物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制程序（七）

　　1.0目的

　　對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制，以確保服務(wù)質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程。

　　3.0職責(zé)

　　管理處負(fù)責(zé)制訂服務(wù)范圍內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制。

　　4.0工作程序

　　4.1過(guò)程識(shí)別

　　為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程得到有效控制，各部門(mén)根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門(mén)各崗位工作手冊(cè)。

　　管理處工作規(guī)程包括

　　A管理處內(nèi)部動(dòng)作管理規(guī)程

　　B房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)

　　C供配電管理工作手冊(cè)

　　D給排水設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊(cè)

　　E電梯管理工作手冊(cè)

　　F消防管理工作手冊(cè)

　　G房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)

　　H保安工作手冊(cè)

　　I清潔管理工作手冊(cè)

　　J綠化

　　K特約服務(wù)"管理工作"手冊(cè)

　　4.2提供服務(wù)所需各種設(shè)備、設(shè)施及適宜的環(huán)境在相應(yīng)的工作手冊(cè)中明確規(guī)定。

　　4.3各部門(mén)依培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際需求，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外，必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求，在工作中，嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行，并做好記錄。

　　4.4對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的認(rèn)可

　　4.4.1各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標(biāo)》制定出適合本部門(mén)的工作計(jì)劃，總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

　　4.4.2通過(guò)公司每半年組織一次的用戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)以及社會(huì)各界的評(píng)價(jià)，以真實(shí)地反映出全公司的服務(wù)質(zhì)量水平。

　　4.5設(shè)備管理的控制

　　為保證小區(qū)設(shè)備及公共設(shè)施正常使用，對(duì)小區(qū)所有設(shè)備的維護(hù)、使用（包括新采購(gòu)的各種設(shè)備）嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。

　　4.6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求參照國(guó)家和政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理收費(fèi)，并實(shí)行公開(kāi)、公平、公正合理的原則。

　　4.7對(duì)各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見(jiàn)《保安工作手冊(cè)》

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

　　5.2《設(shè)備管理控制程序》

　　5.3各類工作手冊(cè)

篇2：物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序

　　物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序

　　1.0目的

　　通過(guò)對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開(kāi)展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的控制方法。

　　2.0范圍

　　適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過(guò)對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來(lái)實(shí)施。

　　3.2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過(guò)程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。可參考以下內(nèi)容：

　　1)管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

　　2)顧客的要求和期望。

　　3)合同、委托書(shū)要求。

　　4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

　　5)社會(huì)需求。

　　6)公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

　　4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

　　4.2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過(guò)程

　　4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)到目標(biāo)所要有的過(guò)程，過(guò)程的識(shí)別應(yīng)確保控制能力，可使過(guò)程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

　　4.2.2各單位在識(shí)別過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮過(guò)程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的控制。

　　4.2.3服務(wù)過(guò)程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

　　4.3 過(guò)程的資源需求

　　4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

　　4.3.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的驗(yàn)證方法;

　　4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的確認(rèn)方法;

　　4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的監(jiān)視方法;

　　4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的檢驗(yàn)方法;

　　4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的實(shí)驗(yàn)方法。

　　4.5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP7.5.1-01 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物業(yè)前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物業(yè)接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服務(wù)控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

篇3：物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序

　　物業(yè)公司物務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序

1.0 目的

　　確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達(dá)到相關(guān)目標(biāo)和要求，并針對(duì)不足提出措施加以改進(jìn)。

2.0范圍

　　適用于公司服務(wù)過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析活動(dòng)。

3.0職責(zé)

　　3.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

　　3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計(jì)。

　　3.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

4.0程序

　　4.1確定對(duì)象及方法

　　4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定，結(jié)合檢查的實(shí)際情況，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并針對(duì)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。

　　4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢，隨同月檢通報(bào)發(fā)放;工作情況統(tǒng)計(jì)在每月初5個(gè)工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料，2個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對(duì)月檢情況和工作統(tǒng)計(jì)情況在每年12月份進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果作為年底工作會(huì)議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。

　　4.1.3 工程部負(fù)責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計(jì)分析，分析時(shí)間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

　　4.1.4 會(huì)計(jì)部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營(yíng)狀況的統(tǒng)計(jì)分析，按公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行。

　　4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計(jì)分析，每月更新數(shù)據(jù)一次，每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會(huì)議備用)。

　　4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對(duì)相關(guān)專業(yè)的檢查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　4.2 實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析

　　4.2.1各單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的收集及匯總時(shí)，均應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行分析，以明確以下幾方面的信息：

　　1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;

　　2)服務(wù)過(guò)程的特性是否滿足;

　　3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.2 各單位對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果，除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計(jì)方法外，可引入新型的統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為輔助。

　　4.2.3 責(zé)任部門(mén)根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況，將與供方有關(guān)的信息識(shí)別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對(duì)其進(jìn)行提供的物品或服務(wù)進(jìn)行分析，該數(shù)據(jù)作為供方評(píng)選的依據(jù)之一。

　　4.2.4 對(duì)顧客意見(jiàn)征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行，對(duì)于投訴的處理按照文件進(jìn)行每件事項(xiàng)的分析和處理，每年至少應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次，作為管理評(píng)審或體系改進(jìn)的分析數(shù)據(jù)之一。

　　4.3 改進(jìn)

　　各單位對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后，均應(yīng)針對(duì)顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包

　　括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)到要求等情況運(yùn)用因果分析法找出問(wèn)題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施，使某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。

　　4.4 統(tǒng)計(jì)記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》