物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序（七）

　　1.0目的

　　對物業(yè)管理服務(wù)過程進行有效的控制，以確保服務(wù)質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司物業(yè)管理的服務(wù)過程。

　　3.0職責(zé)

　　管理處負責(zé)制訂服務(wù)范圍內(nèi)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對服務(wù)提供的全過程進行質(zhì)量控制。

　　4.0工作程序

　　4.1過程識別

　　為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制，各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門各崗位工作手冊。

　　管理處工作規(guī)程包括

　　A管理處內(nèi)部動作管理規(guī)程

　　B房屋及公共場地管理工作手冊

　　C供配電管理工作手冊

　　D給排水設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊

　　E電梯管理工作手冊

　　F消防管理工作手冊

　　G房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作手冊

　　H保安工作手冊

　　I清潔管理工作手冊

　　J綠化

　　K特約服務(wù)"管理工作"手冊

　　4.2提供服務(wù)所需各種設(shè)備、設(shè)施及適宜的環(huán)境在相應(yīng)的工作手冊中明確規(guī)定。

　　4.3各部門依培訓(xùn)計劃和實際需求，對員工進行培訓(xùn)，要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外，必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求，在工作中，嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行，并做好記錄。

　　4.4對服務(wù)過程質(zhì)量的認(rèn)可

　　4.4.1各部門根據(jù)本部門的實際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標(biāo)》制定出適合本部門的工作計劃，總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責(zé)人對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。

　　4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調(diào)查活動以及社會各界的評價，以真實地反映出全公司的服務(wù)質(zhì)量水平。

　　4.5設(shè)備管理的控制

　　為保證小區(qū)設(shè)備及公共設(shè)施正常使用，對小區(qū)所有設(shè)備的維護、使用（包括新采購的各種設(shè)備）嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》。

　　4.6收費標(biāo)準(zhǔn)要求參照國家和政府有關(guān)規(guī)定進行合理收費，并實行公開、公平、公正合理的原則。

　　4.7對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《質(zhì)量手冊》

　　5.2《設(shè)備管理控制程序》

　　5.3各類工作手冊

篇2：物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

　　物業(yè)公司服務(wù)過程的策劃控制程序

　　1.0目的

　　通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

　　2.0范圍

　　適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司負責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。

　　3.2 管理處根據(jù)公司策劃負責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。

　　3.3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。可參考以下內(nèi)容：

　　1)管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。

　　2)顧客的要求和期望。

　　3)合同、委托書要求。

　　4)法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

　　5)社會需求。

　　6)公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

　　4.1.1管理處在確定目標(biāo)時應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

　　4.2 達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

　　4.2.1各單位應(yīng)識別達到目標(biāo)所要有的過程，過程的識別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預(yù)定目標(biāo)。

　　4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。

　　4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

　　4.3 過程的資源需求

　　4.3.1管理處負責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

　　4.3.2公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理處負責(zé)制定過程中的驗證方法;

　　4.4.2管理處負責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法;

　　4.4.3相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法;

　　4.4.4相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的檢驗方法;

　　4.4.5相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的實驗方法。

　　4.5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP7.5.1-01 《物業(yè)項目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物業(yè)前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物業(yè)接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服務(wù)控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

篇3：物業(yè)公司服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序

　　物業(yè)公司物務(wù)過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序

1.0 目的

　　確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達到相關(guān)目標(biāo)和要求，并針對不足提出措施加以改進。

2.0范圍

　　適用于公司服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析活動。

3.0職責(zé)

　　3.1 質(zhì)管部負責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

　　3.2 質(zhì)管部負責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計。

　　3.3 相關(guān)單位負責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

4.0程序

　　4.1確定對象及方法

　　4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定，結(jié)合檢查的實際情況，對檢查結(jié)果進行統(tǒng)計，并針對結(jié)果進行相應(yīng)的分析。

　　4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢，隨同月檢通報發(fā)放;工作情況統(tǒng)計在每月初5個工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料，2個工作日內(nèi)統(tǒng)計完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對月檢情況和工作統(tǒng)計情況在每年12月份進行綜合統(tǒng)計，分析結(jié)果作為年底工作會議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。

　　4.1.3 工程部負責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計分析，分析時間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

　　4.1.4 會計部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計分析，按公司財務(wù)制度規(guī)定的時間進行。

　　4.1.5 人力資源部負責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計分析，每月更新數(shù)據(jù)一次，每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會議備用)。

　　4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對相關(guān)專業(yè)的檢查進行統(tǒng)計分析。

　　4.2 實施統(tǒng)計分析

　　4.2.1各單位在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的收集及匯總時，均應(yīng)對數(shù)據(jù)的結(jié)果進行分析，以明確以下幾方面的信息：

　　1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;

　　2)服務(wù)過程的特性是否滿足;

　　3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.2 各單位對數(shù)據(jù)進行分析時，應(yīng)達到直觀、準(zhǔn)確的效果，除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計方法外，可引入新型的統(tǒng)計技術(shù)作為輔助。

　　4.2.3 責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況，將與供方有關(guān)的信息識別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對其進行提供的物品或服務(wù)進行分析，該數(shù)據(jù)作為供方評選的依據(jù)之一。

　　4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行，對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理，每年至少應(yīng)統(tǒng)計一次，作為管理評審或體系改進的分析數(shù)據(jù)之一。

　　4.3 改進

　　各單位對上述數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析后，均應(yīng)針對顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包

　　括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施，使某項服務(wù)過程乃至整個質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。

　　4.4 統(tǒng)計記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件與記錄

　　COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》