物業(yè)公司服務(wù)過程控制程序

　　1.0目的

　　對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。

　　3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

　　4.0程序

　　4.1服務(wù)提供過程的控制

　　4.1.1描述服務(wù)特性的信息和文件：

　　a.對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出；

　　b.公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

　　c.在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中規(guī)定的應(yīng)編制工作手冊。

　　4.1.2市場拓展部根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，指導(dǎo)各部門制定相關(guān)服務(wù)計(jì)劃。

　　4.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.4對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評定控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.5客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制：

　　a.負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；

　　b.負(fù)責(zé)對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《客戶滿意度控制程序》；

　　c.建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整體了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；

　　d.利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。

　　4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

　　4.2.1公司日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程包括：

　　a.保安服務(wù)；

　　b.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)；

　　c.綠化服務(wù)；

　　d.清潔服務(wù)；

　　e.社區(qū)活動(dòng)服務(wù)；

　　f.樓宇接管、入住及裝修服務(wù)；

　　g.物管費(fèi)用催收。

　　4.2.2客戶服務(wù)中心和工程部負(fù)責(zé)組織、安排業(yè)主入住及裝修管理等日常事務(wù)。

　　4.2.3工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。

　　4.2.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)與綠化服務(wù)分包方保證物業(yè)小區(qū)內(nèi)的綠化美化。

　　4.2.5客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、公司辦公場所清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《保潔服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

　　4.2.6客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及活動(dòng)效果評價(jià)的工作，具體執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

　　4.2.7保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。

　　4.2.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳管理；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)催收工作，執(zhí)行《物業(yè)管理費(fèi)用收繳管理辦法》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

　　4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)

　　4.3.1當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)對任何這樣的特殊過程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過程能滿足要求的結(jié)果。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括：消防演習(xí)。

　　4.3.2保安部應(yīng)對消防演習(xí)實(shí)施控制，主要包括：

　　a.規(guī)定消防演習(xí)過程的評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定；

　　b.對消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　c.相關(guān)參加消防演習(xí)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗；

　　d.保安部編制預(yù)案以及相應(yīng)的管理控制規(guī)范，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證演習(xí)質(zhì)量；

　　e.對消防演習(xí)實(shí)施過程的填寫相應(yīng)記錄，并制定總結(jié)報(bào)告；

　　f.當(dāng)消防演習(xí)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生的變化時(shí))，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》。

　　4.4標(biāo)識和可追溯性

　　4.4.1物品的標(biāo)識

　　倉管員依據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》做好物品的分類標(biāo)識。

　　4.4.2服務(wù)標(biāo)識

　　a.部門根據(jù)需要，在服務(wù)場所適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識，要求清楚易懂。例如，樓層標(biāo)識、信箱標(biāo)識、指示等服務(wù)標(biāo)識；

　　b.管理處各級各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工

作證；

　　c.各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的工作及檢查記錄。

　　4.4.3消防、安全的標(biāo)識

　　保安部在服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立加強(qiáng)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識，如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險(xiǎn)區(qū)勿近等，保證標(biāo)識正確。清楚易懂。

　　4.4.4為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性，各級各類員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填寫好各類工作記錄。

　　4.4.5各單位負(fù)責(zé)人定期或不定期地組織相關(guān)人員對各項(xiàng)標(biāo)識活動(dòng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。

　　4.4.6設(shè)備、設(shè)施的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識

　　工程部對用于提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)后，對完好狀態(tài)的不予標(biāo)識；對故障設(shè)備懸掛"維修中"標(biāo)牌。

　　4.4.7服務(wù)活動(dòng)過程的檢驗(yàn)狀態(tài)的記錄。

　　a.管理處定期組織服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查，評價(jià)狀態(tài)由管理處自行標(biāo)識（記錄）。

　　b.外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)識均以外部授予的獎(jiǎng)牌、證書和文字記錄等進(jìn)行確認(rèn)。

　　4.4.8可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

　　a.對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和《物品出庫單》進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量總是再發(fā)生；

　　b.服務(wù)人員工作牌號應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

　　4.5對業(yè)主財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6服務(wù)用物品的防護(hù)

　　4.6.1對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

　　4.6.2物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。

　　4.6.3物品貯存控制

　　a.財(cái)務(wù)部根據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，保證先入先出。

　　b.財(cái)務(wù)部每月對庫存物資進(jìn)行檢查，并將檢查的情況記錄在《物品盤點(diǎn)表》上。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

　　5.3《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》

　　5.4《保潔服務(wù)控制程序》

　　5.5《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

　　5.6《保安服務(wù)控制程序》

　　5.7《服務(wù)質(zhì)量評定控制程序》

　　5.8《物業(yè)管理?xiàng)l例》

　　5.9《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　5.10《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳管理辦法》

　　6.0質(zhì)量記錄

　　6.1《物品出庫單》

　　6.2《物品盤點(diǎn)表》

　　6.3《特殊過程預(yù)先鑒定表》

篇2：物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

　　物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

　　1.0目的

　　通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

　　2.0范圍

　　適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。

　　3.2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理處根據(jù)公司對每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。可參考以下內(nèi)容：

　　1)管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

　　2)顧客的要求和期望。

　　3)合同、委托書要求。

　　4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

　　5)社會(huì)需求。

　　6)公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

　　4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

　　4.2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

　　4.2.1各單位應(yīng)識別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

　　4.2.2各單位在識別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。

　　4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

　　4.3 過程的資源需求

　　4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

　　4.3.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法;

　　4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法;

　　4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法;

　　4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法;

　　4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗(yàn)方法。

　　4.5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP7.5.1-01 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物業(yè)前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物業(yè)接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服務(wù)控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

篇3：物業(yè)公司服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序

　　物業(yè)公司物務(wù)過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序

1.0 目的

　　確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達(dá)到相關(guān)目標(biāo)和要求，并針對不足提出措施加以改進(jìn)。

2.0范圍

　　適用于公司服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析活動(dòng)。

3.0職責(zé)

　　3.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

　　3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計(jì)。

　　3.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

4.0程序

　　4.1確定對象及方法

　　4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定，結(jié)合檢查的實(shí)際情況，對檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并針對結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。

　　4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢，隨同月檢通報(bào)發(fā)放;工作情況統(tǒng)計(jì)在每月初5個(gè)工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料，2個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對月檢情況和工作統(tǒng)計(jì)情況在每年12月份進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果作為年底工作會(huì)議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。

　　4.1.3 工程部負(fù)責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計(jì)分析，分析時(shí)間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

　　4.1.4 會(huì)計(jì)部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計(jì)分析，按公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行。

　　4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計(jì)分析，每月更新數(shù)據(jù)一次，每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會(huì)議備用)。

　　4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對相關(guān)專業(yè)的檢查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　4.2 實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析

　　4.2.1各單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的收集及匯總時(shí)，均應(yīng)對數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行分析，以明確以下幾方面的信息：

　　1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;

　　2)服務(wù)過程的特性是否滿足;

　　3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.2 各單位對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果，除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計(jì)方法外，可引入新型的統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為輔助。

　　4.2.3 責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況，將與供方有關(guān)的信息識別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對其進(jìn)行提供的物品或服務(wù)進(jìn)行分析，該數(shù)據(jù)作為供方評選的依據(jù)之一。

　　4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行，對于投訴的處理按照文件進(jìn)行每件事項(xiàng)的分析和處理，每年至少應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次，作為管理評審或體系改進(jìn)的分析數(shù)據(jù)之一。

　　4.3 改進(jìn)

　　各單位對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后，均應(yīng)針對顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包

　　括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)到要求等情況運(yùn)用因果分析法找出問題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施，使某項(xiàng)服務(wù)過程乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。

　　4.4 統(tǒng)計(jì)記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》