了人民群眾的居住質量。二是維護了社區的安定團結。三是有利于擴大就業和實施再就業工程。四是刺激了城鎮居民服務消費支出的增長。五是推動了社區精神文明建設。

　　2、《物業管理條例》中建立的十項基本制度是什么？

　　答：一、告知制度。二、業主委員會備案制度。三、招標投標制度。四、承接驗收制度。五、保修責任制度。六、資質管理制度。七、人員資格制度。八、交接制度。九、報告制度。十、專項維修資金制度。

　　3、物業管理的基本原則？

　　答：一、物業所有權與經營權相分離的原則。二、公平競爭的原則。三、業主至上的原則。四、統一管理的原則。五、權責分離的原則。六、專業和高效的原則。七、經濟合理的原則。八、依法管理的原則。

　　4、物業管理企業的義務主要有哪些？

　　答：（一）履行物業服務合同，依法經營。（二）接受業主委員會和業主、物業使用人的監督。（三）定期公布物業服務費用和代管資金收支帳目，接受質詢和審計。（四）接受有關行政主管部門的監督管理。（五）法律、法規規定的其他義務，如發現違法行為要及時向有關行政管理機關報告。

　　5、物業服務合同應包括哪些內容？

　　答：一、物業管理事項。二、服務質量。三、服務費用。四、雙方的權利義務。五、專項維修資金的管理與使用。六、物業管理用房。七、合同期限。八、違約責任。除此之外，合同雙方還可以在合同中約定其他未盡事宜，如風險責任的承擔，合同附件的效力，合同的變更、補充，索賠及爭議解決方式等。

　　四、案例分析（每題10分共30分）

　　1、兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。

　　試析：王先生的做法是否正確？為什么？

　　答：（要點）

　　1、王先生的做法不正確。

　　2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

　　因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居?。ɑ蚓幼☆l率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。

　　2、張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

　　由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。

　　分析：1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

　　2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？

　　答：（要點）

　　1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

　　2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

　　3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

　　3、某物業管理公司所管某公寓大廈的業主歐陽先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？

　　答（要點）：

　　1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

　　2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

　　3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

　　4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

　　5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

　　6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

篇3：高速管理處收費員星級考核辦法

　　高速管理處收費員星級考核辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為充分激勵收費員愛崗敬業，促進收費員隊伍整體素質提高，全面提升收費工作效能和服務質量，真正體現工作業績與考核掛鉤的分配原則，特制訂本辦法。

　　第二章 考核原則

　　第二條 通過對收費員平時的工作表現、業務能力、工作績效進行綜合考核，將收費人員評定為不同的星級，并將星級與收費人員的收入掛鉤，從而達到獎優罰劣，調動全體收費人員的工作積極性，促進收費隊伍整體素質提高的目的。

　　第三條 收費員星級考核必須堅持實事求是原則，必須堅持公正、公平、公開原則，必須堅持嚴標準、嚴要求、嚴考核的原則，做到不徇私情，不搞本位主義。

　　第三章 考核內容及形式

　　第四條 收費員星級考核以考核收費員個人素質為內容，主要從崗位技能、服務質量、服務業績、其他相關要求等四方面進行考核。

　　（一）崗位技能由收費科和各所定期與不定期組織的理論知識、點鈔技能、模擬操作等方面的測試以及收費差錯率、車型判別差錯率等組成。公司及管理處組織的技能比武也并入崗位技能的考核內容。其中參加處組織的收費業務競賽并進入前三名的，在當月的崗位技能考核分上分別加5、4、3分；參加公司組織的收費業務競賽并進入前三名的分別加10、8、6分。同一次比武活動如重復獲獎的，按單項獲獎的最高分值計，不累計加分。

　　（二）服務質量的考核依照《**管理處收費稽查考核標準》執行，《考核標準》可根據不同階段的業務特點進行調整修改。凡被監控中心及其他上級稽查單位查到的以2倍扣分（同一人在一次稽查中被查到多項違紀的，按違紀的最高扣分項進行考核）。班長除按實扣外，本班班員違紀應負連帶責任，按本班班員扣分合計數的5%扣分。各所組織的文明服務評估活動，也應細化方案并列入服務質量的考核內容。

　?。ㄈ┓諛I績的考核以勞動生產率、打假糾偏等內容為主。

　?。ㄋ模┢渌嚓P以附加考核的形式體現。

　　1、出勤率的附加考核：凡請病、事假的，一天扣1分。請病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星級考核分為零。

　　2、合理化建議考核：合理化建議被公司或管理處采用并產生效益的，每條 加5分；

　　3、與收費業務相關的宣傳報道由各所制訂加分細則，但每月考核加分最多不超過2分。與收費業務無關的競賽獲獎、宣傳報道等不作為星級加分的依據。

　　4、代理班長的加分由各所根據本所的實際情況制訂方案，但在方案中應考慮月度最高加分值。代理班長原則上要求在三星及以上星級人員擔任，代理期間的工作按照班長要求進行考核。

　　5、取得電工上崗證的兼職電工，遇市電停電及時進行發電操作的，每次加0.25--0.5分。

　　第五條 考核形式分為月度考核、年度考核等。

　?。ㄒ唬┰露瓤己恕Ｊ召M員星級考核實行每月考核，每月初由管理所組織對本所全體收費員上一個月的工作進行考核，管理所應建立相應的月度考核臺賬，及時記錄考核情況，公司、管理處組織的稽查結果也并入當月的考核。

　?。ǘ┠甓瓤己?。年度考核主要以月度考核為依據，參照其他指標進行綜合評定。

　　第六條 月度考核采用百分制，其中崗位技能占20%,服務質量占50%,服務業績占30%,其他相關的附加考核直接在百分制上加減。年度考核采用1200分制。

　　第四章 星級評定

　　第七條 收費員星級分為一星級、二星級、三星級、四星級和明星級共五個星級，其中一星級為最低星級，明星級為最高星級。

　　第八條 新招聘收費員在試用期內不評定星級，試用期

　　滿后須參加管理處統一組織的上崗考核，合格者從次月起定為一星級。經考核達不到一星級標準的，可延長試用期一次或解除勞動合同。

　　第九條 每年11月，管理所根據前12個月的月度考核

　　匯總由低往高排位確定一星級、二星級與三星級，其中一星級人數占全體收費員的比例為5%,二星級為15%,三星級為60%,四星級及以上為20%.

　　第十條 每年11月，管理所根據前12個月的月度考核匯總，向管理處推薦本所范圍內排位前25%的收費員和排位前50%的收費班長參加管理處統一組織的考試與比武，綜合成績排在參考收費員前80%的和綜合成績排在參考收費班長前50%且表現良好的為四星級，其余員工仍評為三星級。

　　第十一條 每年12月，管理處向公司推薦明星收費員，推薦總數不超過收費員總數的1.5%,要求被推薦人選在評選年度內具備以下條 件：

　?。ㄒ唬┚礃I愛崗，關心集體，具有良好的團隊精神。

　　（二）遵守勞動紀律，全年無違紀違規行為，全年出勤率不低于98%（年休假除外）。

　　（三）精通業務，收費操作規范，在管理處和公司的各項考核及評比中名列前茅，同時滿足以下條 件：

　　1、收費業務考試成績、接車總數、各項增收堵漏、票款出錯率、車型誤判率等指標居管理處綜合評比前5名，或者上述指標在公司單項排名中居年度前3名，其中收費班長以班組為單位綜合評定。

　　2、在管理處組織的四星級考核中居前10名。

　　（三）善于總結，勤于思考，提出的合理化建議，具有較高的實用價值，在公司內部交流或推廣應用的。

　　第十二條 在星級期間，累計違紀達到3次的，降星級一級，降級期限為1個月（在累計違紀3次的下一個月體現）；當累計違紀達到5次時，再降星級2個月（從累計違紀5次的下一個月起）或延長降級期2個月。

　　第十三條 在星級期間，收費員有重大貢獻或重大錯誤的，升降為不合格或一至四星的由管理處確定，升為明星級的由公

司確定。但出現以下情況時，應及時升降相應星級或解除勞動合同：

　?。ㄒ唬﹨⒓庸臼召M員技能比武綜合排名前十位的，或集團組織的技能比武單項前十位的，可采用一次性獎勵或上升一個星級等辦法。

　　（二）出現其他重大錯誤時，管理處可根據實際情況及相關規定取消星級直至解除勞動合同。

　　第十四條 在一個星級周期內，出現收費員外調、辭職等情況的，該收費員不納入該周期的星級評定。

　　第十五條 在一個星級周期內，新招聘員工通過上崗考核進入成熟期不到三個月的，該員工的星級不占比例；三個月以上的，按實際月份進行星級考核。

　　第五章 考核結果運用

　　第十六條 收費員進檔或降檔與星級掛鉤。根據其上一次被評定的星級及以往星級確定其薪酬檔位變化，具體見收費員薪酬管理辦法。

　　第十七條 實行收費員星級考核后，全體收費員上崗時必須佩帶星級標志。

　　第十八條 實行收費員星級考核后，管理所應建立本所收費員星級檔案，及時記錄收費員星級升降情況。管理處應匯總核實全處收費員的星級變動情況。

　　第十九條 被評為明星級的勞務派遣制收費員，次月起轉為公司合同制收費員。

　　第六章 附則

　　第二十條 其他未涉及的獎懲內容，根據公司相關規定執行。

　　第二十一條 各管理所應根據本所的實際，在總體考核內容和考核權重不變的情況下，制訂考核細則，并報備管理處辦公室、收費科。

　　第二十二條 各管理所應將一個周期的收費員考核匯總臺帳報備管理處辦公室、收費科。

　　第二十三條 本辦法由辦公室、收費科共同負責解釋，自頒布之日起實施，原有相關辦法廢止。